Bagaimana SMS Menjaga Pelanggan BFCM Tidak Menjadi Dingin

Black Friday Cyber ​​Monday ini, lebih banyak pelanggan dari sebelumnya akan berbelanja dari ponsel mereka. Tahun demi tahun, pembelian seluler terus melampaui pembelian yang dilakukan di desktop — 71% dari penjualan Shopify dari BFCM tahun lalu dilakukan dari perangkat seluler, naik dari 67% pada tahun 2020. Ini menjadi metode belanja pilihan bagi konsumen saat ini yang mendambakan cepat , pengalaman yang nyaman, dan dipersonalisasi yang disediakan oleh aplikasi dan saluran seluler.

Pada saat yang sama, kenaikan biaya akuisisi pelanggan menimbulkan risiko baru bagi merek menjelang periode belanja puncak ini. Menurut CommerceNext, 57% mengatakan itu adalah ancaman langsung terhadap sasaran penjualan mereka . Saatnya untuk strategi BFCM baru — strategi yang tidak hanya mendorong satu lonjakan penting dalam penjualan, tetapi juga memicu pembelian berulang dan keterlibatan pelanggan jangka panjang.

Merek yang melihat lebih dari satu ledakan pendapatan untuk fokus pada retensi akan melihat lebih banyak nilai seumur hidup dari setiap pembelanja dan tidak terlalu terpengaruh oleh biaya akuisisi . Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan laba 25% hingga 95% . Pelanggan yang kembali cenderung membelanjakan lebih banyak dan membeli lebih sering, dan jika mereka senang dengan produk dan layanan merek Anda, mereka juga cenderung merujuk anggota keluarga atau teman.

Jadi apa cara terbaik untuk menjangkau dan mempertahankan konsumen BFCM ini, bahkan saat belanja selesai? Dengan saluran yang mobile seperti: SMS. Pemasaran SMS dapat dengan mudah mendorong strategi retensi merek Anda ke depan, memungkinkan Anda untuk menumbuhkan loyalitas dan mempertahankan jalur komunikasi langsung di luar titik penjualan.

Inilah cara pemasaran SMS dapat membantu Anda menjaga kegembiraan dan pendapatan mengalir sepanjang tahun.

Dapatkan di depan pelanggan Anda dengan cepat

Kedekatan SMS menjadikannya saluran yang sempurna untuk berbagi konten BFCM yang sensitif terhadap waktu, dengan pengiriman pesan instan yang dapat menanamkan rasa urgensi dan rasa takut kehilangan untuk mendorong pelanggan membeli. Menurut survei Yotpo , lebih dari 57% konsumen akan mendaftar SMS karena mereka ingin segera mengetahui tentang promosi, penawaran, dan pembaruan , sementara 55% sebenarnya lebih memilih SMS daripada saluran pemasaran lain karena kedekatan dan kemudahannya.

Dengan mengomunikasikan penjualan BFCM dan penawaran khusus Anda melalui teks, Anda dapat memenuhi permintaan konsumen ini secara langsung untuk memenangkan bisnis mereka dengan sukses dan membuat saluran yang dapat Anda sentuh nanti.

Tampil menonjol dari saluran yang ramai

Jutaan email dikirim selama BFCM — tahun lalu, pengecer mengirim email 12 kali lebih banyak iklan Black Friday seperti yang mereka lakukan pada tahun 2020, dan 47% pembeli mengatakan kotak masuk mereka sudah penuh ! Dengan lebih banyak merek online dari sebelumnya, persaingan untuk mendapatkan perhatian pelanggan akan lebih ramai dari biasanya.

Untungnya, SMS memiliki beberapa tingkat pembukaan dan keterlibatan tertinggi dari saluran pemasaran mana pun , dengan 97% teks dibuka dan dibaca dalam waktu kurang dari 15 menit Pelanggan lebih cenderung melihat pesan merek Anda jika dikirim melalui teks, yang akan meningkatkan peluang konversi Anda dalam jangka pendek dan memastikan mereka mengingat Anda dalam jangka panjang.

Tinggalkan kesan abadi dengan promosi yang dipersonalisasi

Di tengah panasnya BFCM, pelanggan akan dihebohkan dengan penjualan dan promosi yang dikirimkan ke semua orang, dari mana saja. Mengirim SMS dapat membantu Anda menembus kebisingan itu, menempatkan Anda dalam percakapan langsung dengan pelanggan Anda di mana mereka sudah terlibat. Merek dapat menangkap banyak data pihak pertama dan pihak nol melalui keterlibatan SMS ini , dan bahkan dapat mengintegrasikan SMS dengan sumber data berharga lainnya, untuk membuat setiap teks terasa pribadi dan unik, dan karenanya lebih kuat.

Manfaatkan apa yang sudah Anda ketahui tentang pelanggan Anda, perilaku dan riwayat pembelian mereka, untuk menyegmentasikan dan menargetkan mereka dengan kampanye yang relevan. Pertimbangkan bagaimana teks yang menyapa pelanggan dengan nama, membagikan berapa banyak poin hadiah yang harus mereka tukarkan, atau mempromosikan produk yang berpasangan sempurna dengan produk lain yang baru saja mereka beli, akan terhubung dengan pelanggan tersebut dibandingkan dengan pesan promo umum BFCM ini. Mana yang akan menarik perhatian Anda sebagai pembelanja?

Berikan pembeli bernilai tinggi perlakuan VIP

Loyalitas adalah mesin yang mendorong retensi, dan SMS adalah pelengkap sempurna untuk lebih mengaktifkan pengguna loyalitas. Menurut survei Yotpo, mayoritas konsumen (70%) lebih suka terlibat dengan program loyalitas merek di perangkat seluler . Tidak hanya itu, lebih dari 47% konsumen mengatakan bahwa menerima SMS tentang poin loyalitas atau hadiah akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Dengan memberi penghargaan kepada pembeli bernilai tinggi ini dengan penawaran dan pembaruan eksklusif BFCM di ponsel mereka, Anda dapat meningkatkan kesadaran akan manfaat menarik dari program loyalitas Anda dan meningkatkan partisipasi selama puncak musim.

Kemudian, ketika debu telah mereda, gunakan SMS untuk mendorong anggota loyalitas untuk bergabung dengan saluran advokasi komunitas Anda yang lain, seperti grup Facebook, mengikuti Anda di media sosial, mengundang mereka ke acara di dalam toko, atau memberi mereka hadiah karena merujuk teman atau mengambil survei. Dengan memberi mereka lebih banyak cara untuk tetap terlibat setelah BFCM, Anda dapat memperpanjang nilai umur mereka dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.

Menanggapi perilaku real-time untuk memperpanjang keterlibatan

BFCM adalah periode belanja yang cepat dan menegangkan — dengan semua penawaran dan penawaran dengan waktu terbatas, pelanggan dapat dengan mudah teralihkan, sehingga semakin penting untuk memiliki alat yang dapat menarik perhatian mereka kembali. Alur pemasaran SMS otomatis memungkinkan Anda untuk menanggapi perilaku pelanggan dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.

Jadi, ketika pembelanja mengambil tindakan kehilangan pendapatan, misalnya, seperti meninggalkan keranjang atau sesi penjelajahan mereka, Anda dapat melibatkan mereka kembali secara instan untuk menyelesaikan pembelian mereka. Atau ketika anggota loyalitas memperoleh poin atau mencapai tingkat VIP baru, Anda dapat membagikan berita menarik dan memperkenalkan mereka pada keuntungan yang mereka dapatkan dengan kemudahan dan kecepatan SMS, memastikan bahwa mereka merasa dihargai sambil mendorong partisipasi program yang berkelanjutan.

Jadikan pembayaran seluler cepat dan tanpa gesekan

Lebih dari acara belanja lainnya, BFCM sering kali tentang pembelian impulsif. Konsumen diprioritaskan untuk membeli dan ditingkatkan oleh rasa urgensi, dan sekarang, mereka menempatkan sebagian besar pesanan mereka dari ponsel mereka. Merek perlu memanfaatkan momen ini, tetapi jika ada gesekan dalam perjalanan pembeli Anda, Anda bisa kehilangan penjualan yang berharga itu.

Fitur inovatif seperti Click-to-Buy dan Text-to-Buy secara drastis mengurangi waktu dan hambatan untuk membeli , memandu pelanggan langsung dari penemuan produk hingga checkout seluler dalam satu langkah. Dengan memudahkan pelanggan untuk menemukan dan membeli produk yang mereka sukai dari BFCM ini, Anda dapat memastikan bahwa mereka memilih Anda dalam persaingan dan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

Jaga pelanggan pasca pembelian untuk memastikan mereka bertahan

Jika Anda benar-benar fokus untuk mempertahankan pembeli BFCM Anda, Anda pasti ingin mereka tetap terlibat bahkan setelah mereka membeli dari Anda. Dengan alur SMS transaksional pasca-pembelian , Anda dapat terus memberi informasi kepada pelanggan di setiap tahap pesanan mereka secara real time, memberi tahu mereka secara otomatis melalui teks saat pesanan mereka dikonfirmasi, saat dikirim (dan cara melacaknya), saat sudah habis pengiriman, dan kapan dikirimkan.

Teks instan dan transparan ini membuat proses pembelian menjadi lancar bahkan di tengah kegilaan BFCM, sambil membangun kegembiraan dan antisipasi untuk produk yang akan datang — dan ketika lebih dari separuh konsumen mendaftar SMS hanya untuk menerima pemberitahuan tepat waktu ini di ponsel mereka, mereka sangat penting untuk mendapatkan pembeli liburan untuk kembali.

Tangkap lebih banyak konten buatan pengguna untuk memengaruhi pembelian di masa mendatang

Bisnis Anda pasti akan mendorong penjualan BFCM ini, dan jika Anda mendapatkan banyak penjualan, Anda berada di posisi ahli untuk mendapatkan banyak ulasan. Tetapi daripada memaksa pelanggan untuk melakukan upaya ekstra — masuk ke komputer mereka atau menavigasi ke situs web Anda, misalnya — Anda jauh lebih baik meminta umpan balik melalui teks. Permintaan ulasan yang dikirim melalui SMS melihat tingkat konversi 66% lebih tinggi daripada yang dikirim melalui email, menjadikannya saluran yang ideal bagi pelanggan untuk berbagi pendapat dan foto tentang produk yang mereka cetak. Anda bahkan dapat memanfaatkan data ulasan yang Anda ambil, seperti sentimen atau peringkat bintang, di kampanye SMS mendatang untuk menjaga pelanggan tetap membeli di masa mendatang — lebih dari 93% konsumen mengatakan ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka .

Dapatkan kepercayaan melalui layanan pelanggan yang luar biasa

Dengan jumlah aktivitas dan lalu lintas situs yang dihasilkan BFCM, mungkin ada beberapa gangguan di sepanjang jalan. Waktu respons yang lambat, keterlambatan pengiriman gudang dan paket yang hilang, diskon atau kegagalan pembayaran, dan banyak lagi, semuanya dapat mengakibatkan pelanggan menghubungi tim Anda untuk meminta bantuan — dan jika Anda sudah mengirim pesan kepada mereka untuk berbagi promosi atau mengonfirmasi detail pesanan, Anda mungkin menemukan pelanggan tersebut membalas untuk memulai percakapan.

Pemasaran SMS melihat tingkat respons setinggi 45% , dibandingkan dengan hanya 6% untuk email, menjadikannya cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan pembeli seluler secara real time dan menjawab pertanyaan atau masalah apa pun yang muncul. Dengan wawasan yang diambil dari profil pembelanja terpadu, perwakilan dukungan Anda dapat menanggapi pertanyaan teks secara langsung dengan jawaban yang bijaksana dan terinformasi yang membangun kepercayaan. Dan ketika terintegrasi dengan solusi meja bantuan pilihan Anda, alur kerja untuk perwakilan disederhanakan, membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan menawarkan resolusi cepat tanpa harus menavigasi berbagai platform.

Dengan mengizinkan pelanggan berinteraksi dengan Anda di saluran yang mereka sukai, Anda tidak hanya dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif di BFCM ini, tetapi juga memperdalam hubungan mereka dengan merek Anda.

Merek dipertahankan dengan pemasaran SMS, apa pun musimnya

Black Friday Cyber ​​Monday adalah momen yang kita semua rencanakan, tetapi selalu berharga untuk memiliki SMS di perangkat pemasaran Anda untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan di dunia yang semakin mengutamakan seluler. Ngobrol dengan pakar hari ini untuk melihat di mana itu cocok dengan strategi retensi Anda.