Seluk Beluk Biaya Akuisisi Pelanggan

Saat memvalidasi prospek penjualan, Anda ingin memastikan bahwa mengejar prospek potensial akan menghasilkan keuntungan. Untuk menentukan potensi pengembalian dari setiap prospek baru, Anda harus mulai dengan menghitung biaya akuisisi pelanggan (CAC).

"Tapi bagaimana caranya?" Anda bertanya. Jangan khawatir—kita akan sampai di sana.

Setelah Anda menentukan CAC, Anda dapat mencocokkannya dengan potensi keuntungan dari pelanggan tersebut berdasarkan nilai seumur hidup (LTV).

Ketika dihadapkan dengan sasaran produktivitas dan kuota penjualan, mudah untuk melupakan sasaran pendapatan jangka panjang. Tanpa menghitung biaya akuisisi pelanggan terlebih dahulu, Anda tidak memiliki konteks untuk memperkirakan profitabilitas. Itu sebabnya Anda perlu menghitung nilai keseluruhan atau LTV pelanggan dibandingkan dengan investasi CAC awal. Menghabiskan terlalu banyak waktu dan sumber daya di CAC, dan itu akan memotong keuntungan Anda secara keseluruhan.

Berapa biaya akuisisi pelanggan?

CAC hanyalah biaya yang terkait dengan memperoleh pelanggan baru. Saat menghitung CAC, Anda mencari biaya ujung ke ujung untuk mendapatkan prospek dan mengonversi prospek itu menjadi pelanggan. Karena CAC dimulai dengan biaya perolehan timbal, tim penjualan harus bekerja sama dengan pemasaran untuk mengembangkan formula CAC.

Persamaan yang Anda gunakan untuk menghitung CAC sederhana:

Biaya Akuisisi Pelanggan = Beban Penjualan dan Pemasaran/Jumlah Pelanggan Baru

Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap biaya CAC sebagian besar berkaitan dengan upaya pemasaran untuk pemeliharaan dan kualifikasi memimpin. Pengeluaran CAC termasuk biaya staf pemasaran dan penjualan yang dibayar, biaya kampanye pemasaran (periklanan, pemasaran langsung, PPC, dan sebagainya), dan biaya pemeliharaan timbal (mengubah prospek menjadi prospek).

CAC adalah metrik yang dapat Anda gunakan untuk mendukung strategi penjualan Anda. Semakin rendah CAC Anda, semakin berharga pelanggan Anda. Demikian pula, menurunkan CAC Anda dapat meningkatkan ukuran pasar potensial Anda. Jika Anda dapat memperoleh prospek yang memenuhi syarat dengan harga lebih murah, prospek tersebut dapat memiliki anggaran yang lebih kecil dan masih menghasilkan pengembalian yang wajar.

Menghitung CAC juga menyederhanakan pengambilan keputusan. Misalnya, jika Anda menargetkan pembeli dengan tiga kampanye bayar per klik yang berbeda dan menghasilkan 100 klik yang menghasilkan 10 prospek, itu sepertinya rasio yang bagus. Jika Anda melihat lebih dekat dan mulai mengalokasikan pengeluaran pemasaran berdasarkan biaya per klik, Anda mungkin menemukan CAC bervariasi. Sebagai contoh:

• Kampanye 1 – 100 prospek, 10 pelanggan, BPK $5, CAC = $50
• Kampanye 2 – 100 prospek, 10 pelanggan, BPK $7,5, CAC = $75
• Kampanye 3 – 100 prospek, 10 pelanggan, BPK $10, CAC = $100

Kampanye 1 jelas mengungguli dua kampanye lainnya dan menghasilkan CAC terendah.

Ini adalah contoh yang sangat mendasar, tetapi Anda dapat memperkirakan biaya menggunakan semua faktor yang masuk ke dalam kualifikasi dan konversi prospek. Misalnya, pemeliharaan timbal dapat memengaruhi CAC. Kualifikasi prospek dengan sentuhan rendah menggunakan kampanye layanan mandiri dan pemasaran konten lebih murah daripada kualifikasi prospek sentuhan tinggi yang memerlukan panggilan dingin dan kualifikasi pribadi. Jika Anda dapat menurunkan biaya pemeliharaan prospek, baik menggunakan alat swalayan yang lebih baik atau mengalihdayakan kualifikasi prospek ke sumber daya yang lebih murah, Anda dapat menurunkan CAC.

Bagaimana Anda menghitung CAC terhadap LTV?

Sekarang pertimbangkan CAC dalam konteks LTV. Jika LTV Anda lebih tinggi, Anda dapat membelanjakan lebih banyak untuk CAC.

Misalnya, Anda dapat membelanjakan lebih banyak untuk pemeliharaan prospek untuk penjualan perusahaan versus penjualan UKM karena kontrak perusahaan lebih besar. Penjualan perusahaan cenderung menyentuh tinggi dan lebih mahal, tetapi LTV membenarkan CAC yang lebih tinggi. Dengan UKM, LTV sering pendek sehingga mengurangi CAC adalah keuntungan Anda.

Saat menghitung LTV, Anda ingin menyertakan berbagai faktor yang menentukan nilai pelanggan:

• Rentang hidup pelanggan rata-rata: Berapa lama kemungkinan Anda dapat mempertahankan kontrak?
• Tingkat retensi pelanggan: Berapa banyak pelanggan yang membeli lagi?
• Margin keuntungan rata-rata per pelanggan: Berapa keuntungan rata-rata yang dapat Anda harapkan dari setiap pelanggan, harga pokok, biaya operasi, dan sebagainya?
• Margin kotor rata-rata per pelanggan: Anda dapat menghitung persentase berdasarkan waktu yang terbatas seperti satu tahun atau masa hidup pelanggan dengan mengambil margin keuntungan dan membaginya dengan 100.

Saat Anda mencocokkan CAC dengan LTV, Anda dapat melihat nilai sebenarnya dari setiap prospek yang masuk. Anda ingin biaya perolehan dan konversi prospek seimbang dengan keuntungan yang dapat Anda harapkan dari penjualan selama masa pakai pelanggan.

Apa saja cara untuk mengurangi biaya akuisisi pelanggan?

Dengan mengontrol variabel yang mempengaruhi CAC, Anda dapat mengontrol biaya penjualan secara keseluruhan, yang berdampak langsung pada LTV. Untuk menentukan cara menurunkan CAC Anda, pertimbangkan setiap faktor yang menentukan kualifikasi dan konversi prospek:

• Biaya pemasaran: Seperti yang terlihat pada contoh kami di atas, Anda dapat bereksperimen dengan berbagai strategi pemasaran tetapi mengukur hasilnya sangat penting. Tanpa metrik, Anda tidak dapat menghitung CAC dan melihat apa yang berhasil.
• Tingkat konversi: Tingkat kualifikasi prospek adalah tempat yang baik untuk memulai, tetapi tingkat konversilah yang diperhitungkan. Pastikan untuk menghitung nilai konversi prospek dari awal hingga akhir. Biaya untuk mengubah prospek menjadi prospek adalah satu hal, tetapi berapa banyak prospek yang menjadi pelanggan? Berapa LTV pelanggan tersebut?
• Waktu: Seperti kata pepatah, waktu adalah uang—terutama dalam penjualan. Berapa lama proses pengembangan prospek, dan berapa banyak titik kontak yang dibutuhkan? Semakin lama dan semakin banyak sentuhan, semakin mahal CAC.
• Biaya personel: Berapa gaji staf Anda untuk mendukung kualifikasi pemimpin? Jika prospek yang memenuhi syarat dihasilkan oleh program pemasaran konten otomatis, itu lebih murah daripada membayar perwakilan penjualan untuk memenuhi syarat prospek secara manual.
• Tingkat churn: Tingkat churn Anda berdampak langsung pada LTV. Menurunkan tingkat churn Anda juga menurunkan persyaratan CAC Anda. Seperti kata pepatah, menemukan pelanggan baru jauh lebih sulit daripada mempertahankannya.
• Upsell dan cross-sell: Jika Anda dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan menjual lebih banyak barang dan jasa, itu meningkatkan LTV, yang membenarkan CAC yang lebih tinggi.

Segala sesuatu yang berhubungan dengan akuisisi pelanggan memiliki biaya, yang pada akhirnya berdampak langsung pada LTV. Semakin banyak kontrol yang dapat Anda terapkan pada CAC, semakin mudah untuk mengelola overhead dan pendapatan proyek.

Ada cara untuk mengontrol masing-masing faktor biaya CAC ini. Sebagai contoh:

• Otomatiskan kampanye pemasaran untuk memotong kualifikasi prospek dan biaya konversi.
• Kurangi biaya personel dengan mengalihdayakan kualifikasi pemimpin.
• Persingkat waktu di saluran penjualan dengan mengkualifikasi prospek dengan cepat dan mengurangi jumlah titik kontak.
• Prakualifikasi pembelanjaan prospek, terutama dengan UKM, untuk memastikan mereka memiliki anggaran yang cukup besar.
• Dapatkan bantuan yang tepat untuk menutup penjualan, seperti dukungan teknik penjualan, untuk mempersingkat waktu penutupan.
• Libatkan kesuksesan pelanggan untuk mengurangi churn, termasuk outsourcing, orientasi, dan layanan Customer Success.

Salah satu cara untuk mengurangi CAC dan menyederhanakan perhitungan CAC Anda sambil meningkatkan akuisisi pelanggan, kualifikasi, dan LTV adalah dengan outsourcing. Outsourcing mengurangi CAC dengan melibatkan penyedia layanan penjualan yang bukan bagian dari biaya overhead perusahaan. Outsourcing lebih efisien dan hemat biaya, dan biaya lebih mudah dikendalikan. Penyedia layanan outsourcing memiliki alat teknologi dan staf untuk mengelola perolehan dan konversi prospek, dan mereka dapat menyediakan metrik untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana kinerja program, termasuk biaya CAC.

Unduh e-book kami, Apakah Outsourced Inside Sales Tepat untuk Anda? untuk mempelajari lebih lanjut tentang outsourcing akuisisi pelanggan dan bagaimana MarketStar dapat memotong biaya CAC Anda.