Hitung ini: Untuk industri teknologi, masa depan adalah layanan pelanggan

Butuh 10 tahun pertama abad ini untuk menguasai esensi pengalaman pelanggan. Sekarang, 20 tahun berlalu, tantangannya bukanlah menciptakan keterlibatan daripada meningkatkannya. Di sinilah para pemimpin memfokuskan upaya mereka, khususnya dalam mengadaptasi CX untuk industri mereka. Contoh kasus: industri teknologi.

Para pemimpin bisnis secara efektif menyesuaikan pengalaman pelanggan dan menggunakan layanan pelanggan untuk melakukannya. Industri teknologi tinggi, khususnya, dapat menggunakan layanan untuk membantu mengurangi masalah di sektor ini, serta memanfaatkan sifat digital tunggal dari produknya.

Layanan: Keuntungan besar industri teknologi

Misalnya, ketegangan rantai pasokan yang disebabkan oleh kekurangan komponen, kapasitas pengiriman, dan perselisihan perdagangan telah memukul industri teknologi dengan keras dan itu memengaruhi CX. Layanan membantu menyelesaikan masalah, memberi informasi kepada pelanggan, dan memungkinkan perusahaan untuk tetap mengendalikan narasi.

Tren seperti segala sesuatu sebagai layanan memberikan peluang untuk menanamkan layanan pelanggan ke dalam produk. Menambahkan lapisan layanan pelanggan yang terhubung ke pemantauan waktu nyata mengubah sifat layanan. Setiap interaksi layanan, baik itu proaktif, reaktif, dari manusia atau mesin, dapat dikelola secara keseluruhan, dari awal hingga akhir.

Dan ketika perangkat keras menjadi komoditas, merek teknologi membutuhkan sesuatu selain produk untuk membuatnya menonjol. Layanan memberi pelanggan nilai ekstra yang tidak bisa mereka dapatkan dari membeli produk komoditas, dan memungkinkan perusahaan untuk memberikannya kepada mereka. Nilai itu dapat mengambil banyak bentuk dan penuh dengan nuansa yang membuat perbedaan besar pada pengalaman pelanggan.

Fakta sederhana seperti lokasi dukungan Anda menjadi serangkaian pertimbangan yang memengaruhi layanan Anda. Apakah Anda memiliki lokasi global untuk menawarkan dukungan 24 jam – yaitu melintasi zona waktu – jadi setiap kali pelanggan menelepon, mereka akan tersambung?

Apakah lokasi sama-sama mampu, sehingga pelanggan tidak harus menelepon pada waktu tertentu untuk memastikan mereka mendapatkan lokasi yang lebih baik (atau setidaknya, bukan yang terburuk)? Apakah Anda mampu mengalihkan dukungan di akhir hari kerja satu lokasi ke lokasi lain di mana mereka baru mulai bekerja, sehingga masalahnya terus-menerus diselesaikan?

Layanan juga merupakan penghasil pendapatan. Sebuah survei SAP terhadap para pemimpin bisnis di bidang teknologi tinggi dan manufaktur menemukan bahwa penjualan dan layanan purna jual merupakan proporsi yang tinggi dari total bisnis mereka: 32% dari mereka yang disurvei mengatakan itu menyumbang 41-60%, dan 15% mengatakan itu merupakan 60- 80%.

Produk berteknologi tinggi membutuhkan layanan berteknologi tinggi

Pada Q3 2020, tahun yang tenang menurut standar penjualan teknologi komersial, Dell menjual 502.409 server. Itu banyak pelanggan yang harus diurus. Mereka bergantung pada server tersebut dan tidak dapat menahan waktu henti. Jika ada masalah, server harus diperbaiki atau diganti secepat mungkin — bukan minggu depan atau besok, tapi sekarang.

Ini adalah kesempatan bagi perusahaan untuk membuktikan nilainya kepada pelanggan dan menambah nilai. Ini adalah awal dari sebuah pengalaman yang, di permukaan. tampaknya menjadi skenario kasus penggunaan sederhana: panggilan pelanggan, menjelaskan masalah, agen mengirimkan server pengganti, masalah terpecahkan.

Tetapi di bawah urutan ini adalah serangkaian tindakan yang berarti setiap kali pelanggan membutuhkan sesuatu, itu dipenuhi oleh tindakan dari perusahaan. Ini berfungsi di semua tingkatan, bahkan hingga pengiriman unit baru dalam kemasan yang dapat digunakan kembali sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengembalikan yang lama.

Bikinnya cepet, bikinnya gampang

Perusahaan yang membuat produk teknologi yang rumit dan mahal perlu menyediakan layanan pelanggan yang sederhana, gratis (atau setidaknya bernilai baik) dan cepat. Pembeli B2B mengharapkan layanan pelanggan seperti layanan yang mereka terima di dunia konsumen, jika tidak lebih baik.

Kompleksitas banyak produk dan hubungan B2B, terutama di industri teknologi tinggi, menuntut operasi layanan untuk mengakomodasi mereka. Dan pada gilirannya, sebuah sistem (atau sistem) kemudian dapat mencapai hal ini.

Kata kuncinya di sini adalah integrasi. Integrasi mengalahkan hampir semua hal dalam hal menjalankan sistem layanan yang sukses; integrasi dengan sistem lain, lintas departemen, dan dengan data pelanggan.

Anda dapat memiliki antarmuka yang paling indah dan tampilan yang sangat selaras di setiap departemen, tetapi jika departemen tersebut tidak tahu apa yang telah dilakukan oleh departemen lain, itu tidak akan banyak berguna.

Menempa perbatasan baru

Secara konseptual ini mudah: tidak memerlukan lompatan keyakinan untuk menentukan bahwa sistem terintegrasi akan bekerja lebih baik daripada sekelompok yang tidak terintegrasi. Menjalankannya lebih sulit. Menciptakan solusi yang menghubungkan setiap bagian dari bisnis Anda, terutama dalam skala global, adalah sebuah tantangan.

Untuk mencapai hal ini memerlukan dua kualitas: arsitektur perangkat lunak yang dapat dikomposisi, yang memungkinkan Anda membangun dan memperluas sesuai kebutuhan, dan cara mengembangkan aplikasi dengan kode rendah/tanpa kode dalam solusi. Keduanya membantu menciptakan solusi yang dapat diadaptasi dengan cepat oleh pengguna, tanpa perlu menelepon departemen TI atau membeli lebih banyak perangkat lunak.

Dan itu memberi Anda kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka membutuhkan Anda. Layanan pelanggan membentuk batas baru kemajuan teknologi.