Terobsesi: Masa Depan Merek

Kita hidup di salah satu masa paling menyenangkan sebagai konsumen — kita menyaksikan kebangkitan merek. Kami melihat apa yang dapat dilakukan merek bagi kami sebagai konsumen, dan bagaimana mereka dapat mengubah hidup kami.

Pada awalnya, orang mengira gerakan ini hanya tentang merek asli digital, merek yang dimulai secara online — Aways, Allbirds, MVMT, UNTUCKits dunia . Tapi yang menjadi jelas adalah bahwa ini juga tentang pemikiran ke depan, merek yang lebih mapan seperti Steve Madden dan Bob's Discount Furniture. Mereka semua melakukan hal-hal yang fenomenal.

Munculnya obsesi pelanggan dan kebangkitan merek

Ketika kita memikirkan mengapa kebangkitan ini terjadi, alasan nomor satu adalah karena merek- merek ini saat ini terobsesi dengan pelanggan mereka.

Merek-merek yang sukses saat ini terobsesi untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka, dan itu telah menciptakan dunia di mana konsumen terobsesi kembali. Hal ini terlihat pada antrean di luar toko pop-up, pada produk yang terjual habis dan daftar tunggu, pada paket yang menumpuk di kantor Yotpo.

Pendekatan langsung ke konsumen

Ini semua bermuara pada fakta bahwa merek mengambil pendekatan langsung ke konsumen yang memungkinkan mereka memberikan pengalaman pelanggan yang ajaib.

Hasilnya adalah merek telah menjadi tujuan: Konsumen tertarik untuk melihat merek keren ini secara online dan offline untuk melihat apa yang mereka lakukan. Mereka ingin tinggal dan menikmati pengalaman dengan merek tersebut. Dan mereka sangat menyukainya, mereka ingin kembali.

Satu hal penting yang kami lihat dari data kami adalah ketika konsumen terobsesi dengan merek tempat mereka membeli, mereka ingin membeli lebih banyak dan lebih banyak lagi. Mereka ingin membeli berbagai jenis produk, dan belum tentu vertikal inti.

“Sangat sulit untuk berhasil”

Tampaknya seperti formula yang hebat, tetapi kenyataannya adalah sangat sulit untuk berhasil sebagai sebuah merek.

Tantangan utamanya adalah bahwa pada merek dari semua ukuran — perusahaan rintisan hingga perusahaan besar — ​​tim D2C biasanya kecil. Mereka menggunakan terlalu banyak teknologi yang tidak berkomunikasi dengan baik satu sama lain. Mereka mengelola terlalu banyak saluran, dan mereka menyembunyikan data dan pandangan pelanggan. Semua tantangan ini datang bersama-sama untuk membuatnya sangat sulit untuk menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan terobsesi dengan merek Anda.

Jadi, kami memulai misi untuk memecahkan masalah ini: Untuk menyediakan teknologi yang memungkinkan merek menciptakan pengalaman pelanggan yang ajaib — pengalaman yang melampaui harapan mereka sendiri. Dengan cara ini, merek dapat fokus pada produk mereka, membuat pelanggan merasa nyaman, dan tidak terlalu fokus pada pemeliharaan teknologi sehari-hari yang membosankan.

Bagaimana Yotpo mengatasi tantangan yang dihadapi merek

12-18 bulan ke depan (dan seterusnya) adalah waktu yang tepat bagi Yotpo karena kami mendorong batas-batas teknologi untuk memungkinkan keajaiban bagi merek. Berikut ini adalah rasa dari apa yang sedang kami kerjakan:

Kami tahu betapa sulitnya untuk menonjol di kotak masuk email yang berantakan, jadi kami ingin mempersonalisasi proses pengumpulan konten ulasan. “Umpan Balik Cerdas” akan memungkinkan merek mengirim permintaan ulasan yang memahami profil pelanggan dan riwayat pembelian mereka, lalu menyesuaikan email berdasarkan data tersebut.

Berikut contohnya: Gambar Jane, pelanggan setia Love Wellness yang telah membeli #Mood Pills lima kali dan meninggalkan dua ulasan bintang lima. Alih-alih mendapatkan permintaan ulasan standar, dia akan mendapatkan permintaan yang mengakui pembelian dan sentimen sebelumnya dan meminta jenis konten baru.

Konsumen saat ini senang mengekspresikan diri mereka dengan visual (foto dan juga video), jadi kami ingin membantu Anda mewujudkan ekspresi visual tersebut di situs eCommerce Anda. Salah satu hal yang paling saya sukai untuk masa depan adalah "IQ Visual." Foto dan video bagus untuk ditampilkan, tetapi juga merupakan sumber data yang bagus tentang interaksi dan pengguna itu sendiri. Dengan menggabungkan data tersebut dengan visi komputer, Yotpo dapat membantu Anda menampilkan gambar yang paling relevan secara dinamis di galeri di tempat Anda. Jadi jika saya melihat galeri beranda merek, saya mungkin melihat sesuatu yang berbeda dari yang dilihat istri saya, misalnya.

Kami belum berbicara banyak secara terbuka tentang mengapa kami pindah ke retensi. Saat ini, menjalankan iklan sosial menjadi lebih mahal daripada membuka toko di Fifth Avenue. Biaya akuisisi pelanggan meningkat dan pertanyaannya adalah, apa yang Anda lakukan dengan itu? Jawabannya adalah retensi.

Setahun setelah memperoleh Swell Rewards, dengan bangga saya sampaikan bahwa kami sekarang menjadi tulang punggung beberapa program loyalitas paling kreatif di luar sana, seperti ThirdLove's Hooked dan Soko Glam's Soko Rewards. Mengambil langkah maju, kami berupaya menerapkan pembelajaran mesin untuk mengelompokkan berbagai jenis pelanggan setia sehingga mereka menerima pengalaman program loyalitas yang disesuaikan dengan mereka.

“Segmen Plus” akan memungkinkan merek menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat, dengan cara yang lebih efektif. Sangat mudah, pemasar akan dapat mengelompokkan 5% teratas dari VIP level tertinggi mereka dan menyenangkan mereka dengan hadiah kejutan. Atau untuk memperbaiki keadaan dengan pelanggan setia yang memberikan ulasan satu bintang, segera setelah itu terjadi.

Memperkenalkan Atlas: Infrastruktur pengubah permainan untuk merek yang terobsesi dengan pelanggan

Tahun lalu sangat menantang dari sudut pandang produk dan teknik, karena kami terus kembali ke misi kami untuk membantu merek menciptakan pengalaman pelanggan yang ajaib, dan kami menemukan penghalang besar yang menyulitkan mereka untuk melakukan itu. Rata-rata merek menggunakan hingga 15 aplikasi berbeda untuk melakukan pemasaran mereka, jadi pada dasarnya tidak mungkin menciptakan pengalaman pelanggan yang ajaib.

Yang paling ingin saya umumkan adalah Atlas, infrastruktur yang kami bangun yang akan membantu merek menikmati sinergi produk baru dan pengalaman cerdas di semua solusi kami. Untuk pertama kalinya, solusi yang terintegrasi ke dalam Atlas akan berbagi data, konten, dan mesin analitik.

Mengerjakan ini merupakan upaya produk dan rekayasa yang sangat besar, tetapi begitu merek dapat menggunakannya, itu akan menjadi dunia yang berbeda. Mereka akan menghemat waktu, energi, dan uang sekaligus menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi bagi pelanggan.

Misalnya, jika Jane adalah pelanggan Beautycounter dengan kulit kering nada sedang dan dia adalah pengguna kuat di Instagram, dia hanya akan melihat produk dan konten yang disesuaikan untuknya. Pada halaman produk, ulasan akan difilter secara otomatis untuk menampilkan ulasan dari pelanggan lain yang memiliki warna kulit sedang atau kering. Ini akan menjadi skenario yang sama dengan gambar yang diperlihatkan kepada Jane. Atlas juga akan tahu bahwa Jane adalah pelanggan setia dan meminta referensi setelah pengalaman hebat.

Akan datang lebih banyak lagi!

Nantikan selama beberapa bulan ke depan saat kami mulai meluncurkan fitur baru yang didukung oleh Atlas. Kami berkomitmen untuk mewujudkan impian ini sehingga Anda dapat berfokus pada apa yang Anda lakukan terbaik: memberikan pengalaman pelanggan yang menakjubkan.