10 poin nyeri teratas dari pelanggan e-niaga dan kemungkinan solusi teknologi mereka

Sesekali kita mendengar di berita atau membaca di media sosial tentang cerita horor ecommerce dan kekecewaan. Seringkali sekecil deskripsi yang salah atau barang yang salah dikirim, tetapi terkadang sangat besar seperti bagaimana seseorang memesan iPhone tetapi malah menerima batu bata.

Masalah e-niaga tidak hanya berakhir di sini. Mereka bisa apa saja mulai dari kurangnya opsi pembayaran yang memadai hingga UI/UX yang buruk dan perjalanan checkout yang lambat, seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini.

Tapi mengapa kita berbicara tentang poin rasa sakit pengguna e-niaga hari ini? Nah, diperkirakan pada tahun 2024, 95% pembelian akan dilakukan secara online, artinya sekarang adalah waktu bagi pengecer untuk mengidentifikasi titik kesulitan dan menemukan solusi TI e-niaga mereka.

Pada artikel ini, kita akan menyelami beberapa masalah yang terus-menerus dan solusi teknologinya untuk pelanggan e-niaga. Namun sebelum kita membahasnya, penting untuk mengetahui cara mengidentifikasi kemacetan. Jawaban sederhana untuk itu adalah dengan membeli beberapa produk dari aplikasi atau situs web Anda sebagai pelanggan dan berbicara dengan tim dukungan untuk mengidentifikasi masalah pelanggan di e-niaga.

Meskipun aktivitas ini akan membawa masalah khusus ke platform Anda di permukaan, ada beberapa hambatan yang dihadapi sejumlah perusahaan e-niaga, yang harus diselesaikan oleh perusahaan solusi teknologi e-niaga.

Poin nyeri pelanggan eCommerce dan solusi berbasis teknologi mereka

Masalah pelanggan eCommerce biasanya berasal dari kekurangan logistik dan platform yang tidak direncanakan. Sekarang, meskipun poin rasa sakit pelanggan dalam e-niaga dapat bervariasi – seperti yang akan kita lihat – semuanya dapat diringkas menjadi satu kejadian – pelanggan tidak mendapatkan pengalaman yang diharapkan yang mereka inginkan dari platform Anda.

Berikut adalah beberapa masalah pengguna e-niaga dan solusi teknisnya.

1. Pencarian produk yang tidak akurat

Dengan cara digitalisasi bergerak, terutama seputar pencarian suara dan penyaringan dan kategorisasi cerdas, pelanggan berharap merek mengetahui apa yang mereka cari. Apakah mereka setinggi rompi hijau atau sespesifik sweter kardigan hijau limau, pelanggan mengharapkan platform untuk memahami apa yang mereka cari secara intrinsik, namun hal ini akhirnya menjadi masalah e-niaga.

Saat membangun situs web atau aplikasi e-niaga, jangan menahan pelanggan Anda dengan perjalanan navigasi yang ketat, beri mereka kemampuan untuk melakukan pencarian dengan berbagai parameter – merek, bahasa daerah, deskripsi panjang, tujuan produk, nama produk, dll. semakin pintar solusi e-niaga teknologi berbasis AI yang Anda integrasikan di bilah pencarian, semakin baik hasil yang akan diberikannya kepada pengguna akhir.

2. Kurang memperhatikan keamanan siber

Salah satu elemen utama yang dicari pengusaha dalam solusi e-niaga adalah keamanan data. Menunjukkan bahwa situs web aman digunakan adalah kunci untuk meningkatkan volume penjualan. Sekarang di frontend ada beberapa cara untuk mencapai ini – tambahkan segel kepercayaan seperti sertifikat keamanan di halaman konversi aplikasi, berikan pilihan pengembalian uang kepada pelanggan, atau coba opsi coba dulu lalu bayar.

Pekerjaan sebenarnya, bagaimanapun, terjadi di backend. Sangat penting bahwa fitur aplikasi teknologi e-niaga yang Anda pilih dibangun untuk mengutamakan keamanan. Misalnya, harus ada opsi untuk autentikasi multifaktor, memastikan bahwa pelanggan yang masuk ke aplikasi Anda sebenarnya adalah orang yang mereka katakan. Semakin kuat backend aplikasi Anda, semakin besar peluang Anda untuk mendapatkan aplikasi anti-retas.

3. Opsi pembayaran terbatas

Ketika datang ke belanja online, pelanggan menginginkan proses pembayaran yang mudah dan bagian penting dari itu adalah memberi mereka cara pembayaran pilihan mereka. Cara yang tepat untuk mendekati ini juga mungkin yang paling mustahil – memahami metode pembayaran yang diinginkan pelanggan Anda.

Jadi ide cerdasnya adalah menambahkan metode pembayaran paling populer seperti kartu debit dan kredit, Stripe, PayPal, dan Square, dll. Opsi lain yang dapat Anda gunakan adalah mengintegrasikan Beli Sekarang, Bayar Nanti dalam daftar teknologi e-niaga yang memungkinkan pelanggan Anda untuk membayar di kemudian hari.

Pada akhirnya, solusi teknologi e-niaga berbasis pembayaran mana pun yang Anda rencanakan untuk dipilih, ketahui faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat mengintegrasikan gateway pembayaran di aplikasi Anda.

4. Kurangnya personalisasi

Kunci pengalaman pengguna e-niaga yang luar biasa terletak pada personalisasi. Dengan perkembangan solusi ecommerce yang cerdas, mengingat nama dan tanggal lahir pelanggan tidak akan cukup.

Untuk mengatasi masalah e-niaga, perlu melihat fitur-fitur canggih seperti membuat arsitektur teknis di mana perjalanan pembelian pelanggan diselaraskan dengan mulus di seluruh perangkat, menggunakan kemampuan Kecerdasan Buatan untuk menganalisis perjalanan pelanggan dan di mana mereka tinggalkan – kemudian menggunakan informasi ini untuk membangun kampanye penargetan ulang.

Menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda melalui cara-cara ini dan lebih banyak lagi membantu menciptakan pengalaman yang cepat dan tidak merepotkan bagi mereka.

[Baca: Cara membuat pengalaman ecommerce omnichannel]

5. Mengelola pesanan besar dan pengembaliannya

Salah satu masalah pengguna e-niaga terbesar yang lazim di industri ini adalah menerima pesanan yang salah dikirim dan mengembalikannya. Solusi untuk ini terletak pada investasi dalam sistem manajemen pesanan.

Sistem manajemen pesanan (OMS) adalah salah satu jenis teknologi e-niaga yang mengelola seluruh siklus hidup pesanan – melacak semua informasi produk, mengelola inventaris, melacak pemenuhan pesanan, dan melakukan layanan purna jual. Pada akhirnya, OMS memberikan visibilitas lengkap untuk bisnis e-niaga dan pembeli dalam hal di mana pesanan mereka dan perjalanan pulangnya.

Cara lain untuk mendekati ini adalah dengan menggunakan teknologi blockchain untuk melacak rantai pasokan dan menghadirkan visibilitas di ruang logistik.

6. Dukungan pelanggan yang buruk

Dengan bertambahnya jumlah platform e-niaga setiap hari, semakin sulit bagi pelanggan untuk mengetahui aplikasi atau situs web mana yang asli. Cara mereka mencari informasi ini adalah dengan berbicara dengan dukungan pelanggan. Namun, sebagian besar pelanggan akhirnya merasa tidak puas dan tidak nyaman dengan respons otomatis chatbots.

Solusi e-niaga untuk ini terletak pada pembuatan chatbot percakapan berbasis AI. Mereka dirancang untuk memahami konteks, jargon, ejaan yang salah, sarkasme, dan bahkan berbagai bahasa. Efek dari hal ini dapat dilihat pada pengelolaan lonjakan panggilan yang lebih baik, percakapan yang dipersonalisasi, dan jumlah penjualan yang lebih baik.

7. E-niaga lintas batas

Salah satu contoh pain point pelanggan eCommerce terbesar dapat dilihat pada kesulitan pelanggan dalam membeli produk secara internasional. Faktor-faktor seperti pajak, perbedaan harga, dan waktu pengiriman menghalangi mereka melakukan pembelian lintas batas.

Ada tiga cara bisnis e-niaga dapat mengatasi masalah e-niaga ini –

• Bermitra dengan penyedia logistik yang menangani pemenuhan pesanan internasional.
• Menggunakan otomatisasi berbasis AI untuk memberikan wawasan konversi waktu nyata kepada pelanggan.
• Menerapkan teknologi blockchain dalam solusi e-niaga untuk menggerakkan transaksi lintas batas secara mulus dengan transparansi lengkap pada rantai pasokan.

8. Koneksi yang lebih baik antara pengalaman belanja offline dan online

Pelanggan eCommerce sering menghadapi tantangan di mana mereka tidak dapat membayangkan bagaimana sesuatu yang mereka lihat secara online akan terlihat pada mereka di kehidupan nyata. Contoh ini membuat mereka pergi ke outlet offline toko atau membatalkan ide pembelian sama sekali.

Solusi teknologi untuk pelanggan e-niaga di bagian depan ini bisa dua kali lipat: A. Menggunakan teknologi suar untuk memberi tahu pelanggan tentang diskon dan penawaran melalui pemberitahuan saat mereka berada di dekat toko fisik dan B. Mengintegrasikan teknologi AR dan VR di aplikasi untuk membuatnya memudahkan pelanggan untuk mencoba produk sambil duduk di rumah.

9. Kecepatan halaman lambat

Salah satu masalah terbesar pengguna e-niaga yang menyebabkan pengabaian keranjang dan bahkan pencopotan pemasangan aplikasi adalah kecepatan pemuatan aplikasi yang lambat. Ada beberapa cara untuk melakukannya – memilih aplikasi asli berkinerja tinggi, pengoptimalan gambar dan konten, menurunkan jumlah iklan, memilih server terbaik dan alat caching, atau menggunakan jaringan pengiriman konten.

Di Appinventiv, kami menggunakan kombinasi strategi dan alat untuk menjaga kecepatan pemuatan aplikasi dan halaman web seminimal mungkin, hampir seketika, terlepas dari kondisi jaringan tempat pengguna berada.

10. Server kelebihan beban

Salah satu masalah e-niaga yang tidak hanya memengaruhi pelanggan tetapi juga pemilik bisnis adalah masalah kelebihan server. Aplikasi dan situs web eCommerce yang dibuat dengan buruk tidak dapat mengelola lalu lintas dan beberapa pembayaran terjadi sekaligus, menyebabkan proses pembayaran yang lambat dan aplikasi mogok.

Solusi teknologi e-niaga untuk masalah ini terletak pada pembuatan situs web atau arsitektur server aplikasi yang kuat yang menjaga konkurensi tinggi di garis depan. Ini memungkinkan manajemen lalu lintas volume tinggi dengan janji nol gangguan dan crash dan juga proses checkout yang mulus.

Ini hanya masalah tingkat permukaan dan solusi teknologi mereka untuk pelanggan e-niaga. Ada sejumlah masalah lain yang dapat dihadapi pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Semakin banyak masalah tingkat menit atau utama ini muncul, semakin baik peran teknologi dalam e-niaga didefinisikan sebagai solusi.

[Baca Juga: Bagaimana Transformasi Digital Memajukan Masa Depan Industri eCommerce?]

Selain memecahkan masalah, solusi teknologi untuk pelanggan e-niaga ini juga bertindak sebagai suar bagi platform untuk mengikuti tren teknologi e-niaga – sesuatu yang membantu bisnis tetap bertahan bahkan di tengah ekonomi yang bergejolak.

Meskipun dalam artikel ini kami hanya menyoroti masalah pengguna e-niaga yang dapat diselesaikan melalui teknologi, ada sejumlah tantangan berbasis keuangan dan pemasaran lainnya yang dihadapi bisnis e-niaga yang memerlukan perubahan dalam model bisnis dan tetap mengikuti perkembangan aplikasi e-niaga fitur.

Jika Anda kesulitan mempertahankan volume penjualan atau menghadapi masalah tak dikenal yang menurunkan minat pelanggan, penting untuk melihat platform e-niaga Anda dari semua sudut pandang. Kami dapat membantu Anda dengan ini.

Bagaimana Appinventiv memecahkan masalah e-niaga?

Di Appinventiv, dalam peran kami sebagai perusahaan pengembang aplikasi e-niaga, kami telah membantu sejumlah merek e-niaga mencapai sisi terbaik digitalisasi, membantu mereka menjadi yang teratas dalam tren teknologi baru dalam e-niaga – sambil memastikan bahwa aplikasi dibangun dengan kualitas tinggi di pusat arsitektur.

Berikut adalah beberapa proyek eCommerce terbaru yang telah kami kerjakan untuk menjaga agar pengalaman pelanggan tetap fokus.

• Adidas – Ketika Adidas datang kepada kami, mereka menghadapi masalah penetrasi pasar yang rendah karena kehadiran utama mereka ada di situs web. Konsultan bisnis kami duduk bersama mereka untuk merencanakan dan meluncurkan peluncuran aplikasi seluler khusus kawasan, memastikan bahwa mereka mencapai basis pengguna milenial.
• 6th Street – Merek eCommerce mendekati kami setelah menyaksikan lonjakan ulasan negatif yang menyoroti masalah di gateway pembayaran, modul asing, dan kinerja aplikasi yang buruk. Peran kami adalah mengatasi masalah ini dengan menambahkan fitur baru, memodifikasi desain daftar produk, dan meningkatkan pengalaman belanja influencer langsung. Di akhir proyek, tim kami membuat aplikasi yang mudah dipahami dan intuitif yang merupakan replika dari citra merek 6th Street.
• Edamama – Titik sakit yang dihadapi Edamama adalah mendapatkan keunggulan atas para pesaing . Tim peneliti dan pengembang kami memastikan bahwa mereka mendapatkan hal ini melalui sistem manajemen atribut dinamis yang membantu mesin produk menskalakan fitur produk dan menghasilkan SKU unik secara otomatis. Selain itu, kami menambahkan fitur-fitur inovatif seperti pohon kategori produk terperinci, sistem garis waktu penjualan kilat yang telah ditentukan sebelumnya, serta tujuan terpadu untuk memesan kelas, acara, dan aktivitas online terbaik untuk anak-anak.

Tim pengembang aplikasi e-niaga kami tidak hanya membantu Anda menjawab beberapa masalah pelanggan e-niaga terkemuka khusus untuk merek Anda, tetapi juga menerapkan solusi teknologi generasi berikutnya untuk menyelesaikannya. Hubungi kami hari ini untuk mendapatkan dukungan teknis untuk merek Anda.

FAQ tentang pain point dan solusi teknologi untuk pelanggan ecommerce

T. Bagaimana cara mengidentifikasi pain point e-niaga?

J. Jawaban sederhana untuk ini terletak pada menjadi pelanggan sendiri. Telusuri perjalanan pembelian produk, sembari berbicara dengan tim dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi hambatan dalam proses tersebut. Cara lain yang lebih kompleks untuk mengidentifikasi titik masalah adalah dengan menggunakan analitik, peta panas, dan alat pelaporan berbasis AI untuk mengetahui bagaimana pelanggan menggunakan aplikasi.

T. Bagaimana mengatasi masalah pelanggan e-niaga Anda melalui teknologi?

J. Untuk memecahkan masalah melalui teknologi, Anda perlu melihat kembali arsitektur backend dan frontend Anda. Semakin kuat mereka, aplikasi Anda akan semakin tahan masalah. Selain itu, Anda dapat merencanakan investasi dalam teknologi generasi berikutnya seperti AI, Blockchain, Beacon, dll. untuk menjadikan aplikasi Anda lebih personal, intuitif, dan transparan dalam hal pengalaman pengguna.