Mengukur Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Di ruang eCommerce yang ramai, diferensiasi telah menjadi tujuan Olympian yang hampir mustahil. Namun, kita masih melihat munculnya merek yang berkembang pesat seperti Warby Parker, yang menghasilkan sekitar $250 juta pada tahun 2017 saja.

Untuk tetap kompetitif, mereka membutuhkan umpan balik yang konstan. Namun, metode tradisional untuk mengukur kepuasan — kuesioner dan survei — terbatas karena hanya memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan . Di situlah ulasan masuk. Mereka memberi Anda akses ke seluruh rentang pengalaman pelanggan Anda, dengan kata-kata mereka sendiri.

Dengan menggunakan teknologi analisis sentimen, kami mengevaluasi jutaan ulasan dari pembeli mode AS untuk mengidentifikasi topik dan masalah yang paling penting bagi mereka.

Mengukur kepuasan pelanggan dengan analisis sentimen

Laporan Business of Fashion baru-baru ini tentang State of Fashion pada tahun 2018 menyebut kecerdasan buatan sebagai salah satu pengubah permainan industri utama. Selain kata kunci, AI — khususnya analisis sentimen — yang memberdayakan bisnis eCommerce untuk secara otomatis menganalisis ulasan pelanggan dalam skala besar sehingga mereka dapat mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan secara real time.

Laporan ini mengidentifikasi pola sentimen yang menunjukkan tren kepuasan pelanggan (dan ketiadaannya) di seluruh Amerika Serikat. Di dalamnya, Anda akan menemukan takeaways eksklusif yang dapat memberi Anda keunggulan dalam kepuasan pelanggan.

Pentingnya kepuasan pelanggan: Di mana peringkat bintang gagal

Terlepas dari kenyataan bahwa AS secara konsisten digambarkan sebagai tanah yang berlimpah di mana tidak ada yang pernah cukup, mayoritas pembeli mode Amerika cukup senang.

Peringkat bintang rata-rata untuk pembelian fesyen di seluruh AS adalah 4,3, dengan New Mexico memimpin dengan 4,5 bintang dan Nevada tertinggal di belakang dengan 4,1 bintang.

Akan mudah untuk berhenti begitu saja — rata-rata 4,3 bintang melukiskan gambaran konsumen yang bahagia. Tapi itu hanya sebagian dari cerita. Bahkan ulasan bintang 4 dan 5 dapat menyertakan opini negatif tentang beberapa topik yang mudah dilewatkan tanpa analisis yang lebih bernuansa.

Lihat saja:

Dengan analisis sentimen , merek dapat menunjukkan dengan tepat masalah kepuasan pelanggan yang mudah diabaikan, terutama di antara produk terlaris dan berperingkat tinggi. Apakah masalah itu pas atau pengiriman, atau bahkan ritsleting atau gesper yang rusak, Anda dapat berinvestasi dalam perubahan yang diinginkan pelanggan Anda, tanpa menebak-nebak.

Hal yang sama berlaku untuk produk dengan peringkat bintang rendah — kemungkinan ada masalah khusus, bukan produk yang rusak secara keseluruhan. Wawasan yang dikumpulkan melalui analisis sentimen menyelamatkan Anda dari kembali ke papan gambar dan memungkinkan Anda untuk memfokuskan siklus produk Anda untuk memperbaiki masalah tertentu yang dibicarakan pelanggan daripada pada pembangunan kembali yang lengkap.

*Topik diurutkan berdasarkan frekuensi menurun dari ukuran font terbesar ke terkecil.

Sentimen konsumen pada ukuran dan kecocokan

Dengan mengidentifikasi topik yang paling sering disebutkan dan menganalisis skor sentimennya, kami dapat segera melihat tren nasional yang menunjukkan masalah yang endemik di industri mode.

Contoh utama yang kami temukan dalam analisis kami adalah sentimen pelanggan tentang topik "ukuran" dan "kesesuaian". Ukuran secara konsisten mendapat peringkat dengan skor sentimen 50% lebih rendah daripada kecocokan di semua wilayah. Hal ini menunjukkan bahwa ketika orang membeli pakaian dengan ukuran yang benar, pakaian itu sangat pas, tetapi mendapatkan ukuran yang tepat pada awalnya adalah sebuah tantangan.

Untuk merek, ini adalah kesempatan untuk memberi label ulang pakaian dengan ukuran yang lebih akurat mencerminkan pengukuran mereka, atau untuk menawarkan deskripsi ukuran yang lebih bermanfaat dan informatif untuk memastikan harapan pelanggan sesuai dengan apa yang mereka terima.

Kuesioner digital ini membantu pembeli menemukan bra yang tepat untuk tipe tubuh mereka dengan mengajukan banyak pertanyaan mendetail dan menawarkan saran tentang gaya, ukuran, dan kecocokan berdasarkan jawaban. Bekerja dari apa yang mereka pelajari tentang kebutuhan pelanggan mereka, ThirdLove memperluas penawaran mereka untuk memasukkan 60 ukuran bra, lebih banyak dari merek pakaian dalam lainnya. Kombinasi alat ukuran interaktif dan rentang ukuran yang mengesankan telah memungkinkan mereka untuk mengubah area masalah umum ini menjadi peluang unik untuk diferensiasi.

Pengiriman dan pengemasan: Di mana Anda harus memfokuskan upaya Anda?

Pembeli mode Amerika puas dengan pengiriman secara keseluruhan, dengan peringkat topik positif di keempat wilayah. Namun, ketika meruntuhkan sentimen berdasarkan pusat kota besar, kami mengetahui bahwa pembeli Los Angeles 10,3% lebih bahagia dengan pengiriman daripada warga New York — perlu diingat jika Anda berencana untuk berinvestasi dalam mengoptimalkan operasi pengiriman sisi negara bagian Anda.

Bergandengan tangan dengan pengiriman dan pengiriman datang dengan pengemasan. Saat Anda memusatkan perhatian pada kepuasan dan pengalaman pelanggan, salah satu peluang utama untuk memuaskan pelanggan Anda berkaitan dengan cara mereka menerima produk Anda. Di era Milenial kita, unboxing adalah masalah besar, dengan saluran YouTube yang didedikasikan untuk pengalaman dan perusahaan seperti Lumi yang fokus pada pembuatan kemasan khusus untuk merek eCommerce.

Meskipun pengemasan tidak muncul sebagai area yang menjadi perhatian dari segi sentimen, kami melihat skor sentimen 10% lebih rendah bagaimana perasaan negara-negara bagian Timur Laut dan Barat tentang topik tersebut dibandingkan dengan negara-negara bagian Barat Laut dan Selatan. Rumah bagi ibu kota pemasaran dan hiburan NYC dan LA, kemungkinan daerah pesisir telah mengharapkan lebih banyak dari kemasan sebagai bagian dari pengalaman merek. Menguji ide pengemasan baru di wilayah ini adalah cara yang pasti untuk mengembangkan pengalaman membuka kotak yang akan menggairahkan pembeli di seluruh negeri sambil meningkatkan sentimen lokal tentang topik tersebut.

Apa yang pembeli mode pikirkan tentang kain

Terkadang apa yang tidak dikatakan pelanggan Anda dapat menjadi alat yang ampuh untuk permintaan dan peramalan tren seperti topik yang paling sering disebutkan. Salah satu temuan kami yang paling mengejutkan adalah bahwa pembeli mode AS tidak berbicara tentang "kain" atau "bahan" sesering yang Anda kira. Kedua topik ini hanya termasuk di antara 5 teratas yang disebutkan di Timur Laut, dan keduanya memiliki skor sentimen positif.

Temuan seperti ini memungkinkan pengecer untuk menghindari perangkap asumsi umum (yaitu bahwa pembeli pakaian jadi sering mengeluh tentang kain), yang dapat menyesatkan mereka saat mengalokasikan sumber daya. Temuan ini juga memberikan peluang: Misalnya, perusahaan yang menerima sebagian besar pesanan mereka dari Timur Laut sebaiknya menyertakan informasi tambahan tentang materi dalam deskripsi produk mereka, karena itu jelas penting bagi pelanggan di sana. Perubahan yang mudah dilakukan seperti ini dapat membantu merek terhubung lebih baik dengan apa yang menjadi perhatian pelanggan mereka.

Apa yang tidak disukai pembeli tentang merek Anda dan cara memperbaikinya dengan layanan

Melihat topik paling umum yang muncul dalam ulasan adalah salah satu cara untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan produk dan layanan, tetapi melihat secara khusus apa yang dikeluhkan pelanggan Anda juga bisa membuka mata.

Kami mengumpulkan topik dengan skor sentimen terendah secara keseluruhan dan menemukan bahwa keluhan paling serius orang Amerika tidak ada hubungannya dengan bahan atau kecocokan.

Lihatlah topik yang paling membuat pembeli di setiap wilayah kesal:

Dengan "tanggapan" dan "pengembalian dana" mendapat skor terendah dari semua topik ulasan, jelas bahwa pembeli fesyen Amerika sangat menyukai layanan pelanggan, versus produk.

Kabar baiknya adalah bahwa pengalaman pelanggan adalah salah satu perbaikan tercepat yang dapat Anda lakukan. Meskipun pengembangan ulang suatu produk dapat memakan banyak waktu dan persiapan, meningkatkan waktu respons layanan pelanggan atau membuat kebijakan pengembalian uang yang lebih baik dapat memberikan efek maksimal dalam periode waktu yang lebih singkat. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti mengubah deskripsi produk dapat membantu mengatasi masalah yang diangkat oleh pelanggan Anda. Upaya seperti ini meningkatkan reputasi Anda dalam ekosistem di mana merek adalah segalanya.

Kesimpulan

Pentingnya kepuasan pelanggan tidak dapat disangkal, dan kami akhirnya memiliki teknologi untuk menganalisis pengalaman pelanggan dalam skala besar, tanpa mengorbankan detailnya. Memanfaatkan wawasan pelanggan Anda adalah kunci untuk menyempurnakan merek Anda dan membedakan bisnis Anda.

Sambil mendengarkan pelanggan Anda sendiri akan memberi tahu Anda apa yang perlu Anda ketahui untuk merek Anda, pandangan luas tentang pembeli mode AS ini memberi Anda batu loncatan untuk memulai:

• Jangan mengambil peringkat bintang pada nilai nominal. Sentimen memberi tahu Anda lebih banyak tentang produk Anda daripada bintang.
• Tingkatkan ukuran Anda. Apakah ini berarti memberi label pakaian Anda lebih akurat atau menyediakan bagan ukuran yang sangat jelas di lokasi, mengurangi ukuran yang salah akan berarti lebih sedikit pengembalian dan lebih banyak pelanggan yang puas.
• Fokuskan upaya pengemasan di Timur Laut dan Barat. Jika Anda bisa mendapatkan pengalaman membuka kotak di sana, kemungkinan besar Anda juga akan menyenangkan orang lain di negara ini.
• Fokus pada layanan di atas produk. Pembeli Amerika jauh dan paling frustrasi dengan topik "tanggapan" dan "pengembalian dana." Sempurnakan kebijakan dan standar layanan pelanggan Anda sebelum berinvestasi dalam siklus produk Anda.