Tiga cara untuk meningkatkan waktu respons layanan pelanggan

Ketika bisnis menghadapi penjualan yang stagnan atau menurun, layanan pelanggan dan waktu respons pelanggan tidak pernah lebih menjadi fokus bagi investor dan CEO.

Menurut penelitian terbaru dari Institute of Customer Service, volume layanan pelanggan lebih tinggi dan lebih kompleks dari sebelumnya, dengan keluhan khususnya mencapai tingkat tertinggi dalam catatan dan merugikan bisnis Inggris lebih dari £ 9 miliar per bulan karena kehilangan waktu staf. [1]   

Ketika barang dan jasa terlihat dan terasa semakin sama, ketika anggaran perusahaan ketat, dan konsumen memiliki pendapatan yang lebih sedikit, membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang baik menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Konsumen akan selalu berbisnis dengan merek yang memahami keinginan mereka dan dapat memenuhinya (pikirkan Amazon dan Apple). Dan menurut penelitian terbaru dari spesialis pesan bisnis Esendex , konsumen juga akan melakukan bisnis ketika mereka dapat berkomunikasi di platform pilihan mereka, dengan satu dari tiga dari kita di Inggris lebih memilih untuk menghubungi layanan pelanggan melalui SMS atau WhatsApp, terutama dalam hal periode perdagangan puncak sibuk seperti Black Friday dan Natal.

Ketika organisasi mencari cara baru untuk meningkatkan layanan pelanggan dan waktu respons sambil mengelola staf dan biaya administrasi mereka sendiri - bagaimana dan dari mana mereka memulai?

1. Berikan lebih banyak kontrol kepada pelanggan

Karena semakin banyak percakapan layanan pelanggan yang bergerak online, perbedaan antara interaksi digital dan langsung menjadi kabur. Salah satu cara paling efektif untuk mengelola volume pelanggan adalah dengan menyediakan pendekatan multi-saluran yang ramah seluler. Ini memberi pelanggan banyak cara untuk berinteraksi, yang berfungsi untuk mendesentralisasikan tiket layanan pelanggan dan mencegah saluran individu menjadi kewalahan.

Setiap masalah pelanggan adalah unik; satu orang mungkin memerlukan pakar layanan pelanggan untuk mendukung mereka, sementara yang lain akan dengan senang hati melayani diri sendiri jika mereka diberi informasi berbasis pengetahuan atau FAQ halaman web yang tepat. Mengidentifikasi dan memilah masalah pelanggan yang mana, dan mengarahkannya ke tempat yang tepat, mempercepat waktu respons dan menghemat upaya administratif. Pelanggan juga mendapatkan kesempatan untuk memilih saluran yang menurut mereka paling nyaman; jika mereka lebih suka tidak menelepon agen, mereka dapat menggunakan teks, chatbot, atau obrolan langsung untuk mendapatkan bantuan.

Hasil keterlibatan pelanggan tampaknya mendukung perubahan ini. Penyedia solusi pemanas Vaillant meningkatkan tingkat keterlibatan pelanggannya dari 2% menjadi 40% ketika beralih dari saluran tradisional termasuk panggilan berbasis pos dan agen ke SMS, dengan tingkat buka rata-rata 95% . Dengan menggunakan teks/SMS kaya, Vaillant dapat menandai pesannya dan menyertakan gambar dan informasi tambahan termasuk tautan 'ajakan bertindak'. Pesan juga dipersonalisasi meskipun dikirim dalam jumlah besar. Dengan menghilangkan panggilan dingin yang sering dilakukan pada waktu yang tidak tepat, dan dengan mengabaikan tingkat respons yang biasanya rendah dari ongkos kirim, pendekatan mobile-friendly Vaillant memungkinkan pelanggan untuk memicu respons langsung, menavigasi ke situs web mereka, atau memulai panggilan dengan agen langsung – semua dari dalam pesan seluler yang sama.

2. Ukur waktu respons

Waktu adalah faktor yang kuat dalam mengukur kualitas layanan pelanggan. Menjawab pertanyaan dalam waktu 30 menit mungkin dapat diterima, sementara menerima tanggapan yang sama lima hari kemudian mungkin terbukti tidak berguna. Karena platform komunikasi berlimpah, dan pelanggan menjangkau kapan pun dan dengan cara apa pun yang mereka pilih, waktu respons menjadi penting. Penelitian terkini dari Esendex menyoroti bahwa kami tidak senang menunggu lebih dari 1-3 jam untuk tanggapan layanan pelanggan dan bahwa kami mungkin akan menyerah sepenuhnya pada suatu merek jika kami tidak mendengar apa pun dari mereka dalam waktu 24 jam!

Penelitian secara konsisten menunjukkan korelasi positif antara waktu respons yang lebih cepat dan kepuasan pelanggan. Menurut Forrester Research yang berbasis di AS , 77% pelanggan mengatakan bahwa 'menghargai waktu mereka' adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan online yang baik bagi mereka.

Dan studi kasus tampaknya mendukung kebutuhan ini akan pengalaman yang cepat dan tanpa rasa sakit. Salah satu perusahaan perjalanan paling sukses di Inggris perlu meningkatkan cara mengkomunikasikan informasi perjalanan wajib termasuk perubahan pada T&C-nya, karena calon pelancong membutuhkan waktu antara 8 dan 10 menit untuk meninjau dan menyelesaikannya. Mengingat bahwa tim layanan pelanggan maskapai mengelola 250.000 pemesanan telepon per tahun, hal ini berdampak besar pada waktu tunggu pelanggan. Dengan merancang perjalanan seluler baru melalui portal pelanggan,   waktu untuk menyelesaikan dikurangi menjadi 1-2 menit yang setara dengan penghematan 4.166 hari atau 16 FTE dan dikonversi menjadi penghematan biaya sebesar £259K.

3. Padukan AI & layanan pelanggan

Kita semua membuat kesalahan, jadi dalam hal mengelola keluhan pelanggan - atau untuk menangani masalah yang lebih sensitif seperti utang pribadi - menyesuaikan diri dengan pelanggan Anda membuat dunia berbeda.

Dan terlalu mengandalkan teknologi saja dapat memberikan pengalaman pelanggan yang kurang mulus. Teknologi keterlibatan pelanggan hanya sebagus desainnya – atau sebagai tim yang mendukungnya! Beberapa AI percakapan khususnya bekerja dengan baik dalam mode respons, berbasis aturan yang mengelola pertanyaan umum dengan cepat dan efisien. Namun, teknologi yang sama ini bisa sangat membuat frustrasi ketika kueri lebih bernuansa dan kurang jelas. Idealnya, staf call center membutuhkan otonomi untuk meningkatkan dan menyelesaikan masalah yang lebih kompleks atas kebijaksanaan manajer. Pendekatan satu ukuran cocok untuk semua, atau skrip pusat panggilan yang kaku, dapat menyebabkan terputusnya hubungan antara apa yang menurut perusahaan mereka berikan, dalam hal layanan pelanggan yang hebat – dan apa yang kita rasakan dan dengar. Hal ini juga berdampak secara finansial karena bisnis dengan peringkat kepuasan yang lebih tinggi mengungguli pesaing mereka (mereka yang setidaknya satu poin di atas rata-rata mencatat pertumbuhan penjualan rata-rata 6,9% dibandingkan dengan 1,5% untuk mereka yang memiliki pertumbuhan penjualan lebih rendah dari rata-rata. peringkat).

Dan ketika jauh lebih sedikit tentang keuntungan, dan Anda berada dalam bisnis di mana Anda harus peka terhadap pelanggan Anda, menyeimbangkan otomatisasi dan teknologi dengan hati-hati menjadi lebih penting. Berikut adalah dua contoh:

Fair for You adalah layanan nirlaba yang menyediakan keluarga yang tidak dapat mengakses kredit arus utama dengan kapasitas untuk membeli barang putih penting dan barang-barang rumah tangga lainnya, melalui paket pembayaran yang terjangkau. Dengan menggunakan pendekatan layanan pelanggan multi-channel dengan teks/SMS sebagai metode komunikasi utamanya, Fair for You menerima aplikasi kredit lima kali lebih banyak dari sebelumnya. Meskipun permintaan meningkat, pesan dua arah telah memungkinkan mereka untuk melayani lebih banyak pelanggan , lebih efisien - yang berarti tingkat layanan dan waktu respons telah meningkat.

Debt Managers adalah bisnis resmi FCA yang menyediakan layanan kredit dan manajemen portofolio outsourcing untuk industri kredit Inggris. Dengan merancang portal layanan mandiri, terlindung data, dan dipesan lebih dahulu, pelanggan dapat mengelola utang dan jadwal pembayaran mereka sendiri dengan cara yang mengurangi stres. Dari perspektif respons pelanggan, Manajer Utang telah membebaskan sumber daya FTE untuk memberikan dukungan spesialis, yang telah menghasilkan peningkatan 100% dalam pelaporan kerentanan. Secara finansial portal ini memberikan peningkatan 20%, telah mendukung nilai nominal £4,7 juta dalam pengaturan sejak penerapan dan telah menghasilkan lebih dari £1,4 juta dalam koleksi.)

Seperti yang disoroti oleh kasus-kasus ini, keunggulan dukungan pelanggan berada dalam jangkauan organisasi mana pun yang berfokus padanya, berkomitmen padanya, dan berinvestasi di dalamnya. Retensi pelanggan dan layanan pelanggan harus menjadi inti dari strategi bisnis apa pun, dan menjadi semakin penting mengingat tantangan perdagangan tahun 2022 dan seterusnya.