Suara Bazar

Di dunia yang didorong oleh konsumen saat ini, berpusat pada pelanggan dan umpan balik – melalui pendengaran sosial – adalah hal yang terpenting. Ketika Anda memprioritaskan pemahaman pelanggan dan kebutuhan mereka, Anda mendapatkan kepercayaan mereka dan melampaui harapan mereka. Kepercayaan berubah menjadi loyalitas, yang menghasilkan rekomendasi untuk merek Anda, yang berarti lebih banyak pelanggan dan penjualan.

Kedengarannya bagus, tetapi bagaimana Anda bisa mengetahui apa yang dipikirkan dan diinginkan oleh setiap pelanggan Anda saat ini atau calon pelanggan? Jawaban singkatnya adalah Anda hanya perlu mendengarkannya di tempat Anda hidup berdampingan — saluran media sosial Anda. Mendengarkan secara sosial adalah landasan untuk memberikan nilai bagi pelanggan Anda, dan cara Anda merespons akan menentukan kesuksesan Anda.

Pelajari cara mendengarkan, apa yang harus didengarkan, alat mendengarkan sosial terbaik, dan apa yang harus dilakukan dengan wawasan dari percakapan pelanggan tersebut di panduan mendengarkan sosial kami.

Bab:

1. Apa itu mendengarkan sosial?
2. Mengapa mendengarkan secara sosial itu penting?
3. Apa yang harus didengarkan dan bagaimana menanggapinya
4. Cara menyiapkan strategi mendengarkan sosial
5. Contoh mendengarkan sosial dalam tindakan
6. Kelola dan sederhanakan pendengaran sosial dengan Wawasan dan Laporan

Apa itu mendengarkan sosial?

Mendengarkan secara sosial adalah tentang secara aktif melacak dan menganalisis percakapan online yang paling penting bagi merek Anda. Baik itu pelanggan, pesaing, atau gebrakan industri Anda, pendengaran sosial selaras dengan diskusi ini di seluruh platform media sosial. Hasil? Untuk mendapatkan wawasan tentang sentimen pelanggan, preferensi, dan tren yang muncul, dan untuk menunjukkan dengan tepat setiap permasalahan atau permasalahan yang perlu diatasi.

Mendengarkan secara sosial lebih dari sekadar menjaga telinga digital Anda tetap fokus. Ini tentang mendalami data yang Anda kumpulkan dari percakapan media sosial dan menganalisisnya untuk memahami persepsi publik. Hal ini melibatkan interpretasi data untuk mengungkap pola, sentimen, dan tren. Dengan melakukan hal ini, Anda dapat mengantisipasi pergeseran pasar, berinovasi dalam menanggapi masukan pelanggan, dan mengembangkan kampanye pemasaran digital yang ditargetkan.

Ambil contoh, merek kecantikan yang menggunakan pendengaran sosial untuk melacak diskusi seputar rutinitas perawatan kulit.

Mereka melihat tren yang berkembang dalam perbincangan tentang bahan-bahan alami dan kemasan ramah lingkungan. Dengan menyelaraskan pengembangan produk dan strategi pemasaran dengan wawasan ini, merek ini berhasil meluncurkan lini baru produk perawatan kulit ramah lingkungan. Hasilnya adalah lini produk yang sesuai dengan target audiens mereka, sehingga meningkatkan loyalitas merek dan penjualan.

Mendengarkan secara sosial vs. pemantauan sosial

Pemantauan sosial adalah taktik pemasaran lain yang terkait dengan mendengarkan sosial, namun keduanya tidak sama. Di satu sisi, pemantauan media sosial lebih bertarget, dengan tujuan merespons kejadian tertentu secara langsung dan segera, seperti penyebutan merek atau pertanyaan atau masalah layanan pelanggan. Sedangkan mendengarkan sosial lebih komprehensif dan bertujuan untuk mengekstraksi wawasan dari diskusi sosial untuk menginformasikan dan membentuk strategi merek Anda secara keseluruhan.

Menerapkan pendengaran sosial dan pemantauan merek memungkinkan merek menjadi reaktif dalam keterlibatan pelanggan dan proaktif dalam perencanaan strategis. Mari kita lihat contoh merek kecantikan. Meskipun mereka menggunakan pendengaran sosial untuk mengungkap tren yang sedang berkembang dan membentuk kembali strategi merek mereka yang lebih luas, mereka mungkin secara bersamaan menggunakan pemantauan sosial untuk dengan cepat mengatasi keluhan pelanggan tentang keterlambatan pengiriman, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengapa mendengarkan secara sosial itu penting?

Mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda memahami faktor-faktor kunci yang memengaruhi kesuksesan perusahaan Anda. Ini membantu Anda menjadi kehadiran yang sangat berharga dalam kehidupan pelanggan Anda dan menjadi kekuatan yang harus diperhitungkan di mata pesaing.

Pahami preferensi pelanggan

Memahami preferensi pelanggan Anda sangat penting untuk memberikan produk dan layanan yang menarik dan mempertahankan mereka. Melalui mendengarkan secara sosial, Anda dapat mengetahui fitur atau kualitas tertentu yang mereka sukai dari masing-masing produk, kehadiran merek Anda, dan layanan seperti dukungan pelanggan, keberlanjutan, dan pengiriman.

Preferensi pelanggan dapat mengenai merek Anda secara spesifik, kategori produk, atau industri Anda secara keseluruhan. Dengan secara aktif mendengarkan dan menganalisis percakapan media sosial, Anda memperoleh kemampuan untuk menentukan suka dan tidak suka tertentu. Proses ini memungkinkan Anda menyempurnakan penawaran Anda, memastikan penawaran tersebut sesuai dengan target audiens Anda.

Mengatasi ketidakpuasan pelanggan

Pelanggan mungkin tidak selalu mendapatkan pengalaman yang baik dengan merek atau produk Anda, dan itu tidak masalah — mengatasi ketidakpuasan pelanggan selalu merupakan peluang untuk pertumbuhan dan peningkatan. Seperti yang kami sebutkan di atas, dari sudut pandang pemantauan, media sosial dapat menjadi alat layanan pelanggan untuk segera mengatasi kekhawatiran dan keluhan tertentu sebelum menjadi lebih besar.

Pada tingkat mendengarkan, Anda dapat menggunakan contoh-contoh ini untuk mengungkap penyebab utama ketidakpuasan pelanggan dan mendapatkan wawasan berharga mengenai masalah umum dalam industri Anda.

Sebuah merek pakaian mungkin mengetahui melalui pendengaran sosial bahwa sejumlah besar konsumen merasa frustrasi dengan kurangnya beragam pilihan ukuran dalam belanja online. Wawasan ini dapat mendorong mereka untuk mengevaluasi kembali dan mungkin mengubah pilihan ukuran mereka, menjawab kebutuhan pelanggan yang luas, meningkatkan reputasi merek, dan memasuki segmen pelanggan baru. Menang-menang-menang!

Tetap terdepan dalam tren yang sedang berkembang

Agar merek Anda tetap relevan, merek Anda harus berada di depan tren. Mendengarkan secara sosial pada dasarnya berfungsi sebagai radar untuk mendeteksi mode dan preferensi terkini langsung dari konsumen, apakah itu gaya yang wajib dimiliki, musik, produk, atau meme.

Melacak topik yang sedang tren dan hashtag memungkinkan Anda memantau perubahan minat dan preferensi konsumen, sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran media sosial, produk, dan layanan pelanggan secara real-time.

Dapatkan wawasan pesaing yang berharga

Persaingan sangat ketat di luar sana, terutama di dunia e-commerce. Meskipun fokusnya harus pada merek Anda, Anda juga perlu memperhatikan pesaing Anda, pergerakan mereka, dan persepsi pelanggan tentang produk, pemasaran, dan layanan pelanggan mereka.

Mendengarkan secara sosial membantu Anda memahami lanskap kompetitif, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pesaing Anda, sehingga Anda dapat menemukan peluang untuk unggul di area di mana mereka gagal. Ini pada dasarnya adalah peluang untuk memanfaatkan kesalahan mereka dengan meningkatkan produk atau pesan Anda dengan cara yang secara langsung mengatasi kesenjangan yang ditinggalkan oleh pesaing Anda.

Temukan peluang kolaborasi unik

Mendengarkan secara sosial sangat penting dalam menemukan pemberi pengaruh potensial, pembuat UGC, merek pelengkap, dan pakar industri atau materi pelajaran untuk diajak bermitra.

Individu dan perusahaan ini sering kali menjadi yang terdepan dalam tren dan diskusi, sehingga menjadikan mereka mitra ideal untuk kampanye kolaboratif. Saat meninjau sebutan, hashtag, dan kata kunci yang Anda lacak, Anda dapat menemukan suara aktif dan tepercaya yang berkontribusi pada percakapan tersebut.

Bekerja sama dengan mereka dalam kampanye akan memperkenalkan merek Anda kepada audiens baru dengan cara yang terasa organik. Ini juga menyelaraskan merek Anda dengan suara yang sudah diketahui dan dihormati oleh audiens target Anda. Kemitraan dengan pembuat konten dan merek yang tepat dapat mengurangi kebisingan, menawarkan jenis konten autentik yang membangun kepercayaan konsumen.

Meningkatkan reputasi merek dan manajemen krisis

Terlepas dari semua manfaat yang dimiliki media sosial, media sosial juga menempatkan bisnis pada posisi yang rentan. Satu tweet yang disalahartikan bisa menjadi viral dan menghancurkan reputasi suatu merek dalam hitungan detik. Mengawasi apa yang dikatakan akan membantu Anda menjaga citra merek dan mengatasi potensi masalah yang dapat berkembang menjadi krisis besar — ​​​​dalam kasus seperti itu, respons yang cepat dapat menjadi pembeda antara gangguan kecil dan bencana PR yang besar.

Mendengarkan secara sosial berfungsi sebagai sistem peringatan dini, memungkinkan Anda mendeteksi dan merespons publisitas negatif atau masalah yang muncul dengan segera, dan tetap selaras dengan persepsi dan harapan audiens Anda.

Tingkatkan strategi konten dan kampanye pemasaran Anda

Mendengarkan secara sosial menghilangkan dugaan tentang apa yang dibicarakan, dirasakan, dan diharapkan oleh audiens Anda. Dengan menggunakan wawasan ini, Anda dapat memperoleh inspirasi untuk membuat konten yang tidak hanya selaras dengan tetapi juga mengantisipasi minat audiens saat ini, sehingga menghasilkan upaya pemasaran yang lebih efektif.

Ketika konten Anda relevan dengan audiens, secara alami hal tersebut akan menghasilkan tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi, sehingga mengubah browser biasa tersebut menjadi pelanggan yang membayar.

Pertimbangkan agen perjalanan yang menggunakan pendengaran sosial untuk mengukur suasana hati dan preferensi audiensnya. Mereka menyadari meningkatnya minat terhadap perjalanan domestik dan memanfaatkan peluang untuk menyesuaikan kampanye iklan Google agar fokus pada pariwisata lokal.

Poros strategis ini menghasilkan kampanye yang selaras dengan keinginan audiens saat ini, sehingga menghasilkan peningkatan pemesanan dan laba yang lebih besar.

Apa yang harus didengarkan dan bagaimana menanggapinya

Ada banyak percakapan tentang merek, produk, industri, dan pesaing Anda yang terjadi di media sosial, jadi fokus pada semuanya tidaklah mungkin atau efisien. Area diskusi utama ini adalah awal yang baik jika Anda ingin memperoleh manfaat dari mendengarkan secara sosial.

Topik yang menarik

Pantau hashtag yang sedang tren dan konten populer untuk menyelaraskan pemasaran Anda dengan minat audiens Anda saat ini. Perhatikan peristiwa terkini, momen budaya besar, atau hobi yang sedang tren yang dapat membentuk kehadiran dan interaksi Anda di media sosial.

Cara merespons: Berpartisipasi aktif dalam percakapan yang berkaitan dengan minat utama audiens Anda. Tanggapi konten mereka atau buat konten Anda sendiri yang menggunakan kembali konten relevan yang sudah Anda miliki, bagikan perspektif merek Anda, dan hubungkan produk Anda dengan kasus penggunaan populer.

kamu berada di pihak yang mana? pic.twitter.com/Q71DeZLoOj

– Swiggy (@Swiggy) 21 Juli 2023

Undang audiens Anda untuk berbagi pemikiran mereka — hal ini tidak hanya memposisikan merek Anda sebagai pemimpin pemikiran tetapi juga mendorong keterlibatan komunitas.

Tantangan dan tujuan pribadi

Media sosial adalah ruang di mana orang sering berbagi tantangan dan aspirasi pribadi. Mendengarkan secara sosial memungkinkan bisnis memanfaatkan percakapan ini, mendapatkan wawasan tentang pengalaman nyata audiens mereka. Akses ke detail ini memungkinkan Anda menawarkan solusi, dukungan, dan produk yang benar-benar membantu pelanggan.

Cara merespons: Buat kampanye dan pesan yang menyoroti bagaimana produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau membuat kemajuan menuju sasaran mereka.

Masalah dan pertanyaan umum tentang produk dan layanan

Pelanggan sering kali beralih ke media sosial untuk mencari informasi dan menyuarakan pertanyaan mereka tentang produk dan layanan. Identifikasi pertanyaan umum yang muncul saat pelanggan menandai merek Anda atau menggunakan hashtag merek Anda. Hal ini memungkinkan Anda tidak hanya menyelesaikan masalah dengan cepat tetapi juga menciptakan solusi dan sumber daya permanen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara merespons : Kumpulkan dan simpan daftar pertanyaan umum yang muncul dan gunakan pertanyaan tersebut untuk membuat sumber daya online. Misalnya, Anda dapat memasukkannya ke bagian Pertanyaan dan Jawaban di halaman produk Anda, mengoptimalkan detail produk dengan info terkait, membuat bagian situs web Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ), dan membuat konten media sosial yang membahas FAQ.

Butuh pertolongan? Kami di sini untuk membantu! @/
-Lihat Pusat Bantuan resmi https://t.co/R0nr73NoV4

-Kunjungi halaman Forum Komunitas kami untuk diskusi lebih lanjut ️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

-Untuk Status Server kami & lainnya → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) 9 Desember 2022

Ini juga merupakan informasi berharga untuk dibagikan dengan tim layanan pelanggan Anda dan diintegrasikan ke dalam teknologi obrolan langsung Anda untuk mempersiapkan jawaban atas pertanyaan umum ini.

Diskusi tentang pesaing

Mendengarkan secara sosial adalah alat yang bagus untuk penelitian pesaing. Ikuti percakapan yang menyebutkan atau menandai pesaing utama Anda untuk mengetahui apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan tentang mereka.

Misalnya, Anda mungkin menemukan penjualan dan promosi, pengemasan, detail produk, layanan berlangganan, atau hal lain yang berfungsi dengan baik atau tidak. Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk melakukannya dengan lebih baik atau meningkatkan permainan Anda di area di mana mereka mengalahkan Anda.

Cara merespons : Bagikan wawasan yang Anda kumpulkan tentang pesaing Anda kepada tim pemasaran, penjualan, dan produk yang lebih luas. Lakukan peningkatan pada produk, layanan, dan pemasaran jika diperlukan, dan soroti area di mana Anda mengungguli pesaing dalam pemasaran dan konten media sosial Anda.

Pendukung merek dan mitra jaringan

Perhatikan pelanggan yang memuji produk Anda dan berbagi konten tentang merek Anda. Pendukung merek ini adalah pelanggan yang memamerkan produk Anda dalam kehidupan sehari-hari mereka. Anda juga dapat melacak bisnis lain yang berpikiran sama dengan produk yang menarik minat audiens Anda.

Cara merespons: Kembangkan hubungan dengan pembuat konten dan merek yang mungkin bisa menjadi mitra baik di masa depan. Saat seseorang memposting konten berkualitas tentang merek atau industri Anda, bagikan di jejaring sosial Anda. Memulai kemitraan yang lebih mendalam dengan menjangkau pelanggan atau influencer secara langsung untuk menjadi duta merek.

Lihat postingan ini di Instagram

Sebuah pos dibagikan oleh Sarah Wolak (@sarah_wolak)

Demikian pula, jangkau merek lain untuk ikut menyelenggarakan giveaway atau berkolaborasi dalam paket produk.

Penyebutan produk

Lacak percakapan yang menyebutkan produk spesifik Anda dan kategorikan berdasarkan masukan positif dan negatif.

Cara merespons: Evaluasi masukan tentang produk Anda dan identifikasi pola apa pun yang muncul. Misalnya, Anda mungkin menemukan banyak keluhan tentang produk tertentu tetapi mendapat sambutan hangat tentang produk lain. Bagikan informasi ini dengan tim produk Anda sehingga mereka dapat mengidentifikasi cara meningkatkan produk atau mengembangkan produk yang sukses.

Cara menyiapkan strategi mendengarkan sosial

Mendengarkan secara sosial seperti kekuatan super dalam membaca pikiran. Meskipun memantau bidang minat tertentu secara ad hoc sangat membantu, menerapkan strategi mendengarkan sosial yang disengaja dapat memberikan hasil yang jauh lebih berdampak bagi merek Anda.

1. Tentukan tujuan mendengarkan sosial Anda

Mulailah dengan menunjukkan dengan tepat apa yang ingin Anda capai melalui pendengaran sosial, baik itu memahami preferensi pelanggan, mengidentifikasi titik kesulitan, atau menjaga kesadaran merek.

Pastikan tujuan ini spesifik, terukur, dan yang terpenting, selaras dengan tujuan bisnis Anda yang lebih luas. Hal ini memastikan bahwa setiap data yang dikumpulkan dan setiap wawasan yang diperoleh memiliki tujuan yang lebih besar dan mendorong kemajuan merek.

Tetapkan indikator kinerja utama (KPI) yang terkait dengan tujuan mendengarkan sosial Anda. Ini dapat mencakup metrik seperti tingkat keterlibatan, hasil analisis sentimen, volume penyebutan merek, atau kinerja hashtag tertentu. Melacak KPI ini secara teratur akan memberi Anda data terukur untuk mengevaluasi keberhasilan upaya mendengarkan sosial Anda.

2. Pilih alat mendengarkan media sosial yang tepat

Dari analisis sentimen dan pelacakan tren hingga identifikasi influencer, alat pendengar sosial dirancang untuk memenuhi berbagai ukuran dan kebutuhan bisnis. Kuncinya adalah menemukan alat yang tidak hanya selaras dengan tujuan spesifik mendengarkan sosial Anda, tetapi juga terintegrasi dengan strategi pemasaran Anda yang ada.

Untuk bisnis e-niaga kecil, fokusnya mungkin pada alat hemat biaya yang menawarkan fitur mendengarkan yang penting. Alat-alat ini harus mudah digunakan dan mampu memberikan wawasan tentang penyebutan merek, sentimen pelanggan, dan tren yang sedang berkembang.

Di sisi lain, bisnis yang lebih besar mungkin memerlukan platform tangguh yang menawarkan analisis tingkat lanjut, integrasi CRM, dan kemampuan analisis data. Alat pendengar sosial ini dapat menangani volume data yang lebih besar dan memberikan wawasan yang lebih mendalam, yang merupakan kunci bagi bisnis besar dengan jangkauan audiens yang lebih luas.

3. Identifikasi kata kunci dan topik

Langkah ini penting karena menentukan cakupan dan relevansi wawasan yang akan Anda kumpulkan. Pertama, identifikasi aspek inti merek dan industri Anda (dapat berkisar dari nama produk tertentu hingga istilah industri yang lebih luas). Sertakan variasi dan kesalahan ejaan yang umum untuk memastikan cakupan yang komprehensif.

Bergantung pada sasaran Anda, Anda dapat memperluas daftar kata kunci untuk menyertakan nama merek pesaing dan produk utama. Jangan lupa untuk menambahkan kata kunci, tren industri yang sudah Anda ketahui, dan topik musiman yang mungkin akan menarik perbincangan. Misalnya, jika Anda adalah merek dekorasi rumah, Anda dapat melacak kata kunci yang terkait dengan tren perbaikan rumah, dekorasi musiman, dan proyek DIY.

Agar pelacakan Anda lebih dapat ditindaklanjuti, kategorikan kata kunci Anda ke dalam tema atau topik yang berbeda. Kategorisasi ini dapat membantu Anda mengelompokkan data dan menganalisisnya dengan lebih efektif. Anda mungkin memiliki kategori untuk masukan produk, pertanyaan layanan pelanggan, dan diskusi industri umum.

Ingat, media sosial itu dinamis, begitu pula kata kunci dan topik Anda. Tinjau dan perbarui daftar Anda secara berkala untuk mencerminkan produk, kampanye, atau perubahan jargon industri baru.

4. Tentukan metode mendengarkan media sosial Anda

Ada berbagai pendekatan untuk mendengarkan secara sosial dan teknik berbeda untuk menemukan percakapan yang bermakna. Setiap metode akan mengungkap wawasan unik, dan pilihan Anda akan bergantung pada tujuan yang Anda tetapkan sebelumnya.

Lacak sebutan dan hashtag

Gunakan alat manajemen media sosial untuk melacak penyebutan merek Anda dan pesaing Anda, serta hashtag yang Anda tetapkan. Dengan cara ini, Anda dapat mengakses percakapan di berbagai saluran di satu tempat.

Ini adalah cara holistik untuk mengukur dengan cepat reaksi publik terhadap peluncuran produk baru, kampanye pemasaran, atau berita perusahaan sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi dengan cepat dan memastikan bahwa pesan merek Anda selaras dengan ekspektasi dan sentimen audiens.

Analisis sentimen

Analisis sentimen mengukur persepsi pelanggan terhadap merek dan produk Anda berdasarkan umpan balik positif dan negatif serta opini tertentu yang diungkapkan. Dan alat AI analisis sentimen memanfaatkan pembelajaran mesin yang mencakup pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menafsirkan percakapan dan menentukan perasaan orang terhadap merek Anda.

Metode ini sangat efektif dalam mengidentifikasi area kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yang penting untuk memandu perbaikan strategis dan mempertahankan citra merek yang positif.

Pelacakan tren

Gunakan alat manajemen media sosial Anda atau analisis saluran tertentu untuk mengungkap konten dan topik yang sedang tren. Misalnya, Pusat Kreatif TikTok memberikan wawasan mendalam tentang tagar, pembuat konten, lagu, dan video yang sedang tren selama periode waktu berbeda. Fitur Analytics yang disertakan dalam saluran lain seperti X (sebelumnya Twitter) mengungkapkan kata kunci bervolume tinggi yang juga menginformasikan apa yang sedang tren.

Mendengarkan secara proaktif

Mulailah percakapan dengan menanyakan pertanyaan dan masukan kepada audiens di saluran sosial Anda. Manfaatkan fitur keterlibatan seperti Stiker Pertanyaan untuk Instagram Stories atau minta pengikut Anda untuk menanggapi postingan Anda sebagai komentar atau tanggapan video di TikTok.

5. Menganalisis dan menafsirkan data pendengaran sosial

Tahap ini adalah saat data mentah diubah menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mulailah dengan analisis kuantitatif, yang melibatkan pengukuran volume penyebutan, jangkauan hashtag Anda, dan frekuensi kata kunci. Platform analisis media sosial menggunakan otomatisasi untuk memberi Anda metrik seperti tingkat keterlibatan, skor sentimen, dan grafik tren.

Namun, data kuantitatif hanya menceritakan sebagian saja. Analisis kualitatif juga sama pentingnya. Ini melibatkan membaca postingan, komentar, dan percakapan untuk memahami konteks di balik angka-angka tersebut. Carilah tema atau sentimen yang berulang dalam diskusi tentang merek Anda. Apakah pelanggan secara konsisten memuji aspek tertentu dari produk Anda? Apakah ada keluhan atau saran perbaikan yang berulang? Tingkat detail ini dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai sikap dan persepsi pelanggan.

6. Tinjau dan sesuaikan strategi mendengarkan sosial Anda

Media sosial terus berubah, jadi apa yang berhasil saat ini mungkin tidak akan efektif di masa mendatang. Selain itu, prioritas bisnis Anda juga berubah dan kebutuhan mendengarkan sosial Anda pun ikut berubah. Menilai kinerja strategi mendengarkan sosial Anda secara teratur akan membuatnya tetap relevan dan efektif.

Memasukkan putaran umpan balik juga bermanfaat. Gunakan wawasan yang diperoleh dari mendengarkan sosial untuk membuat perubahan dalam bisnis Anda, lalu pantau media sosial untuk melihat bagaimana perubahan ini diterima. Pendekatan ini memastikan bahwa strategi Anda tidak hanya reaktif namun juga proaktif dalam membentuk kehadiran dan penawaran merek Anda.

Contoh mendengarkan sosial dalam tindakan

Mendengarkan secara sosial bukanlah ilmu pasti. Ini adalah praktik yang terus berkembang dengan berbagai tujuan dan penerapan. Untuk lebih memahami cara menggunakan informasi yang dapat Anda akses, lihatlah contoh mendengarkan sosial ini untuk mengetahui bagaimana profesional lain melakukannya dengan hasil yang berdampak.

Evolusi branding dan layanan Petco

Petco mempertimbangkan media sosial dan penelusuran sebagai “kelompok fokus terbesar di planet ini” dan mengandalkan sinyal dan umpan balik dari media sosial untuk mengembangkan penawaran mereka. Misalnya, pada masa-masa awal pandemi COVID-19, mereka mempercepat program penyampaian di tepi jalan berdasarkan mendengarkan preferensi audiens mereka di media sosial.

Selain menawarkan layanan baru yang diinformasikan melalui pendengaran sosial, Petco mengalihkan fokus mereka menjadi perusahaan kesehatan dan kebugaran hewan peliharaan berdasarkan prioritas audiensnya. Cara lain Petco memanfaatkan umpan balik dan data adalah dengan menjawab pertanyaan pelanggan di situs web mereka dengan Tanya Jawab.

Fitur ini menyediakan sumber daya bermanfaat di halaman produk yang relevan bagi pelanggan yang ingin mempelajari bagaimana produk tertentu memenuhi kebutuhan unik hewan peliharaan mereka.

Peningkatan produk Nestle Kanada

Dengan mendengarkan dan menindaklanjuti masukan dari pelanggannya, Nestle Kanada menyelamatkan produk yang bermasalah dan mengembalikannya ke kejayaannya. Merek makanan ternama membuat beberapa masalah ketika mereka memodifikasi resep produk es teh favorit. Dalam waktu satu bulan setelah peluncuran versi baru, pelanggan menyampaikan keluhan mereka melalui saluran pemasaran Nestle dan ulasan produk. Akibatnya, peringkat penjualan dan ulasan mereka turun.

Wawasan ini membawa kita pada tindakan, dan Nestle menanggapi sentimen negatif tersebut dengan menerapkan kembali resep aslinya. Dengan menemukan dan menerapkan umpan balik pelanggan, mereka mengembalikan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan peringkat rata-rata pelanggan untuk produk tersebut dari 1,7 menjadi 4 bintang.

“All Too Well” Taylor Swift (versi 10 menit)

Taylor Swift bukan hanya salah satu bintang pop terbesar di zaman kita tetapi juga seorang jenius pemasaran. Mendengarkan secara sosial jelas merupakan bagian dari strateginya untuk memenangkan hati penggemar berkali-kali. Salah satu contohnya adalah bagaimana versi 10 menit dari lagu favorit penggemar “All Too Well” dari albumnya Red muncul.

Setelah mendengar laporan tentang versi 10 menit dari lagu tersebut, para penggemar melalui media sosial menyerukan perilisannya. Taylor mendengar pesan ini dan akhirnya memutuskan untuk merekam dan merilis versi lengkap "Red (Taylor's Version)" bersama dengan video musik, yang memenangkan Grammy untuk Video Musik Terbaik. Ini adalah contoh bagus tentang Taylor yang mendengarkan permintaan audiensnya dan merespons dengan rilis produk baru atau, dalam hal ini, sebuah lagu.

Kelola dan sederhanakan pendengaran sosial dengan Wawasan dan Laporan

Tim media sosial hanya dapat melakukan banyak hal dalam melakukan pendengaran sosial. Tim kecil, berbagai saluran untuk meninjau percakapan sosial, dan proses manual membatasi kemungkinan yang ada. Itu sebabnya alat otomatis sangat berharga untuk mengelola dan mensintesis data dalam jumlah besar.

Alat Wawasan dan Laporan Bazaarvoice menggunakan AI, termasuk pembelajaran mesin dan NLP, untuk menyampaikan sentimen dan analisis pesaing. Anda dapat dengan mudah membandingkan kinerja Anda dengan pesaing untuk menemukan kesenjangan produk dan merek yang perlu Anda isi. Fitur NLP menampilkan kata kunci dan opini yang diungkapkan oleh pelanggan Anda. Analisis sentimen menunjukkan dengan tepat apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan sehingga Anda dapat mengambil tindakan cepat dan percaya diri.

Lihat kemampuan penuh Wawasan dan Laporan.