Pembayaran mandiri di toko kelontong: Kenyataan

Setiap orang tampaknya memiliki hubungan cinta-benci dengan pembayaran mandiri bahan makanan. Pembeli menghargai kecepatan dan kenyamanannya, namun merasa frustrasi jika tidak berhasil (yang sering kali terjadi). Pengecer menyukai bagaimana hal ini dapat mengurangi biaya tenaga kerja, namun tidak menyukai bagaimana hal ini dapat menyebabkan lebih banyak pengutilan.

Karena tidak ada seorang pun yang merasa bingung dengan counter scan-and-go, beberapa pengecer besar baru-baru ini mengambil langkah-langkah untuk menghapus teknologi tersebut dari beberapa lokasi toko mereka, termasuk Wegman's Food Markets, jaringan toko kelontong di timur laut, dan Walmart, yang terbesar di AS. pengecer.

Apakah langkah-langkah ini menandakan matinya sistem pembayaran mandiri? Tidak dalam jangka panjang. Meskipun jaringan toko kelontong seperti Trader Joe mengatakan bahwa mereka tidak akan pernah memasang kios otomatis, teknologi pembayaran mandiri tidak akan hilang.

Lonjakan pembayaran mandiri

Mesin pembayaran mandiri telah ada sejak tahun 1980an, namun baru tersebar luas dalam beberapa tahun terakhir. Pada tahun 1986, pengecer AS Kroger termasuk yang pertama memasangnya pada tahun 1986. Menurut laporan surat kabar pada saat itu, pelanggan menggunakan mesin tersebut untuk memindai barang dan mengirimkannya ke bagger dengan menempatkannya di konveyor. Mereka membayar pembelian mereka di stasiun terpisah.

Dengan mesin masa kini, pembeli melewati kode batang produk melalui pemindai genggam atau tertanam, menempatkan barang mereka di area kantong, dan kemudian membayar pembelian mereka dengan kartu debit atau kredit.

Kios scan-and-go modern ini telah banyak digunakan di toko kelontong di seluruh dunia. Pertimbangkan statistik ini:

• Pembayaran mandiri menyumbang 55% dari seluruh interaksi pelanggan tahun lalu , dibandingkan dengan 36% pada tahun 2017, menurut sebuah studi oleh VideoMining.
• Sekitar 40% jalur pembayaran di jaringan toko kelontong AS kini melakukan pembayaran mandiri, menurut penelitian Catalina Marketing.
• 85% pelanggan ritel mengatakan pembayaran mandiri lebih cepat daripada menunggu kasir , dan 60% bahkan lebih memilih berinteraksi dengan seseorang di belakang konter, demikian temuan studi PYMTS Retail Tracker.
• 82% pengambil keputusan ritel berencana untuk berinvestasi pada lebih banyak teknologi pembayaran mandiri hingga tahun 2025 , dan 45% berencana untuk mengubah lebih banyak ruang mesin kasir menjadi pembayaran mandiri, menurut survei global Zebra Technologies.
• Jumlah kasir secara nasional akan menyusut 10% , atau sebanyak 335.000 pekerjaan, antara tahun 2021 dan 2031, sebagian karena opsi pembayaran mandiri, prediksi Biro Statistik Tenaga Kerja AS.

Aldi, Dollar General, Kroger, dan Walmart dilaporkan sedang menguji coba 100% toko pembayaran mandiri seperti Amazon Fresh dan Amazon Go.

Tidak secepat itu: Gangguan pemindaian-dan-pergi

Namun pertumbuhan pesat pembayaran mandiri dengan cepat mengungkapkan masalah pada teknologinya. Faktanya, para ahli mengatakan model yang ada saat ini lebih merupakan eksperimen daripada pendekatan jangka panjang dan teknologi harus berkembang.

Meskipun konter pembayaran mandiri dapat dilakukan secara otomatis dan lancar, kesalahan sistem dan pengguna masih banyak terjadi.

Faktanya, 67% dari 1.000 pembeli yang disurvei tahun lalu mengatakan bahwa mereka pernah mengalami kegagalan pembayaran mandiri. Dua puluh lima persen mengatakan mereka cenderung menghindari kios pembayaran mandiri jika tidak berfungsi.

Hal ini tidak dapat disangkal lagi berkaitan dengan gangguan sistem. Mesin mati sepanjang waktu, dan pembayaran mandiri tidak terkecuali. Namun kebingungan pengguna tentang segala hal mulai dari bagaimana memposisikan barang yang akan dipindai dengan benar, membeli produk yang ditimbang, membuktikan bahwa mereka cukup umur untuk membeli alkohol, dan bahkan membayar barang juga menimbulkan masalah.

Selain itu, pembeli dengan gangguan penglihatan atau fisik terkadang kesulitan dengan perintah layar sistem operasi, sehingga menyebabkan kesalahan.

Tampaknya terlalu sering pelanggan perlu memanggil petugas untuk membantu melakukan pembayaran mandiri. Hampir tidak cepat atau nyaman, dan bukan perangkat penghemat tenaga kerja yang diharapkan oleh pengecer.

Pembayaran mandiri memudahkan pencuri

Salah satu masalah utama dengan teknologi pembayaran mandiri saat ini adalah bahwa teknologi ini tidak dibuat untuk menangkap pencuri yang dengan sengaja “melewatkan pemindaian”, mengganti label pada produk, atau memindai produk dengan harga lebih rendah (seperti pisang) daripada produk dengan harga lebih tinggi (seperti steak).

Faktanya, 39% dari seluruh pencurian di toko kelontong terjadi saat pembayaran mandiri, menurut Auror, sebuah perusahaan intelijen kejahatan ritel dan pencegahan kerugian.

Pencurian melalui pembayaran mandiri juga kemungkinan besar menjadi faktor penyebab kerugian inventaris sebesar $112,1 miliar yang dialami pengecer AS tahun lalu.

Sebagai tanggapannya, banyak toko yang mempekerjakan karyawannya untuk mengawasi pembeli memindai barang-barang mereka, sehingga hal ini mengurangi perkiraan penghematan tenaga kerja dalam pembayaran mandiri dan merupakan pekerjaan yang penuh tekanan.

Banyak pengecer, seperti Kroger, memasang kamera kios di dekat gerai pembayaran mandiri yang memantau perilaku pelanggan saat pembayaran dan memasukkan informasi tersebut ke dalam platform kecerdasan buatan untuk mengidentifikasi potensi masalah. Beberapa seperti Costco lebih rajin memeriksa kuitansi. Dan beberapa di antaranya, seperti Safeway di California, bahkan memasang gerbang keamanan yang tidak akan membiarkan pembeli lewat tanpa terlebih dahulu memindai kuitansi mereka.

Pelanggan merindukan sentuhan manusia

Sejak pandemi COVID-19, banyak pelanggan yang mengeluhkan kurangnya perhatian pribadi di toko fisik. Faktanya, 41% pembeli mengatakan pengalaman di dalam toko kurang menyenangkan sejak tahun 2019, dan 60% menyalahkan staf yang tidak memadai, menurut survei yang dilakukan oleh Theatro, penyedia platform komunikasi seluler.

Fakta bahwa banyak pengecer memasukkan barang-barang tertentu ke dalam kotak plastik yang terkunci hanya menambah pengalaman berbelanja yang negatif.

Bagi konsumen muda yang tumbuh di dunia digital, depersonalisasi seperti itu mungkin tidak menjadi masalah. Misalnya, 84% GenZ akan memilih kios swalayan dibandingkan kasir yang dikelola manusia, sedangkan hanya 46% Generasi Baby Boom yang akan memilih, menurut survei yang dilakukan oleh situs perjudian PlayUSA. Namun banyak pembeli masih menginginkan opsi interaksi manusia, kata para ahli.

“Beberapa eksperimen di mana pengecer mencoba memaksakan penerapan pembayaran mandiri telah menjadi bumerang karena beberapa pembeli, terutama pembeli yang lebih tua, tidak menginginkannya,” kata CEO VideoMining Rajeev Sharma.

“Mereka menganggap pembayaran mandiri terlalu merepotkan. Pengecer fisik, agar tetap relevan, harus melayani orang-orang yang mendambakan layanan, meskipun biaya tenaga kerja lebih tinggi.”

Masa depan teknologi pembayaran mandiri

Pakar industri memperkirakan sistem barcode dan pemindai akan memberi jalan bagi sistem yang lebih modern dan sepenuhnya otomatis dengan jumlah staf yang cukup untuk membuat pembeli merasakan cintanya.

Salah satu inovasi yang lebih menjanjikan adalah penggunaan chip dan pembaca identifikasi frekuensi radio (RFID) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempercepat pembayaran yang aman.

“Solusi berbasis teknologi seperti RFID adalah masa depan proses pembayaran.” kata Liza Amlani, pendiri konsultan Retail Strategy Group.

Teknologi ini sudah digunakan di tempat-tempat seperti toko Uniqlo di Fifth Avenue di New York City di mana, alih-alih memindai kode batang, pembeli cukup memasukkan barang dagangan mereka yang diberi tag RFID ke tempat sampah dan membayar.

Amazon menggunakan RFID di toko Amazon Go dan teknologi Just Walk Out, yang mencakup kamera, sensor rak, fusi sensor, visi komputer, dan AI generatif untuk memungkinkan pengecer menjual berbagai macam produk, seperti makanan, minuman, bahan makanan, dan barang-barang rumah tangga.

Amlani mengatakan produsen memudahkan pengecer untuk menerapkan hal-hal seperti chip RFID ke dalam kemasan produk. “Menambahkan RFID ke dalam produk Anda menjadi lebih hemat biaya dibandingkan kehilangan pelanggan yang kesal atau menangani pencurian saat pembayaran mandiri.”