Layanan: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine

Praktisch jedes Unternehmen must heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen und sucht deshalb nach Wegen, moglichst viel aus moglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das gilt auch fur den Service, der sich in einem Spannungsfeld aus Automatisierung und menschlicher Ansprache bewegt.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, selain miteinander di Einklang zu bringen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Noch ist is nicht an der Zeit, den menschlichen Support vollig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.

Automatisierter Service frustriert sering mati Kundschaft

Doch um mit den den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, werden Service-Teams immer of durch Chatbots and various Automatisierungs- und Technologien der Kunstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Wahrend viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschaftswachstum das notige Service-Niveau aufrechterhalten konnen, fuhlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschatzt.

Denn Chatbots tidak tenggelam dalam der Lage, die gewunschte Hilfestellung di gewohnter Qualitat zu leisten und fuhren zu jeder Menge Frust. Im Laufe der Zeit hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. Jadi mulailah nun selbst Konzerne wie Meta nach uber 18 Jahren beispielsweise damit, eine Service-Abteilung fur Facebook mit menschlichen Ansprechpartnern aufzubauen.

Dieser Kundendienst soll kunftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beitrage von der Plattform geloscht order Nutzerkonten gesperrt worden sind. Bisher erfolgt meninggal di der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen. Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen uberwiegend ungehort, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kummert – sondern nur noch der Computer.

Kommen Unternehmen dem Wunsch nach menschlichem Service nicht nach, cann auch vonseiten des Gesetzgebers Druck entstehen.

Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend nach einem „Human Touch“ im Kundendienst. Im Juni vergangenen Jahres wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von automatisiertem Service verabschiedet. Dari kata-kata dari Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen dan Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei Minuten in den Callcentern Unterstutzung durch Menschen zur Verfugung zu stellen.

Exzellenter Service als Garant fur eine erfolgreiche Zukunft

Wahrend der COVID 19-Pandemie spielte das Thema Kundenservice eine besonders wichtige Rolle. Support-Teams halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu uberstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschaftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemuhungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.

Studi terbaik di Harvard Business Review adalah Verringerung of Aufwands for die Kundinnen dan Kunden der wichtigste Factor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern vielmehr darum, die Losung diversifikasi Probleme durch effizienten Service so einfach wie moglich zu gestalten.

„ Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun diees aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – dan dazu zahlt naturlich auch der Service – den Preis dan das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal fur Marken uberholen wird “ , so auch eine Studie von Deloitte.

Im Zuge der Cloud-Transformation und der Umstellung auf abonnementbasierte Dienste is fur Unternehmen yang mana itu, sich die Treue ihrer Kundschaft zu sichern und an der Service-Optimierung zu arbeiten.

Aufwand fur Kundinnen und Kunden jadi weit weit wie moglich zu minimieren, zahlt zu den wichtigsten factoren fur eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhohen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber fast noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktif davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.

Ketika mereka meninggal dengan layanan Kunden eines Interagieren Unternehmen, dann stehen sie dem Anbieter in vier von funf Fallen anschließend weniger loyal gegenuber als zuvor – adalah sich fur das Unternehmen naturlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukunftige Kaufe unterlassen, sondern im schlimms sepuluh musim gugur auch negative Meinungen uber ihrer Erfahrungen verbreiten.

Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit fur sie personlich hohem Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.

Kurz gesagt: Unternehmen mussen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch muhelose Support-Erlebnisse zu unterstutzen. Davon profitieren sie dann wiederum, wenn diese Kundinnen und Kunden zukunftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.

Menschlicher Service ist nach wie vor unverzichtbar

Inisiatif untuk Mengoptimalkan Layanan dalam Konzentrieren Sich in der Regel auf Bewahrte Strategien wie die Umleitung von Kundeninteraktionen auf automatisierte Kanale, die Senkung der Servicelevels and manchmal auch den Abbau von Personal. Doch das ist der falsche Weg. Itu adalah uang emas, dengan Balanceakt zwischen Mensch dan Maschine erfolgreich hinzubekommen.

So hat sich die Pflege wertvoller Kundenbeziehungen uber Echtzeit-Support-Kanale wie zum Beispiel Chats, Angeboten zur Terminvereinbarung fur den personlichen Austausch oder Online-Fragerunden mit Fuhrungskraften und Experten wahrend der Pandemie als außerst wirksam erwiesen. Wer seiner Kundschaft den Service eines direct Live-Zugangs zum Support bietet, ermoglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – die fur viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar ist.

Mengotomatiskan dan menskalakan Layanan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih luas – di Idealfall erganzen sie sich gegenseitig.

Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend an Bedeutung gewinnen. Yang terbaik dari saya adalah tidak, tetapi dalam interaksi yang lebih kecil dengan investasi – di sini, ketika Anliegen yang kompleks dari kapazitaten dari chatbots dan bentuk layanan otomatis yang lebih tinggi.

Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem standigen Wandel, sondern auch die Bedurfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundedienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, ass Unternehmen uber Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel and kreativ zu bleiben.

Wie Sie Ihr Unternehmenswachstum durch herausragenden Service fordern.

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