Bangkitnya AI dalam CRM — Pergeseran Strategis, Taktik Perpesanan, dan Banyak Lagi

Kecerdasan Buatan (AI) menciptakan batasan baru di hampir setiap segmen lanskap Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS). Hal ini mengubah cara orang berinteraksi dengan perangkat lunak dan menciptakan peluang baru bagi perusahaan untuk menghasilkan uang. Secara keseluruhan, AI generatif diperkirakan akan menambah $15,7 triliun pada perekonomian global .

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah salah satu ceruk SaaS tempat transformasi AI berjalan dengan baik. Menurut Google Trends , istilah penelusuran “ai crm” telah meningkat empat kali lipat selama dua tahun terakhir.

Peningkatan minat ini tidak mengherankan, mengingat penggunaan AI tertinggi di antara departemen pemasaran dan penjualan pada tahun 2023.

Kemampuan untuk menggunakan, meringkas, dan membuat teks dengan cepat yang disediakan oleh AI generatif sangat cocok dengan tugas umum yang digunakan oleh departemen ini untuk CRM:

• Analisis prediktif
• Peningkatan keterlibatan pelanggan
• Proses penjualan yang disederhanakan

Mari selami peningkatan peran AI dalam CRM dan lihat bagaimana empat vendor di bidang ini — dua pemimpin industri dan dua opsi pasar menengah — bersiap menghadapi perubahan dengan produk baru, pendekatan strategis, dan taktik pemasaran.

AI membuat gebrakan besar di bidang CRM

Lanskap CRM adalah vertikal SaaS yang sangat kompetitif — dan untuk alasan yang bagus. Setiap bisnis menjual kepada orang lain, baik itu bisnis lain atau konsumen individu, dan CRM membantu mereka melakukan hal ini dengan cara yang lebih efektif. Kebutuhan bisnis universal akan alat terpusat yang menyimpan informasi pelanggan dan memfasilitasi interaksi telah menyebabkan pertumbuhan besar-besaran dalam industri ini.

Menurut G2 , hanya ada kurang dari 700 vendor CRM di ceruk pasar ini, dan Statista memperkirakan bahwa mereka akan menghasilkan total pendapatan sebesar $88 miliar pada tahun 2024.

AI Generatif memiliki potensi untuk mengubah lanskap CRM, baik dengan mendorong perusahaan terkemuka seperti Salesforce dan HubSpot lebih maju atau membantu perusahaan lain seperti Pipedrive untuk mengejar ketertinggalannya.

Dapat dimengerti bahwa kecerdasan buatan memimpin daftar 9 Perubahan CRM CIO untuk tahun 2024 , dengan para pemimpin yang sangat tertarik pada bagaimana teknologi dapat digunakan untuk:

• Mengotomatiskan tugas-tugas manual yang memakan waktu dalam alur kerja CRM, seperti menyalin dan meringkas panggilan atau membuat materi pemasaran.
• Mendukung chatbot generasi baru yang merespons pertanyaan dari pelanggan dan prospek secara real-time dengan jawaban intuitif.
• Memungkinkan interaksi yang lebih kolaboratif antara pengguna manusia dan kopilot digital, dengan fokus pada prioritas strategis.
• Cerna data pelanggan dalam jumlah besar dan gunakan AI generatif dan prediktif untuk memperkirakan hasil bisnis.

Ketika vendor CRM terus memanfaatkan AI, industri ini akan menyaksikan era baru manajemen hubungan pelanggan yang ditandai dengan peningkatan efisiensi, analisis yang lebih mendalam, dan interaksi pelanggan yang lebih personal.

Namun sebelum perusahaan CRM dapat memperoleh keuntungan finansial dari teknologi baru ini, mereka perlu mengedukasi pelanggan mereka saat ini dan calon pelanggan. Meskipun banyak orang di industri teknologi menyadari manfaat yang diberikan oleh AI generatif, pengguna CRM dari industri lain mungkin tidak menyadarinya. Di sinilah pemasaran konten berperan.

Bagaimana Pemimpin CRM Menanggapi Kebangkitan AI

Munculnya teknologi yang benar-benar disruptif mendorong perusahaan untuk melakukan perubahan strategis dan operasional. Perusahaan harus beradaptasi dengan munculnya aplikasi seluler, infrastruktur cloud, dan data besar. Pemasukan AI ke dalam CRM adalah salah satu perubahan signifikan yang mendefinisikan ulang cara bisnis berinteraksi dan mengelola hubungan pelanggan mereka.

Cara terbaik untuk belajar dari perubahan seismik ini adalah dengan mengamati bagaimana orang-orang hebat menavigasinya. Mari kita lihat bagaimana CRM perusahaan Salesforce dan HubSpot menangani lonjakan AI.

Tenaga penjualan

Salesforce telah menjadi yang terdepan dalam hal AI di bidang CRM. Perusahaan meluncurkan alat AI prediktif mereka, Salesforce Einstein, pada tahun 2016, jadi mereka sudah bereksperimen dengan teknologi tersebut ketika OpenAI meluncurkan ChatGPT pada akhir tahun 2022.

Salesforce juga telah mengakuisisi sejumlah perusahaan pembelajaran mesin dan AI dalam dekade terakhir untuk membantu memperluas kemampuan mereka.

Berikut cara Salesforce memberdayakan CRM Suite dengan kemampuan AI prediktif dan generatif Einstein :

• Manajemen Prospek dan Peluang: Membantu memprioritaskan prospek berpotensi tinggi, mengidentifikasi transaksi yang berisiko, dan meningkatkan akurasi perkiraan untuk keputusan penjualan yang lebih baik.
• Otomatisasi dan Panduan Penjualan: Mengurangi tugas administratif, merekomendasikan tindakan terbaik di setiap tahap penjualan, dan mempermudah pencarian informasi untuk efisiensi penjualan yang lebih besar.
• Layanan Pelanggan: Menyederhanakan penugasan kasus, menyarankan solusi kepada agen, dan menyediakan opsi layanan mandiri untuk layanan yang lebih cepat dan personal.
• Pemasaran dan Analisis: Mengidentifikasi prospek yang paling terlibat, memungkinkan segmentasi yang ditargetkan, mengoptimalkan waktu email, dan memberikan wawasan yang lebih mendalam untuk meningkatkan ROI pemasaran.

Einstein bekerja dengan data pribadi dan publik serta model dari OpenAI dan pesaing mereka seperti Anthropic dan Cohere. Mereka juga memiliki dana investasi $500 juta, Salesforce Ventures , untuk “mendukung ekosistem startup AI.”

Jadi, Salesforce jelas-jelas terlibat dalam transisi ke AI dari perspektif bisnis dan produk, tetapi bagaimana mereka mengkomunikasikan perubahan ini kepada pelanggan saat ini dan calon pelanggan?

Ya, saat ini mereka memiliki hampir 2.000 halaman yang diberi peringkat untuk kata kunci yang menyertakan “AI” atau “kecerdasan buatan”. Banyak sekali konten yang didedikasikan untuk teknologi baru ini, dan saat ini mendorong lebih dari 18.000 kunjungan organik bulanan.

Halaman dengan kinerja terbaik mencakup panduan sumber daya, postingan blog, dan halaman arahan produk. Dengan penyebaran ini, Salesforce dapat menargetkan pelanggan potensial dan pelanggan lama dengan berbagai tingkat kesadaran tentang manfaat AI dalam CRM.

Salah satu daya tarik utama dalam persenjataan AI ini adalah panduan panjang berjudul “ Segala Sesuatu yang Perlu Anda Ketahui Tentang AI dalam Layanan Pelanggan .” Saat ini menghasilkan sekitar 1.500 kunjungan bulanan dengan perkiraan nilai $9,6k.

Ini adalah artikel top-of-funnel (ToFu) yang membahas dampak teknologi baru ini terhadap industri.

Artikel ini mengeksplorasi sejumlah topik yang sepertinya berasal dari bagian Orang Juga Bertanya, sehingga Salesforce dapat mengambil alih tempat cuplikan unggulan atau real estat SERP utama lainnya dengan artikel ini:

Jenis postingan panjang dan penuh teks ini juga memberikan banyak peluang untuk tautan internal ke konten Salesforce lainnya, khususnya halaman produk.

Salesforce jelas memiliki fungsi AI, koneksi industri, dan kemampuan pemasaran untuk menjadi CRM perusahaan utama saat kita bertransisi ke era kecerdasan buatan. Untuk terus membangun posisi strategisnya, mereka perlu terus menciptakan aset yang mengedukasi pengguna tentang kekuatan AI dalam CRM.

Jika Anda memiliki anggaran, konten video adalah cara yang sangat efektif untuk menyebarkan konten pendidikan dan promosi kepada pelanggan Anda. Salesforce telah memperoleh 190 juta penayangan di YouTube melalui 1.200+ video, dan mereka baru-baru ini mulai mengalihkan perhatian mereka ke AI dengan playlist khusus tentang topik tersebut.

Untuk contoh utama cara mempromosikan AI dengan konten video, lihat postingan YouTube Salesforce terbaru di Einstein Copilot:

Dengan kemajuan besar dalam hal investasi AI di sisi produk, ini merupakan perjuangan berat bagi CRM yang ingin mengejar Salesforce. Namun, seperti yang akan kita lihat di bagian selanjutnya, bukan berarti Anda tidak bisa mengalahkan mereka dengan cara lain.

HubSpot

HubSpot adalah perusahaan yang sangat sukses. Mereka dimulai sebagai CRM dan telah berkembang menjadi seperangkat alat lengkap untuk segala hal mulai dari penjualan dan pemasaran hingga layanan pelanggan.

Meski begitu, perjalanan mereka masih panjang untuk mengejar Salesforce, pionir CRM yang sudah mulai berinvestasi pada AI jauh lebih awal. Menurut peta jalan produk tahun 2023 mereka , HubSpot saat ini memiliki empat cara berbeda untuk mengintegrasikan AI ke dalam CRM mereka:

• Asisten AI : Alat AI generatif beta publik untuk membantu tim penjualan dan pemasaran membuat konten lebih cepat.
• Agen AI : Chatbot Pusat Layanan yang dapat membuat dan melaksanakan rencananya sendiri berdasarkan tujuan perusahaan tingkat tinggi
• AI Insights : Serangkaian fitur AI prediktif yang membantu analisis interaksi pelanggan
• ChatSpot : asisten AI bertenaga ChatGPT yang terhubung dengan HubSpot CRM untuk membantu pencarian calon pelanggan, pembuatan konten, dan pelaporan.

Alat AI HubSpot pasti dapat membantu departemen pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan bekerja lebih efisien, namun mereka masih tertinggal jauh dari kemampuan Salesforce.

Apa yang mereka dapatkan adalahkecakapan pemasaran konten.

HubSpot saat ini memiliki 1.311 halaman yang menargetkan kata kunci AI, yang menghasilkan lebih dari 91 ribu lalu lintas organik setiap bulan — untuk konteksnya, itu sekitar enam kali lebih banyak lalu lintas dari Salesforce.

Tim pemasaran HubSpot dengan ahli menggunakan konten untuk secara bersamaan membangun otoritas mereka di bidang AI-CRM dan membawa lebih banyak pengguna potensial ke dalam saluran mereka.

Halaman terkait AI dengan kinerja terbaik HubSpot sebenarnya adalah daftar corong tengah dari 19 alat chatbot teratas yang tersedia pada tahun 2024. Bagian ini saat inimenghasilkan lebih dari 25% dari semua lalu lintas terkait AI— 28.000 kunjungan organik setiap bulan dengan nilai sebesar $17.000!

HubSpot menggunakan bagian tersebut untuk memposisikan ChatSpot sebagai opsi freemium teratas bagi orang-orang yang tertarik menggunakan alat bergaya GPT. Di antara alat lain seperti ChatGPT, Jasper, dan Perplexity, tim Hubspot juga menyertakan plugin untuk alat Pembuat Chatbot gratis mereka dalam daftar . (Alat ini secara teknis merupakan bagian dari strategi produk yang berbeda, HubSpot Smart CRM, tapi, hei, tidak ada salahnya untuk memasukkan dua opsi.)

Bagian ChatSpot berisi sejumlah tautan yang mengarahkan pembaca ke alat gratis ini yang ada di situs web tertentu, yang membuka beberapa opsi bagus dari perspektif pemasaran.

ChatSpot pada dasarnya adalah merek mikro yang dirilis di bawah payung HubSpot, menciptakan banyak peluang dalam hal lintas merek dan tautan balik antara dua situs berbeda.

Saat ini terdapat lebih dari 263 tautan balik yang mengarahkan lalu lintas dan ekuitas tautan berharga dari situs HubSpot ke ChatSpot. Jadi, meskipun situs web ChatSpot hanya memiliki 29 halaman, saat ini situs tersebut mendatangkan 1.000 kunjungan organik per bulan dan telah mencapai peringkat domain 63 di Ahrefs.

Peretasan tautan balik ini adalah cara terbaik untuk dengan cepat meningkatkan otoritas domain situs web yang dimiliki dan dapat memberikan HubSpot dorongan yang mereka butuhkan untuk memperluas posisinya.

Jika Anda ingin melihat contoh strategi ini dalam konteks CRM lainnya, lihat bagaimana Zoho menggunakan tautan balik untuk mengapit industri dengan opsi pasar bawah yang disebut Bigin.

Sayangnya, tidak ada cukup waktu dalam sehari untuk meliput semua hal baik yang dilakukan HubSpot untuk mempromosikan penawaran AI mereka dengan konten. Namun ada beberapa taktik lain yang perlu disoroti, seperti caranya:

• Arahkan pengunjung situs ke halaman arahan HubSpot AI menggunakan lebih dari 98.000 tautan internal dari aset lain
• Berinvestasilah dalam laporan yang banyak melakukan penelitian tentang tren saat ini seperti Laporan Status AI Blog HubSpot
• Buat daftar putar YouTube yang penuh dengan video yang tertaut ke halaman web untuk ChatSpot dan alat AI HubSpot lainnya

HubSpot selalu menjadi yang terdepan dalam hal pemasaran SaaS B2B, dan sebaiknya kita semua mengawasinya karena AI terus menembus semua ceruk pasar.

Bagaimana CRM yang Lebih Kecil Dapat Mengejar?

Dengan besarnya ukuran ceruk CRM, mustahil bagi setiap perusahaan untuk merebut pangsa pasar Salesforce atau HubSpot. Kedua raksasa ini memiliki sumber daya keuangan, kemitraan, dan basis pelanggan untuk berhasil mengintegrasikan AI ke dalam rangkaian produk mereka — belum lagi mesin pemasaran untuk dengan cepat membangun parit SEO pada kata kunci terkait AI-CRM.

Mari kita lihat bagaimana beberapa organisasi kecil menavigasi ledakan AI.

penggerak pipa

Aneh rasanya menyebut perusahaan yang berhasil mengumpulkan dana modal ventura sebesar $90 juta sebagai bisnis skala menengah, namun itulah yang membedakan Pipedrive dengan raksasa SaaS yang baru saja kita bahas.

Pipedrive telah menggunakan AI secara internal untuk membantu fitur intelijen bisnis dan pengalaman pelanggan, tetapi pada pertengahan tahun 2023 mereka mengumumkan bahwa mereka akan memasukkan AI ke dalam platform CRM untuk “mengubah pengalaman pengguna dan potensi bisnis” untuk lebih dari 100.000 klien UKM mereka.

Siaran pers yang menyertai pengumuman ini memberikan gambaran sekilas yang menarik tentang masa depan, menguraikan serangkaian fitur bertenaga AI yang dijadwalkan untuk diluncurkan pada kuartal terakhir tahun 2023 dan seterusnya:

• Fitur bertenaga AI untuk mencari dan mengkualifikasi prospek dengan potensi paling besar
• Otomatisasi pemrosesan bahasa alami yang memungkinkan pengguna membuat alur kerja kompleks melalui input teks
• Asisten Penjualan 2.0 untuk membantu memperkirakan tingkat kemenangan dan memberikan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti
• Basis pengetahuan yang diterjemahkan AI untuk memberi tim penjualan di seluruh dunia akses ke informasi

Namun dalam hal konten, Pipedrive hanya memiliki 50 halaman terkait AI di situs webnya, yang menghasilkan lebih dari 1.000 kunjungan organik per bulan.

Halaman dengan kinerja terbaik sebenarnya berada di bawah subfolder pasar perusahaan, tempat pelanggan dapat berintegrasi dengan atau menginstal aplikasi lain yang meningkatkan fungsionalitas platform.

Halaman pasar ini membahas bagaimana pengguna Pipedrive dapat menginstal Fireflies.ai — alat perekam dan transkripsi panggilan. Itu termasuk:

• Deskripsi produk
• Petunjuk tentang cara mengaturnya
• Ulasan dari pengguna saat ini

Dalam hal mempromosikan alat AI mereka sendiri, perjalanan Pipedrive masih panjang. Halaman produk teratas di situs ini adalah untuk fitur AI Sales Assistant, yang menghasilkan lebih dari 100 kunjungan setiap bulannya.

Halaman ini menjelaskan berbagai kemampuan fitur ini dan memberikan gambaran umum tentang manfaatnya. Ini juga mencakup beberapa CTA untuk pembaca yang tertarik mencoba fitur ini secara gratis.

AI Sales Assistant ini dirilis pada bulan Oktober 2023 sebagai versi beta untuk mendukung Sales Assistant yang sudah ada dan digunakan oleh 60% pelanggan aktif Pipedrive. Perusahaan mengambil pendekatan terukur terhadap integrasi AI, dengan menyatakan, “Tujuan kami bukanlah mengintegrasikan AI ke dalam produk kami hanya demi kepentingan…”

Meskipun jenis pendekatan terukur ini masuk akal dari sisi produk, sebaiknya Pipedrive segera berinvestasi pada konten terkait AI.

Membangun arsip konten pendidikan dan dukungan pengguna seputar istilah-istilah penting seperti “asisten penjualan AI” dan “bot penjualan AI” akan memungkinkan mereka dengan cepat mengarahkan pengunjung situs ke halaman produk ketika mereka siap untuk rilis penuh.

Tutup CRM

Close CRM, seperti Pipedrive, adalah produk untuk startup dan UKM. Mereka juga merupakan bisnis yang relatif kecil.

Close tidak memiliki semua fitur yang dimiliki vendor SaaS besar. Karena mereka tidak memiliki dana atau pendapatan dalam jumlah besar, mereka tidak dapat membuat alat AI khusus atau membuat produk label putih menggunakan API dari OpenAI atau salah satu pesaingnya.

Namun kekuatan Close terletak pada kesederhanaan, keterjangkauan, dan fungsionalitasnya. Atribut-atribut ini membuatnya sangat menarik bagi audiens target mereka yaitu perusahaan rintisan dan UKM, yang mana efisiensi biaya dan utilitas sederhana sering kali menjadi pertimbangan prioritas.

Untuk pengguna yang menginginkan fungsionalitas AI pada tingkat tertentu, Close sebenarnya menawarkan beberapa alat berbeda, termasuk:

• Penulis email AI
• Generator email dingin
• Generator baris subjek
• Asisten panggilan

Dengan berfokus pada alat terkait email, Close dapat mulai membangun keahlian dalam aktivitas spesifik terkait CRM. Ini permainan yang cerdas.

Dari segi konten, Close hanya memiliki 50 halaman di situsnya yang menargetkan kata kunci terkait AI, yang menghasilkan sekitar 435 kunjungan bulanan. Halaman teratas sebagian besar terkait dengan alat gratis yang ditawarkan Close, seperti penulis email AI, generator email dingin, dan perkiraan penjualan. Meskipun demikian, mereka juga berinvestasi dalam konten blog.

Alat pembuat email adalah halaman Close yang paling sukses saat ini — sejauh ini. Ini menghasilkan sekitar 64% lalu lintas terkait AI, menghasilkan sekitar 280 kunjungan per bulan. Halaman ini juga memungkinkan pengunjung menguji generator email Close AI secara gratis.

Tidak ada yang mewah dalam hal UX, tetapi generator email ini hanyalah jenis alat yang mungkin dapat digunakan oleh tim startup atau pendiri UKM untuk menekan biaya.

Close juga berinvestasi dalam konten blog untuk mendukung perjalanan mereka menuju CRM yang didukung AI. Mereka saat ini memiliki 13 postingan blog yang menargetkan istilah terkait AI di CRM, termasuk topik seperti perkiraan penjualan, pemberdayaan penjualan, dan bahkan pemasaran konten.

Postingan blog teratas adalah artikel yang menguraikan 5 cara Memanfaatkan AI untuk Perkiraan Penjualan . Ini adalah konten yang memberdayakan dan mendidik yang mencantumkan berbagai cara pemilik UKM dan startup dapat menggunakan AI secara realistis.

Mengajari audiens seluk beluk penggunaan AI untuk aktivitas penjualan akan menjadi semakin penting karena alat ini terus memasuki dunia teknologi — Close adalah investasi yang bijaksana.

Adopsi Pola Pikir Investasi dan Bangun Strategi Konten Unggulan

Ketika perusahaan seperti Salesforce dan HubSpot memelopori strategi berbasis AI, pentingnya pemasaran konten dalam mendidik dan melibatkan pengguna menjadi jelas — terutama untuk CRM yang lebih kecil seperti Pipedrive dan Close.

Investasi berkelanjutan dalam pemasaran konten adalah kunci bagi perusahaan mana pun yang ingin mengembangkan alat AI, baik dalam waktu dekat atau dalam jangka waktu dekat. Membuat konten tentang AI memberikan informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan lama tentang kekuatan transformatifnya sekaligus menunjukkan cara menerapkan AI dalam kehidupan mereka sehari-hari.

Pelajari bagaimana mengadopsi pola pikir investasi seputar konten dapat membantu para pemimpin di bidang CRM memposisikan diri mereka untuk pertumbuhan seiring AI terus berintegrasi dengan teknologi modern.