7 Cara Personalisasi Pengalaman Berbelanja Dapat Meningkatkan Pendapatan Brick & Mortar

Apakah Anda ingat lagu tema sitkom tahun 1980-an “Cheers”? Dikatakan bahwa "terkadang Anda ingin pergi ke tempat yang semua orang tahu nama Anda". Dalam hal ritel, sebagian besar klien menginginkan hal itu. Menurut penelitian, 46 persen pembeli akan membeli lebih banyak dari pengecer yang mempersonalisasikan pengalaman berbelanja mereka. Selain itu, menurut Laporan Dampak Pelanggan RightNow, 86 persen konsumen akan membayar hingga 25 persen lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Bermain Catch-Up

eCommerce telah memimpin dengan pasti. Perusahaan mengembangkan teknologi pelacakan, mesin rekomendasi, chatbots, dan sistem analitik data besar dalam upaya untuk "menjadi pribadi" dengan pembeli online.

Ini bekerja dengan cukup baik. Pengecer online sekarang memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan di seluruh saluran digital. Sebagai konsumen, hal ini membuat kami agak manja. Kami tidak hanya menginginkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Kami mengharapkannya .Dan menurutpenelitian oleh Adobe, sebagian besar pengecer batu bata dan mortir gagal memberikan (walaupun mereka pikir mereka melakukannya dengan baik).

Jadi, sebagai retailer bata-dan-mortir klasik, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan permainan dan menghadirkan pengalaman belanja online ke dunia offline?

Brick-and-mortar vs e-commerce sebenarnya bukan kompetisi. Dalam banyak hal, toko masih memiliki keunggulan dibandingkan pembelian online. Menurut, bahkan lebih banyak penelitian (kami suka angka), 94% dari total penjualan eceran masih dihasilkan di toko batu bata & mortir. Benar 94%!! Dan sebelum Anda bertanya, proyek penelitian ini dilakukan pada tahun 2014, jadi ya masih relevan.

Karyawan Anda adalah sumber kehidupan organisasi Anda. Pada akhirnya, mereka menawarkan potensi terbesar untuk tidak hanya membedakan Anda dari pesaing Anda, tetapi juga memberi pelanggan Anda hubungan belanja – dengan manusia nyata, tidak kurang.

eCommerce, dengan semua teknologi personalisasinya, hanya mencoba meniru layanan yang disediakan oleh karyawan lantai penjualan yang sangat baik yang berinteraksi dan menyesuaikan pengalaman berbelanja melalui interaksi yang nyata dan jujur.

Sementara beberapa perwakilan penjualan secara alami menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, yang lain perlu dilatih. Jika Anda tidak memiliki program pelatihan di tempat kerja, inilah saatnya Anda membuatnya (sekecil apa pun bisnis retail Anda), dan pastikan untuk mempersonalisasikan pengalaman pelatihan sesuai keinginan dan kebutuhan karyawan Anda.

Keuntungan lain yang mungkin tidak Anda ketahui tetapi dapat Anda manfaatkan: pembelian impulsif lebih sering terjadi di dalam toko daripada online.

Keuntungan yang paling penting, bagaimanapun, adalah yang unik untuk bisnis Anda. Lokasi Anda, staf Anda, produk eksklusif Anda, dan saus spesial yang membuat merek Anda unik.Ini adalah keuntungan pribadi Anda . Dan dengan demikian, mereka harus diintegrasikan ke dalam strategi personalisasi Anda, memberi Anda keunggulan.

Personalisasi adalah tentang memberi setiap individu pengalaman belanja unik yang tepat untuk mereka, dan hanya untuk mereka .Tidak ada dua pembeli yang sama. Tetapi untuk mulai mempersonalisasi, Anda perlu mengkategorikan dan mengkarakterisasi orang-orang yang masuk ke toko Anda. Ada beberapa tipologi yang ditentukan di luar sana, tetapitantangan sebenarnya adalah mengenali pembeli ini bahkan sebelum mereka melakukan pembelian pertama .Bagaimana kita melakukannya? Dengan teknologi. Tapi lebih dari itu nanti.

Penting juga untukmemahami sifat unik bisnis Anda dan perilaku klien potensial Anda .Misalnya, jika Anda memiliki bisnis bunga di sebelah rumah duka, strategi personalisasi Anda mungkin akan sangat berbeda dengan bisnis di dekat tempat acara.

Kecintaan kami pada perangkat seluler kami, dikombinasikan dengan inovasi dalam teknologi IoT (internet of things), berpotensi mengubah pengalaman berbelanja menjadi pengalaman yang terlihat seperti adegan dari film fiksi ilmiah. Semakin banyak pengecer menggunakan beacon dan aplikasi di dalam toko untuk mempersonalisasi dan meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam toko.

Kemungkinan besar Anda tidak dapat menghindari teknologi dalam hal personalisasi belanja. Namun, penerapannya sangat bergantung pada bisnis Anda. Anda mungkin tidak memerlukan aplikasi untuk membantu pengguna menavigasi toko sudut kecil Anda. Namun, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan membiarkan mereka menjadwalkan kunjungan mereka ke bisnis Anda. Itu semua tergantung pada apa yang Anda kenali sebagai kelebihan Anda.

Ketika kita berpikir tentang kemajuan teknologi yang kami sebutkan di atas, mau tidak mau kita teringat sebuah adegan pendek dari film “Minority Report”. Di dalamnya, protagonis memasuki toko GAP yang langsung memindai matanya untuk mempersonalisasi pengalamannya di toko.

Adegan ini, bagi saya, menunjukkan bagaimana personalisasi di dalam toko dapat dengan cepat berubah dari "wow, keren" menjadi "bung, menyeramkan". Bergantung pada audiens dan bisnis Anda, Anda harus menyeimbangkan personalisasi dengan privasi. Misalnya, informasi yang bersedia diberikan orang sebagai imbalan atas nilai berbeda antara toko bunga dan toko seks.

Namun, kabar baiknya adalah Anda mungkin lebih paranoid tentang teknologi daripada pelanggan Anda. Menurut beberapa survei , hingga 90 persen konsumen bersedia berbagi informasi pribadi untuk penghargaan dan personalisasi . Tentu saja, ini bergantung pada jenis informasi yang Anda minta, apa yang Anda lakukan dengannya, dan seberapa aman Anda menyimpannya.

Kami menyukai paket loyalitas dan manfaat yang menyertainya. Menurut penelitian, 80 persen pembeli melaporkan bahwa mereka mengikuti setidaknya satu program loyalitas . Tidak hanya itu, 32 persen mengatakan program loyalitas yang kuat mengalahkan harga terendah saat memutuskan di mana akan membeli .

Program loyalitas adalah sumber yang tak ternilai untuk upaya personalisasi pengalaman belanja Anda. Mereka adalah cara terbaik untuk mengumpulkan informasi dari klien Anda, dan menghubungkannya dengan riwayat pembelian dan kunjungan toko. Ini juga memberi Anda informasi kontak yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan VIP merek Anda melalui email, telepon, atau media sosial untuk memberi tahu mereka tentang penawaran yang dipersonalisasi yang menunggu mereka di toko Anda.

Kami sudah menyentuh ini sebelumnya, tetapi perlu diulang dan diperluas. Mengapa? Karena karyawan Anda memiliki potensi keuntungan terbesar yang dimiliki bata-dan-mortir Anda dibandingkan eCommerce. Jelas, Anda tidak bisa bersaing dengan kenyamanan. Tapi, percaya atau tidak, masih ada orang di luar sana yang ingin berinteraksi dengan manusia saat berbelanja. Jika Anda dapat membuat interaksi itu tidak kalah hebatnya, Anda pasti akan melihat keuntungan.

Lagi pula, secerdas apa pun chatbot, mereka tidak dapat menggantikan manusia dalam hal memilih produk. Untuk memperjelas, tim penjualan Anda tidak boleh terlalu menjual. Kami ingin mereka memberi kami informasi berharga dalam keputusan pengambilan pembelian. Sekitar 40 persen konsumen percaya bahwa rekan penjualan yang berpengetahuan luas akan sangat meningkatkan pengalaman belanja ritel mereka, dan personalisasi adalah bagian darinya.

Ini berarti Anda memerlukan staf yang terlatih dan profesional, tetapi teknologi dapat banyak membantu. Misalnya, mayoritas pelanggan menggunakan ponsel mereka saat showrooming. Tidak ada alasan mengapa rekan penjualan Anda juga tidak bisa.

Bayangkan bertanya kepada seseorang di toko tentang spesifikasi teknis beberapa produk dan lokasinya di toko. Mereka mengeluarkan tablet, menunjukkan katalog produk, dan mengirimkan spesifikasi langsung ke ponsel Anda dengan kupon diskon untuk produk lain yang mungkin Anda perlukan untuk melengkapi produk yang Anda cari. Akan menyegarkan, setelah berkali-kali saya mendapat jawaban: "Uhm ... saya akan mendapatkan seseorang dari departemen itu" dari rekan penjualan di toko-toko.

Mungkin tidak ada cara yang lebih baik untuk mempersonalisasi selain sekadar menanyakan apa yang diinginkan orang . Kami, sebagai pelanggan, senang dimintai pendapat tentang layanan dan produk yang kami bayar. Untuk pengecer, informasi ini (jika dikumpulkan dan dianalisis dengan benar) tidak hanya merupakan cara untuk meningkatkan, tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut tentang setiap klien dan bagaimana upaya Anda memengaruhi pengalaman berbelanja mereka.

Menjaganya tetap Pribadi

Teknologi saat ini memberdayakan pengecer untuk memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di seluruh saluran. Tetapi dengan kekuatan yang besar, datanglah tanggung jawab yang besar. Dalam menyusun strategi personalisasi untuk bisnis bata-dan-mortir Anda, Anda harus mempertimbangkan banyak faktor. Sumber daya yang dibutuhkan, jam pelatihan untuk karyawan toko, dan solusi teknologi yang dibutuhkan, hanyalah beberapa di antaranya. Setiap bisnis memiliki sifat dan karakteristiknya masing-masing, dan Andalah yang paling mengetahui bisnis Anda. Dan pengetahuan berharga itu, digabungkan dengan tip kami, adalah langkah pertama Anda menuju pengalaman berbelanja yang lebih pribadi yang ingin diulang dan dibagikan oleh pelanggan.