Cara Menciptakan Pengalaman Pengiriman Luar Biasa yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Perkenalan

Jujur saja: Mengelola pengiriman dan pengembalian sekaligus menjaga kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Hanya satu celah - mereka tidak akan pernah berpikir untuk membeli dari Anda di lain waktu.

Di sisi lain, jika Anda memberi mereka pengalaman pengiriman yang sangat baik, mereka akan menjadi duta merek Anda. Tapi itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Terhubung dengan penyedia 3PL, berinteraksi dengan setiap pelanggan, dan menyelesaikan masalah secara instan - ada beberapa hal yang harus Anda kelola.

Oleh karena itu, dalam artikel kali ini kita akan membahas 11 cara mudah namun bermanfaat untuk meningkatkan pengalaman pengiriman guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ayo mulai! Tapi pertama-tama…….

Bagaimana Peningkatan Pengalaman Pengiriman Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

Setelah pelanggan membayar dan check out dari toko, satu-satunya kekhawatiran mereka adalah kapan mereka akan menerima pesanan. Jika Anda dapat memenuhi harapan mereka dan memberikan kepuasan pelanggan yang sangat baik, itu akan membantu Anda dari semua lini. Misalnya:

1) Peningkatan loyalitas merek

Tenggelam dalam lautan pengiriman palsu dan penipuan eCommerce, pembeli mendambakan keaslian. Mereka menginginkan pengiriman yang tepat pada waktu yang tepat sambil tetap mengikuti perkembangan sepanjang perjalanan.

Sekarang, jika Anda menyediakan layanan pengiriman yang sangat baik, itu akan menggambarkan merek Anda sebagai merek yang sah. Hal ini menjadi lebih penting ketika Anda benar-benar baru di pasar ini dan ingin mengembangkan bisnis Anda.

2)Meningkatkan tingkat retensi pelanggan

Studi SurveySparrow mengungkapkan bahwa 95% pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan suatu perusahaan akan menceritakannya kepada orang lain. Hal ini jelas menunjukkan bahwa jika mereka menemukan celah dalam pengiriman atau layanan lainnya, hal itu tidak hanya akan membuat mereka meninggalkan merek Anda tetapi juga merusak reputasi merek Anda.

Sebaliknya, jika mereka puas dengan pengalaman pengiriman, hal itu akan menjadikan mereka sebagai duta merek Anda, yang secara langsung akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dan memperoleh pelanggan baru.

3)Meningkatkan Pendapatan Berulang Tahunan Anda (ARR)

Tentu saja, ketika Anda memiliki banyak pelanggan setia, Anda sudah memiliki aliran pendapatan berulang tahunan yang aman. Selain itu, karena mereka loyal terhadap merek Anda, Anda juga dapat memanfaatkan peluang peningkatan penjualan untuk meningkatkan keuntungan tahunan Anda.

Sekarang, jika kita melihat sisi lain, Anda juga dapat membujuk pembeli jendela dan memenangkan pembelian mereka dengan menunjukkan kepada mereka opsi pengiriman gratis - metode pengiriman yang paling dicari pelanggan.

Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pengiriman untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: 11 Praktik Terbaik?

Sekarang setelah Anda memiliki gambaran yang jelas tentang bagaimana pengalaman pengiriman yang lebih baik dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda, berikut adalah 11 praktik terbaik untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda.

1) Menawarkan metode pengiriman yang beragam

Pelanggan saat ini menginginkan metode pengiriman tertentu yang sesuai dengan jenis pengiriman tertentu. Misalnya, jika pelanggan Anda memesan barang yang mudah pecah, Anda harus menawarkan metode pengiriman khusus di mana barang akan dikirim dengan sangat hati-hati.

Demikian pula, jika Anda harus mengirimkan barang yang sensitif terhadap waktu seperti karangan bunga, Anda harus memiliki pilihan seperti pengiriman dua hari, pengiriman semalam, dll.

Ini akan membantu Anda melayani setiap pelanggan (dan kebutuhan pengiriman mereka!), yang secara langsung akan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka.

Sekarang, jika Anda merasa kewalahan saat mengelola kebutuhan pengiriman khusus setiap pembeli, Anda selalu dapat mendelegasikan tugas tersebut ke penyedia 3PL seperti FedEx dan Delhivery. Mereka mencakup hampir semua jenis opsi pengiriman, seperti pengiriman di hari yang sama, pengiriman 3 hari, pengiriman semalam, dan banyak lagi.

2) Memberikan EDD (Perkiraan Tanggal Pengiriman) yang hampir akurat

Katakanlah tunangan Anda berulang tahun pada tanggal 7 Maret dan Anda ingin membelikannya tas tangan mewah. Tapi Anda skeptis tentang tanggal pengiriman. Jika sudah lewat tanggal 7, apa gunanya memberi hadiah? Itu sebabnya pelanggan selalu mengecek EDD sebelum menekan tombol beli. Mereka ingin tahu apakah mereka akan menerima produk dalam jangka waktu yang mereka inginkan.

Faktanya, penelitian Project44 menemukan hal yang sama. Dikatakan bahwa sekitar 75% pembeli online mempertimbangkan untuk memeriksa EDD sebelum melakukan pembelian.

Jadi, memberikan perkiraan tanggal pengiriman adalah hal yang tidak dapat diabaikan! Namun, merek sering kali menyediakan EDD tersebut di halaman pembayaran, yang jarang dinavigasi oleh pembeli. Jadi, merupakan ide bagus untuk menambahkan EDD di halaman produk itu sendiri untuk memudahkan proses belanja mereka dan memenangkan pembelian impulsif.

Berikut ini contohnya:

3) Pilih operator yang dapat memenuhi pesanan tertentu dengan lebih baik

Setiap operator dikenal dengan spesialisasinya masing-masing. Meskipun DHL dikenal dengan pengiriman tercepat, FedEx dianggap sebagai perusahaan logistik yang paling cocok untuk mengirimkan barang-barang rapuh. Begitu pula jika ingin mengirim ke luar negeri, Anda bisa mengandalkan USPS, UPS, dan Blue Dart. Jadi, pertama-tama, periksa jenis pengiriman dan preferensi pelanggan, lalu tentukan operator yang paling sesuai untuk mereka.

Untuk mencapai hal ini, Anda dapat mengandalkan perangkat lunak seperti ClickPost yang menetapkan operator secara otomatis berdasarkan jenis pesanan dan kebutuhan pengiriman tertentu. Hal ini semakin menghilangkan tugas berat dari tugas Anda dan memberikan kepuasan berbelanja kepada pelanggan.

4) Selalu beri tahu pelanggan Anda sepanjang perjalanan pengiriman

Menurut survei terbaru, sekitar 80% pelanggan ingin mendapatkan informasi terbaru tentang perjalanan pengiriman setelah mereka check out setelah melakukan pembayaran. Mereka ingin tahu kapan mereka akan menerima barang tersebut. Itu sebabnya mereka sesekali terus memeriksa halaman pelacakan dan menunggu pemberitahuan pengiriman .

Dalam situasi seperti ini, jika Anda tidak memberikan pembaruan pengiriman dari waktu ke waktu, mereka mungkin meragukan pembelian mereka dan mempertanyakan reputasi merek.

Di sisi lain, jika Anda terus memberi tahu mereka tentang setiap kemajuan yang terjadi dalam perjalanan, hal ini tidak hanya akan membuat mereka terbebas dari kecemasan tetapi juga memposisikan merek Anda sebagai merek yang sah dan berpusat pada pelanggan.

Anda juga dapat memadukan lapisan personalisasi tambahan, seperti mempertimbangkan beberapa saluran untuk memberikan informasi terbaru kepada pelanggan, menambahkan nama mereka ke dalam pembaruan, atau menerjemahkan pesan ke dalam bahasa asli pelanggan agar selalu diingat oleh pelanggan Anda.

5) Patuhi tanggal pengiriman

Di era kompetitif ini, ketika merek bergerak lebih jauh dan mengadopsi berbagai proses otomatis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengikuti tanggal pengiriman adalah hal minimal yang dapat Anda lakukan. Beberapa merek terkenal bahkan mengirimkan barang jauh sebelum tanggal pengiriman - hanya untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan.

Namun, tanggal pengiriman sering kali dipengaruhi oleh beberapa faktor eksternal seperti kondisi cuaca buruk, dan masalah politik yang menunda proses. Dalam situasi yang tidak dapat diprediksi seperti ini, Anda harus memberi tahu pelanggan mengenai penundaan dan EDD berikutnya agar tetap aman.

Berikut update tunda pengiriman yang diberikan Kapiva kepada pelanggan:

6) Tawarkan pengiriman gratis

Bukan hal baru dalam kenyataan bahwa pengiriman gratis adalah favorit utama setiap pembelanja online. Mereka bahkan siap membeli produk senilai $300 dengan gratis ongkos kirim daripada membeli produk yang sama senilai $255 dengan biaya pengiriman $5. Jadi, menawarkan pengiriman gratis bukanlah suatu pilihan saat ini; itu suatu keharusan. Di satu sisi, hal ini menyenangkan pelanggan, dan di sisi lain, meningkatkan pendapatan tahunan.

Salah satu masalah yang dihadapi bisnis saat memberikan opsi pengiriman gratis adalah mereka sering kali mengorbankan margin keuntungan mereka. Oleh karena itu, Anda perlu sedikit strategis saat menambahkan gratis ongkos kirim sebagai salah satu aset pemasaran Anda. Misalnya:

• Tambahkan biaya pengiriman ke harga (Jangan lupa melakukan analisis harga pesaing)
• Pertahankan jumlah pesanan minimum untuk mengakses pengiriman gratis
• Tawarkan pengiriman gratis pada acara dan festival khusus.

7) Berinvestasi dalam sistem pengemasan yang tepat

Cara barang dikirim ke pelanggan akhir sebagian besar membedakan merek yang bagus dari yang terbaik. Misalkan Anda telah memesan sebuah karya seni rapuh yang mahal. Namun Anda menerimanya dalam kondisi rusak tanpa ada bubble wrap atau penutup yang kokoh. Apakah Anda lebih suka membeli merek tersebut di lain waktu?

Hal yang sama terjadi ketika pelanggan menerima produk rusak setelah menunggu lama. Oleh karena itu, pastikan untuk melindungi item utama dengan segala cara.

Misalnya, Anda dapat melakukan upaya ekstra dalam pengemasan, seperti menutupinya dengan kotak yang kokoh, menambahkan bahan bantalan untuk menjaga barang tetap aman dari kekuatan luar, penyegelan yang aman, kotak ganda, dan banyak lagi.

Sekarang, jika Anda ingin bekerja lebih keras, pertimbangkan untuk menggunakan kemasan yang dipersonalisasi dengan logo dan warna merek Anda. Anda juga dapat menggunakan catatan tulisan tangan pendek untuk pembeli pertama kali.

8) Selesaikan pengiriman palsu & gagal secara instan

Dengan meningkatnya penipuan eCommerce, pengiriman palsu telah menjadi masalah parah yang menghambat pengalaman berbelanja pelanggan.

Seringkali, agen pengiriman tidak mencakup tujuan yang tidak termasuk dalam rute yang sama dan mereka menandainya sebagai ditolak oleh pelanggan.

Meskipun Anda tidak memiliki solusi langsung untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat menghilangkan sebagian besar masalah ini dengan proses pembatalan berbasis OTP. Sampai OTP yang diberikan kepada pelanggan dimasukkan ke dalam portal, agen pengiriman tidak dapat menandainya sebagai “ditolak oleh pelanggan.”

Demikian pula, kegagalan pengiriman adalah masalah lain yang perlu diatasi oleh bisnis demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Harvard Business Review, perusahaan kehilangan miliaran dolar karena kegagalan pengiriman.

Sekarang, tugas Anda adalah mengelola pengiriman yang gagal dengan mengotomatiskan komunikasi antara agen pengiriman dan pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan mengurangi RTO% dan membuat pembaca merasa Anda benar-benar peduli terhadap mereka.

9) Integrasikan AI & ML ke dalam operasi Anda

Otomatisasi dan Pembelajaran mesin mengubah seluruh sektor eCommerce. Dan pengiriman juga tidak terkecuali. Tidak hanya untuk meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kekuatan AI dan ML tidak dapat dihindari. Anda dapat memanfaatkannya dengan berbagai cara. Ini adalah:

• Alokasi operator
• Pelacakan waktu nyata
• Pemberitahuan pelanggaran SLA
• Pembaruan pengiriman
• Pembuatan label pengiriman
• Manajemen pengiriman gagal
• Manajemen pengembalian

Dan banyak lagi

Singkatnya, AI & ML dapat menghilangkan sebagian besar tugas manual yang berulang, sehingga Anda dapat fokus pada hal terpenting dalam bisnis Anda - misalnya, terhubung dengan pelanggan dan menawarkan layanan yang lebih personal kepada mereka.

10) Memanfaatkan kekuatan perangkat lunak pengiriman terbaik

Semua strategi yang kami sebutkan di atas, seperti alokasi operator otomatis, menampilkan EDD, menyediakan pembaruan pengiriman dari waktu ke waktu, dan mengelola pengiriman yang gagal, ditangani oleh satu perangkat lunak pengiriman eksklusif.

Ya! Anda tidak perlu menginvestasikan uang Anda dalam solusi terpisah. Perangkat lunak ini mengintegrasikan teknologi AI dan ML ke dalam fungsinya untuk memudahkan sebagian besar tugas ini.

ClickPost adalah salah satunya. Ini memanfaatkan algoritme ML untuk bekerja sama dengan Anda dalam berbagai operasi. Anda dapat memilih operator yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, memberi tahu pelanggan Anda tentang pembaruan pengiriman, dan mengelola pengiriman yang gagal secara otomatis dengan menyederhanakan komunikasi antara agen pengiriman dan pelanggan.

Faktanya, Anda dapat mengotomatiskan sebagian besar aktivitas terkait pengembalian seperti portal pengembalian layanan mandiri, analisis permintaan pengembalian instan, dan banyak lagi untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian pelanggan.

11) Jadikan proses pengembalian dan pengembalian dana semudah mungkin

Tentu saja, pengembalian hanya menunjukkan pelanggan Anda tidak puas. Namun Anda dapat mempertahankan pelanggan yang tidak puas tersebut dengan proses pengembalian yang sederhana dan efisien. Menurut survei terbaru, sekitar 96% pelanggan akan membeli dari pengecer jika mereka menawarkan proses pengembalian yang mudah.

Namun, proses pengembalian yang sederhana tidak berarti hanya menyediakan satu portal pengembalian yang dilayani sendiri; itu juga menyarankan:

• Menawarkan proses pengembalian prabayar & tanpa label
• Umpan balik instan atas permintaan pengembalian
• Memberikan pembaruan pengembalian tepat waktu
• Menawarkan beberapa metode pengembalian dana
• Inisiasi pengembalian dana cepat

Setelah Anda memeriksa semua poin ini, pembeli yang tidak puas akan menjadi senang dan setia pada merek Anda.

Kata-kata Terakhir!

Jika Anda menjalankan bisnis, Anda harus menghadapi pasang surut. Jika Anda memiliki pelanggan yang senang dan setia serta puas dengan proses pengiriman Anda, Anda akan menemukan satu atau dua pembeli yang meninggalkan ulasan negatif di situs Anda.

Dan itu cukup normal. Namun cara Anda mengelola pelanggan tersebut dan menyelesaikan masalah mereka akan membedakan Anda dari pesaing Anda.

Jadi, pertimbangkan pengiriman sebagai komponen kunci pertumbuhan bisnis Anda, dan terapkan strategi yang disebutkan di atas untuk menciptakan kumpulan pelanggan yang puas. Selain itu, jangan lupa menggunakan ClickPost untuk mengelola semua tugas terkait pengiriman dengan lancar.