Cara Tepat Outsourcing Proses Bisnis di Era Digital

Dalam dekade terakhir, perusahaan menggunakan layanan outsourcing proses bisnis terutama untuk menghemat uang. Optimalisasi proses dilakukan oleh call center di India menggunakan teknologi, tetapi terutama melalui otomatisasi tugas dasar. Seiring kemajuan teknologi, perusahaan semakin melakukan outsourcing untuk memanfaatkan penawaran penyedia yang lebih canggih. Beberapa di antaranya termasuk solusi industri khusus dan kemajuan teknologi digital, seperti kecerdasan buatan, analitik, dan pembelajaran mesin.

Layanan outsourcing proses bisnis semakin terfokus pada manajemen proses bisnis (BPM) daripada penopang kanan tradisional dan otomasi dasar seperti yang ditunjukkan oleh organisasi perintis. Penyedia layanan dan pembeli dapat melompati satu sama lain dengan menghasilkan diferensiasi dalam operasi dan nilai bottom-line yang signifikan melalui jenis kesepakatan outsourcing ini. Keunggulan-keunggulan ini semakin dekat dengan kita, tetapi kita masih punya waktu untuk memanfaatkannya. Dalam beberapa tahun, kesepakatan ini kemungkinan besar akan dianggap sebagai taruhan meja. Sekarang saatnya bagi perusahaan untuk mengambil inisiatif.

Outsourcing digital: Tumbuh cepat

Biaya pengelolaan proses bisnis di seluruh dunia diperkirakan mencapai $230 miliar. Call center di India, misalnya, bertanggung jawab atas layanan pelanggan sementara proses back-office termasuk klaim, pembayaran, keuangan, dan pengadaan bertanggung jawab atas fungsi back-office. Dalam beberapa tahun terakhir, hanya sebagian kecil dari kesepakatan outsourcing yang secara eksplisit menyertakan teknologi generasi mendatang. Namun, pangsa itu tumbuh dengan cepat.

Dari kumpulan lebih dari 200 kesepakatan outsourcing proses bisnis yang ditutup antara tahun 2016 dan 2020, sekitar seperempat dari kesepakatan tersebut mencakup setidaknya satu komponen digital (media sosial, aplikasi seluler, analitik, otomasi, cloud, atau Internet of Hal-hal). Namun, selama lima tahun terakhir, kesepakatan semacam itu hampir dua kali lipat. Sementara keseluruhan industri outsourcing hanya tumbuh satu digit, peluang potensial itu sangat menonjol.

Menurut analisis total nilai kontrak (TCV), tren serupa terlihat jelas. Dalam lima tahun dari 2016 hingga 2020, layanan digital tumbuh dari 30 menjadi 70 persen TCV, dan kesepakatan baru dengan komponen digital meningkat hingga hampir 50 persen (pameran).

Pesatnya pertumbuhan digital dalam transaksi layanan outsourcing proses bisnis disebabkan oleh beberapa faktor. Produk dan layanan digital sangat diminati karena beberapa faktor. Secara global, teknologi cloud menjadi lebih umum di semua industri. Kesepakatan yang mendukung cloud pribadi menyumbang 67 persen dari TCV pada tahun 2020, sementara kesepakatan yang mendukung cloud publik menyumbang 63 persen.

Dengan mengaktifkan adopsi platform dan layanan cloud, teknologi digital dan data lebih lanjut diaktifkan. Beberapa penyedia layanan outsourcing proses bisnis, misalnya, memanfaatkan sistem berbasis cloud untuk aplikasi tertentu, seperti akuntansi dan pengelolaan kredit dan kas, untuk mempercepat proses intensif data. Aspek penting lain dari outsourcing digital adalah hasilnya berkualitas tinggi. Menurut pembeli dan penyedia di industri call center, menggabungkan digital ke dalam kontrak outsourcing dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dua hingga tiga kali lipat dibandingkan model tradisional.

Mengatasi Tantangan

Namun, ada beberapa tantangan yang terkait dengan digital. Langkah pertama adalah mendapatkan dukungan eksekutif. Kepala pejabat pengadaan dan pemimpin senior lainnya harus memiliki aspirasi untuk mengimplementasikan program sumber digital, bersama dengan dukungan eksplisit atas perubahan, pengawasan selama transisi, dan kemampuan untuk fokus.

Tantangan budaya melekat dalam setiap program perubahan, jadi mengatasinya sangat penting. Tim pengadaan sering bertahan dengan pemasok mereka saat ini bahkan ketika keadaan tampak relatif tenang. Ini karena kelambanan organisasi, hubungan yang membutuhkan waktu untuk dibangun, dan keinginan yang dapat dimengerti untuk stabilitas. Cara baru untuk bekerja dengan semua penyedia ditawarkan oleh sumber digital, yang lebih dari sekadar penyedia. Tim kerja mungkin berpendapat bahwa mereka tidak memiliki bandwidth untuk mendukung program pengadaan digital selain perubahan radikal yang dialami sebagian besar organisasi di berbagai bidang.

Kemampuan sumber yang lemah mungkin merupakan tantangan terbesar. Layanan digital generasi mendatang mungkin berada di luar kemampuan beberapa organisasi. Daripada berfokus pada penghematan biaya langsung, ini membutuhkan kasus bisnis yang berbeda. Klien lebih menekankan pada metrik pengalaman pengguna akhir, seperti layanan lebih cepat dan waktu panggilan, serta umpan balik positif yang mereka terima dari alat digital berbasis AI. Lainnya mencari penyedia yang dapat melaksanakan inisiatif transformasi, berdasarkan persentase proyek otomasi yang diselesaikan tepat waktu atau tingkat keberhasilan inisiatif digitalisasi. Selain itu, evolusi ini memerlukan rangkaian penyedia yang berbeda, struktur kontrak baru yang mendorong kolaborasi dan akuntabilitas bersama, serta tingkat integrasi yang lebih tinggi antara penyedia dan organisasi. Seperti yang biasa dilakukan perusahaan di masa lalu, ini bukan outsourcing siap pakai.

Selain itu, proses pencarian sumber itu sendiri perlu semakin menggabungkan digital dan otomatisasi-peningkatan besar dari pendekatan saat ini, sebagian besar manual, yang digunakan oleh terlalu banyak organisasi. Perusahaan harus mengembangkan keterampilan yang lebih kuat dalam menggunakan digital secara internal agar dapat mengakses digital dari penyedia eksternal secara efektif.

Satu tahun mungkin diperlukan untuk membangun kemampuan ini. Meski begitu, menerapkan proses pengadaan yang lebih cerdas akan terbayar dalam jangka panjang. Analisis telah menunjukkan bahwa digital dan otomasi dapat membuka dampak finansial tiga kali lebih besar untuk kontrak outsourcing dibandingkan pengaturan outsourcing tradisional, sekaligus meningkatkan layanan pelanggan internal.

Empat Faktor Keberhasilan Pengalihdayaan Digital

Kami mengidentifikasi empat elemen penting dari kesepakatan outsourcing generasi mendatang berdasarkan analisis kami tentang lanskap kesepakatan dan pengalaman penyedia dan pembeli outsourcing utama.

Fokusnya adalah pada transformasi operasi melalui teknologi digital: Pengalihdayaan secara tradisional terdiri dari transaksi langsung yang dirancang untuk menghasilkan efisiensi marjinal. Penyedia dibayar berdasarkan tarif langsung untuk waktu dan materi setelah menerima daftar tugas yang ditentukan dengan baik. Model outsourcing untuk mengubah operasi secara radikal melalui digitalisasi memberi jalan bagi yang baru: penyedia mengambil proses yang lebih kompleks dan dibayar berdasarkan hasil yang mereka berikan (seperti pemrosesan bahasa alami, otomatisasi proses robotik, dan kecerdasan buatan) dan solusi teknologi yang mereka gunakan.

Sistem insentif yang selaras dengan inovasi: Nilai potensial yang dapat dibuka oleh teknologi dan aplikasi ini juga berubah, karena masih dalam tahap awal pengembangan. Dengan memasukkan perjanjian bagi hasil dalam kontrak mereka, perusahaan dapat memberikan insentif untuk inovasi selama masa kontrak. Penyedia dapat bernegosiasi untuk mempertahankan beberapa nilai yang dihasilkan oleh perubahan proses yang mengurangi kebutuhan modal kerja atau menurunkan angka hari-penjualan-outstanding. Ketiga dimensi efisiensi, efektivitas, dan pengalaman harus dianggap sebagai bagian dari agenda inovasi organisasi.

Desain ulang perjalanan digital end-to-end: Semakin banyak proses yang dirancang ulang untuk memanfaatkan digital, sehingga mustahil untuk mengalihdayakan satu bagian proses yang terfragmentasi dan berharap untuk melihat peningkatan yang signifikan. Untuk dampak maksimal, penyedia harus bertanggung jawab untuk memiliki dan mengubah seluruh proses end-to-end, termasuk pengoptimalan, digitalisasi, otomatisasi, dan menghilangkan tenaga kerja manual. Penyedia pemrosesan faktur, misalnya, mungkin mengalami masalah awal karena format yang tidak standar dan, akibatnya, menyarankan perubahan format hulu pada proses pengiriman faktur pemasok. Seiring perkembangan lanskap pembelajaran mesin bisnis dan teknologi, perspektif yang diperluas ini membantu membangun mentalitas peningkatan berkelanjutan, memungkinkan pembeli dan penyedia berkolaborasi untuk menciptakan lebih banyak nilai. Digitalisasi mengubah proses secara radikal, sehingga perusahaan tidak dapat mengalihdayakan satu bagian proses yang terfragmentasi dan mengharapkan hasil yang signifikan.

Adopsi dan transformasi teknologi digital memerlukan akuntabilitas bersama: Dengan sumber digital, perusahaan dan penyedia berkolaborasi daripada bekerja jauh seperti yang mereka lakukan di masa lalu. Kedua organisasi memiliki tim khusus yang mengembangkan dan memantau serangkaian KPI yang komprehensif, termasuk pengalaman pelanggan. Memberi pelanggan akses ke tumpukan teknologi, atau menghilangkan kekhawatiran kehilangan data kepada kepala petugas keamanan informasi, mengharuskan penyedia diberdayakan untuk membuat beberapa keputusan sendiri.

Read More: Business Process as a Service (BPaaS): Peran dan manfaatnya di sektor komersial

Membawa pergi

COVID-19 telah mempercepat disrupsi secara signifikan dalam industri BPM, menghasilkan keuntungan finansial dan operasional yang signifikan bagi perusahaan yang dipersiapkan dengan baik. Menata ulang semua langkah perjalanan outsourcing dan mengatasi tantangan internal dan eksternal akan menantang, tetapi digital adalah standar baru untuk kontrak outsourcing besar. Dalam pandangan kami, perusahaan memiliki pilihan: mereka dapat mengambil keuntungan dari perubahan ini dan mendapatkan keuntungan yang signifikan atas pesaing mereka, atau mereka dapat mengambil risiko kalah dalam persaingan.