Inilah Yang Diinginkan Konsumen Sebagai Pertukaran Data Mereka

Dalam beberapa bulan terakhir, dunia eCommerce telah dihadapkan dengan sejumlah tantangan tak terduga yang selamanya dapat mengubah cara merek digital melakukan bisnis. Buku pedoman sedang ditulis ulang, anggaran sedang disesuaikan, dan strategi sedang diterapkan kembali.

Tentu saja, kita tidak berbicara tentang pandemi, tetapi perombakan privasi besar-besaran yang terjadi di seluruh dunia — dengan negara bagian, negara, dan perusahaan teknologi besar seperti Google dan Apple semuanya mengubah standar mereka.

Betul sekali. Bersembunyi di bawah berita utama yang lebih besar tahun lalu telah menjadi perubahan dramatis dalam kebijakan data yang dapat mengubah pendekatan lama tentang cara bisnis menemukan, mengonversi, dan melibatkan pelanggan. Untuk mempersiapkan lanskap yang berubah ini, Yotpo telah meminta merek untuk mempertimbangkan apa arti perubahan privasi ini dan menawarkan beberapa strategi untuk tetap menjadi yang terdepan.

Kami juga menugaskan survei bulan lalu untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan sebagai ganti data mereka sehingga merek dapat lebih mendorong pelanggan mereka untuk ikut serta. Kami terkejut menemukan bahwa lebih dari 80% pembeli mengatakan bahwa mereka bersedia berbagi data pribadi dengan merek untuk menerima sesuatu sebagai gantinya. Untuk memahami hubungan yang berubah ini, kami ingin memahami cara baru pembeli berinteraksi dengan merek, manfaat dan penawaran apa yang mendekatkan mereka, dan bagaimana merek dapat memanfaatkan perilaku konsumen yang berkembang untuk terus berkembang.

Laporan ini, yang mengacu pada data survei dari 3500 pembeli di AS serta Australia dan di seluruh Eropa, akan menawarkan beberapa konteks dan wawasan tentang bagaimana merek yang berpikiran maju dapat menghindari mengejar ketinggalan ketika data pihak ketiga menjadi cara lama melakukan bisnis.

Jadi, inilah yang kami pelajari.

I: Tantangan Baru Privasi

Karena pemasar berupaya beradaptasi dengan realitas kampanye tanpa cookie pihak ketiga, penting untuk memahami bagaimana kami sampai di sini. Bagian dari kesulitan dengan cookie pihak ketiga adalah bahwa mereka selalu memiliki kelompok pencela yang stabil di antara konsumen yang tidak nyaman dengan cara penggunaannya. (Untuk sesuatu yang benar-benar nyata, lihat artikel Slate ini dari tahun 2005(!) Tentang mengapa “peselancar web” membenci cookie.)

Selain itu, sejak awal, merek yang menggunakan data pihak ketiga selalu harus memainkan permainan yang sering kali tidak dapat mereka kendalikan untuk mendapatkan laba terbaik atas pembelanjaan iklan mereka. Di sini, di Yotpo, kami selalu menganjurkan bahwa merek menemukan cara yang lebih berkelanjutan untuk membangun hubungan yang lebih dalam dan loyalitas yang lebih baik dengan pembeli mereka dengan mengenal mereka melalui data yang mereka miliki sendiri dan dengan bantuan platform yang membuat pengalaman berbelanja lebih otentik dan dapat dipercaya.

Lagi pula, masalah dengan mengejar peretasan pertumbuhan terbaru adalah bahwa pada akhirnya Anda harus kembali ke papan gambar dan memulai hubungan dari awal lagi. Tetapi dengan mengembangkan koneksi organik melalui program loyalitas dan rujukan, melalui segmentasi atau rejimen SMS cerdas, atau hanya dengan memberdayakan pelanggan untuk memposting ulasan berkualitas dan konten yang dibuat pengguna yang berwawasan luas, merek dapat mengubah pembeli menjadi pelanggan seumur hidup.

Seperti yang kami temukan dalam survei konsumen kami, sentimen tentang apa yang diinginkan pembeli dari merek telah berubah secara drastis dalam satu tahun terakhir saja. Dan semua jalan pascapandemi mengarah pada hubungan yang lebih dalam dan berdasarkan proposisi nilai baru yang menarik, terutama dalam hal data pribadi.

II. Perubahan Cara Konsumen Melihat Data Mereka

Selain mendorong banyak pembeli dan kakek-nenek mereka untuk berbelanja online, pandemi secara fundamental mengubah apa yang diinginkan konsumen dari merek. Orang tidak berbelanja hanya berdasarkan apa yang termurah. Mereka juga tertarik pada pengalaman dan layanan keren. Dan mereka bersedia berbagi info pribadi untuk semua hal itu.

Survei kami juga menelusuri data spesifik yang bersedia dibagikan oleh konsumen. Misalnya, sebagian besar konsumen menyatakan kesediaan mereka untuk membagikan informasi pribadi untuk tunjangan dan diskon dengan email (83%), usia/ulang tahun (57%), dan bahkan nomor telepon (51%) yang memimpin hasil.

Mungkin yang paling mengejutkan dari semuanya, hanya 13% responden survei yang mengatakan bahwa mereka tidak akan membagikan data pribadi dengan suatu merek. Apa yang akhirnya diungkapkan oleh temuan ini adalah basis konsumen baru yang — untuk alasan dan bujukan yang tepat — dapat dibujuk untuk lebih personal dengan merek daripada sebelumnya. Tentu saja, untuk merek, tantangannya di sini adalah membuat kasus yang tepat dan investasi yang tepat untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan setia.

AKU AKU AKU. Apa yang Dapat Dilakukan Merek untuk Menciptakan Nilai Baru bagi Pelanggan

Tidaklah terobosan untuk menyarankan bahwa merek yang sukses harus bertemu pelanggan di tempat mereka berada. Tetapi Anda masih harus tahu di mana mereka berada. Dan selain berbelanja online lebih dari sebelumnya, kami telah menemukan bahwa konsumen di seluruh dunia telah menggunakan perangkat seluler untuk berbelanja dan berkomunikasi dengan merek lebih dari sebelumnya juga.

Penjangkauan SMS Menjadi Arus Utama

Jika dibandingkan dengan musim panas lalu, survei kami menemukan bahwa jumlah pembeli yang mendaftar untuk menerima pesan teks dari merek meningkat sebesar 27%, dengan tiga perempat (75%) terlibat dalam komunikasi SMS dari merek. Selain itu, dari 90% pembeli yang berencana untuk membeli secara online di tahun depan, 50% dari mereka mengatakan bahwa mereka terutama akan menelusuri dan berbelanja menggunakan ponsel mereka dibandingkan dengan 47% yang akan menggunakan desktop atau laptop. Tampaknya aman untuk mengatakan bahwa berinvestasi dalam SMS adalah cara cerdas untuk memenangkan belanja pasca-pandemi yang diprediksi oleh banyak pengamat industri.

Program Loyalitas dan Janji Komunitas

Kami juga menemukan bahwa membangun SMS bukan satu-satunya cara yang jelas bagi merek untuk berkembang di lingkungan di mana data pihak ketiga tidak disukai. Pembeli yang sama yang bersedia mengirim pesan teks dengan merek juga tampak bersemangat untuk bergabung dengan program loyalitas yang sesuai dengan preferensi mereka sebagai konsumen. Itu berarti semuanya, mulai dari menawarkan umpan balik tentang produk yang belum dirilis dan hadiah yang dipersonalisasi hingga diskon eksklusif dan merchandise bermerek.

Praktik Terbaik Terbaik

Terlepas dari antusiasme untuk SMS dan fasilitas yang terkait dengan program loyalitas, survei kami menemukan bahwa merek akan bijaksana untuk mengkalibrasi upaya mereka dengan hati-hati untuk menghindari mengasingkan pelanggan. Misalnya, sementara SMS telah berkembang pesat sebagai sarana komunikasi dengan merek, 45% responden mengatakan bahwa mereka memilih keluar dari komunikasi merek (baik SMS atau email) ketika menerima terlalu banyak pesan. Alasan utama lainnya untuk berhenti berlangganan termasuk pesan yang berulang, tidak relevan, atau hanya membosankan.

Sementara itu, ketika memikirkan fasilitas apa yang ditawarkan sebagai ganti data, tampaknya ada beberapa favorit yang luar biasa di kalangan konsumen. Tidak mengherankan, 68% responden mengatakan bahwa mereka akan membuat akun atau membagikan informasi pribadi dengan imbalan akses ke diskon. Tanggapan terkemuka lainnya mengisyaratkan manfaat yang membuat pengalaman berbelanja lebih mudah seperti menerima perhatian pribadi selama pembelian (33%) atau akses ke alat seperti pencari kecocokan atau kuis kulit (31%) yang membantu pelanggan melakukan pembelian sebaik mungkin.

Semua temuan ini berbicara tentang pentingnya strategi keterlibatan pelanggan yang menggunakan alat yang fleksibel, mudah beradaptasi, dapat disesuaikan, dan dapat membuat segmentasi menjadi mudah untuk dampak maksimal. Secara keseluruhan ini mungkin tampak seperti tugas yang sulit, tetapi dengan pasangan yang tepat, itu lebih mudah daripada yang Anda pikirkan.

Kesimpulan: Masa Depan Hubungan Pelanggan-Merek

Sementara konsekuensi dari matinya data pihak ketiga masih belum diketahui, masa depan hubungan pelanggan-merek dengan cepat menjadi fokus. Ini adalah hubungan yang dibangun di atas konsumen yang dikenal oleh merek, kali ini dengan cara yang lebih otentik dan berkelanjutan daripada sebelumnya.

Dan apa pun hambatan tak terduga yang muncul di masa depan, tidak ada ruginya berinvestasi dalam hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan Anda dan pengalaman konsumen online yang lebih tepercaya. Dengan bantuan platform yang memberdayakan merek untuk terlibat secara bermakna dan efektif dengan pelanggan, cara lama dalam melakukan sesuatu akan tampak lebih mudah di belakang.