Kehancuran Southwest Airlines: 4 pelajaran bisnis

Butuh 50 tahun bagi Southwest Airlines untuk memantapkan dirinya sebagai merek tepercaya yang memperlakukan penumpang dan karyawan dengan kebaikan dan rasa hormat. Tapi yang diperlukan hanyalah badai yang menghukum selama liburan untuk mengungkap persepsi itu dan memicu pengawasan ketat terhadap operasi maskapai.

Kehancuran Southwest Airlines, di mana maskapai membatalkan lebih dari 16.700 penerbangan antara 21 dan 29 Desember, dengan biaya pendapatan antara $725 juta dan $825 juta, akan dipelajari selama beberapa dekade.

Bencana tersebut membuat ribuan pelanggan setia terdampar di puncak liburan dan mengungkapkan respons krisis perusahaan yang lamban dan kegagalan yang nyata untuk memperbarui perangkat lunak penjadwalan primitifnya.

1. Berinvestasi dalam teknologi
2. Tingkatkan respons krisis
3. Tarik iklan sebelum waktunya
4. Sering berkomunikasi dan jujur

Kehancuran Southwest Airlines disebabkan oleh teknologi yang sudah ketinggalan zaman

Selama masa jabatan Pendiri Herb Kelleher, sebagian besar penumpang Southwest Airlines memahami dan menerima bahwa Anda melepaskan embel-embel seperti bir mewah, makanan, dan tempat duduk yang ditentukan sebagai ganti penerbangan yang lebih murah dan tidak merepotkan yang biasanya mendarat tepat waktu.

Sejak Kelleher mengundurkan diri pada tahun 2001, pendekatan penghematan maskapai tampaknya telah meningkat, terutama di tingkat bisnis, membatasi modernisasi infrastruktur teknologi informasi yang sangat dibutuhkan.

Southwest bukan satu-satunya maskapai penerbangan AS yang mengalami penundaan dan pembatalan terkait badai selama liburan. Dan sakit kepala perjalanan berlanjut tahun ini ketika Sistem Notice to Air Missions atau NOTAM Administrasi Penerbangan Federal turun, menyebabkan lebih dari 6.700 penundaan penerbangan AS dan lebih dari 1.000 pembatalan penerbangan.

Tapi Southwest memang menyumbang lebih dari 85% masalah penerbangan liburan. Serikat pekerja menyalahkan kurangnya investasi perusahaan dalam perangkat lunak penjadwalan karena ketidakmampuannya untuk pulih dengan cepat dan efisien dari krisis.

“Selama lebih dari satu dekade, kekurangan kepemimpinan dalam beradaptasi, berinovasi, dan menjaga operasi kami telah menyebabkan gangguan sistem berulang, penumpang kecewa yang tak terhitung jumlahnya, dan hilangnya jutaan keuntungan,” kata Southwest Airlines Pilots Association.

Para ahli mengatakan para eksekutif di perusahaan yang tidak memperbarui TI harus membunyikan alarm dan menggunakan contoh Southwest untuk menjual kebutuhan akan investasi yang lebih besar.

“Menghindari hal-hal semacam ini berarti mengibarkan bendera secara internal dan berkata, 'lihat, kami tidak dapat melakukan pekerjaan kami secara efektif dengan teknologi ini,'” kata Kelly Soderlund, direktur senior hubungan masyarakat global untuk TripActions, sebuah perusahaan perjalanan dan manajemen biaya perusahaan. “Perusahaan benar-benar perlu berinvestasi dalam perangkat lunak untuk mengoptimalkan cara mereka beroperasi.”

Tanggapan krisis yang buruk menunjukkan perlunya persiapan yang lebih baik

Di tengah kehancuran Southwest Airlines, para eksekutif menghabiskan banyak waktu untuk meminta maaf saat mencoba mengembalikan penerbangan ke jalur semula. Tetapi mereka tidak segera memberi tahu penumpang yang terdampar apa yang akan dilakukan maskapai untuk memperbaikinya.

Tidak jelas apakah Southwest hanya kewalahan atau tidak siap menghadapi krisis sebesar ini. Either way, para ahli menyarankan perusahaan untuk selalu memiliki buku pedoman yang menguraikan bagaimana mereka akan merespons ketika bencana melanda dan memengaruhi tingkat layanan mereka.

Southwest meningkatkan upaya untuk memberi kompensasi kepada penumpang yang terkena dampak. Seorang juru bicara mengatakan sedang memproses "puluhan ribu" pengembalian uang dan penggantian biaya per hari. Dan itu menyetujui "isyarat niat baik" dari 25.000 poin frequent-flier kepada pelanggan yang rencana perjalanannya terganggu.

@ fox32chicago

Kami berharap mereka pulang dengan cepat dan selamat! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare #midway #airport #funny #viral #foryou #fyp

♬ suara asli – Fox 32 Chicago

Matikan iklan tuli nada

Saat terkubur dalam krisis, seringkali sulit bagi perusahaan untuk menilai, mengadaptasi, atau menyesuaikan materi pemasaran, seperti iklan. Tetapi perusahaan pintar melakukannya.

Southwest, di sisi lain, membiarkan setidaknya satu kesalahan selama kehancuran liburannya. Di tengah acara cuaca, masih ada iklan dengan pilot yang tersenyum.

Mempromosikan eksekutif puncak setelah krisis juga tidak membantu merek. Promosi beberapa eksekutif Southwest, termasuk VP-nya untuk perencanaan jaringan dan pengalaman pelanggan, segera setelah krisis, mengangkat alis pengamat industri dan kemarahan pemangku kepentingan.

Berkomunikasi dengan cepat, tulus, dan transparan

Southwest memberi tahu kami bahwa mereka bangga karena terbuka dan tepat waktu. Selama "tantangan operasional" baru-baru ini, seorang juru bicara maskapai mengatakan telah menerjunkan lebih dari 2.000 pertanyaan media, membiarkan wartawan berbicara dengan CEO Bob Jordan dan eksekutif puncak lainnya, dan memposting pembaruan di situs ruang redaksinya hampir setiap hari. Sepanjang jalan, para eksekutif terus meminta maaf atas krisis dan berjanji untuk kembali ke jalur semula.

Namun, pengamat mencatat kata-kata maskapai tidak selalu sesuai dengan praktiknya.

Terlebih lagi, para eksekutif tidak jelas tentang bagaimana mereka akan memutakhirkan TI dan kebijakan jangka panjang untuk mencegah masalah yang sama parahnya terjadi lagi.

Permintaan maaf mereka tanpa pamrih, kata Mark DiMassimo, pendiri DiMassimo Goldstein (DiGo), sebuah agen perubahan perilaku positif. Tapi itu perlu dikombinasikan dengan tindakan yang berarti.

“Jangan biarkan korporasi Anda bertindak seperti korporasi. Bertindak seperti manusia, ”katanya. “Jadilah transparan. Dan ambil risiko berbagi berlebihan itu karena sering kali ada risiko yang jauh lebih besar dalam menahan atau menunda apa yang Anda beri tahukan kepada pelanggan.”

Southwest Airlines, pasca kehancuran

Tidak diragukan lagi, Southwest akan selamat dari krisis liburannya. Meskipun menghadapi penyelidikan federal dan denda yang besar untuk kemungkinan pelanggaran peraturan, maskapai ini menawarkan harga yang relatif rendah dan pramugari yang ceria tanpa gangguan seperti biaya bagasi dan perubahan – yang semuanya cenderung menarik bagi para pelancong yang pemaaf.

Tapi itu mungkin bukan Southwest yang sama untuk sementara waktu. Memang, setelah diturunkan ke Bumi, akan membutuhkan waktu dan tekad bagi maskapai untuk naik kembali ke statusnya sebagai kesayangan industri penerbangan AS.

“Kami berharap melihat Southwest mendapat pukulan besar dari ini dalam jangka pendek,” kata DiMassimo.

“Saat Anda membuat orang kesal, biasanya ada biaya jangka pendek yang besar untuk pertumbuhan. Namun, di lingkungan di mana hampir semua perjalanan udara buruk, ada peluang bagi Southwest untuk memanfaatkan warisan merek mereka dan pulih.”