Ulasan vs. NPS: Solusi Sentimen Pelanggan Mana yang Tepat untuk Anda?

Bagaimana perasaan pembeli eCommerce Anda tentang merek dan produk Anda?

Dengan alat analisis sentimen, Anda dapat mengidentifikasi apa yang bekerja dengan baik untuk merek Anda dan di mana ada ruang untuk perbaikan. Ulasan pelanggan dan skor promotor bersih (NPS) memberikan cara mudah bagi merek untuk mengumpulkan umpan balik dan mengukur sentimen pelanggan .

Tapi bagaimana Anda tahu alat mana yang tepat untuk Anda?

Mari kita lihat apa skor promotor bersih, bagaimana perbedaannya dari ulasan, dan bagaimana ulasan dapat memberikan detail yang lebih mendalam tentang sentimen pelanggan.

Berapa skor promotor bersih?

Skor promotor bersih adalah jenis metrik yang digunakan untuk mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman pelanggan. Metrik ini dihitung menggunakan satu pertanyaan utama: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek/perusahaan kami kepada teman atau kolega? Kadang-kadang pertanyaannya dapat diubah menjadi pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada teman atau kolega?

Dari sana, pembeli dapat memilih peringkat pada skala satu hingga 10 — satu untuk "tidak mungkin sama sekali" dan 10 untuk "sangat mungkin".

Pencela, pasif, dan promotor

Bergantung pada bagaimana merek atau produk Anda dinilai, pelanggan Anda akan diklasifikasikan sebagai salah satu dari berikut ini:

• Pencela: Pelanggan ini memiliki sentimen negatif tentang merek dan/atau produk Anda, dan kemungkinan besar tidak akan kembali ke situs Anda.
• Pasif: Pelanggan ini menikmati merek dan/atau produk Anda, tetapi dapat dengan mudah terpengaruh jika mereka menemukan sesuatu yang lebih mereka sukai.
• Promotor: Promotor adalah pelanggan Anda yang paling setia yang akan bersemangat untuk berinteraksi dengan merek Anda dan mengunjungi situs Anda lagi dan lagi.

Menghitung skor promotor bersih

Untuk mengumpulkan pandangan lengkap tentang sentimen pelanggan untuk merek dan produk Anda, Anda harus menghitung skor Anda. Anda dapat melakukan ini dengan mengumpulkan semua tanggapan Anda dan mengurangi persentase pencela Anda dari persentase promotor Anda .

Inilah yang dimaksud dengan skor promotor bersih Anda:

• 0 hingga 30: Bagus, tapi ada ruang untuk perbaikan.
• 30 dan 70: Hebat, Anda konsisten terus menerus.
• 70 hingga 100: Luar biasa, Anda melampaui dan melampaui.

Skor promotor bersih apa pun yang berada dalam kisaran negatif dapat menunjukkan bahwa banyak pekerjaan diperlukan untuk mengubah keseluruhan sentimen tentang merek Anda.

Penggunaan dan manfaat NPS

Skor promotor bersih sering digunakan di antara penyedia layanan untuk mengukur seberapa baik kinerja mereka dari sudut pandang pengalaman pelanggan. Ini dapat mencakup bisnis di industri transportasi, perawatan kesehatan, layanan keuangan, dan teknologi. Namun, bahkan merek eCommerce mulai melihat nilai yang dapat diberikan NPS.

Beberapa manfaat tersebut antara lain:

Penilaian cepat dan mudah

Jika Anda ingin mendapatkan gambaran singkat tentang sentimen pelanggan , NPS dapat membantu. Alat ini akan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik secara efisien karena berfokus pada satu pertanyaan inti yang dapat dijawab dengan mudah oleh pelanggan dengan memilih angka dari skala.

Mengukur loyalitas pelanggan

Pembeli yang mengidentifikasi sebagai “promotor” akan menjadi orang yang kembali ke situs Anda untuk pembelian berulang . Dengan NPS, Anda dapat melihatnya dengan sangat jelas dengan pembeli mana pun yang menilai merek Anda pada skala yang lebih tinggi.

Memungkinkan untuk pembandingan

Merek dapat menggunakan NPS sebagai cara untuk memahami posisi mereka dalam industri mereka dan di antara pesaing mereka . Misalnya, jika skor promotor bersih rata-rata industri adalah 75 dan NPS Anda adalah 65, mungkin sudah waktunya untuk menerapkan beberapa perubahan.

Di mana NPS gagal

Meskipun ada banyak manfaat yang didapat dengan memanfaatkan NPS untuk mendapatkan jawaban cepat saat Anda membutuhkannya, NPS tidak memberi Anda gambaran yang lengkap . Skor promotor bersih gagal karena hal berikut:

Kurangnya detail yang mendalam

Dengan NPS, merek menerima peringkat angka yang menunjukkan apakah bisnis mereka berjalan dengan baik atau tidak; namun, itu tidak memberikan perincian tentang apa yang secara spesifik berfungsi atau tidak berfungsi.

Misalnya, jika pelanggan memberikan sabun tangan dua atau tiga NPS, apa yang secara khusus tidak mereka sukai? Apakah itu aroma, konsistensi, atau warna sabun tangan? Tanpa area yang digariskan untuk perbaikan, bagaimana merek tahu apa yang harus mereka fokuskan untuk menciptakan sentimen yang lebih positif?

Terbatas dalam pendekatan

Pertanyaan utama yang diajukan untuk mengumpulkan skor promotor bersih adalah apakah pelanggan akan merekomendasikan merek atau produk kepada seseorang yang mereka kenal atau tidak. Tapi itu biasanya satu-satunya informasi yang dikumpulkan tentang pembelanja dan pengalaman mereka.

Beberapa merek mungkin memilih untuk mengajukan pertanyaan lanjutan berdasarkan bagaimana pelanggan menilai pengalaman mereka dengan merek atau produk tertentu. Namun dengan melakukan itu, mereka mungkin mempertaruhkan pembeli mereka untuk beralih ke sesuatu yang lain — terutama jika pembeli mendapat kesan bahwa mereka hanya perlu memilih angka dari skala. Selain itu, pertanyaan survei tidak akan memengaruhi skor keseluruhan .

Kurang menghadap pelanggan

Skor promotor bersih adalah peringkat yang dihadapi industri. Artinya, pesaing Anda mungkin dapat mengakses NPS Anda, tetapi rata-rata pelanggan yang mencari meja kopi baru tidak akan dapat mengaksesnya. Bahkan jika pembeli Anda memiliki akses mudah ke skor promotor bersih Anda, mereka mungkin tidak mengerti apa artinya; oleh karena itu, NPS tidak memengaruhi jalur pembelian seperti halnya ulasan .

Bagaimana Ulasan Yotpo dapat mengisi kekosongan

Ulasan memiliki kekuatan untuk memberikan jenis detail mendalam yang dibutuhkan merek untuk mendorong maju dan tumbuh dalam industri spesifik mereka. Bagian terbaik? Ulasan mudah diakses oleh merek serta pelanggan mereka. Ulasan Yotpo, khususnya, dapat memberikan begitu banyak detail tentang sentimen pelanggan. Berikut adalah beberapa fitur Ulasan yang membantu mengumpulkan umpan balik pelanggan:

Wawasan

Analisis umpan balik pelanggan Anda dengan Insights. Lihat apa yang dikatakan pembeli Anda dan gunakan untuk membuat keputusan yang lebih tepat tentang merek dan produk Anda . Dengan Insights, sentimen pelanggan diukur untuk setiap topik dan opini menggunakan model statistik Deep Learning yang mengkategorikan umpan balik pelanggan sebagai positif atau negatif. Dalam banyak hal, fitur ini bekerja mirip dengan NPS di mana skor sentimen total harus dihitung dan berkisar antara -100 hingga +100.

Rincian sentimen pelanggan positif dan negatif ini ditentukan berdasarkan topik. Dan dengan Insights, Yotpo dapat memberikan tolok ukur kinerja merek Anda dibandingkan dengan merek lain dalam industri Anda dengan membandingkan merek Anda dengan pelanggan Yotpo lainnya. Wawasan juga dapat memberikan detail tentang bagaimana lokasi dan periode waktu memengaruhi pengalaman pelanggan, dan memungkinkan Anda melacak tren konsumen dari waktu ke waktu.

Pertanyaan Khusus

Selain Wawasan, Anda dapat melampaui pertanyaan sederhana seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini kepada teman?” dengan Pertanyaan Kustom. Fitur ini memberikan kesempatan kepada merek untuk mengajukan pertanyaan yang lebih spesifik untuk memahami apakah suatu produk dikirim dengan baik dan tepat waktu. Hal ini memungkinkan mereka untuk melihat apakah sepatu yang dipesan pelanggan terlalu besar atau terlalu kecil, atau apakah produk tersebut sepadan dengan jumlah yang dibayarkan pelanggan.

Anjuran Cerdas

Smart Prompts dapat menyarankan topik konversi utama untuk ditulis oleh pelanggan saat menyusun ulasan mereka. Bergantung pada produknya, merek dapat mengumpulkan umpan balik tentang area tertentu seperti ukuran, warna, rasa, bau, pengiriman, dan banyak lagi .

Selain itu, lebih dari separuh konsumen yang disurvei di Yotpo Reviews Consumer Survey menyatakan bahwa permintaan menulis memudahkan mereka untuk membagikan pemikiran mereka tentang produk .

Permintaan Tinjauan Foto dan Video

Dorong penambahan foto dan video dalam permintaan ulasan Anda. Sementara ulasan tertulis akan menunjukkan apa yang benar-benar dinikmati pelanggan tentang suatu produk dan/atau apa yang mereka harapkan berbeda dari suatu produk, foto dapat bertindak sebagai bentuk lain dari bukti sosial. Elemen visual seperti foto dan video juga dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda , karena foto dapat dengan mudah ditampilkan dalam area utama di situs Anda.

Ulasan NPS vs. Yotpo: Mana yang tepat untuk merek Anda?

Meskipun skor promotor bersih memberikan cara cepat dan mudah untuk memahami apakah pelanggan Anda senang atau tidak, skor tersebut tidak memberi Anda gambaran penuh. Selain itu, NPS tidak mudah diakses oleh pembeli Anda seperti ulasan. Ulasan Yotpo memungkinkan Anda menangkap jenis detail bernuansa yang dapat membantu Anda mengidentifikasi area peningkatan dan mendorong pertumbuhan merek Anda .

Saat menentukan alat analisis sentimen pelanggan mana yang tepat untuk kebutuhan Anda, pertimbangkan industri Anda serta jenis umpan balik yang paling penting untuk tujuan bisnis Anda.