Keterlambatan Pengiriman - Panduan Lengkap untuk Bisnis eCommerce

pengantar

Popularitas e-niaga yang meluas terutama karena kemudahan dan kecepatan pengirimannya. Oleh karena itu, keterlambatan pengiriman mengganggu kenyamanan belanja online yang manis. Mereka menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan dapat mengancam kelangsungan bisnis e-niaga.

Meskipun tampak relatif tidak berbahaya, penundaan pengiriman dapat menghambat efisiensi rantai pasokan, menurunkan loyalitas pelanggan, dan menghambat penjualan secara signifikan. Terkadang penundaan pengiriman tidak dapat dihindari, seperti pada COVID-19 ketika seluruh unit produksi dan distribusi terhenti.

Namun dalam kebanyakan kasus, keterlambatan pengiriman dapat dihindari melalui perencanaan dan peramalan yang cermat. Panduan ini mendalami apa itu penundaan pengiriman, mengapa hal itu terjadi, dan bagaimana hal itu dapat dicegah. Kami yakin informasi ini akan membantu Anda mengatasi masalah keterlambatan pengiriman yang berulang.

Apa itu Penundaan Pengiriman di eCommerce?

Keterlambatan pengiriman dalam ecommerce adalah kejadian dimana pemenuhan pesanan tidak selesai sesuai dengan perkiraan waktu pengiriman yang dijanjikan oleh penjual pada saat pembelian.

Penundaan dapat terjadi saat transit atau di dermaga pengiriman, udara, atau hub kereta api karena kemacetan dan waktu penyelesaian yang lebih lama. Terkadang, pesanan dapat tertunda jika agen pengiriman melakukan upaya pengiriman palsu. Artinya, mereka membuat pesanan tidak terkirim atau tertunda karena ketidaktersediaan pelanggan, padahal kenyataannya, mereka tidak mencoba pengiriman. Kami akan membahas alasan paling umum di bawah ini.

Apa pun alasan keterlambatan pengiriman, pengecer online harus mencatatnya dan berupaya memperbaikinya dengan cepat. Mari kita periksa bagaimana penundaan pengiriman yang berulang memakan keuntungan bisnis dan mengapa harus dihentikan.

Bagaimana Penundaan Pengiriman Mempengaruhi Pengecer dan Pembeli E-niaga?

41% pembeli online berharap menerima pesanan mereka dalam 24 jam, sementara 24% menginginkannya dalam 2 jam. Ekspektasi konsumen ini menimbulkan banyak tantangan logistik, termasuk keterlambatan pengiriman. Waktu pengiriman yang lebih cepat telah menjadi begitu identik dengan belanja online sehingga hampir 69% pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak akan berbelanja dari suatu merek jika merek tersebut tidak dikirimkan dalam waktu 2 hari.

Masalahnya diperparah dengan penundaan pesanan ketika pelanggan yang tidak puas memposting ulasan online menciptakan citra negatif dari toko e-niaga. Hal ini tidak hanya mempersulit bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Singkatnya, itu sangat mempengaruhi reputasi merek.

Selain itu, karena informasi pengiriman barang yang tertunda masih ditahan, ini dapat menyebabkan bisnis kekurangan atau kelebihan stok persediaan mereka. Surplus persediaan seringkali tidak dapat dimanfaatkan atau dijual, menyebabkan kerugian besar bagi pengecer. Pada akhirnya, penundaan pengiriman memengaruhi margin keuntungan Anda dengan mengurangi penjualan dan loyalitas.

6 Penyebab Utama Keterlambatan Pengiriman

Mengidentifikasi area masalah membawa kita selangkah lebih dekat untuk menyelesaikannya. Alasan terbesar keterlambatan pengiriman adalah:

1) Informasi Pelanggan yang Salah

Ini adalah salah satu penyebab keterlambatan yang paling umum, tetapi juga dapat diperbaiki dengan mudah, karena Anda akan segera mengetahuinya. Ketika pelanggan memasukkan alamat pengiriman atau nomor telepon yang salah, menjadi sulit bagi perusahaan kurir untuk memenuhi pesanan tersebut tepat waktu. Informasi pengiriman yang salah menyebabkan tantangan pengiriman jarak jauh dan biaya transportasi yang lebih tinggi.

2) Pengawasan Logistik dan Kekurangan Tenaga Kerja

Kurangnya infrastruktur logistik yang tepat dapat menyebabkan penyortiran pesanan dan penundaan pemrosesan. Bisnis yang lebih kecil, yang menangani semuanya secara internal, dapat menumpuk pesanan saat mereka meluangkan waktu untuk mengirimkannya. Manajemen gudang dan inventaris yang tidak efisien merupakan tantangan logistik utama yang harus diatasi.

Kekurangan tenaga kerja atau kendaraan pengiriman yang tidak mencukupi di hub atau pusat distribusi dapat menyebabkan penundaan pesanan yang signifikan.

3) Masalah Rantai Pasokan

Jika merek Anda menangani semuanya mulai dari sumber bahan baku hingga pembuatan, penjualan, dan pengiriman, Anda memiliki keuntungan besar. Mengapa? Karena gangguan rantai pasokan menyebabkan stok tidak mencukupi, yang akhirnya menyebabkan keterlambatan pengiriman.

Keterlambatan manufaktur dari pemasok dapat membebani pengecer banyak penjualan yang berharga dan juga memengaruhi kecepatan pengiriman pesanan.

4) Anomali Cuaca

Kondisi cuaca buruk tidak pernah baik untuk pengiriman pesanan. Pengiriman karena badai atau hari berkabut akan tertunda karena kendaraan tidak memiliki jarak pandang yang jelas.

Barang yang mudah rusak atau pesanan yang rentan terhadap suhu ekstrem (panas atau dingin) mungkin harus ditunda jika kondisi cuaca tidak mendukung. Pengemasan tahan cuaca atau kendaraan yang dikontrol suhu paling baik digunakan untuk pengiriman semacam itu.

5) Musim Puncak

Penjualan selama musim puncak seringkali bisa mencapai 6x lipat dari nilai normal. Banyak perusahaan e-niaga gagal mengejar percepatan penjualan yang cepat ini, menciptakan segala macam masalah. Stok rendah, tidak memperbarui inventaris secara real-time, dan pesanan yang salah adalah beberapa masalah yang muncul. Terlebih lagi dengan perusahaan kurir yang terbebani dengan pengiriman pesanan di menit-menit terakhir. Hasil? Keterlambatan pengiriman.

6) Perencanaan yang tidak memadai

Kecuali beberapa, sebagian besar penyebab yang tercantum di atas dapat diselesaikan dengan beberapa perencanaan proaktif. Misalnya, penjual yang tidak mengetahui SKU terlarisnya tidak akan dapat mempersiapkan permintaannya yang meningkat selama musim penjualan.

Pengecer harus memahami berbagai tantangan yang menyertai pemenuhan pesanan dan memantau dengan cermat setiap langkah untuk menemukan celah untuk perbaikan.

7 Cara Mencegah Keterlambatan Pengiriman Pesanan

Di bawah ini adalah beberapa cara paling efektif untuk meminimalkan penundaan pengiriman e-niaga.

1) Perbarui Inventaris Anda

Tidak memperbarui inventaris secara real-time menyebabkan pesanan yang salah atau salah, di mana pelanggan memesan barang hanya untuk kemudian mengetahui bahwa barang tersebut kehabisan stok. Ini lebih jelas dalam pendekatan omnichannel, di mana penjualan toko tidak langsung tercermin di situs web atau platform e-niaga.

Kesal dengan informasi yang salah ini, pelanggan tersebut dapat meninggalkan gerobak mereka atau pergi ke toko lain untuk membeli. Bagi penjual, ini berarti hilangnya pendapatan, retensi pelanggan yang lebih rendah, dan reputasi merek yang buruk.

2) Menampilkan Perkiraan Tanggal Pengiriman yang Akurat

Menampilkan EDD yang akurat membantu pelanggan mengelola harapan mereka seputar pengiriman dan pengantaran. Sebagian besar pembeli menganggap periode pengiriman 2 hari dapat diterima. Namun, kepuasan mereka terhadap merek terpukul jika pesanan tertunda. Jangan membangun ekspektasi yang lebih tinggi dengan janji pengiriman di hari yang sama atau di hari berikutnya jika Anda tidak dapat memenuhinya secara realistis. Menjanjikan berlebihan dan kurang memberikan adalah larangan besar untuk bisnis apa pun.

3) Gunakan Operator Pengiriman yang Andal

Bermitra dengan operator pengiriman yang diperlengkapi untuk menangani pesanan dengan cepat dan andal adalah hal yang paling penting. Saat memilih operator, tetapkan persyaratan SLA dan pastikan persyaratan tersebut dipenuhi setiap saat. Bekerja dengan perusahaan kurir tepercaya akan memberi Anda jaminan bahwa semua pesanan khusus waktu dipenuhi dengan benar.

Beberapa operator global terbaik untuk pengiriman domestik dan internasional adalah FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC, dll. Operator ini memberikan keuntungan tambahan seperti pengemasan, ukuran armada yang besar untuk pengiriman yang lebih besar, asuransi pengiriman, manajemen bea cukai, dan banyak lagi.

4) Aktifkan Pelacakan Pesanan Real-time

Pertama dan terpenting, terus memberi tahu pelanggan tentang keterlambatan secara real-time membuat mereka cenderung tidak membatalkan pesanan dan cenderung memesan dari Anda lagi. Salah satu cara terbaik untuk menenangkan kecemasan pelanggan seputar pengiriman pesanan adalah dengan menyediakan pembaruan pelacakan pesanan secara real-time di setiap pencapaian.

Faktanya, sebagian besar pembeli saat ini tidak akan berbelanja dari toko lagi jika tidak menawarkan pembaruan pelacakan melalui email, SMS, atau WhatsApp. Pelanggan yang merasa dihargai oleh suatu merek kemungkinan besar akan membiarkan penundaan pengiriman kecil sebagai kekeliruan. Pelacakan pengiriman, secara umum, memberi tahu pembeli tentang penundaan atau kemacetan yang mungkin dihadapi paket mereka dalam perjalanan dan mempersiapkan mereka untuk pengiriman yang agak tertunda.

5) Validasi Informasi Pelanggan

Karena informasi pelanggan yang salah adalah alasan utama keterlambatan pengiriman, bisnis harus menemukan cara untuk memvalidasi informasi ini. Menggunakan fitur pengisian otomatis untuk memverifikasi data pelanggan adalah cara yang bagus untuk memastikan kesalahan ketik tidak terjadi. Meminta pembeli untuk nomor telepon alternatif juga dapat membantu memudahkan pengiriman ketika nomor kontak utama tidak berfungsi.

Memiliki informasi pelanggan yang tepat juga memungkinkan penjual untuk menghubungi pelanggan ketika terjadi penundaan dan menyelesaikan masalah lebih cepat.

6) Investasikan dalam Perangkat Lunak Pengiriman

Mungkin sulit bagi penjual e-niaga untuk mengelola semua aspek bisnis mereka, mulai dari pembuatan atau pengadaan barang hingga pengiriman. Perangkat lunak pengiriman dapat membantu bisnis dalam berbagai cara, salah satunya adalah mempertahankan waktu pengiriman.

Melalui integrasi multi-operator, perangkat lunak pengiriman dapat memilih kurir tercepat dan termurah untuk suatu tujuan. Plus, itu dapat secara otomatis mengirim pembaruan status pesanan ke pelanggan, menerima umpan balik, dan menawarkan pengembalian yang mudah.

Untuk pedagang, ini berarti pemenuhan pesanan tepat waktu, visibilitas pengiriman langsung, dan lebih banyak waktu dan uang. Menjadi model SaaS, perangkat lunak pengiriman menawarkan skalabilitas yang cepat. Jadi, menangani lonjakan volume pesanan yang tiba-tiba bukanlah masalah sama sekali.

7) Rencanakan Kedepan untuk Peningkatan Permintaan

Tidak ada pengecer yang benar-benar siap untuk penjualan musim puncak. Inilah mengapa penting untuk merencanakan terlebih dahulu! Peramalan penjualan sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin datang ke musim liburan dengan senyuman.

Anda harus memiliki gagasan yang jelas tentang berapa banyak dari setiap barang yang perlu Anda stok sehingga pemasok Anda dapat memberikannya kepada Anda. Jika tidak, favorit toko Anda akan terjual habis sementara barang-barang yang kurang terjual menumpuk. Ingat, merencanakan penjualan yang lebih tinggi harus dimulai setidaknya beberapa bulan sebelumnya.

Cara Menangani Keterlambatan Pesanan di eCommerce

Terlepas dari upaya terbaik kami, terkadang keterlambatan pengiriman tidak dapat dihindari. Dalam kasus seperti itu, bisnis e-niaga harus bekerja cepat untuk mengurangi kerusakan yang terjadi dan menahan ketidakpuasan pelanggan. Mari cari tahu caranya.

1) Komunikasi yang transparan dengan pelanggan

Sebagian besar pelanggan Anda sudah terbiasa dengan keterlambatan pengiriman. Memberi tahu pelanggan Anda dengan jelas mengapa pesanan mereka mungkin tertunda membantu mereka memahami situasinya. Komunikasi yang transparan meyakinkan pelanggan bahwa pesanan mereka ada di tangan yang aman. Jika pesanan tertunda, bisnis harus berbagi perkiraan tanggal pengiriman yang telah direvisi untuk menghilangkan kecemasan pelanggan.

2) Tindak lanjuti dengan penyedia layanan

Jika sebagian besar keterlambatan pengiriman Anda terjadi setelah pemrosesan pesanan, misalnya pengepakan, pemuatan, pengangkutan, atau pendistribusian, inilah waktunya untuk berbicara dengan penyedia layanan Anda. Cari tahu mengapa persyaratan SLA tidak terpenuhi dan cari cara untuk memuluskan hambatan. Jika terjadi penundaan berulang kali, kami sangat menyarankan untuk memilih 3PL atau layanan pengiriman yang lebih baik.

3) Tawarkan diskon atau kupon hadiah

Salah satu cara terbaik untuk menjaga agar pelanggan setia tidak berpaling adalah dengan menunjukkan betapa Anda menghargai mereka. Jika Anda belum memulai program loyalitas, sekaranglah waktunya untuk melakukannya. Anda juga dapat membagikan kartu hadiah, menawarkan diskon signifikan untuk pembelian berikutnya, dan pengiriman gratis. Tanda penghargaan sangat membantu dalam memulihkan kepercayaan pada merek Anda.

Kesimpulan

Pengecer online bekerja sangat keras untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman belanja dan pengiriman yang lancar. Meskipun mungkin belum sepenuhnya menghilangkan penundaan pengiriman, ada beberapa cara untuk meminimalkan dan mengelolanya.

Seiring pertumbuhan e-commerce, tantangan pemenuhan dan pengiriman yang tepat waktu juga akan meningkat. Pengecer sekarang harus fokus membangun kemitraan pihak ketiga yang lebih baik yang membantu mereka mencapai tujuan tersebut. Karena akuisisi pelanggan lebih mahal daripada retensi, bisnis harus menemukan cara inovatif untuk membuat pelanggan senang.

Kami berharap panduan ini akan membantu Anda melakukan hal itu. Semua yang terbaik!

FAQ

1) Bagaimana cara memberi tahu pelanggan tentang keterlambatan pengiriman?

Perusahaan e-niaga dapat menginformasikan pelanggan tentang keterlambatan pengiriman dengan mengirimkan notifikasi pesanan melalui SMS, email, dan WhatsApp. Selalu perbarui pelanggan Anda tentang status pesanan mereka secara real-time untuk menghindari panggilan Where-is-my-order.

2) Bagaimana cara melacak pengiriman yang tertunda?

Melacak pengiriman yang tertunda sama dengan yang lain. Pelanggan dapat melacak pengiriman mereka yang tertunda dengan mengklik tautan pelacakan yang dikirimkan kepada mereka atau dengan memasukkan ID Pelacakan, ID Pesanan, atau nomor Konsinyasi pada halaman pelacakan perusahaan kurir.