Melampaui Suka dan Berbagi: Nilai Lebih Dalam dari Mendengarkan Sosial

Mencari nama merek Anda di media sosial sedikit mirip dengan permainan telepon: Anda tidak pernah tahu apakah Anda akan mendapatkan pesan yang tepat.

Mendengarkan secara sosial memastikan pesan tetap jelas. Jika Anda menjadikannya bagian dari keseluruhan strategi merek Anda, ini akan membantu Anda mempertimbangkan konteks seputar konten Anda dan memahami audiens Anda dengan lebih baik, kemudian Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk membuat pemasaran Anda lebih sukses di masa mendatang.

Itu tidak hanya berarti bereaksi terhadap percakapan yang dilakukan pelanggan Anda di berbagai platform sosial. Mendengarkan secara sosial lebih dalam dari itu; dengan memperhatikan orang yang ingin Anda jangkau secara online, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pemirsa dan membuat konten yang lebih relevan.

Setelah Anda mengamati audiens Anda secara online, Anda dapat mengubah wawasan tersebut menjadi peluang untuk menarik pelanggan bernilai tinggi Anda dengan produk edisi khusus, perpesanan yang ditargetkan, atau bahkan pengalaman pilihan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mari uraikan apa yang perlu Anda ketahui untuk meningkatkan kemampuan mendengarkan sosial Anda ke tingkat berikutnya.

Merek yang benar-benar berpusat pada pelanggan memiliki strategi mendengarkan sosial

Sekarang ada lebih banyak cara untuk mengonsumsi konten daripada jumlah jam dalam sehari, jadi mencoba menarik (dan mempertahankan) perhatian audiens Anda sepertinya mustahil. Dengan meluangkan waktu untuk memahami dengan siapa Anda mencoba terhubung, Anda dapat menyesuaikan konten dan pesan Anda dengan preferensi dan kebiasaan audiens Anda.

Tidak seperti grup fokus atau survei, yang sering menghabiskan banyak waktu dan uang untuk disatukan, mendengarkan sosial memberi Anda wawasan dan konteks waktu nyata tentang bagaimana orang melihat merek Anda dan percakapan yang terjadi seputar produk atau layanan Anda sehingga Anda dapat membangun konten yang tepat sebagai tanggapan.

Sosial mendengarkan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi juara paling vokal dari merek Anda. Banyak konsumen menghargai keaslian dari merek yang mereka pilih untuk berbisnis, dan apa yang lebih autentik daripada menerima umpan balik dari pendukung–atau lawan Anda yang paling vokal?

Sosial mendengarkan memberi Anda wawasan waktu nyata tentang bagaimana orang melihat merek Anda dan percakapan yang terjadi seputar produk atau layanan Anda.

Merek apa pun yang menganggap dirinya berpusat pada pelanggan harus memiliki strategi mendengarkan sosial. Tetapi sebelum Anda masuk semua, Anda perlu memastikan bahwa Anda menggunakan mendengarkan sosial untuk keuntungan Anda. Apakah Anda menerapkan mendengarkan sosial untuk pertama kalinya atau ingin meningkatkan strategi Anda, Anda harus mengingat hal-hal berikut:

• Temukan alat yang tepat: Tidak semua teknologi atau metode mendengarkan sosial diciptakan sama. Pertimbangkan apa yang Anda coba capai dan data yang Anda coba analisis sehingga Anda bisa mendapatkan hasil terbaik untuk merek Anda.
• Menyaring kebisingan: Sebagian besar pengalaman mendengarkan sosial dibombardir oleh keluhan layanan pelanggan. Meskipun Anda perlu memperhatikan masalah pelanggan, terlalu mudah untuk tergelincir ke dalam pola pikir mesin-layanan-layanan-pelanggan dan mengabaikan tujuan sebenarnya dari mendengarkan sosial: untuk mengenal audiens Anda pada tingkat pribadi.
• Jangan menyenangkan orang lain: Apa yang dikatakan ibumu di sekolah menengah juga berlaku untuk merek–tidak semua orang akan menyukaimu. Jangan membuat merek Anda terlalu lunak dalam upaya untuk menyenangkan semua pelanggan Anda; itulah resep kegagalan. Anda tidak dapat memasarkan kepada semua orang, dan Anda tidak dapat memberikan apa yang diinginkan setiap pelanggan. Anda juga harus tetap setia pada nilai merek dan strategi keseluruhan Anda. Mencoba menjadi segalanya bagi semua orang hanya akan menghabiskan sumber daya Anda DAN membuat pelanggan Anda frustrasi.

Media sosial bukan hanya cara untuk berkomunikasi dengan audiens Anda

Untuk merek dengan sumber daya terbatas, mendapatkan persetujuan eksekutif untuk memprioritaskan mendengarkan sosial daripada upaya lain mungkin sulit karena sering dipandang sebagai proyek yang memerlukan upaya tingkat tinggi tanpa pengembalian cepat. Namun hal ini merupakan penyederhanaan yang berlebihan: mendengarkan secara sosial dapat menghasilkan beberapa keuntungan jangka pendek dengan bersikap proaktif versus reaktif.

Manusia pada dasarnya bersifat sosial dan, seperti yang ditunjukkan oleh Marcus Collins dari University of Michigan, "kita mencari orang lain yang menganut identitas yang sama." Hal ini tidak hanya berlaku bagi manusia, tetapi juga berlaku bagi merek. Untuk benar-benar terlibat dengan pelanggan dan menciptakan komunitas setia, merek Anda harus mencerminkan nilai dan kepribadian audiens Anda.

Itu sebabnya media sosial adalah cara terbaik untuk terhubung dengan audiens Anda. Namun tidak cukup hanya bereaksi terhadap apa yang dibicarakan orang di media sosial–untuk memperkuat merek Anda dan hubungannya dengan konsumen, Anda harus proaktif dengan menemukan dan menciptakan momen Anda sendiri.

Salah satu contoh bagus dari pendekatan ini adalah karya Chipotle dengan Roblox.

Saat tim Chipotle mencari cara baru untuk berinteraksi dengan audiensnya, mereka ingin mencoba game populer Roblox. Mereka menggunakan pendengaran sosial untuk meneliti game tersebut dan menemukan bahwa komunitas mereka sudah ada di sana dan membuat konten terkait Chipotle dalam game.

Sumber: Chipotle

Karena mereka tahu Roblox adalah sesuatu yang disukai pelanggan mereka, tidak mengherankan jika aktivasi Roblox pertama Chipotle pada Oktober 2021, Labirin Boorito virtual tempat pemain bisa mendapatkan kupon dan mendandani avatar mereka dengan kostum bertema merek, sukses besar.

Pada bulan April 2022, merek tersebut meluncurkan aktivasi kedua: Pembuat Burrito yang menampilkan versi Roblox dari lokasi aslinya di Denver. Semua aktivasi digabungkan memiliki rata-rata 14 menit waktu bermain, lebih lama dari kebanyakan pelanggan menghabiskan waktu memesan makanan mereka di lokasi fisik.

Sumber: Chipotle

Chipotle tidak menunggu momen viral terjadi. Sebaliknya, tim mereka secara proaktif menciptakan pengalaman yang mereka tahu akan dinikmati konsumen. Dengan mendengarkan pelanggan, Anda dapat menyusun pengalaman dan menemukan momen zeitgeist budaya yang paling masuk akal untuk merek Anda (dan audiens Anda), lalu langsung terhubung.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, ingatlah bahwa komunikasi adalah kuncinya. Tetap konsisten dengan aktivitas Anda di seluruh saluran sosial organik Anda dan secara aktif terlibat dengan audiens Anda melalui komentar dan DM.

Tidak apa-apa untuk menanggapi apa yang Anda lihat audiens Anda bicarakan secara online, tetapi strategi Anda tidak boleh hanya reaktif. Jika Anda hanya menangani topik trendi atau masalah sosial sekali saja, Anda tidak akan pernah benar-benar menjadi bagian dari percakapan. Hal yang sama berlaku untuk hanya menanggapi atau terlibat dengan komentar positif atau tidak bermasalah (atau bereaksi buruk terhadap kritik konstruktif/komentar negatif).

Strategi mendengarkan sosial yang benar-benar sukses membutuhkan keterlibatan aktif dan mendengarkan komunitas pelanggan Anda. Tanggapi pemikiran mereka, positif atau negatif, dan carilah wawasan yang akan membantu tim Anda berpikir kreatif tentang cara menciptakan pengalaman yang akan dinikmati audiens Anda.

Saat Anda mendengarkan di media sosial, Anda juga harus mendiversifikasi strategi Anda. Temukan campuran saluran yang tepat untuk merek Anda dengan mengunduh panduan lengkap kami.