Cara Memanfaatkan Roleplay Penjualan untuk Melatih Tim Penjualan Anda

Sujan Patel

Sujan Patel adalah pendiri Mailshake, perangkat lunak keterlibatan penjualan yang digunakan oleh 38.000 profesional penjualan dan pemasaran. Dia memiliki lebih dari 15 tahun pengalaman pemasaran dan telah memimpin strategi pemasaran digital untuk perusahaan seperti Salesforce, Mint, Intuit, dan banyak perusahaan berkaliber Fortune 500 lainnya.

Baca lebih banyak artikel oleh Sujan Patel →

• 20 Februari 2024

Kebanyakan tim penjualan tidak terlalu memikirkan permainan peran penjualan.

Sulit untuk menyalahkan mereka – jika Anda sudah berkecimpung dalam industri ini cukup lama, kemungkinan besar Anda telah mengambil bagian dalam situasi permainan peran yang tidak realistis, canggung, atau memalukan.

Setelah beberapa saat, hal itu mulai terasa seperti membuang-buang waktu yang berharga.

Namun, itu tidak berarti Anda harus menyerah sama sekali pada permainan peran penjualan.

Para pemimpin penjualan teratas memahami bahwa permainan peran penjualan – jika dilakukan dengan benar – adalah cara yang efektif untuk melatih tim penjualan dan membuat perwakilan merasa percaya diri dan berdaya menjelang panggilan telepon atau kunjungan kantor berikutnya.

Berikut cara melakukannya:

Lakukan Pekerjaan Penemuan Anda Sendiri

Agar berhasil menerapkan pelatihan permainan peran penjualan, Anda harus mulai dengan mengerjakan pekerjaan rumah Anda. Tidak ada gunanya terjun ke dalam permainan peran tanpa rencana permainan atau tujuan konkrit.

Idealnya, proses pelatihan penjualan Anda akan membantu setiap tenaga penjualan meningkatkan kepercayaan diri mereka, memperbaiki kelemahan mereka, dan memaksimalkan hasil mereka. Namun untuk mencapai hal ini, Anda memerlukan sedikit latar belakang pengetahuan tentang apa yang dibutuhkan tim Anda.

Titik awal yang baik adalah menemukan situasi dan keberatan seperti apa yang sering dihadapi tim Anda. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan melakukan percakapan dengan tim penjualan Anda. Bahaslah hal itu dalam pertemuan tatap muka dan tim.

Dari sana, Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dan membayangi beberapa panggilan mereka untuk mendapatkan gambaran langsung tentang apa yang berjalan baik dan menentukan di mana mereka mengalami kesulitan atau perlu melakukan beberapa penyesuaian.

Menyediakan Beberapa Struktur yang Sangat Dibutuhkan

Langkah selanjutnya adalah menentukan struktur dan isi latihan. Mulailah dengan membuat diagram alur proses penjualan Anda, yang akan memudahkan untuk memvisualisasikan setiap tahap proses dan situasi terkait yang sering dihadapi tim Anda.

Selanjutnya, buatlah rincian beberapa tipe kepribadian umum yang mereka temui sehari-hari. Berikut beberapa contohnya:

• Klien yang paham teknologi yang memiliki banyak pertanyaan
• Klien dengan kendala teknologi yang tidak sepenuhnya memahami apa yang Anda jual
• Klien pelarian yang membawa Anda ke lubang kelinci yang sangat unik
• Klien yang berbicara cepat dan tanpa basa-basi yang ingin Anda langsung bertanya

Daftar ini mungkin cukup panjang, jadi cobalah mempersempitnya menjadi beberapa situasi yang paling bermanfaat bagi tim Anda dari latihan.

Terakhir, terapkan tinjauan setelah tindakan (AAR), yang pada dasarnya adalah proses pembekalan di mana Anda menganalisis apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, apa yang harus dipertahankan di masa depan, dan apa yang perlu ditingkatkan.

Untuk mempersiapkan AAR, buatlah daftar pertanyaan untuk kelompok. Jangan memberikan jawaban atas apa yang benar dan apa yang salah. Biarkan perwakilan Anda mengambil kesimpulan sendiri dan membimbing mereka menuju jawaban yang benar.

Tanggapi dengan Serius & Buatlah Realistis

Tim Anda harus mencerminkan antusiasme Anda terhadap latihan ini. Jika Anda meremehkannya dan tidak menganggapnya serius, kecil kemungkinannya mereka akan melakukannya, begitu pula sebaliknya.

Beberapa cara sederhana untuk menyampaikan bahwa pelatihan ini serius dan akan memberikan nilai bagi mereka adalah:

• Menggunakan persona pelanggan nyata dan situasi yang sebenarnya mereka temui
• Tidak mengabaikan langkah-langkah penting dalam prosesnya
• Menahan diri dari penggunaan konten pengisi atau kata-kata seperti “yada yada”
• Meminta mereka berlatih dengan seseorang yang benar-benar mereka hormati
• Dimulai dengan permainan peran satu lawan satu dan berlanjut ke permainan peran kelompok
• Meminta mereka memakai headset telepon atau menggunakan slide deck asli
• Berlatih menahan orang ketika mereka membutuhkan bantuan

Pertimbangkan untuk merekam sesi tersebut untuk memberikan pemahaman yang lebih baik kepada orang-orang tentang bagian mana yang mungkin mereka sampaikan secara terburu-buru, tidak sepenuhnya mendengarkan klien, atau menggunakan kata-kata tertentu sebagai penopang.

Atur Panggung Untuk Bermain Peran

Sekarang setelah Anda menyelesaikan pekerjaan rumah dan membuat beberapa struktur, inilah waktunya untuk terjun ke permainan peran yang sebenarnya. Berikut langkah-langkah yang harus diikuti:

1. Komunikasikan Aturan & Tujuan

Mulailah dengan menjelaskan dengan tepat cara kerja permainan peran sehingga semua orang memahami aturan dan tujuan latihan.

Penting juga untuk mencatat apakah Anda akan menghentikan latihan bermain peran untuk mengatasi kesalahan, atau apakah Anda akan mengulanginya lagi di akhir. Salah satu pendekatannya adalah dengan membiarkan setiap kelompok melakukan uji coba menyeluruh sebelum memberikan umpan balik atau melakukan penyesuaian.

Dengan begitu, mereka dapat mengatur dialognya dan berusaha melakukan kontak mata selama sesi pertama. Detailnya penting di sini, dan sedikit waktu latihan dapat membuat atau menghancurkan latihan ini.

2. Berikan Konteks Skenario

Tenaga penjualan jarang melakukan panggilan telepon atau mengunjungi pelanggan secara buta, jadi jangan biarkan mereka bermain peran dalam situasi seperti itu. Melakukan hal itu hanya akan memperburuk perasaan canggung yang sering muncul dalam permainan peran.

Memberikan gambaran realita pada adegan tersebut dapat dilakukan dengan memberi tahu mereka dengan siapa mereka akan bertemu dan pada tahap penjualan apa mereka berada.

Misalnya, “CIO perusahaan widget pasar menengah ini telah menyetujui panggilan telepon 5 menit untuk mendiskusikan opsi paket” adalah titik awal yang baik. Terserah Anda seberapa detail latar belakang yang mereka dapatkan, namun yang terbaik adalah memberi mereka sesuatu agar latihannya lebih nyaman dan realistis.

3. Latih Pelanggan yang Bertindak

Setiap peran berkontribusi terhadap kinerja, jadi pastikan Anda memberikan arahan yang luas kepada tenaga penjualan yang berperan sebagai pelanggan. Ini adalah hal yang mudah untuk diabaikan, tetapi hal ini membuat perbedaan.

Memainkan peran pelanggan sering kali sulit bagi tenaga penjualan karena mereka mempunyai “kutukan pengetahuan”. Mereka telah melakukan penemuan dan penutupan yang tak terhitung jumlahnya untuk mengetahui produk secara langsung, sehingga sering kali sulit untuk “berpura-pura bodoh”, bertindak tanpa informasi, atau mengajukan pertanyaan tingkat dasar dengan cara yang serius.

Berikut ini beberapa tip untuk membantu mereka menjadi berkarakter:

• Mintalah mereka mendengarkan rekaman penjualan pelanggan nyata dalam situasi yang menantang.
• Minta mereka untuk tidak patuh, minta diskon yang berlebihan, atau bersikap tidak percaya pada apa pun yang dikatakan tenaga penjualan.
• Berikan latar belakang dan tujuan kepada aktor klien, sehingga mereka memiliki sesuatu untuk dikerjakan. Ini akan membantu membuat dialog mengalir lebih alami.

4. Luangkan Waktu untuk “Menjadi Karakter”

Ini adalah langkah kecil yang sering terlupakan namun sangat bermanfaat. Bahkan lima menit atau lebih untuk membuat catatan, membuat beberapa baris, atau memperluas latar belakangnya sangatlah membantu.

Pelanggan dapat menuliskan pertanyaan yang perlu mereka jawab, atau fitur yang mereka inginkan, sementara tenaga penjualan dapat menuliskan pertanyaan penemuan mereka atau menuliskan beberapa “penelitian” yang dapat mereka kutip selama panggilan berlangsung.

5. Jadikan Panggung sebagai Zona Aman

Ingatkan semua orang bahwa tujuannya adalah untuk mengasah keahlian mereka. Latihannya harus terasa serius namun ringan. Dorong mereka untuk mengambil risiko, mencoba hal baru, dan membuka diri terhadap kritik yang membangun.

Sebagai pemimpin, jangan menghindari penilaian sepenuhnya tetapi hindari label seperti “benar” atau “salah” di awal. Sebaliknya, pilihlah untuk membimbing mereka menuju perilaku dan jalur pembicaraan tertentu. Gunakan frasa seperti, “Saya mengerti tujuan Anda, tapi bagaimana kalau mencoba X lain kali?”

Mungkin hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mereka adalah tetap diam dan membiarkan mereka bertindak dari depan ke belakang. Saat mereka tampil, buatlah catatan terperinci dan berikan mereka daftar item untuk dipraktikkan atau dikerjakan untuk sesi berikutnya.

Contoh Latihan Bermain Peran

Anda tentu saja akan memiliki beberapa skenario permainan peran spesifik yang sesuai dengan tim penjualan unik Anda, tetapi ada baiknya juga untuk memasukkan beberapa ide lain dari waktu ke waktu. Berikut ini beberapa contoh untuk Anda mulai:

1. Pulau Keberatan

Latihan ini bagus untuk tim dari semua ukuran. Ini membantu tenaga penjualan berpikir mandiri dengan mempraktikkan beberapa teknik penanganan keberatan secara cepat sekaligus memungkinkan anggota tim untuk terlibat dalam pelatihan peer-to-peer. Ini juga cukup cepat untuk membantu mereka menghilangkan rasa gugup melalui pengalaman bersama yang ringan.

Begini caranya dimulai:

1. Mulailah dengan menyebutkan nama perwakilan dan secara bersamaan melontarkan keberatan yang sering Anda dengar.
2. Perwakilan penerima sekarang memiliki waktu lima atau enam detik untuk merespons dengan cara yang secara alami memajukan percakapan ke arah yang positif.
3. Jika gagal, perwakilan tersebut akan dikeluarkan dari Pulau Keberatan. Jika berhasil, mereka akan memanggil nama orang lain dengan tujuan umum yang sama agar permainan tetap berjalan.

Yang terbaik adalah menetapkan beberapa aturan dasar, seperti menerapkan keberatan unik setiap kali dan tidak mengizinkan perwakilan dipanggil lebih dari sekali. Ada baiknya juga untuk menunjuk seorang juri untuk kualitas respons, waktu, dan orisinalitas, sehingga Anda tidak membuang waktu untuk memperdebatkan skor.

2. Panggilan Pelanggan Tanpa Komitmen

Ini adalah pertarungan kecerdasan dan kegigihan. Skenarionya sendiri sederhana karena melibatkan satu pelanggan dan satu tenaga penjualan pada panggilan penutupan. Namun, hal ini bisa menjadi rumit karena pelanggan yang bertindak sangat bimbang hingga kelelahan dan frustrasi.

Inilah pertukaran yang umum:

Pelanggan: “Saya sangat tertarik dengan paket premium, namun saya terjebak pada harga tahunan. Bagaimana jika kita tidak menjalankan bisnis enam bulan dari sekarang? Atau bagaimana jika Anda tidak sedang berbisnis?”

Penjual: “Saya sedang bertaruh pada diri saya sendiri. Saya percaya pada perusahaan ini, itulah sebabnya saya ada di sini, dan menurut saya Anda juga merasakan hal yang sama. Jika tidak, Anda tidak akan berbicara kepada saya tentang perangkat lunak untuk meningkatkan peluang keberhasilan Anda.”

Pelanggan: “Ya, saya melihat Anda mendapatkan tiga ulasan bintang 1 dari 1.000 di situs ulasan ini. Satu orang mengatakan mereka ditahan selama 3 jam satu kali. Itu membuatku gugup. Bagaimana jika saya membutuhkan bantuan dan tidak dapat menghubungi seseorang?”

Seperti yang Anda lihat, pelanggan seperti itu tidak henti-hentinya menghadapi skenario unik karena mereka menghindari risiko dan ragu-ragu. Ini adalah latihan yang menyenangkan bagi tenaga penjualan karena mereka dapat memikirkan jalur pembicaraan yang kreatif untuk membuat orang tetap melakukan penjualan, dan aktor dapat memimpikan segala macam cara untuk terlihat tidak tertarik.

3. Pemimpin Penjualan Ole' Switcharoo

Dalam latihan ini, tenaga penjualan berperan sebagai calon pelanggan, sedangkan pemimpin berperan sebagai tenaga penjualan.

1. Pemimpin penjualan memberikan presentasi dan berdiskusi dengan calon pelanggan.
2. Perwakilan yang berperan sebagai calon pelanggan dapat memberikan umpan balik kepada pemimpin penjualan tentang apa yang menurut mereka berhasil dan apa yang mungkin gagal.
3. Setelah beberapa putaran skenario yang berbeda, Anda berpindah tempat duduk lagi dan mengulanginya.

Latihan seperti ini membantu tenaga penjualan Anda melatih empati, yang merupakan komponen penting dari proses penjualan saat ini. Mereka juga akan menemukan pola jalur pembicaraan atau teknik penjualan yang cenderung bekerja paling baik dan perlahan-lahan membangun kepercayaan diri dalam menggunakannya.

Permainan peran penjualan adalah upaya yang berharga ketika Anda berupaya menjadikannya realistis dan kaya nilai bagi tim penjualan Anda. Perencanaan yang buruk biasanya menjadi penyebab hasil yang kurang memuaskan, namun tip berikut akan membantu Anda mengubah sesi pelatihan permainan peran berikutnya.