Cara Menggunakan SMS untuk Mengurangi Churn Pelanggan dan Meningkatkan Retensi

Apakah Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui SMS? Sementara pemasaran email telah menjadi tulang punggung setiap strategi pemasaran eCommerce, penggunaan SMS masih tetap rendah di antara pedagang langganan.

Namun SMS adalah saluran yang fleksibel dan cepat untuk memberi tahu pelanggan tentang langganan mereka dan terlibat dengan merek Anda. Terlebih lagi, memasukkan SMS ke dalam strategi pemasaran Anda dapat meningkatkan customer lifetime value (CLTV) Anda.

Jika Anda adalah retailer langganan yang masih ragu apakah akan mengadopsi SMS sebagai saluran baru, artikel ini menjelaskan bagaimana SMS dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn. Kami akan memandu Anda tentang cara membuat pengalaman SMS kelas satu untuk merek Anda yang menguntungkan pelanggan serta bisnis Anda.

Manfaat SMS untuk brand langganan

Sebelum kita menyelami detail membangun strategi SMS yang efektif, berikut adalah beberapa manfaat SMS untuk merek langganan Anda.

1) Saluran keterlibatan langsung untuk menjangkau pelanggan pada saat-saat kritis dalam perjalanan berlangganan mereka

SMS adalah saluran yang bertemu dengan pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Pembeli semakin sering menggunakan perangkat seluler mereka untuk berinteraksi dengan merek yang mereka sukai, jadi SMS adalah pilihan yang tepat kapan pun penting untuk menarik perhatian pelanggan Anda dengan cepat. SMS dapat memberi tahu pelanggan tentang masalah yang sensitif terhadap waktu, terutama bila ada keputusan yang perlu mereka buat.

• Perpanjangan langganan : Ketika langganan mereka akan diperpanjang, Anda dapat menggunakan SMS untuk menawarkan kesempatan kepada pelanggan Anda untuk mengubah paket langganan mereka sebelum diperpanjang. Ini memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan penjualan paket yang lebih mahal, atau mendorong pelanggan untuk menambahkan item tambahan ke pesanan bulanan mereka.
• Pendaftaran yang diabaikan : Jika pembelanja baru-baru ini meninggalkan alur pendaftaran langganan, sesuaikan pesan pengingat keranjang yang ditinggalkan sehingga menyoroti manfaat menjadi pelanggan. Ini sangat penting karena pengguna seluler memiliki tingkat pengabaian keranjang yang lebih tinggi daripada pengguna lain.

2) Membuat pelanggan mendapat informasi tentang pengiriman langganan yang akan datang

Pengalaman pengiriman yang negatif dengan kurangnya komunikasi bisa menjadi alasan pelanggan berhenti berlangganan. Pengalaman pelanggan pasca pembelian yang lancar adalah kunci untuk membuat pelanggan Anda senang — dan SMS dapat memainkan peran penting:

• Pembaruan pengiriman: Pelanggan lebih suka menerima pesan teks dengan informasi pelacakan setelah pesanan langganan mereka dikirimkan.
• Komunikasikan penundaan: Jika ada penundaan pengiriman, komunikasi yang jelas dapat meredakan frustrasi pelanggan dan menghemat waktu tim dukungan pelanggan Anda untuk menangani pertanyaan atau keluhan.

3) Menawarkan fleksibilitas pelanggan dalam mengelola langganan tanpa harus masuk ke akun mereka

Ini sangat berguna bagi pelanggan yang tidak memiliki akses mudah ke komputer atau yang lebih memilih untuk mengelola langganan mereka di ponsel mereka. Masuk ke akun bisa memakan waktu, terutama jika pelanggan lupa detail login mereka.

Dengan menggunakan pesan SMS interaktif, Anda dapat mengizinkan pelanggan mengubah paket mereka atau bahkan menambahkan item tambahan ke keranjang mereka hanya dengan membalas pesan tersebut. Menjaga hal-hal sederhana adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang mudah dan menyenangkan.

4) Memelihara kaya, hubungan pelanggan jangka panjang

Pelanggan tetap setia pada merek yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan menciptakan rasa memiliki. Komunikasi rutin dengan pelanggan Anda melalui SMS dapat membantu mereka merasa seperti pelanggan yang berharga dan membuat mereka tetap terhubung dengan merek Anda, memberi tahu mereka tentang rilis produk baru dan pembaruan merek. Fleksibilitas dan kemudahan komunikasi melalui SMS meningkatkan pengalaman pelanggan, membantu membangun hubungan jangka panjang, dan mengurangi churn.

Cara membuat pengalaman SMS yang luar biasa

Sekarang Anda sudah mengetahui manfaat SMS sebagai saluran pemasaran untuk merek langganan, berikut adalah beberapa tips terbaik untuk membangun strategi SMS yang memberikan hasil yang luar biasa.

1) Manfaatkan data untuk mempersonalisasi pesan teks ke pelanggan

Personalisasi adalah raja dalam hal pengalaman pelanggan, jadi penting agar pesan SMS Anda terasa disesuaikan dengan masing-masing pelanggan. Langganan memungkinkan Anda membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan setia, jadi Anda ingin pelanggan Anda merasa seperti VIP.

• Kenali pelanggan Anda : pertimbangkan untuk menggunakan alur pendaftaran langganan Anda sebagai kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Dengan membuat kuis, seperti yang digunakan oleh Boucl e me ini, Anda dapat membantu memandu pelanggan Anda ke paket berlangganan terbaik untuk mereka, sekaligus mengumpulkan informasi berharga tentang preferensi mereka.
• Segmentasikan pelanggan Anda menurut jenis kelamin, lokasi, paket langganan mereka, atau produk langganan mereka, sehingga Anda dapat menawarkan pesan bertarget kepada mereka yang lebih cenderung berkonversi. Mesin segmentasi kuat Yotpo memungkinkan Anda membuat segmen yang sangat tertarget berdasarkan poin data tingkat lanjut seperti perilaku pelanggan.

2) Terapkan arus SMS real-time

Hemat waktu dan sumber daya Anda sendiri dengan mengotomatiskan pesan SMS Anda. Banyak poin kontak yang umum untuk semua pelanggan Anda, sehingga Anda dapat membuat aliran SMS yang dipicu oleh peristiwa tertentu.

Aliran SMS dapat digunakan dengan berbagai cara:

• Retensi pelanggan : Seperti pesan win-back untuk pelanggan lama, dipicu beberapa hari setelah interaksi terakhir mereka.
• Rayakan pencapaian: Buat aliran SMS untuk mengirimkan pesan kepada pelanggan Anda pada tanggal ulang tahun langganan mereka, menawarkan hadiah atas kesetiaan mereka pada merek Anda.
• Konfirmasi pascapembelian : Setiap pelanggan dapat menerima SMS konfirmasi segera setelah mereka mendaftar untuk berlangganan, atau diberi tahu saat produk mereka dikirimkan.
• Layanan pelanggan : Dukungan pelanggan yang dipersonalisasi melalui SMS untuk menyelesaikan masalah apa pun atau menjawab pertanyaan.
• Advokasi merek : SMS dapat dipicu setelah pengiriman untuk meminta ulasan produk atau konten yang dibuat pengguna yang akan menambahkan bukti sosial ke situs Anda. Anda bahkan dapat menawarkan insentif bagi pelanggan untuk mempromosikan merek Anda di media sosial.

3) Izinkan pembeli untuk memilih add-on langganan melalui SMS

Selain meningkatkan loyalitas merek, SMS bisa menjadi cara yang bagus untuk menambah CLTV Anda melalui upselling dan cross-selling. Menggunakan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda dan preferensi mereka, Anda dapat merekomendasikan produk yang relevan kepada mereka melalui SMS, dengan opsi untuk menambahkannya ke pesanan bulanan mereka sebelum dikirimkan.

4) Uji A/B kampanye SMS Anda

Mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda adalah kunci untuk mengurangi churn. Pengujian terpisah, juga dikenal sebagai pengujian A/B, adalah cara yang bagus untuk lebih memahami perilaku pelanggan Anda dan mempelajari pesan apa yang paling mereka tanggapi. Ini akan meningkatkan efektivitas kampanye SMS Anda dari waktu ke waktu.

Untuk menguji A/B kampanye Anda:

• Tentukan KPI Anda untuk kampanye.
• Draf dua pesan alternatif, menjaga sebagian besar pesan tetap identik, tetapi menguji perubahan kata kunci, misalnya ajakan bertindak (CTA).
• Bagilah pelanggan Anda menjadi dua dan kirim satu varian ke setiap setengahnya.
• Ukur hasil setiap varian terhadap KPI Anda.
• Jika Anda ingin lebih spesifik lagi, Anda dapat mengelompokkan pelanggan terlebih dahulu menurut keterlibatan, jenis paket langganan, atau demografi lainnya, dan menguji bagaimana kinerja kata-kata tertentu dengan segmen pelanggan yang berbeda.

Anda dapat menggunakan pembelajaran yang Anda peroleh tidak hanya untuk meningkatkan perpesanan SMS di masa mendatang, tetapi juga untuk menginformasikan strategi komunikasi Anda di semua saluran Anda, saat Anda mulai memahami apa yang selaras dengan pelanggan Anda.

Buka kesuksesan dengan Yotpo SMSBump

Yotpo SMSBump mudah digunakan dan terintegrasi secara mulus dengan platform Anda yang lain. SMSBump dirancang untuk membantu merek terhubung dengan pelanggan mereka pada tingkat pribadi dan menawarkan sejumlah template yang dapat disesuaikan untuk membantu Anda dengan cepat dan mudah membuat perpesanan yang efektif dan arus otomatis.

Jika Anda mencari dukungan lebih lanjut dalam menerapkan strategi pemasaran SMS Anda dengan Yotpo SMSBump, Swanky menyediakan layanan pertumbuhan eCommerce yang dipandu secara komersial untuk merek Shopify Plus di seluruh dunia, termasuk merek langganan seperti Huel, HelloFresh, dan YuMOVE.

Sebagai mitra Yotpo tersertifikasi, Swanky bekerja bersama merek untuk membantu mereka menerapkan strategi pemasaran yang inovatif dan meningkatkan metrik utama seperti tingkat konversi dan nilai seumur hidup pelanggan.

Hubungi tim pemenang penghargaan di Swanky untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana mereka dapat membuka potensi eCommerce Anda.