20 Titik Sentuh Digital dalam Perjalanan Pembeli

"Titik kontak digital" adalah cara yang bagus untuk mengatakan "interaksi pelanggan." Di masa lalu, ini sesederhana berbicara dengan pembeli di toko atau membantu mereka di kasir. Saat ini, ada banyak cara konsumen dapat berhubungan dengan merek Anda, dan penting untuk berada di setiap merek.

Masalahnya, di dunia digital, Anda mungkin tidak selalu tahu kapan dan di mana itu. Menurut survei konsumen tahunan kami , 70% pembeli mengunjungi antara dua dan empat situs web sebelum melakukan pembelian. Banyaknya pilihan pembelian online berarti tidak ada cara pasti untuk mengetahui dengan tepat bagaimana orang menemukan produk Anda — atau apa yang akan mereka lakukan selanjutnya.

Tapi itu tidak berarti Anda tidak bisa siap untuk memenuhi harapan mereka. Mari kita lihat titik kontak digital paling umum yang harus menjadi bagian dari strategi setiap penjual online.

Apa itu Titik Sentuh Digital?

Titik kontak digital adalah contoh ketika pelanggan melakukan kontak dengan merek Anda, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui saluran online.

Titik kontak digital terjadi pada tahap tertentu dari perjalanan corong atau pembeli. Ini mencakup tiga fase utama sebelum dan selama pembelian:

• Kesadaran
• Pertimbangan
• Pembelian/keputusan

Ini dapat (dan harus) juga mencakup dua fase pasca pembelian yang memperhitungkan hubungan pelanggan jangka panjang:

• Penyimpanan
• Loyalitas/advokasi

Titik Sentuh Digital Kesadaran

Pada tahap ini, konsumen mungkin belum mengetahui merek Anda atau kebutuhan mereka akan produk Anda. Iklan dan promosi online menempatkan nama Anda dalam pandangan mereka sehingga mereka mulai mengenal perusahaan Anda dan produk-produknya.

• Marketplace dan etalase belanja online. Pasar memainkan peran besar dalam perjalanan pembeli, bahkan sebelum pembelian. Saat ini, 52% konsumen AS yang siap membeli pergi ke Amazon hanya untuk memulai pencarian mereka. Jika Anda ingin memaksimalkan visibilitas dan menampilkan produk Anda di hadapan sebanyak mungkin konsumen yang siap membeli, memiliki strategi Periklanan Amazon yang tangguh sangatlah penting. Produk Bersponsor, Merek Bersponsor, dan Iklan Tampilan Produk semuanya sangat terlihat (dan sering digunakan oleh) konsumen.
• Iklan mesin pencari. Saat mereka meneliti produk, 44% konsumen menuju ke mesin pencari untuk memulai perjalanan mereka. Iklan penelusuran berbayar membantu memastikan cantuman Anda muncul lebih awal dan sering di hadapan konsumen yang tepat pada waktu yang tepat.

Google Shopping menampilkan produk Anda saat orang mencari ide dan membandingkan harga. Meskipun hampir setiap pengiklan menjalankan beberapa jenis program iklan melalui Google, hanya sebagian kecil dari basis besar itu yang menggunakan Google Belanja. Setelah Anda mahir di Google Shopping , hasilnya bisa luar biasa.

• Pemasaran media sosial. Platform media sosial seperti TikTok sangat berpengaruh bagi konsumen. Survei kami menemukan 23% pembeli melakukan pembelian produk yang mereka temukan di media sosial. Platform ini memungkinkan Anda menceritakan kisah di balik produk Anda, menyediakan konten bermanfaat atau informasi industri yang dapat dengan cepat meningkatkan reputasi Anda di mata pelanggan. Coba bagikan foto gaya hidup, berikan tip, atau diskusikan rilis baris yang akan datang.

Anda juga dapat menggunakan iklan dinamis untuk menargetkan ulang . Berbagai macam format iklan yang tersedia untuk penjual e-niaga di media sosial memungkinkan untuk terhubung dengan konsumen dengan cara yang tidak mungkin dilakukan di saluran lain. Facebook dan Instagram menawarkan opsi yang sangat kuat yang dapat membantu mengecilkan jalur pembelian dari minggu atau bulan menjadi hari atau jam.

• Iklan video. Iklan YouTube dapat mengalihkan perhatian pemirsa ke rilis film baru, produk baru, dan situs web lain bahkan saat konsumen tidak berada dalam lingkungan pembelian biasa. Dengan memasangkan iklan dengan konten video terkait (misalnya, iklan produk rambut di tutorial rias), Anda dapat menargetkan pemirsa dengan lebih baik dan meningkatkan kesadaran mereka akan produk Anda.
• Rekomendasi rekan. Konsumen mempercayai teman dan keluarga mereka lebih dari media lainnya. Rekomendasi rekan sangat penting untuk meningkatkan kesadaran audiens baru, tetapi rekomendasi tersebut juga di luar kendali Anda. Alih-alih, dorong rujukan rekan dengan menampilkan konten buatan pengguna (misalnya, posting media sosial atau video unboxing) dan buat semua konten pelanggan Anda dapat dibagikan.
• Sponsor dan acara perusahaan. Mensponsori acara besar seperti permainan, acara penghargaan, konser, dan fungsi komunitas menempatkan nama Anda di depan khalayak luas yang mungkin tidak berinteraksi dengan merek Anda. Menyelenggarakan konferensi juga menciptakan buzz seputar produk dan industri Anda, menarik pelanggan baru dan pihak yang berkepentingan.

Pertimbangan Titik Sentuh Digital

Pada tahap ini, pembeli berada lebih jauh ke bawah, tetapi mereka masih belum membeli. Ini membuatnya penting untuk menunjukkan mengapa produk atau merek Anda lebih baik daripada yang lain melalui poin bukti dan perbandingan.

• Blog. Blog memberi Anda lebih banyak ruang untuk menyatakan kasus Anda dan menjelaskan seluk-beluk produk Anda. Konsumen yang mencari jawaban atas pertanyaan umum (yaitu, "Produk apa yang terbaik untuk rambut keriting?") Mungkin tersandung pada blog pendidikan dari perusahaan perawatan rambut yang menampilkan produk untuk dibeli.
• Kampanye email. Libatkan calon pembeli di berbagai titik untuk memberi mereka rasa merek Anda dari waktu ke waktu. Pertama, buat pendaftaran email menjadi mudah dan jelas di situs web Anda untuk menjaring pendatang baru di awal perjalanan mereka. Kemudian, bereksperimenlah dengan berbagai jenis pesan mulai dari pendidikan hingga analisis pesaing hingga penjualan dan promosi.
• Kepemimpinan pikiran. Konsumen modern mendambakan konten. Buku putih, studi kasus, infografis, dan sumber daya lainnya memenuhi kebutuhan mereka untuk menjadi terdidik dan mendapatkan bukti kepercayaan merek atau produk sebelum melakukan lompatan untuk membeli.
• Daftar pasar. Semakin baik konten pasar Anda, semakin besar kemungkinan sebuah cantuman untuk naik ke bagian atas hasil pencarian dan memaksa orang untuk membeli. Periksa kualitas judul, deskripsi, poin-poin, dan gambar Anda untuk tidak hanya berperingkat lebih tinggi tetapi juga secara proaktif menjawab pertanyaan calon pembeli tentang produk Anda (misalnya, “Terbuat dari apa?” ​​atau “Berapa banyak yang dikemas dalam kemasan?”).

Titik Sentuh Digital Keputusan

Lebih banyak terjadi pada tahap pembelian daripada hanya menekan tombol beli. Pertimbangkan semua cara Anda dapat memengaruhi konsumen pada saat pembelian dan segera setelahnya.

• Obrolan/dukungan pelanggan. Jika pembeli memiliki pertanyaan, bagaimana Anda menjawabnya? Bot situs web dan dukungan obrolan memberikan akses cepat ke jawaban saat pembeli membutuhkan validasi akhir untuk melakukan pembelian.
• Forum online dan ulasan pembeli. Konsumen dari segala usia memiliki kebiasaan untuk merujuk ulasan sebelum melakukan pembelian. Faktanya, 49% orang mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi. Dorong titik kontak digital yang penting ini dengan mengundang pembeli untuk menilai dan mengulas produk setelah pembelian melalui kampanye email yang dipicu atau pemberitahuan aplikasi.

Anda juga harus memantau dengan cermat ulasan yang masuk tentang merek dan produk Anda. Dengan cara ini, Anda dapat tetap selaras dengan area di mana perbaikan mungkin diperlukan (misalnya, kualitas produk, layanan pelanggan, pengemasan) Menanggapi ulasan juga menunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik pelanggan dan ingin menjadikan pengalaman mereka lebih baik.

• Titik penjualan. Jangan lupa keranjang belanja online dan layar pembelian sebagai titik kontak terakhir untuk meningkatkan penjualan. Opsi “Anda juga dapat mempertimbangkan” modul dan “Barang lain yang kami rasa akan Anda nikmati” mengingatkan pembeli akan barang pelengkap dan memamerkan portofolio lengkap Anda jika mereka ingin melakukan pembelian di masa mendatang.
• Pemenuhan dan pengiriman. Setelah pesanan dilakukan, pengalaman pemenuhan Anda akan secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan, pembelian berulang, dan loyalitas. Konsumen dapat meninggalkan keranjang belanja jika pengiriman terlalu mahal atau membatalkan pesanan sama sekali jika terlalu lambat. Otomatiskan pemenuhan Anda untuk mengidentifikasi dengan cepat, opsi berbiaya rendah dan mengarahkan setiap pesanan ke operator yang paling hemat biaya. Ini juga salah satu cara terbaik untuk melindungi margin Anda sekaligus memenuhi harapan konsumen untuk waktu pengiriman yang cepat.

Retensi Titik Sentuh Digital

Jangan biarkan pelanggan baru pergi terlalu cepat. Setelah pembelian, bantu asuh retensi untuk pembelian kembali dan loyalitas akhirnya dengan poin kontak retensi seperti:

• Survei pelanggan. Tunjukkan kepada pelanggan baru bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka. Tampilkan survei pelanggan singkat segera setelah pembelian online selesai, atau kirim survei tindak lanjut yang menjelaskan semua poin kontak merek yang mereka alami.
• Buletin email. Buat anggota dan pelanggan baru tetap terlibat di luar pembelian dengan buletin email reguler yang mendidik mereka tentang tren saat ini, produk baru, berita industri, dll. Kemudian, tambahkan konten dengan tautan ke produk yang relevan untuk membuat pelanggan kembali lagi.
• Aplikasi merek. Pelanggan tetap mendapat manfaat dari membuat akun (dibandingkan membeli sebagai tamu) dan mengunduh aplikasi Anda saat mereka melakukan pembelian di masa mendatang. Tawarkan fitur dan manfaat khusus aplikasi (misalnya, peta dan fungsi interaktif) yang mendorong mereka untuk mendaftar dan terlibat lebih dalam dengan merek Anda.

Titik Sentuh Digital Loyalitas

Pelanggan setia tidak hanya terus datang kembali — mereka adalah penggemar yang mendukung merek tersebut. Titik kontak ini tidak hanya membuat pembeli tetap terlibat, tetapi memulai siklus lagi dengan mendorong rujukan untuk bisnis baru.

• Program hadiah. Manfaat program penghargaan/loyalitas ada dua: Anda mendapatkan wawasan tentang perilaku belanja pelanggan, sementara mereka menerima promosi khusus untuk melakukan pembelian di masa mendatang. Sebagian besar program penghargaan gratis untuk alasan ini, dan mereka memungkinkan pelanggan untuk menunjukkan loyalitas mereka dengan memperhitungkan pembelian di masa depan dan interaksi merek.
• Email ulang tahun. Hadiahi pelanggan atas kesetiaan mereka dengan mengakui fanship mereka. Picu email pada peringatan pembelian pertama mereka atau keanggotaan hadiah untuk menunjukkan seberapa besar merek Anda menghargai pelanggannya yang paling terlibat.
• Program rujukan. Biarkan pendukung merek terbesar Anda melakukan pemasaran untuk Anda! Dorong pelanggan untuk merujuk teman untuk mendapatkan hadiah berharga seperti barang gratis, kartu hadiah, atau diskon besar, membantu Anda menemukan audiens baru tanpa melakukan pencarian sendiri.

Berapa banyak cara pelanggan potensial berhubungan dengan merek Anda? Jika memetakan seluruh jalur terlalu berlebihan, bawa ke ahlinya. Layanan Terkelola ChannelAdvisor akan meningkatkan kesadaran Anda tentang semua cara yang memungkinkan Anda dapat memengaruhi pembelian, apakah konsumen belum pernah mendengar tentang Anda atau mereka adalah penggemar terbesar Anda.

Hubungi kami hari ini untuk mempelajari bagaimana Layanan Terkelola ChannelAdvisor dapat membantu mengoptimalkan titik kontak digital Anda di setiap tahap perjalanan pembeli.