Mengapa Pengalaman Pelanggan di Media Sosial Paling Penting Saat Ini

Kualitas pengalaman pelanggan yang diperluas merek Anda di media sosial dapat berubah dua arah—bisa menjadi luar biasa atau malah menjadi bencana. Mari kita lihat apa yang dikatakan data kepada kita:

• Pengguna biasanya menghabiskan rata- rata 144 menit di media sosial dalam sehari.
• Penelitian lebih lanjut menunjukkan bahwa sekitar 57% pelanggan mengikuti merek di media sosial untuk mempelajari produk dan layanan baru, sementara 47% suka mengikuti berita perusahaan terkini.

Sumber Gambar

Tidak mengherankan, penelitian yang sama menunjukkan bahwa 74% pelanggan yang mengejutkan menggunakan media sosial untuk menjangkau merek untuk layanan atau dukungan pelanggan.

Terlebih lagi, sekitar 37% pelanggan biasanya mengirim pesan ke merek di media sosial karena masalah layanan pelanggan, sedangkan 6 dari 10 orang mengirim pesan ke merek setelah pengalaman hebat.

Jelas, kesenjangan media sosial menurunkan kesenjangan antara pelanggan dan merek, satu posting pada satu waktu. Di blog ini, kita akan melihat bagaimana merek dapat memanfaatkan media sosial untuk keuntungan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi – pengalaman yang tidak akan pernah dilupakan oleh pelanggan mereka. Mari kita mulai.

7 Strategi CX Berbasis Sosial Teratas

1. Mulai Percakapan Dan Kampanye Hebat yang Meningkatkan Keterlibatan Pengguna

Tidak ada pelanggan yang suka terus-menerus dibombardir dengan iklan yang sama ke mana pun mereka pergi. Faktanya, kasus “penguntit merek” pasti akan membuat pelanggan Anda kesal dan berlari ke arah yang berlawanan.

Untuk mengatasi ini, berikut adalah beberapa cara di mana Anda dapat mencampur konten Anda dengan menggunakan berbagai format konten, mencegah kelelahan, dan terlibat dalam percakapan waktu nyata dengan pelanggan:

1. Kuis interaktif seperti berikut oleh State Farm:

Sumber Gambar

2. Testimoni pelanggan yang menyenangkan:

Sumber Gambar

3. Webinar yang informatif

4. Kontes hadiah

Sumber Gambar: Ipsy Instagram

5. Konten buatan pengguna :

Sumber Gambar: GoPro Instagram

Pada tahap ini, perlu dicatat bahwa merek harus berpikir untuk menonjolkan kepribadian mereka melalui postingan yang jenaka, lucu, berani, atau menghibur—yang terakhir adalah yang paling disukai pelanggan menurut penelitian.

Sumber Gambar

Takeaway utama: Salah satu cara paling efektif untuk melakukannya adalah dengan membuat kalender konten yang memperhitungkan berbagai faktor seperti format konten, pesan, citra, kepribadian, nada, dll.

2. Fokus Pada Menambang Data Wawasan

Karena media sosial tersedia secara bebas untuk siapa saja dan semua orang, dan pelanggan Anda secara konsisten terpapar konten dari pesaing Anda, ada baiknya untuk mengawasi dan melakukan riset tentang apa yang dilakukan pesaing:

Sumber Gambar

Selain itu, ini membantu untuk mendahului praktik terbaik industri untuk diikuti. Ini juga akan membantu Anda membandingkan bagaimana kinerja merek Anda dalam hal kualitas dukungan pelanggan, tingkat kinerja, tingkat keterlibatan, dll.:

Sumber Gambar

Takeaway utama: Dengan menganalisis data waktu nyata, Anda dapat berupaya memperbaiki kekurangan strategi media sosial Anda dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

3. Go Online Dan Menjadi Besar

Ketika datang ke media sosial, platform yang berbeda melayani berbagai jenis audiens target. Inilah sebabnya mengapa Anda perlu bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut sebelum memahami platform mana yang akan aktif:

• Saluran mana yang disukai pelanggan Anda? Misalnya, apakah hanya Instagram atau Facebook atau keduanya?
• Bagaimana seharusnya Anda berinteraksi dengan pengguna melalui saluran pilihan? Haruskah nada Anda formal atau informal? Bagaimana seharusnya Anda menanggapi pertanyaan pelanggan?
• Apakah Anda perlu berinvestasi dalam alat pemantauan sosial apa pun untuk memantau merek Anda dan memberikan wawasan tentang analitik pengguna, layanan pelanggan, dll.?

Takeaway utama: 4. (Respon) Waktu Adalah Esensi

Pelanggan tidak suka menunggu dalam bentuk apa pun, terutama dalam hal menjawab pertanyaan mereka. Di sinilah kekuatan alat dukungan pelanggan benar-benar bersinar. Berikut adalah beberapa cara di mana Anda dapat meningkatkan waktu respons Anda, dan pada gilirannya, tingkat kepuasan pelanggan:

• Anda dapat mengaktifkan tanggapan otomatis. Namun, harus berhati-hati untuk memastikan bahwa tanggapan Anda tidak ditempa atau, lebih buruk lagi, di luar konteks.
• Anda dapat menyatukan semua komunikasi pelanggan Anda, mulai dari perangkat lunak obrolan langsung dan media sosial hingga catatan pribadi dan panggilan audio dan video melalui kotak masuk terpusat.

Takeaway utama: 5. Mengadopsi Pola Pikir 'Emosional' yang Berfokus Pada Pelanggan

Untuk mengadopsi pola pikir ini, kita perlu mendefinisikan customer centricity. Ini tentang mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda dan mendasarkan semua keputusan produk Anda pada pengetahuan itu.

Dalam hal media sosial, memamerkan nilai, etos, dan budaya kerja merek Anda dapat diterima. Lagi pula, pelanggan mendambakan hubungan emosional dengan merek dan suka berbicara dengan orang sungguhan, bukan merek mati itu sendiri.

Inilah mengapa penting bahwa merek Anda menampilkan sisi manusianya, sering dan dengan keyakinan seperti yang ditunjukkan Adidas dengan me-retweet iklan pesaing langsungnya – Nike – tentang topik sensitif seperti “Black Lives Matter”:

Sumber Gambar

Takeaway utama: 6. Buat Kesan Kedua Dihitung dengan Media Sosial

Bukan rahasia lagi bahwa banyak kali, pelanggan masuk ke media sosial untuk melampiaskan dan menyuarakan frustrasi mereka setelah pengalaman buruk. Tetapi menangani situasi dengan cepat dan hati-hati dapat meredakan situasi sebelum menjadi tidak terkendali.

Ambil contoh, kasus Amazon di mana Jeff Bezos terlihat menanggapi kesalahan yang dibuat oleh Amazon Kindle dengan cara yang halus, jujur, dan anggun.

Dalam skenario seperti itu, merek harus dimuka dan mengakui kesalahan mereka. Rasa kejujuran dan kepemilikan ini akan sangat membantu dalam mengubah pelanggan yang kesal menjadi loyalis merek yang lebih bahagia.

Takeaway utama: Dengan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan pesan yang tulus, mereka dapat membalikkan keadaan.

7. Integrasikan Obrolan Langsung dan Obrolan Bertenaga AI untuk Dukungan Pelanggan Waktu Nyata

Dapatkan ini: 56% pelanggan akan berhenti mengikuti merek di media sosial karena 'layanan pelanggan yang buruk.'

Mengikat kembali ke titik menanggapi pertanyaan pelanggan secara instan dan real-time, merek harus memastikan fitur obrolan langsung yang intuitif atau menggunakan chatbot berkemampuan AI 24×7 untuk menangani bagian yang adil dari beban kerja tim CX.

Sesuai data Statista, 48% pelanggan mengharapkan tanggapan atas pertanyaan media sosial mereka dalam waktu 24 jam. Alat otomatis ini memungkinkan merek untuk terhubung dengan pelanggan sepanjang waktu, menawarkan produk penting dan informasi terkait layanan dengan mengklik tombol, memberikan solusi yang memuaskan untuk pertanyaan pelanggan dalam hitungan detik, dan menangkap umpan balik waktu nyata untuk peningkatan berkelanjutan.

Takeaway utama: Idenya adalah untuk memberikan kenyamanan yang tak tertandingi kepada pelanggan Anda dan langsung ke akar masalah mereka.

Membungkus

Jumlah pengguna media sosial diperkirakan akan meningkat menjadi 4,41 miliar pada tahun 2025 .

Dengan kata lain, lebih dari separuh populasi dunia akan aktif di media sosial—digandakan sebagai peluang besar untuk memperluas jangkauan pengguna, memberikan pengalaman pelanggan yang holistik dan konsisten, dan menawarkan nilai sebenarnya kepada pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang penuh emosi di media sosial ini. platform digital.

Sebagai penutup, berikut adalah tujuh strategi teratas yang perlu diingat saat membuat strategi CX media sosial yang sangat mudah:

1. Dorong percakapan dua arah dan kampanye yang kuat untuk meningkatkan keterlibatan pengguna.
2. Fokus laser pada penambangan data yang berwawasan luas.
3. Berikan banyak dukungan online kepada pelanggan Anda.
4. Jaga agar tanggapan Anda tetap relevan dan cepat.
5. Mengadopsi pola pikir emosional yang berfokus pada customer-centricity.
6. Buat tayangan kedua diperhitungkan.
7. Integrasikan obrolan langsung dan chatbot bertenaga AI untuk dukungan pelanggan waktu nyata