10 Strategi Retensi Pelanggan eCommerce Teratas untuk Meningkatkan Pendapatan

Perkenalan

Apakah Anda memperoleh pelanggan baru dalam jumlah yang cukup tetapi, di sisi lain, menghadapi tingkat retensi pelanggan yang lebih rendah?

Itu terjadi! Menjalankan bisnis eCommerce yang sukses tidak hanya tentang menarik pelanggan baru. Ini juga tentang mempertahankan mereka dan menciptakan basis pelanggan setia yang menjamin pendapatan bulanan Anda.

Dalam situasi di mana pelanggan Anda memiliki banyak pilihan dan terus-menerus terpikat oleh pesaing Anda, mempertahankan mereka adalah hal yang sulit untuk dipecahkan. Tapi itu bukan tidak mungkin.

Itu sebabnya kami mewawancarai pakar internal kami, menghabiskan waktu berjam-jam untuk meneliti teknik mana yang memberikan hasil terbaik, dan kemudian menghasilkan 10 strategi retensi pelanggan terbaik yang harus Anda terapkan.

Ayo mulai!

Berapa Rata-Rata Tingkat Retensi Pelanggan di eCommerce?

Saat ini, rata-rata Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) di industri eCommerce mencapai 38%. Persentase ini dapat bervariasi tergantung pada beberapa faktor seperti negara, industri, kategori produk, dan model bisnis.

Misalnya, berdasarkan studi terbaru oleh Statista, Barang Konsumen Bergerak Cepat (FMCG) memiliki CRR tertinggi sebesar 62%. Di sisi lain, tarif terendah adalah untuk Olah Raga & Otomotif - 35%.

Berapa Tingkat Retensi Pelanggan yang Baik di eCommerce?

Jika tingkat retensi pelanggan Anda berkisar antara 40-80% , Anda dapat menganggap bahwa Anda memiliki tingkat retensi pelanggan yang baik. Sekali lagi, perhatikan bahwa ini bergantung pada berbagai faktor seperti kategori produk, negara, dll.

10 Strategi Retensi Pelanggan Terbaik untuk Meroketkan Pendapatan Bisnis eCommerce

Mempertahankan pembeli satu kali tidaklah sesulit kedengarannya. Yang harus Anda lakukan adalah mengikuti beberapa strategi sederhana dan fokus pada apa yang diinginkan pelanggan Anda. Misalnya:

1) Tetap dapat diakses oleh pelanggan Anda 24/7

Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan utama kegagalan bisnis.

Mengapa? Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan sebentar. Misalkan Anda ingin membeli jam tangan bermerek. Karena harganya cukup mahal, Anda ingin memastikan fitur-fiturnya dan jaminan lainnya dengan berbicara dengan agen layanan pelanggan. Namun setelah mengirim surat demi surat, Anda tidak mendengar satu kata pun dari seberang sana. Apa yang akan kamu lakukan sekarang? Anda akan meninggalkan toko dan check in dengan orang lain.

Hal yang sama terjadi pada pelanggan Anda. Begitu mereka merasa tidak didengarkan dan dihargai, mereka meninggalkan toko dan tidak pernah melihat ke belakang.

Bahkan, studi Forbes juga menemukan hal serupa. Dikatakan sekitar 96% pelanggan akan beralih ke merek lain jika mereka menghadapi layanan pelanggan yang buruk. Itu sebabnya Anda tidak boleh meremehkan kekuatan dukungan pelanggan yang sangat baik.

Jangan khawatir! Anda tidak perlu menginvestasikan sejumlah besar uang dalam tim dukungan pelanggan yang besar. Anda dapat mendelegasikan sebagian besar tugas ke otomatisasi dan menerapkan strategi cerdas untuk tetap aktif bagi pelanggan kapan pun mereka membutuhkan Anda. Misalnya:

• Tambahkan chatbot ke situs web resmi Anda untuk dukungan instan dan dasar.
• Gunakan beberapa saluran layanan pelanggan, termasuk WhatsApp, Gmail, nomor telepon, formulir online, dll.
• Pantau akun media sosial merek Anda untuk mengetahui apakah pelanggan menandai Anda karena kekhawatiran mereka.
• Tambahkan halaman FAQ ke situs Anda untuk memastikan semua pertanyaan umum terjawab.
• Menyediakan sumber daya layanan mandiri sehingga pelanggan dapat menyelesaikan semua masalah secara real-time.
• Jika Anda memiliki pelanggan global, pertimbangkan zona waktu yang berbeda dan gunakan dukungan manusia untuk setiap shift.

2) Menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya

Kami tidak pernah melupakan penjaga toko yang mengetahui selera kami dan menunjukkan produk sesuai dengan preferensi kami. Perilaku ini menarik banyak pelanggan dan membuat mereka kembali karena merasa diprioritaskan.

Hal yang sama juga terjadi pada bisnis eCommerce. Ketika Anda menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, hal itu menciptakan pengalaman berbelanja tradisional dan membuat pembeli merasa bahwa Anda benar-benar peduli dengan prioritas mereka.

Rekomendasi produk bisa Anda berikan pada website sendiri sehingga mampu menarik perhatian pelanggan. Jika memungkinkan, Anda juga dapat membagikan rekomendasi produk yang disesuaikan pada halaman pelacakan bermerek untuk memenangkan pembelian impulsif dari pelanggan.

Lihat bagaimana Puma melakukan proses ini:

3) Memberikan pengalaman pasca pembelian yang out-of-the-box

Sebagai pemilik bisnis eCommerce, tanggung jawab Anda tidak berakhir hanya dengan mengirimkan surat “Terima Kasih” setelah pelanggan menyelesaikan pembelian dari toko Anda.

Memberikan pengalaman pasca-pembelian luar biasa yang membuat pelanggan datang kembali ke toko Anda lebih dari itu. Prosesnya dimulai dari saat mereka melakukan pembayaran hingga saat parsel sampai di tangan. Di antaranya, ada ratusan tugas yang perlu Anda selesaikan untuk memastikannya menyenangkan pelanggan. Ini termasuk:

• Memberi pelanggan Anda perkiraan tanggal pengiriman
• Mengirimi mereka pembaruan pelacakan dari waktu ke waktu
• Memberikan kemasan yang berkualitas
• Menawarkan promosi pasca pembelian
• Dan banyak lagi

Upaya kecil ini tidak memerlukan banyak waktu atau usaha namun menciptakan rasa kredibilitas di antara pelanggan Anda, yang selanjutnya membuat mereka terpaku pada merek Anda.

4) Meningkatkan proses pengiriman

Poin sebelumnya membawa kita ke sini. Pengiriman terbaik sering kali merupakan proses yang diabaikan dalam keseluruhan perjalanan eCommerce yang dapat berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, tingkat retensi pelanggan.

Ini adalah poin halus yang membedakan merek terhebat dari merek terhebat. Faktanya, penelitian Meteor Space mengklaim teori yang sama. Berdasarkan surveinya, 98,1% pelanggan mengonfirmasi bahwa pengalaman pengiriman memengaruhi loyalitas mereka terhadap suatu merek.

Jadi, jika Anda masih berpikir pengiriman hanyalah sekedar mengirimkan barang ke pelanggan – pikirkan lagi!

Memberikan pengalaman pengiriman terbaik mencakup banyak hal kecil. Ini adalah :

• Menampilkan perkiraan tanggal pengiriman pada halaman produk
• Memilih operator yang tepat berdasarkan preferensi pelanggan dan jenis pengiriman
• Memberikan informasi pengiriman real-time
• Menambahkan biaya pengiriman minimum (Jika memungkinkan, berikan pengiriman gratis.)
• Memperbarui pelanggan jika terjadi penundaan di sepanjang jalan
• Mengelola pengiriman palsu dan gagal
• Menawarkan halaman pelacakan bermerek
• Memperlancar proses bukti pengiriman (POD).

Ketika Anda mencentang semua kotak yang disebutkan di atas, ini menciptakan pengalaman pengiriman yang lancar yang semakin mendorong pembeli satu kali untuk membeli dari Anda di lain waktu.

Kiat Pro: Tentu, menangani semua tugas terkait pengiriman (disebutkan di atas) untuk setiap pelanggan bukanlah hal yang mudah, terutama bila Anda memiliki banyak tugas lain seperti perolehan prospek, pemeliharaan prospek, pemasaran, dan manajemen inventaris yang harus dilakukan.

Di situlah perangkat lunak pengiriman seperti ClickPost membantu! ClickPost adalah alat SaaS yang menangani semua hal pengiriman - mulai dari alokasi operator cerdas (telah bermitra dengan 350+ operator), memberikan pembaruan waktu nyata hingga mengelola pengiriman yang gagal.

Dengan itu, Anda juga dapat menawarkan halaman pelacakan bermerek kepada pembeli untuk meningkatkan loyalitas merek Anda. Bahkan, Anda dapat menambahkan fitur EDD ke halaman produk untuk memenangkan pembelian impulsif pelanggan.

5) Berikan insentif kepada pelanggan Anda yang sudah ada

Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan perusahaan eCommerce adalah mereka menganggap diskon dan penawaran hanya untuk pembeli pertama kali. Meskipun hal ini efektif dan membantu memperoleh penjualan baru, menawarkan diskon khusus hanya kepada pengunjung pertama kali dapat menghasilkan tingkat churn pelanggan yang signifikan.

Mengapa? Menurut survei Capterra, sekitar 78% pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak akan melakukan pembelian jika belum ditawari diskon. Artinya, jika Anda tidak menawarkan kupon dan diskon kepada pelanggan lama, Anda memaksa mereka untuk beralih ke pesaing Anda yang mungkin memberikan penawaran menarik.

Jadi, selain memberikan diskon kepada pengunjung pertama Anda, pastikan juga memberikan insentif kepada pengunjung yang sudah ada. Anda dapat melakukannya dengan berbagai cara:

Program Loyalitas: Hadiahi pelanggan Anda setiap kali mereka membeli sesuatu untuk membujuk mereka agar melakukan pembelian berulang.

Ambil contoh Newegg - perusahaan eCommerce Amerika yang menjual perangkat keras komputer dan barang elektronik konsumen. Saat ini, ia memiliki lebih dari 40 juta pelanggan setia. Salah satu alasan utama pertumbuhan Newegg yang luar biasa adalah program loyalitasnya yang disebut program EggPoints.

Anggota dapat memperoleh poin dengan membeli produk dengan lencana EggPoints, berpartisipasi dalam acara promosi, dll. Pada akhirnya, mereka dapat menggunakan poin tersebut untuk mendapatkan diskon pada pembelian berikutnya.

2. Diskon eksklusif: Anda dapat memberikan diskon khusus atau akses awal penjualan kepada pelanggan Anda yang sudah ada. Kohl's, misalnya, menyaksikan peningkatan penjualan sekitar 70% setelah memberikan diskon khusus kepada pelanggan mereka yang paling berharga.
3. Program Referensi: Berikan insentif kepada pembeli Anda untuk merujuk merek Anda ke teman dan keluarga mereka.

Selain itu, Anda juga dapat memberi mereka insentif dengan hadiah ulang tahun dan diskon untuk memenangkan loyalitas mereka.

6) Membangun hubungan dengan pelanggan melalui pesan cerdas

Pesan yang disesuaikan tetap menjadi perhatian utama pelanggan karena membantu merek terhubung dengan pembeli secara pribadi.

Selain itu, karena informasi tersebut dibuat dengan mempertimbangkan preferensi pembeli, pembelian sebelumnya, dan informasi pribadi, hal tersebut akan menciptakan kesan yang bertahan lama dan membuat mereka merasa bahwa Anda benar-benar peduli terhadap mereka.

Misalnya, Anda dapat membuat email spesifik yang ditargetkan atau WhatsApp dengan nama pelanggan. Awasi perilaku mereka di situs Anda, lalu kirimkan pesan yang dipersonalisasi untuk mengingatkan mereka agar memulihkan item mereka.

Anda juga dapat mempertimbangkan tanggal lahir pelanggan Anda dan mengirimi mereka pesan berisi penawaran khusus.

Tapi inilah hasil tangkapannya! Anda tidak dapat menyusun pesan-pesan ini sampai Anda mengenal pembeli Anda luar dalam. Jadi, gunakan alat seperti WebEngage dan Optimizely untuk mengumpulkan informasi pelanggan secara real-time. Anda juga dapat mendorong mereka untuk mengisi formulir singkat untuk mengumpulkan informasi pribadi mereka seperti jenis kelamin dan tanggal lahir.

7) Jadikan proses pengembalian dan pengembalian dana semulus mungkin

Tentu saja, pengembalian adalah aspek negatif yang dapat menghambat margin keuntungan Anda. Namun, Anda dapat mengubah pembeli yang tidak puas tersebut menjadi pengikut karena 92% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung akan membeli dari merek yang sama di lain waktu jika proses pengembaliannya mudah.

Berikut beberapa strategi untuk membantu Anda menciptakan proses pengembalian yang efisien:

• Buat portal pengembalian layanan mandiri
• Gunakan otomatisasi untuk analisis permintaan pengembalian instan
• Lakukan proses pengembalian prabayar (jika memungkinkan tanpa label).
• Sederhanakan penjemputan dengan berkomunikasi dengan pelanggan
• Dan yang paling penting, mulai proses pengembalian dana sesegera mungkin dan berikan pembaruan pengembalian dari waktu ke waktu.

Jika Anda merasa mengelola tugas-tugas ini bisa sangat melelahkan, Anda dapat mengandalkan ClickPost karena ia juga menangani pengembalian dan pengiriman.

8) Cobalah membangun komunitas di media sosial

Sejak munculnya perdagangan sosial, setiap merek eCommerce kini ada di media sosial. Meskipun sebagian besar dari mereka hanya ada di sana untuk tujuan penjualan, beberapa dari mereka berfokus pada membangun basis pelanggan setia dengan terhubung dengan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat penjualan dan retensi pelanggan.

Ambil contoh Starbucks. Meskipun merupakan merek raksasa, ia berinteraksi dengan pengikutnya di media sosial (Instagram dan X) dan mencoba membangun koneksi melalui komunikasi.

Berikut ini contoh dari halaman X (Twitter):

Demikian pula, Anda juga dapat mengatasi kekhawatiran pengikut/pelanggan Anda, berkomunikasi dengan mereka dan membuat mereka merasa bahwa mereka adalah prioritas Anda. Anda juga dapat mendorong mereka untuk membuat konten buatan pengguna (UGC) untuk membangun basis pelanggan setia yang kuat dan meningkatkan pemasaran Word-of-Mouth (WOM) Anda.

9) Dapatkan umpan balik pelanggan setelah setiap pembelian

Ini adalah cara yang diremehkan namun merupakan salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Ketika Anda mencoba mengetahui di mana kinerja Anda baik dan di mana kekurangan Anda secara langsung dari pembeli, hal itu membuat mereka merasa berharga. Dan saat Anda menangani masukan tersebut, mereka akan berpikir bahwa kekhawatiran mereka adalah prioritas Anda. Hal ini semakin menciptakan rasa kredibilitas di antara pembeli Anda dan membuat mereka loyal terhadap merek Anda.

Tentu saja, mendapatkan umpan balik dari setiap pelanggan adalah tugas yang berat. Di sini juga, Anda dapat mengandalkan ClickPost, yang mengirimkan pesan otomatis ke pelanggan untuk mengambil NPS (Net Promoter Score).

Berikut ini contoh email NPS Nutrabay:

Seringkali, pelanggan mengabaikan atau mengabaikan pesan-pesan ini. Dalam hal ini, Anda bisa menyenggol mereka dengan memberikan penawaran agar mereka bisa menaruh sudut pandangnya pada suka dan tidak suka. Birchbox, layanan berlangganan bulanan online, menawarkan poin loyalitas kepada pelanggan untuk mengumpulkan masukan jujur ​​mereka.

10) Mengutamakan keberlanjutan

Seiring berjalannya waktu, fokus pelanggan beralih ke ekonomi sirkular. Mereka kini menuntut eCommerce yang berkelanjutan. Berdasarkan survei Nielsen, sekitar 73% konsumen global mengatakan mereka siap mengubah kebiasaan belanja mereka untuk berkontribusi pada ekonomi sirkular.

Jadi, jika Anda tidak memprioritaskan keberlanjutan, Anda akan menghadapi masalah besar dalam mempertahankan pelanggan. Ada beberapa cara yang dapat Anda pertimbangkan untuk memasuki dunia eCommerce yang berkelanjutan. Misalnya, Anda dapat mengintegrasikan desain produk sirkular, mempromosikan pendekatan penjualan kembali, mengadopsi model penggunaan kembali, dan sebagainya.

Penerapan yang halus ini akan menjadikan merek Anda “ramah alam” dan mempertahankan pelanggan yang sadar lingkungan untuk jangka waktu yang lama. Merek seperti The Body Shop, Puma, dan Mamaearth berinvestasi pada keberlanjutan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan mereka.

Kata-kata Terakhir!

Tidak peduli berapa tingkat retensi pelanggan Anda; strategi ini akan sangat membantu Anda meningkatkannya. Jadi, lupakan pendekatan lama dan ikuti strategi berikut. Dalam proses ini, jika Anda merasa pengiriman dan pengembalian adalah bagian penting yang secara langsung meningkatkan tingkat retensi pelanggan (mereka benar-benar melakukannya!), Anda dapat memesan demo untuk ClickPost untuk mengetahui nilai apa yang dapat diberikannya kepada Anda.