Anda telah menghabiskan waktu berjam-jam untuk membuat toko online yang sempurna, menyusun rangkaian produk yang mengesankan, dan menyempurnakan strategi pemasaran Anda. Anda sudah menyiapkan semua bagiannya, tetapi saat mengubah pengunjung biasa itu menjadi penggemar setia, Anda menemukan diri Anda terjebak dalam lingkaran frustrasi yang tampaknya tidak pernah berakhir.

Anda mungkin berkata, "Mengapa orang-orang meninggalkan gerobak mereka pada saat-saat terakhir? Apakah deskripsi produk saya tidak cukup persuasif? Apakah saya tidak cocok untuk pertunjukan e-niaga ini?"

Menavigasi labirin rumit psikologi pelanggan tidaklah mudah.

Dan mudah terbebani oleh banyaknya nasihat.

Tapi inilah masalahnya: Tidak ada yang akan berhasil jika kesan pertama Anda, orientasi pelanggan Anda buruk. Dan tidak ada rumus yang lebih sederhana untuk itu. Karena apa yang berhasil untuk satu bisnis mungkin tidak berhasil untuk yang lain. Sudah waktunya untuk menyingkirkan pendekatan cookie-cutter dan memulai perjalanan untuk menemukan cara menciptakan pengalaman orientasi pelanggan yang hebat untuk toko e-niaga Anda.

6 Tips Menguasai Onboarding Ecommerce

1. Sederhanakan proses pendaftaran Anda

Saat menarik dan mengubah browser menjadi pelanggan setia, salah satu langkah terpenting adalah menyederhanakan proses pendaftaran. Pengalaman pendaftaran yang mulus dan tanpa kerumitan menetapkan nada positif untuk perjalanan pelanggan Anda dengan platform Anda. Ini menciptakan kesan pertama yang baik, meningkatkan peluang membangun loyalitas jangka panjang.

Cara mencapainya:

1. Minimalkan bidang formulir: Minta hanya informasi penting selama pendaftaran. Tetap sederhana dan tanyakan detail seperti nama, alamat email, dan kata sandi pada awalnya. Detail tambahan dapat dikumpulkan nanti atau dalam peningkatan yang lebih kecil, mengurangi komitmen waktu awal.

Amazon, misalnya, memiliki proses pendaftaran yang sederhana.

Hapus indikator kemajuan: Gunakan bilah kemajuan atau indikator untuk menunjukkan kepada pengguna seberapa jauh mereka dalam proses pendaftaran. Ini membantu mereka memahami jumlah langkah yang terlibat dan memberi mereka rasa kontrol dan kemajuan.

2. Opsi masuk tunggal: Integrasikan opsi masuk media sosial seperti Facebook atau Google untuk menawarkan alternatif pendaftaran yang cepat dan nyaman. Ini memungkinkan pengguna untuk melewati proses pendaftaran tradisional menggunakan kredensial yang ada.

3. Pembayaran tamu: Jika memungkinkan, izinkan pengguna melakukan pembelian tanpa membuat akun. Ini bisa sangat berguna bagi pengunjung pertama kali yang menginginkan pengalaman tanpa gesekan. Namun, tawarkan manfaat membuat akun untuk mendorong pengguna melakukannya.

4. Hapus pesan kesalahan: Jika pengguna melakukan kesalahan selama proses pendaftaran, berikan pesan kesalahan yang jelas dan bermanfaat yang memandu mereka untuk memperbaiki masalah tersebut. Ini mencegah frustrasi dan kebingungan, memastikan pengalaman orientasi yang lebih lancar.

2. Personalisasi sambutan

Sambutan yang dipersonalisasi berarti menyesuaikan interaksi awal yang Anda miliki dengan pelanggan baru di platform e-niaga Anda.

Ini bisa melibatkan penggunaan nama pelanggan, menanyakan preferensi mereka, atau menawarkan saran produk yang sesuai dengan minat mereka. Tujuannya adalah membuat pelanggan merasa unik, dipahami, dan dihargai, alih-alih hanya menjadi konsumen tak berwajah lainnya.

Ini menentukan nada untuk seluruh hubungan pelanggan dengan merek Anda. Sambutan yang hangat dan dipersonalisasi dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai, yang meningkatkan kedekatan mereka dengan merek Anda.

Personalisasi telah terbukti meningkatkan tingkat konversi secara signifikan. Ketika pelanggan melihat produk atau layanan yang sesuai dengan minat mereka, mereka cenderung melakukan pembelian.

Sambutan yang dipersonalisasi juga berkontribusi pada retensi pelanggan. Pelanggan yang merasa bahwa suatu merek memahami preferensi dan kebutuhan mereka lebih cenderung menjadi pelanggan tetap, yang mengarah pada peningkatan nilai seumur hidup.

Bagaimana platform e-niaga dapat mencapainya:

Mencapai sambutan yang dipersonalisasi membutuhkan kombinasi pengumpulan data, analisis data, dan manajemen hubungan pelanggan. Berikut cara melakukannya:

1. Pengumpulan Data: Saat pelanggan mengunjungi situs Anda atau membuat akun, kumpulkan informasi dasar seperti nama dan alamat email mereka. Anda juga dapat meminta mereka mengisi survei singkat tentang preferensi mereka.
2. Analisis Data: Gunakan data yang Anda kumpulkan untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan Anda. Ini dapat melibatkan analisis riwayat penjelajahan mereka, pembelian sebelumnya, atau tanggapan terhadap survei Anda.
3. Alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Alat CRM menyimpan dan mengelola data pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam grup yang berbeda berdasarkan preferensi dan perilaku mereka dan mengirimkan pesan yang dipersonalisasi kepada mereka.
4. Kecerdasan Buatan: AI dapat menganalisis data dalam jumlah besar dan membuat prediksi akurat tentang minat setiap pelanggan. Prediksi ini kemudian dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
5. Rekomendasi yang Dipersonalisasi: Berdasarkan data pelanggan, tawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Ini dapat ditampilkan di beranda Anda, di email selamat datang, atau iklan bertarget.

3. Email orientasi

Email orientasi adalah pesan otomatis yang dikirim ke pelanggan baru saat mereka mendaftar atau melakukan pembelian pertama di platform Anda. Email ini melayani beberapa tujuan: mereka dapat menyambut pelanggan, memberikan panduan tentang cara memaksimalkan pembelian mereka, menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, atau memberikan diskon atau insentif khusus untuk pembelian mereka berikutnya. Tujuannya adalah untuk melibatkan pelanggan, membangun hubungan, dan mendorong bisnis berulang.

Email selamat datang yang dibuat dengan baik menentukan nada untuk hubungan Anda dengan pelanggan. Ini adalah kesempatan Anda untuk membuat kesan pertama yang baik, menunjukkan penghargaan atas bisnis mereka, dan membangun hubungan baik.

Email orientasi dapat membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk yang mereka beli, yang meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka.

Email ini dapat meningkatkan relevansi dan keterlibatan dengan menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, membina hubungan antara pelanggan dan merek Anda.

Menerapkan email orientasi secara efektif membutuhkan perencanaan strategis dan pemahaman yang jelas tentang perjalanan pelanggan Anda:

1. Segmentasi: Gunakan data pelanggan untuk mengelompokkan daftar email Anda. Ini akan memungkinkan Anda mengirim email yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya, perilaku penelusuran, atau informasi demografis.
2. Perencanaan Urutan Email: Rencanakan urutan email dengan tujuan tertentu. Misalnya, email pertama mungkin menyambut pelanggan, email kedua dapat menawarkan panduan untuk menggunakan produk yang dibeli, email ketiga mungkin memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan email keempat dapat menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.
3. Konten Berkualitas: Pastikan setiap email memberikan nilai kepada pelanggan. Ini bisa berupa tips bermanfaat, penawaran eksklusif, atau konten menarik yang terkait dengan produk atau industri Anda.
4. Uji dan Optimalkan: Pantau metrik kinerja email Anda, seperti rasio buka, rasio klik-tayang, dan rasio konversi. Gunakan data ini untuk menguji berbagai pendekatan dan mengoptimalkan strategi email Anda.

Email selamat datang dari Amazon ini adalah contoh bagus dari email orientasi.

4. Bersihkan navigasi pengguna

Navigasi pengguna yang jelas mengacu pada kemudahan pelanggan menjelajahi situs web atau aplikasi e-niaga Anda dan menemukan apa yang mereka cari. Ini melibatkan perancangan antarmuka yang logis dan intuitif di mana setiap elemen, dari kategori dan filter hingga bilah pencarian, diposisikan untuk memfasilitasi navigasi yang cepat dan mudah. Semakin sedikit klik yang diperlukan untuk menemukan produk atau informasi, semakin baik pengalaman pengguna.

Situs web yang dirancang dengan baik dan mudah dinavigasi dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan, membuat mereka cenderung membeli dan kembali.

Bagaimana platform e-niaga dapat mencapainya:

1. Arsitektur Informasi Logis: Pengaturan informasi di situs web Anda harus logis dan intuitif. Ini biasanya melibatkan hierarki dengan kategori luas di tingkat atas dan kategori atau produk yang lebih spesifik saat Anda masuk lebih dalam.
Contoh: Situs e-niaga yang menjual riasan mungkin memiliki kategori tingkat atas untuk "Riasan", "Perawatan Kulit", dan "Mandi dan Tubuh", dengan subkategori di bawah masing-masing.

Lihat contoh situs web Sephora ini:

2. Bilah Pencarian yang Efektif: Bilah pencarian yang mudah diakses sangat penting. Ini memungkinkan pengguna untuk melewati menu navigasi dan menemukan apa yang mereka inginkan. Pertimbangkan untuk menambahkan fitur pencarian lengkapi otomatis atau prediktif untuk meningkatkan kegunaan.

3. Penggunaan Filter dan Fungsi Sortir: Filter memungkinkan pengguna untuk mempersempit daftar produk berdasarkan kriteria tertentu, sedangkan fungsi sortir memungkinkan mereka mengurutkan daftar berdasarkan parameter seperti harga atau popularitas.
Contoh: Pelanggan yang berbelanja laptop mungkin menggunakan filter untuk hanya menampilkan produk dengan spesifikasi tertentu, seperti ukuran RAM minimum atau merek tertentu.

5. Tawarkan bantuan

Menawarkan bantuan dalam e-niaga berarti memberikan dukungan tepat waktu dan efektif kepada pelanggan saat mereka menavigasi situs web atau aplikasi Anda. Ini dapat melibatkan berbagai metode, seperti chatbots, saluran layanan pelanggan, atau halaman pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Tujuannya adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi yang memfasilitasi pembelian.

Ketika pelanggan dapat dengan cepat dan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, itu mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan dengan platform Anda.

Menawarkan bantuan dapat meningkatkan tingkat konversi. Jika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah yang menghalangi mereka untuk membeli, bantuan cepat dapat menyelesaikan masalah dan membantu menyelesaikan penjualan.

Itu membangun kepercayaan dan kesetiaan. Dengan menunjukkan bahwa Anda bersedia dan mampu membantu, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka, yang dapat mengarah pada hubungan jangka panjang dan pembelian berulang.

Ada berbagai metode yang dapat digunakan platform e-niaga untuk menawarkan bantuan:

1. Chatbots: Menerapkan chatbots bertenaga AI di platform Anda dapat memberikan bantuan langsung 24/7 kepada pelanggan. Mereka dapat menjawab pertanyaan umum, memandu pengguna melalui situs web, dan bahkan membantu pembayaran. Untuk pertanyaan yang rumit, chatbot dapat dirancang untuk menghubungkan pelanggan dengan perwakilan manusia.
2. Jalur Layanan Pelanggan: Meskipun metode digital efisien, memiliki jalur layanan pelanggan khusus juga penting. Beberapa pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan manusia, terutama untuk masalah atau keluhan yang kompleks. Pastikan saluran layanan pelanggan Anda memiliki staf yang memadai dan waktu tunggu minimal.
3. Halaman FAQ: Halaman FAQ yang mudah diakses dapat membantu menjawab pertanyaan umum tanpa memerlukan bantuan manusia. Halaman ini harus mencakup topik seperti kebijakan pengiriman, prosedur pengembalian, informasi produk, dan metode pembayaran. Pastikan untuk memperbarui halaman FAQ secara teratur berdasarkan pertanyaan yang Anda terima.
4. Bantuan Di Halaman: Pertimbangkan untuk menambahkan opsi bantuan di halaman, seperti tooltips atau panduan pop-up, terutama untuk proses kompleks seperti checkout. Ini dapat memandu pelanggan melalui proses dan membantu mencegah pengabaian keranjang.

6. Demonstrasi produk yang efektif

Menampilkan produk Anda dengan cara yang tidak hanya menonjolkan fiturnya tetapi juga manfaatnya melibatkan penggunaan gambar berkualitas tinggi, video yang menarik, dan deskripsi mendetail untuk memberikan pemahaman yang komprehensif tentang produk tersebut, apa fungsinya, dan bagaimana produk tersebut dapat mengatasi masalah tersebut. masalah pelanggan atau memenuhi kebutuhan mereka.

Dengan memberikan representasi produk Anda yang mendetail dan akurat, pelanggan dapat memahami nilainya dan bagaimana hal itu selaras dengan kebutuhan mereka, yang mengarah ke kemungkinan pembelian yang lebih tinggi.

Demonstrasi yang efektif mengurangi kemungkinan pengembalian dan ulasan negatif. Ketika pelanggan memahami dengan jelas apa yang mereka beli, mereka cenderung tidak kecewa saat produk tiba, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman berbelanja yang positif.

Demonstrasi produk juga membantu proses orientasi dengan mengedukasi pelanggan tentang produk. Ini dapat meningkatkan kepercayaan diri mereka dalam menggunakan produk dan kepuasan mereka secara keseluruhan dengan pembelian mereka.

Platform e-niaga dapat membuat demonstrasi produk yang efektif melalui cara-cara berikut:

1. Gambar Berkualitas Tinggi: Gunakan gambar beresolusi tinggi dan cukup terang yang menampilkan produk dari berbagai sudut. Sertakan close-up fitur atau detail penting. Misalnya, jika Anda menjual ponsel cerdas, tunjukkan bagian depan, belakang, dan samping ponsel, beserta kamera atau layar dari jarak dekat.
2. Video Menarik: Video dapat menampilkan produk dalam tindakan, memberi pelanggan pemahaman yang lebih baik tentang cara kerjanya. Misalnya, video untuk blender mungkin menampilkan pencampuran berbagai bahan untuk menunjukkan kekuatan dan keserbagunaannya.
3. Deskripsi Terperinci: Sertakan deskripsi fitur dan manfaat produk yang menyeluruh dan mudah dipahami. Soroti bagaimana produk dapat memecahkan masalah pelanggan atau memenuhi kebutuhan mereka. Gunakan poin-poin agar mudah dibaca.
4. Ulasan dan Testimonial Pelanggan: Dorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk. Ulasan dan kesaksian positif dapat berfungsi sebagai demonstrasi produk yang efektif, menunjukkan kepada calon pembeli nilai produk dari sudut pandang orang-orang seperti mereka.

Kesimpulan

Menguasai onboarding e-niaga adalah seni yang berkembang seiring dengan perubahan perilaku pelanggan dan kemajuan teknologi. Saat Anda menerapkan ketujuh tip ini, ingatlah bahwa tujuan utamanya adalah menciptakan lingkungan di mana pelanggan Anda merasa dihargai, dipahami, dan bersemangat untuk menjadi bagian dari perjalanan merek Anda.

Namun, prosesnya tidak berhenti sampai di sini. Sangat penting untuk menguji, mempelajari, dan mengoptimalkan strategi orientasi Anda secara terus menerus. Pantau perilaku pelanggan Anda, kumpulkan umpan balik, dan tetap selaras dengan perubahan kebutuhan dan preferensi mereka. Pertimbangkan setiap interaksi sebagai peluang untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik.