Keadaan Loyalitas Merek 2021: Survei Konsumen Global

Artikel-artikel dari beberapa tahun terakhir dipenuhi dengan para penulis yang mengeluhkan “meluruhnya loyalitas pelanggan”, serta studi-studi yang mengklaim jumlah konsumen setia merek yang sangat rendah.

Banyak "kebenaran yang diterima secara umum" tentang industri ritel, bagaimanapun, dipertanyakan dengan timbulnya COVID-19. Kembali pada Maret 2020, kami mensurvei 2.000 konsumen untuk melihat efek pandemi pada kebiasaan belanja konsumen. Kami menemukan bahwa bahkan hanya beberapa minggu memasuki normal baru kami, perilaku pembelanja sudah mulai berkembang.

Studi terbaru kami terhadap 3.800 responden di empat demografi yang berbeda (Gen Z, Milenial, Gen X, dan Baby Boomers) dan tiga geografi berbeda (AS, Inggris, dan Australia) mengungkapkan di antara banyak perubahan perilaku pembeli akibat COVID-19, konsumen loyalitas sebenarnya telah meningkat dari tahun ke tahun dari 2019 hingga 2020.

Baca terus untuk mengetahui:

• Berapa banyak tingkat loyalitas yang naik dari 2019 ke 2020
• Apa yang ingin dilakukan pembeli saat ini untuk merek yang mereka setiai
• Penghargaan khusus yang diinginkan dan diharapkan konsumen dari program loyalitas
• Apa yang dapat dilakukan merek Anda untuk memanfaatkan peningkatan besar dalam loyalitas pelanggan ini

Responden lebih loyal terhadap merek YoY

Pada tahun 2019 dan kemudian pada tahun 2020, kami mengajukan pertanyaan yang sama kepada pembeli terkait dengan loyalitas merek.

Ketika ditanya untuk menilai loyalitas merek mereka dibandingkan satu tahun lalu, jumlah responden survei yang menilai diri mereka “lebih” loyal terhadap merek justru naik dari 24,0% pada 2019 menjadi 26,4% pada 2020. Mereka yang menilai diri mereka “kurang” loyal, sementara itu, tetap stabil di sekitar 13%.

Responden setia pada lebih banyak merek

Jumlah responden yang menyatakan setia pada “1 sampai 5 merek” turun dari 2019 ke 2020 (59,7% menjadi 54,7%) begitu pula jumlah responden yang mengaku tidak setia sama sekali (5,6% menjadi 2,7%). .)

Bagaimana perubahan ini tercermin dalam data? Mereka yang mengaku setia pada “6 hingga 10 merek” naik dari 2019 ke 2020 (26,2% menjadi 31,1%), begitu pula mereka yang setia pada “11 hingga 20 merek” (6,2% menjadi 8,0%), dan “20+ merek ” (2,5% hingga 3,6%).

Responden akan berusaha keras untuk merek yang mereka sukai

Ketika ditanya tindakan apa yang akan mereka lakukan untuk merek yang mereka setiai, hampir 68% responden survei tahun 2020 mengatakan mereka akan bergabung dengan program loyalitas atau VIP merek, naik dari 59,8% pada tahun 2019 . Demikian pula, mereka yang bersedia membelanjakan lebih banyak untuk suatu merek jika opsi yang lebih murah ada meroket dari 34,5% pada 2019 menjadi 56% pada 2020.

Peningkatan dramatis dalam loyalitas merek ini dikaitkan dengan efek COVID-19

Dengan hampir 30% dari keseluruhan responden — dan 36,3% responden Gen Z pada khususnya — mengatakan bahwa mereka menjadi lebih setia kepada merek untuk membantu mendukung mereka selama masa sulit ini, kita dapat melihat efek langsung COVID-19 terhadap konsumen loyalitas dan perilaku pembelian.

Konsumen lebih emosional berinvestasi dalam merek favorit mereka sekarang daripada di masa lalu , melihat hubungan pembeli-merek lebih dari sekedar pertukaran transaksional. Ini juga membantu menjelaskan mengapa, pada tahun 2020, responden survei lebih cenderung membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setiai; ini bukan lagi hanya tentang uang.

Apa yang dapat dilakukan merek untuk memelihara loyalitas pelanggan?

Bersikaplah vokal tentang penyebab yang penting bagi Anda

Ketika ditanya apakah mereka lebih cenderung loyal pada merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka, 84,3% responden menjawab ya. Menjadi lebih vokal tentang nilai merek Anda dapat berperan dalam berbagai cara, termasuk:

1. Membuat halaman di situs web Anda yang menampilkan tujuan, amal, atau nilai yang dekat dengan hati merek Anda. Merek minyak atsiri Aromaterapi Associates, misalnya, dengan bangga memuji Sertifikasi B Corp mereka di halaman khusus di situs mereka.
2. Menawarkan sumber daya penting untuk membantu pembeli Anda terlibat. Klik pada bagian "Aktivitas" di situs web Patagonia, dan berdasarkan lokasi Anda, Anda akan diperlihatkan kelompok aktivis lingkungan akar rumput di daerah Anda.
3. Menemukan cara baru untuk menjadi bagian dari dialog penting dan berkelanjutan. Intimly, yang membuat pakaian dalam untuk penyandang disabilitas yang "fungsional" dan "modis", memiliki bagian di situs mereka yang disebut "Stories By You", di mana anggota komunitas berbagi cerita, saran, tip, sumber daya, dan banyak lagi.
4. Mengaktifkan donasi melalui program loyalitas Anda . Merek perawatan pria Blind Barber mengintegrasikan solusi donasi eCommerce ShoppingGives dengan program loyalitas Yotpo mereka untuk memberi insentif kepada pelanggan agar menyumbang ke Operation Underground Railroad dengan memberi mereka satu poin hadiah untuk setiap dolar yang disumbangkan.

Ubah pelanggan setia Anda menjadi VIP

Kami menanyakan responden survei pada tahun 2019 dan sekali lagi pada tahun 2020 apa yang mereka inginkan dari program setia selain pengiriman gratis dan diskon yang, di dunia saat ini, dianggap sebagai standar rendah.

Dua tanggapan berbeda, “akses awal ke penjualan” dan “akses awal ke produk baru,” melonjak tajam dari 2019 hingga 2020 — masing-masing 42,0% menjadi 60,1% dan 30,3% hingga 50,8%. “Penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan untuk Anda” juga naik, dari 32,7% menjadi 38,9%.

Makanan utama? Pelanggan Anda benar-benar peduli lebih dari sekedar pengiriman gratis dan diskon ketika datang ke program loyalitas Anda ; bagi banyak orang, mendapatkan pengalaman VIP — akses awal dan rekomendasi yang dipersonalisasi — telah menjadi jauh lebih penting sejak 2019.

Seperti apa aksi ini? Merek bra tubuh positif ThirdLove menciptakan program loyalitas VIP berjenjang, "Hooked," yang gratis untuk bergabung, dan berfokus pada pembelanjaan seumur hidup pelanggan, sehingga anggota tetap dapat memperoleh imbalan meskipun mereka jarang membeli, seperti yang sering terjadi pada pakaian dalam industri.

Program loyalitas VIP berjenjang ThirdLove, Hooked.

Saat anggota menaiki tingkatan, dari Admirer, ke Enthusiast, ke Devotee, mereka membuka hadiah seperti "akses awal ke pendatang baru", "penawaran musiman eksklusif", "akses produk edisi terbatas", "hadiah ulang tahun tahunan", dan manfaat lain yang melampaui hanya transaksional, berfokus pada eksklusivitas dan hubungan pelanggan-merek.

Replikasi pengalaman di dalam toko di tempat

Dengan begitu banyak toko di seluruh negeri yang tutup sementara atau bahkan permanen karena COVID-19, menciptakan pengalaman di tempat yang semirip mungkin dengan pengalaman yang mungkin dialami pelanggan saat berbelanja secara langsung adalah bagian penting lain dari teka-teki ketika datang ke menjaga pelanggan setia Anda tetap terlibat. Anda dapat melakukan ini dengan menampilkan ulasan dan UGC visual secara mencolok di beranda, halaman produk, dan halaman checkout Anda.

Ketika pembeli mendarat di situs web merek perawatan kulit organik Green People, mereka disambut oleh galeri di tempat yang diisi dengan foto-foto dari umpan Instagram Green People, semuanya dengan opsi "beli sekarang", membantu menciptakan kembali pengalaman "penemuan" yang mungkin dimiliki pelanggan saat berjalan ke toko dan mengambil semua produk yang dipajang.

Setelah mengklik produk tertentu, mereka tidak hanya diperlihatkan ulasan pelanggan, tetapi mereka juga diberi opsi untuk memfilter ulasan berdasarkan topik yang paling relevan dengan masalah mereka, seperti "iritasi", "bahan", "wewangian", dan sebagainya. pada, mereplikasi pertukaran mereka akan dapat memiliki di dalam toko dengan penjual yang berpengetahuan.

Terakhir, saat mereka melanjutkan ke halaman checkout, mereka diperlihatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan apa yang juga dibeli oleh pelanggan lain.

Takeaway teratas

Bertentangan dengan apa yang diyakini banyak orang di industri sebagai pengetahuan umum, loyalitas pelanggan sebenarnya sedang meningkat. Perubahan perilaku konsumen ini secara langsung disebabkan oleh dampak COVID-19 pada industri ritel:

• Tingkat loyalitas meningkat karena COVID-19: 30% dari keseluruhan responden mengatakan bahwa mereka menjadi lebih loyal kepada merek untuk membantu mendukung mereka selama masa sulit ini.
• Pelanggan akan melakukan banyak hal untuk merek yang mereka setia: 67,6% responden survei mengatakan mereka akan bergabung dengan program loyalitas atau VIP dari merek yang mereka setiai (dibandingkan dengan 59,8% pada 2019), sementara 56% mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setiai meskipun ada opsi yang lebih murah di tempat lain (dibandingkan dengan 34,5% pada 2019).
• Anggota program loyalitas Anda menginginkan akses eksklusif: Saat ditanya apa yang mereka inginkan dari program loyalitas, 60,1% responden mengatakan mereka menginginkan “akses awal ke penjualan” (dibandingkan dengan 42,0% pada tahun 2019) dan 50,8% mengatakan “akses awal ke produk baru ” (dibandingkan dengan 30,3% pada tahun 2019).

Saat kita memasuki tahun 2021, pastikan untuk berinvestasi dalam hubungan emosional melalui hubungan transaksional yang ketat dengan pelanggan setia untuk membuat mereka tetap terlibat dan untuk mendorong retensi dan CLTV.

Pelajari bagaimana Yotpo dapat membantu merek Anda memelihara dan melibatkan pelanggan setia dengan ulasan, UGC visual, pemasaran SMS, loyalitas, dan banyak lagi.