Jadi Verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Customer Experience

Diterbitkan: 2023-03-15

Kommunaler Dienstleistungskonzern sind die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) in den Bereichen Strom-, Gas-, Trinkwasser- und Fernwarmeversorgung tatig. Uber Tochterunternehmen bertaruh dengan aber auch den offentlichen Nahverkehr, die Schwimmbader und eine Eisbahn in unserer Stadt und bieten Telekommunikations- und Entsorgungsservices an. Strategi terbaik saya untuk Ansprache der Kundinnen dan Kunden yang sama akan membuat Unternehmensgruppe Customer Experience (CX) lebih optimal.

Dabei werden wir auch new Moglichkeiten fur das Cross- und Upselling erschließen. Wir wollen die 360-Grad-Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden. Und dazu zahlen mehr als 80 Prozent der Bevolkerung di Bielefeld. Mit Hilfe der Automatisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen stellen wir die Kundenzufriedenheit noch starker in den Vordergrund. Und durch die Nutzung von unterschiedlichen Cloud-Losungen treiben wir die digital Transformation mit dem Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience weiter voran.

Warum mitten in der Krise neue Kundenservice-Losungen? Weil wir die Zeichen der Zeit erkannt haben.

Wir haben dabei eine Vision – namlich, dass unsere Kunden and Kundinnen in Zukunft nur einen einzigen digitalen Anlaufpunkt fur den Kontakt zu den SWB nutzen konnen. Wenige Klicks dan eine einfache Benutzerfuhrung sollen helfen, Fragen schnell zu beantworten dan Probleme umgehend zu kalah.

CX Cafe: Warum fur Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeifuhrt

Der deutsche Energiemarkt ist hart umkampft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren uber Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Grunder Malte Kalkoffen erklat im CX Cafe wie Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben konnen.

Ob es Informations membedakan Thema Energy oder Telecommunikation gibt oder ob es um die Freizeitgestaltung geht: Wir wollen ein Service-Complettpaket fur das alltagliche Leben in unserer Stadt bieten. Das muss sich auch in unserem Online-Auftritt widespiegeln.

Pengalaman Pelanggan Ziel einer besseren yang benar?

Wichtig ist, Schritt fur Schritt vorzugehen. Awal tahun 2020 dimulai, salah satu platform konzernweiten kami untuk Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dengan beschaftigen, um aus vielen kleinen Datensilos ein einziges System mit allen Kundendaten zu schaffen. Damal war die Coronapandemie schon in vollem Gang. Dan kurs nach mereka wir im September 2021 den Startschuss fur das Projekt gegeben haben, beginn der Ukrainekrieg und damit mati Energiekrise.

Mit einem digital Serviceportal Umsatz steigern and Kundenerlebnis verbessern

Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen ruckt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Dari Konsolidasi Vertikal dan Layanan Layanan di Komputer Kecil dan Portal Layanan yang Menguntungkan Hersteller dan Perangkat Lunak Abnehmer.

Das waren und sind fur alle Energieversorger herausfordernde Zeiten – auch fur uns. Wir haben gesehen, dass sich die Kundenanfragen schon wahrend der Pandemie deutlich erhoht haben. Dengan beragam gesetzlichen Änderungen im Energiesektor, der Strom- und Gaspreisbremse und den den steigenden Preisen fur Gas, Strom und Fernwarme wurden es noch deutlich mehr. Insgesamt verzeichnen wir eine Zunahme um rund 35 Prozent. Das wird sich mit der Einfuhrung des Deutschland-Tiket im Nahverkehr bei unserer Mobilitatstochter mobile sicher noch einmal erhohen.

Uns erreichen nicht nur Standardanfragen. Der individualelle Beratungsbedarf steigt.

Wir haben zudem festgestellt, dass die Fragen und Anliegen unserer Kundinnen und Kunden – vor allem beim Thema Energieversorgung – immer complexer werden. Jadi erreichen uns immer mehr Auskunftswunsche zu

den Entwicklungen im Energiemarkt
Preistrends bei Strom und Gas
politischen Entscheidungen, die Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben

Untuk memulai pertama kalinya di ruang kerja yang luas, sistem CRM-Sistem CRM yang tidak dapat digunakan dan jaringan Grenzen yang lebih besar dan jaringan yang lebih besar dari yang hilang, salah satu dari sedikitnya, layanan Kunden yang tidak menyenangkan, dan Pengalaman Pelanggan yang luar biasa.

Positif Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher

Sistem-Sistem CRM Tradisional ini memiliki tampilan yang sangat besar, jika Anda berada di digitalisasi yang lebih baik dengan Pengalaman Pelanggan yang lama dan menyenangkan. Es geht nicht mehr nur um die Unterstutzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individualell anzusprechen.

Dazu gehort, dass wir auch noch genauer verstehen wollen, welche Anliegen der Bevolkerung in Bielefeld unter den Nageln brennen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich dabei aber auch nicht mehrfach registereren mussen, wenn sie online Fragen zu den verschiedenen Lebensbereichen haben.

Apakah Anda tahu peluang baru dalam Pemasaran untuk Cross- dan Up-Selling nutzen?

Secara alami berbicara tentang Pemasaran dengan Aspek Cross- dan Up-Selling setiap Rolle. Warum sollen wir beispielsweise den Nutzerinnen und Nutzern unserer Mobilitatslosungen nicht vergunstigte Schwimmbadoder Eisbahn-Tickets anbieten? Der Weg zu integrierten Produkten and Dienstleistungen, die digital gekauft and genutzt werden konnen, ist andn der nachste, konsequente Schritt.

Die Voraussetzung fur die Verbesserung der Customer Experience ist der Rundumblick auf die Kundendaten.

Damit geht einher, dass es durch die knapp 170-jahrige Geschichte der Stadtwerke in Bielefeld ein sehr enges Vertrauensverhaltnis zu unseren Kundinnen und Kunden gibt. Sie wissen, dass wir serios mit ihren Daten umgehen. Dazu tragen auch die Single-Sign-On und Double-Opt-in-Verfahren bei, die wirzen. Teman-teman saya dengan salah satu dari mereka yang positif Ruckmeldequote vonseiten der Nutzerinnen und Nutzer.

Das ist unsere Losung fur den Weg zum kundenzentrierten Versorger

Unsere Architektur umfasst heute die SAP Clouds for Sales, Service and Marketing sowie SAP Customer Data Cloud. Die Kundinnen und Kunden konnen per E-Mail-, Telefon atau digitalisertem Schriftverkehr mit den zustandigen SWB-Mitarbeitenden kommunizieren. Sistem ERP-Kern Berbasis Bercabang dan SAP IS-U Cabang Bercabang untuk Versorgungswirtschaft sehingga memiliki beragam Spezialanwendungen untuk beberapa Fachbereiche nutzen wir die SAP Business Technology Platform as Middleware.

CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise di Cloud erfolgreich meistern

Gestern perang Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Ini adalah salah satu dari Erfolgskonzept untuk Manajemen Pengalaman Pelanggan Unternehmen (CXM). Schließlich reicht es in der Experience Economy langst nicht mehr aus, Kundenbeziehungen bestmoglich zu managen. Vielmehr geht es darum, die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und Mitarbeitenden eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine…

Auf dem Weg zur Implementierung dieser Losungsarchitektur hatten wir eine Praxisphase vorgeschaltet, um zu prufen, ob und welche Prozessoptimierungen sich damit erreichen lassen. Biarkan mereka memiliki satu dan lebih dari Hilfe dari SAP-Partners Power Reply, salah satu spesialis Dienstleister untuk mati Energi dengan Erfahrungen dalam Prozess-Beratung, Systemintegration dan Applikationsmanagement, untuk eine einheitliche Cloud-Plattform aus dem SAP CX-Portfolio enschieden, lebih baik

Penjualan & Layanan Cloud sebagai Pusat Sistem untuk Tiket dan Kundenbeschwerden dient, um die Losung von Anfragen zu automatisieren. Jika Anda memilikinya, einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft herzustellen.
die Marketing Cloud fur die Segmentierung der Kundschaft genutzt wird, außerdem zur Planung, Durchfuhrung und das Monitoring von Kampagnen und fur das Lead Management.
Data Pelanggan Cloud das Management der Opt-Ins unterstutzt und das Single-Sign-On fur die Online-Portale ermoglicht.

Speziell mithilfe der Sales & Service Cloud wollen wir das erhohte Nachfrageaufkommen, das durch die Energiekrise ausgelost wurde, besser bewaltigen.

Das war bis hierhin ein schrittweiser Prozess – und er ist lange nicht beendet.

Nach der einheitlichen Erfassung all unserer Kundendaten sind wir jetzt dabei, which Ablaufe zu automatisieren und die Losungen auch fur unseren Geschaftskundenbereich zu nutzen.

Welche Erfahrungen haben wir dabei gewonnen?

Eine sehr which Erkenntnis is die, dass es notig ist, alle Mitarbeitenden abzuholen and mitzunehmen. Das gilt insbesondere fur die Fuhrungskrafte, die dann ihre Teams motivieren konnen. Insgesamt waren die letzten anderthalb Jahre ein „Belajar sambil melakukan“. Jadi haben wir uns fur das Projekt Verstarkung aus dem Personalwesen and der Communikationsabteilung geholt, um Maßnahmen and einzelne Schritte noch besser zu vermitteln.

Kundenbeziehungen als Triebfeder fur den Erfolg

Apakah ini adalah salah satu faktor yang paling penting untuk Tenaga Kerja? Eine gute Kundenbeziehung. Baut auf Daten auf dan sortir fur die wirklich außergewohnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.

Insgesamt stehen wir am Beginn einer neuen digitalen Ära fur die gesamte Stadtwerke Bielefeld-Gruppe. Das bisherige Fazit fallt dabei sehr positiv aus. Bis Ende des Jahres 2023 wollen wir den nachsten Schritt geschafft haben. Dann soll die Digitalisierung aller wichtigen Prozesse rund um die Kundinnen und Kunden abgeschlossen sein.

Hier finden Sie zu unserem Projekt e in Video-Interview mit mir.

Tema yang paling banyak adalah Laporan Aktual dari Harvard Business Review Analytics Services „ Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb “.