• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • Rao Meta yang Kaya – Messaging Semakin Bertumbuh Lebih Penting bagi UKM untuk Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Rao Meta yang Kaya – Messaging Semakin Bertumbuh Lebih Penting bagi UKM untuk Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Diterbitkan: 2022-05-06

Ada banyak pengumuman yang keluar minggu ini dengan menjadi Pekan Bisnis Kecil Nasional. Beberapa di antaranya berasal dari Meta, antara lain seperti:

  • Pembuatan Iklan Asli : Bisnis sekarang dapat memanfaatkan pembuatan iklan asli di Aplikasi WhatsApp Business dan tidak perlu lagi berpindah aplikasi untuk menyelesaikannya
  • Permintaan Penawaran di Instagram: Orang sekarang dapat meminta penawaran dari bisnis tertentu di Instagram, mengikuti kuesioner yang muncul sebelum memulai percakapan.
  • Pesan Pemasaran di MBS: Meta sedang menguji kemampuan baru yang memungkinkan bisnis mengirim kampanye pesan promosi melalui Messenger kepada pelanggan yang memilih
  • Kotak Masuk Terpadu Datang ke WhatsApp: Meta juga menguji integrasi WhatsApp ke Kotak Masuk di Meta Business Suite, dengan tujuan memudahkan bisnis menghemat waktu dengan mengelola percakapan mereka dengan pelanggan di seluruh aplikasi Meta di satu tempat dan memungkinkan banyak orang di bisnis untuk mengelola pesan dari nomor WhatsApp yang sama di beberapa perangkat

Untuk mendapatkan beberapa wawasan tambahan tentang beberapa pengumuman ini, saya melakukan percakapan LinkedIn Live awal minggu ini dengan Rich Rao, Wakil Presiden Bisnis Kecil untuk Meta. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar percakapan lengkapnya.

smallbiztrends · Rich Rao of Meta – Messaging bahkan lebih penting untuk UKM untuk membangun hubungan dengan pelanggan

Optimisme meskipun lingkungan yang menantang

Brent Leary : Kami belum berbicara dalam satu setengah tahun. Apa hal yang Anda dengar dari pelanggan bisnis kecil Anda? Tantangan yang ada di pikiran mereka sebagian besar selama satu setengah tahun terakhir atau lebih.

Rich Rao : Baiklah, terima kasih atas kesempatannya untuk datang dan mengobrol. Ketika kami berbicara Desember 2020, kami sedang melalui pandemi. Dan dalam beberapa hal masih ada tantangan yang berbeda. Kami keluar dari fase akut pandemi ini, tetapi bahkan baru-baru ini pada Januari, terakhir kali kami menjalankan laporan bisnis kecil kami, kami melihat bahwa bisnis terpukul cukup keras. Tetapi secara keseluruhan, saya akan mengatakan bahwa bagian paling konsisten dari pandemi ini adalah bahwa usaha kecil optimis. Mereka optimis tentang kemampuan mereka untuk bergerak maju, mempertahankan pelanggan mereka, menumbuhkan pelanggan mereka. Dan itu menjadi sumber energi yang luar biasa bagi kami.

Di sini, di Meta, kami telah berfokus untuk mencoba membantu usaha kecil dengan alat yang kami miliki dan hanya mempermudah mereka untuk terhubung dengan pelanggan mereka dan agar mereka tumbuh. Jelas, ada tantangan ekonomi. Secara lebih luas, ada tantangan rantai pasokan yang disebabkan oleh pandemi. Ada pekerjaan umum, bisnis berusaha mencari orang untuk bekerja. Inflasi. Tetapi kami melihat teknologi digital adalah bagian dari cara bisnis menjadi lebih efisien dan bagaimana mereka dapat mewujudkan skala yang lebih ekonomis. Dan kami berada tepat di garis depan dalam membantu usaha kecil selama periode dua tahun ini, menurut saya.

pengumuman NSBW

Brent Leary : Apa Arti Pekan Bisnis Kecil Nasional bagi Anda? Karena saya tahu Anda seorang pebisnis kecil yang besar, tetapi juga apa artinya bagi Meta?

Rich Rao : Ini adalah minggu besar untuk bisnis kecil. Begitu banyak hal yang terjadi di seluruh negeri untuk Meta. Kami memiliki program baru yang kami luncurkan, termasuk pelatihan. Dan kami dengan senang hati mengumumkan produk baru yang menurut kami dapat mengubah cara bisnis terhubung dengan konsumen.

Brent Leary : Apa saja hal-hal yang kalian luncurkan?

Rich Rao : Ini semua terfokus pada pesan bisnis dan generasi pemimpin. Dan hanya untuk memberikan konteks di sekitarnya, pada suatu waktu ciri khas bisnis kecil adalah tentang senyum ramah, berjalan ke toko, jabat tangan, hubungan. Dan kemudian dengan adanya pandemi, semua ini mulai bergeser secara online dan kami melihat tiga perempat UKM mengadopsi model bisnis digital pertama. Jadi, pesan bisnis telah menjadi alat utama untuk menghadirkan ciri khas penjualan berbasis hubungan ini secara online.

Sekarang kita telah mencapai titik skala kritis ini. Kami memiliki lebih dari satu miliar pengguna yang terhubung dengan akun bisnis di seluruh layanan perpesanan kami setiap minggu. Jadi fenomena ini sudah terjadi dan terus berkembang. Bisnis dapat menggunakan alat gratis, mereka dapat memiliki pesan… Kirim pesan kepada saya di halaman saya atau di profil Instagram atau WhatsApp saya. Ada juga iklan klik untuk mengirim pesan dan kami memperluas serangkaian kemampuan baru sehingga bisnis dapat melakukan lebih banyak lagi.

Brent Leary : Agak sulit untuk meniru tatap muka, senyum manis, jabat tangan, tapi itu harus terjadi. Ketika Anda tidak dapat melakukan hal-hal itu, hampir dalam semalam, hal itu menyebabkan bisnis harus mencari cara bagaimana kita menirunya? Jadi saya kira ini adalah semacam dorongan untuk beberapa hal yang kita bicarakan di sini hari ini.

Pesan lebih penting dari sebelumnya

Rich Rao : Saya rasa itu benar sekali, Brent. Salah satu pembelajaran utama saya adalah bahwa apa yang terjadi selama pandemi memperkuat gagasan bahwa ini tentang hubungan dan hubungan antara bisnis dan seseorang, orang nyata di bisnis kecil dan orang nyata yang membeli produk, layanan . Dan pesan telah menjadi elektronik, mekanisme digital untuk melakukan itu. Sebuah situs web belum melakukan itu, email belum melakukan itu, tetapi perpesanan telah melakukannya. Jadi kita perpanjang. Saya sangat senang dengan potensi ini untuk mendorong hasil bisnis yang nyata.

Saya akan memberikan contoh salah satu hal yang kami luncurkan. Bayangkan Anda dan saya terhubung, Anda adalah bisnis dan saya adalah konsumen. Kami sedang dalam percakapan pesan dan mungkin saya telah membeli sesuatu dari Anda. Kami meluncurkan kemampuan bagi Anda untuk menjalankan kampanye promosi kepada saya dalam utas pesan. Anda dapat menyesuaikan seluruh kampanye. Anda dapat memilih bukan hanya saya, tetapi sekelompok audiens yang mungkin tertarik dengan apa yang Anda tawarkan. Misalnya, obral musim panas. Itu bisa datang dengan diskon khusus, ajakan bertindak, konten kreatif Anda, Anda dapat mengunggah gambar. Jadi, Anda dapat memasarkan diri Anda ke pelanggan yang sudah Anda miliki dengan kemampuan baru ini. Kami senang dengan hal itu, dan sejauh ini pengujian awal terbukti sangat positif.

Saya akan memberi Anda contoh bisnis yang ada di grup pengujian kami. Namanya Stacy, dan dia menjalankan toko tato dan tindik di Knoxville, Tennessee; Jadi berteriak ke Knoxville. Kutipannya di sini menunjukkan kepada Anda betapa jauh lebih baik ini daripada mekanisme lain. Dia berkata, “Banyak ledakan email melalui aplikasi pemesanan saya saat ini hanya jalan buntu. Dengan Facebook, ini adalah orang-orang yang sudah terhubung dan kami berbicara, dan orang-orang dapat melihatnya dan kami akan melihatnya dan membukanya. Ini adalah interaksi langsung versus hanya duduk dan berharap.” Kami melihat banyak umpan balik yang sangat bagus seperti itu. Dan ada banyak hal yang akan datang di area ini. Itu salah satu contoh dari banyak kemampuan yang kami luncurkan minggu ini.

Semakin pentingnya WhatsApp

Brent Leary : Saya baru saja berbicara dengan CEO dan pendiri perusahaan bernama FreshWorks. Dan salah satu hal yang dia katakan adalah, jika Anda ingin berbisnis di India dan Asia, Anda harus melakukan semuanya melalui WhatsApp. Seseorang memesan sesuatu, Anda mengirimi mereka konfirmasi pesanan di WhatsApp. Jika mereka memiliki kebutuhan layanan pelanggan, itu dilakukan melalui obrolan melalui WhatsApp. Pemasaran, Anda memasarkan melalui WhatsApp. Apakah Anda melihat itu juga? Dan apakah Anda melihat WhatsApp juga menjadi sangat penting bagi usaha kecil di sini di Amerika Serikat?

Rich Rao : Ya dan ya. Dan itu adalah contoh yang sangat bagus… Perpesanan telah menjadi tempat di mana begitu banyak hal dilakukan, seperti yang Anda sebutkan. Dukungan pelanggan, mengirimkan konfirmasi pesanan, pertanyaan, penjualan, dan belanja serta promosi, dan akhirnya semakin banyak belanja dan perdagangan. Dan WhatsApp telah menjadi saluran utama. Anda menyebutkannya secara khusus karena bergantung pada pasar, khususnya pasar internasional, WhatsApp adalah standar de facto dan platform untuk percakapan bisnis ke konsumen dan untuk perdagangan.

Dan salah satu hal yang membuat saya bersemangat adalah pertanyaan yang Anda sebutkan seputar bisnis kami di AS juga menarik minat WhatsApp. Jawabannya iya. Anda dapat menjual produk Anda lintas batas dan di mana saja. Dan kami telah melihat pola bisnis lintas batas yang muncul. Salah satu hal yang juga kami umumkan adalah kemampuan untuk mengirim pesan dengan siapa pun melalui platform yang mereka pilih dalam kotak masuk terpadu. Anda dapat melihat semua pesan berbeda yang Anda dapatkan dari Facebook Messenger, dari Instagram Direct dan dari WhatsApp, lalu Anda dapat merespons, dan respons tersebut akan muncul di produk konsumen yang mereka gunakan. Sehingga kami pikir akan menjadi besar.

Evolusi Generasi Pemimpin

Brent Leary : Usaha kecil, mereka selalu tertantang untuk mencoba menemukan lebih banyak pelanggan yang baik. Dan saya tahu mereka masih memiliki situs web. Mereka memiliki formulir prospek, mereka melakukan kampanye sosial, tetapi bagaimana kebutuhan untuk melakukan semua hal itu secara berbeda, mendorong beberapa pengumuman hari ini dan bagaimana beberapa pengumuman hari ini menjawab kebutuhan itu?

Rich Rao : Saya pikir semua bagian kampanye promosi yang saya bicarakan di Messenger adalah sesuatu yang akan membantu Anda berkembang. Setelah Anda mendapatkan koneksi itu, Anda dapat melakukan lebih banyak penjualan. Itu mengubah nilai seumur hidup pelanggan, jika Anda dapat memasarkannya kembali kepada saya dan saya membeli lebih banyak. Itu kemudian memungkinkan Anda untuk melakukan lebih banyak akuisisi pelanggan karena pendapatan dari pelanggan itu lebih tinggi. Kami melihat bisnis mempercepat apa yang mereka lakukan pada iklan klik untuk mengirim pesan yang ada karena hal itu.

Tapi ada bagian tambahan di sini, Anda menggunakan istilah, "generasi prospek." Sekarang kebanyakan orang, ketika Anda berpikir tentang generasi memimpin, Anda mungkin berpikir tentang jenis bisnis yang sangat tradisional, tapi sebenarnya apa yang terjadi adalah perusahaan digital pertama menggunakan alat generasi memimpin online. Dan kami mengumumkan kemampuan baru yang menyediakan berbagai fungsi untuk menghidupkan generasi prospek dengan beberapa kemampuan. Misalnya, kemampuan untuk membuat formulir prospek khusus. Jadi, jika Anda seorang salon, Anda dapat mengajukan pertanyaan khusus tentang layanan yang mungkin Anda berikan seputar jenis potongan rambut yang Anda cari, jika Anda ingin mendapatkan warna, apa pun itu. Jika Anda adalah perusahaan jasa profesional dan Anda mencoba mengidentifikasi klien baru, Anda juga dapat melakukannya. Saya akan memberi Anda contohnya. Namanya Anand. Dia adalah pemilik perusahaan bernama Cake Mail dan dia melatih pembuat roti rumahan atau profesional. Ini semacam kategori khusus, dan pelanggan seringkali ingin tahu persis cara kerjanya, jadi mereka ingin mengobrol.

Jadi iklan utama, ini adalah strategi yang sempurna untuk klien yang tidak ditentukan karena dia dapat mengajukan pertanyaan. Dia dapat menyediakan konten yang membantu memelihara orang-orang di sepanjang jalan. Dia kemudian dapat mengambil semua prospek itu karena dia dapat mengintegrasikannya dengan sistem CRM-nya dan kemudian dia dapat bekerja dengan itu dengan sangat cepat dan efisien. Kami senang dengan kemampuan generasi pemimpin baru dan kami telah melihat contoh yang baik seperti dengan Anand dan perusahaan lain bahkan di sini di Amerika Serikat, bahkan perusahaan konsumen, yang disebut Beau and Belle, dan mereka menjual popok renang bayi yang dapat digunakan kembali. Dan Anda akan berkata, “Seberapa besar pasar untuk…?” Yah, mereka menjalankan kampanye dan mereka melihat 692 petunjuk dari ibu dan kakek-nenek dan hanya orang tua yang sadar lingkungan yang tertarik, yang ingin tahu lebih banyak tentang itu, kan. Ketika Anda mendengarnya, itu menimbulkan pertanyaan, ceritakan sedikit lebih banyak tentangnya.

Jadi, kami senang dengan kemampuan menghasilkan prospek yang sedang kami bangun dan luncurkan dan segera hadir.

Mengintegrasikan dengan CRM

Brent Leary : Ada banyak alasan bagus bagi usaha kecil untuk menggunakan CRM. Dan semakin mereka menggunakannya, semakin banyak data yang mereka buat seputar kesepakatan dan kontak dan akun dan semua itu. Tapi masih ada banyak informasi dan wawasan yang bagus dari semua interaksi yang tumbuh ketika mereka berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek di platform Meta.

Bagaimana Meta membantu pelanggan bisnis kecil yang menggunakan CRM untuk memanfaatkannya sebaik mungkin sambil juga menggunakan platform Meta?

Rich Rao : Saya pikir CRM telah menjadi salah satu keunggulan dari bisnis yang lebih canggih secara umum dan saya pikir apa yang terjadi selama beberapa tahun terakhir adalah CRM tidak hanya menjadi alat untuk bisnis yang lebih besar, tetapi untuk bisnis yang lebih kecil. Mereka mungkin tidak menyebutnya CRM. Mereka mungkin tidak memikirkannya dengan cara yang sama, tetapi apa yang memungkinkan bisnis kecil lakukan adalah memanfaatkan semua pelanggan dan prospek mereka sebaik mungkin. Dan jika Anda melihat pemasaran kami di platform Meta, itu terintegrasi dengan perusahaan utama sehingga bisnis bisa mendapatkan manfaat dari CRM. Omong-omong, kami juga berintegrasi sehingga kemampuan menghasilkan prospek yang saya sebutkan akan berintegrasi dengan CRM juga. Jadi pelanggan akan dapat menghasilkan prospek yang akan diintegrasikan dengan sistem CRM mereka dan mendapatkan manfaatnya.

Tantangan Privasi untuk Pemasaran Online

Brent Leary : Usaha kecil ditantang oleh perubahan privasi yang mulai terjadi yang memengaruhi aktivitas pemasaran online mereka. Bagaimana Meta ingin membantu mereka menghadapi tantangan ini?

Rich Rao : Ada perubahan signifikan pada ekosistem periklanan iklan selama satu setengah tahun terakhir sejak terakhir kali kita berbicara, Brent. Dan tentu saja ini menghadirkan tantangan nyata bagi usaha kecil, terutama bagi mereka yang mendapat manfaat dari iklan hasil personalisasi yang kita bicarakan dengan pesan bisnis, bagaimana nilai dalam hubungan pribadi itu – di mana konsumen ingin memiliki hubungan itu dengan bisnis. Dan mereka ikut serta dan dengan cara yang sama, iklan yang dipersonalisasi memungkinkan bisnis terhubung dan menemukan pelanggan baru tersebut, sekali lagi dengan cara yang benar-benar diinginkan dan dicari konsumen.

Jadi ada beberapa tantangan yang disajikan. Kami sedang mengerjakan solusi. Kami telah mengerjakan solusi selama satu setengah tahun terakhir, dalam banyak hal untuk mempersiapkan perubahan ini. Kami memiliki beberapa hal yang akan saya soroti. Nomor satu adalah bahwa tantangan telah menciptakan hilangnya apa yang kita sebut sebagai sinyal iklan. Sulit untuk mengetahui kapan konversi terjadi. Jadi kami menghasilkan kemampuan baru yang disebut API konversi yang memungkinkan dengan persetujuan konsumen kemampuan untuk menghubungkan konversi tersebut. Anda dapat melihat ketika saya menjalankan kampanye yang menghasilkan konversi yang sebenarnya. Dan itu terintegrasi dengan beberapa platform e-commerce utama; Shopify adalah salah satu contohnya. Tetapi jika Anda menjalankan platform Anda sendiri, Anda juga memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan API konversi kami secara langsung.

Itu membantu sejumlah bisnis. Kami telah melihat hasil yang sangat bagus. Kami telah melihat beberapa bisnis melakukannya dengan sangat baik dan kemudian benar-benar mempercepat apa yang mereka lakukan di platform kami. Tetapi orang-orang yang bekerja melaluinya sangat banyak dalam fase pembelajaran sekarang, tetapi kami sangat senang untuk benar-benar membantu bisnis dengan ini. Bagian lain yang segera diluncurkan adalah versi terbaru dari kemampuan pengukuran kami.

Bahkan jika Anda memiliki koneksi itu, Anda harus memiliki kemampuan untuk mengukur apa yang terjadi. Kami sebenarnya telah melakukan sejumlah peluncuran di Q4 tahun 2021, tetapi kami memiliki beberapa kemampuan baru yang akan datang musim panas ini dan saya sangat bersemangat tentang itu. Jadi, itulah dua cara kami membantu bisnis melalui periode perubahan ekosistem pengiklan yang penuh tantangan ini.

Namun selain itu, saya akan kembali ke apa yang sering kita bicarakan di sini, yaitu pesan bisnis. Pesan bisnis tahan terhadap perubahan ekosistem pengiklan tersebut, yang merupakan bagian dari alasan mengapa menurut kami begitu banyak bisnis telah melihat cara baru untuk terhubung, untuk menemukan pelanggan baru, untuk terhubung dengan mereka dan sekarang semua kasus penggunaan tambahan ini muncul dari dia. Jadi, pesan bisnis akan menjadi platform besar di masa depan karena kami terus membantu pengiklan dengan solusi sinyal dan pengukuran yang sudah biasa mereka gunakan.

BACA SELENGKAPNYA:

  • Wawancara satu lawan satu

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.