11 Metrik Pengembalian yang Harus Diketahui Setiap Pedagang Shopify

Perkenalan

Tahukah Anda bahwa ada empat juta toko eCommerce di Shopify? Itu berarti empat juta pengusaha seperti Anda bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan. Jadi, di lautan pelaut yang berpikiran sama, bagaimana Anda akan terus maju? Salah satu jawabannya adalah dengan meningkatkan pengalaman pengembalian pelanggan Anda.

Pengalaman pengembalian yang luar biasa identik dengan menumbuhkan merek Anda dengan mempertahankan pelanggan. Dan kunci untuk membuka potensi pertumbuhan pengembalian Shopify adalah mengungkap misteri dalam data pengembalian dengan metrik pengembalian.

Metrik, dalam istilah sederhana, adalah ukuran aktivitas atau kinerja yang dapat diukur. Menganalisis metrik pengembalian Shopify dapat memberikan solusi untuk membuat kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan, mengatasi defisit biaya, dan meningkatkan pendapatan.

Artikel ini membahas metrik pengembalian Shopify yang paling menonjol yang menghasilkan pengukuran waktu nyata, memberikan kelayakan ke dalam pertumbuhan merek, dan menganalisis dampak pengembalian pada keuntungan merek.

Nilai Menganalisis Metrik Pengembalian Shopify

Yang mengherankan, pelanggan berulang berpotensi menghasilkan pendapatan 300% lebih banyak daripada pelanggan pertama kali! Inilah sebabnya mengapa memeriksa metrik pengembalian Anda secara menyeluruh akan memberi tahu Anda apa yang menginspirasi pelanggan untuk mengulangi pembelian. Secara keseluruhan, Anda dapat mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan untuk menyusun pengalaman pelanggan yang luar biasa.

1) Tingkatkan Kualitas Produk

Mengembalikan metrik seperti pengembalian berdasarkan alasan dan sebagian besar SKU yang dikembalikan mengidentifikasi area hambatan utama dalam pengalaman pembelanja: ketidakkonsistenan produk. Masalah ukuran dan ketidakpastian merupakan faktor penting untuk pengembalian pakaian, begitu pula deskripsi produk yang tidak akurat dan kecocokan produk.

Saat Anda mengenali produk yang sering dikembalikan atau mengidentifikasi alasannya, Anda dapat mengatur ulang inventaris atau meninjau kembali desain produk Anda.

2) Pelajari tentang Kompatibilitas Pasar-Produk

Saat pelanggan mengembalikan produk, mereka juga menunjukkan apa yang ingin mereka dapatkan dari toko Anda. Misalnya, kemeja yang dikembalikan karena masalah ukuran menunjukkan bahwa pembelanja memiliki niat membeli. Dalam hal ini, Anda dapat mendorong mereka ke arah pertukaran.

Ketika pengembalian dilakukan karena pembeli tidak menyukai suatu produk, kemungkinan besar mereka akan meminta pengembalian dana. Di sini, Anda dapat memperkenalkan kredit toko atau garansi.

3) Memetakan Perilaku dan Preferensi Pelanggan

Metrik pengembalian dapat memberikan wawasan penting toko Shopify Anda tentang perilaku pelanggan dan preferensi kumulatif. Anda dapat menganalisis perilaku pelanggan berdasarkan kebaruan, frekuensi, dan perolehan pendapatan setelah pengembalian.

Misalnya, pembelanja yang membeli produk dalam satu hari pengembalian atau sering berbelanja adalah yang paling loyal ke toko Anda. Atau pembeli yang membeli produk bernilai tinggi, meskipun tidak sering, dapat terikat dengan program pengembalian loyalitas untuk lebih meningkatkan pengalaman mereka.

4) Identifikasi Jalur Retensi Pelanggan

Jendela antara menempatkan pesanan dan permintaan pengembalian sangat mencerminkan kebijakan pengembalian Anda. Dan kebijakan pengembalian yang mudah dan ramah pelanggan adalah penentu utama retensi pelanggan. Pembelian kembali setelah pengembalian dilakukan saat pelanggan memercayai kebijakan pengembalian Anda dan cara Anda menangani pengembalian mereka.

5) Meningkatkan Kapasitas Operasional

Dengan metrik pengembalian, Anda dapat mengevaluasi proses logistik maju dan mundur Anda. Ini termasuk pengiriman tepat waktu dan tingkat pengambilan, kecepatan pemenuhan pesanan, atau waktu yang diperlukan untuk pemeriksaan kualitas dan pengembalian uang.

11 Metrik Pengembalian yang Harus Dipantau Setiap Toko Shopify

1) Tingkat Pengembalian

Metrik tingkat pengembalian adalah perkiraan umum dari jumlah total pengembalian yang dikeluarkan oleh toko pada waktu tertentu. Ini disandingkan dengan jumlah total penjualan. Tingkat pengembalian dapat diklasifikasikan lebih lanjut menjadi apa yang dikembalikan dan seberapa sering dengan berapa jumlah pelanggan. Untuk analisis yang lebih baik, Anda dapat memantau tingkat pengembalian mingguan, dua bulanan, atau bulanan.

2) Biaya per Pengembalian

Metrik pengembalian ini mengukur biaya yang Anda keluarkan untuk pengembalian produk. Ini adalah nilai kumulatif dari biaya pengiriman pengembalian, biaya tenaga kerja, pengembalian uang, penyetokan ulang, atau pengemasan ulang.

Dengan perincian berbagai komponen yang terlibat dalam pengembalian, Anda bisa mendapatkan perkiraan biaya logistik terbalik yang akurat. Ketika Anda memahami area bermasalah, Anda dapat menyusun strategi untuk mengurangi biaya. Misalnya, label pengembalian dapat dibuat tanpa kertas atau pengembalian dana dibuat menjadi kredit toko.

3) Retensi Pelanggan dan Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang berbelanja dengan merek Anda selama periode yang lama. Retensi pelanggan identik dengan pertumbuhan merek.

Anda dapat menganalisis lebih lanjut metrik ini untuk memahami cara mempertahankan pelanggan. Apakah itu pertukaran atau kredit toko? Atau portal pengembalian swalayan dan pengembalian uang cepat? Metrik tingkat churn adalah kebalikannya. Ini mengukur persentase pelanggan yang hilang selama suatu periode.

4) Kembali dengan Alasan

Alasan pengembalian adalah metrik penting yang memberi Anda jawaban yang jelas mengapa pelanggan mengembalikan produk. Baik itu pengiriman yang terlambat, salah ukuran, produk rusak, tidak sesuai ekspektasi, atau produk tidak sesuai dengan deskripsinya. Dengan umpan balik pelanggan yang jelas, Anda dapat bersiap untuk mengatasi penyebab ini.

Misalnya, pengembalian yang dilakukan karena keterlambatan pengiriman dapat ditangani dengan sistem notifikasi berbasis tonggak yang disederhanakan.

5) SKU yang Paling Banyak Dikembalikan

Metrik ini sangat penting untuk menyelidiki SKU yang menghasilkan permintaan pengembalian maksimum. Dengan menganalisis metrik ini, Anda dapat menentukan apakah suatu produk gagal memenuhi permintaan pasar atau perlu didesain ulang.

Oleh karena itu, metrik ini mengarahkan Anda untuk mengelola inventaris dengan lebih baik dan menyesuaikan lini produksi agar produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

6) nilai tukar

Metrik nilai tukar memperkirakan persentase pengembalian yang berakhir sebagai pertukaran. Pertukaran membawa manfaat tiga kali lipat dari mempertahankan pendapatan, mendorong kepuasan pelanggan, dan memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan.

Berbeda dengan tingkat pengembalian dana, nilai tukar mengungkapkan sejauh mana pelanggan puas dengan pengalaman merek, produk, atau manajemen pengembalian Anda. Semakin banyak visibilitas metrik nilai tukar yang Anda miliki, semakin baik Anda dapat menyusun strategi untuk memprioritaskan pertukaran.

7) Frekuensi Pembelian

Metrik ini menghitung frekuensi pelanggan membeli sebelum dan sesudah permintaan pengembalian. Anda juga dapat mengukur waktu pelanggan melakukan pembelian ulang setelah pengembalian, bersama dengan jeda waktu.

8) Tingkat Pengembalian Dana

Meskipun tingkat pengembalian memberikan skor absolut untuk skenario pengembalian yang dihadapi toko Anda, namun tidak menyeluruh dalam aspek keuangannya. Tingkat pengembalian dana menunjukkan berapa kali Anda mengembalikan dana pelanggan ke mode pembayaran awal.

Pelanggan yang meminta pengembalian uang tidak hanya tidak puas dengan produk atau layanan pengembalian, tetapi yang lebih penting, mereka tidak mungkin melakukan pembelian berulang dalam waktu dekat. Oleh karena itu, memantau tingkat pengembalian dana adalah metrik pengembalian penting yang menentukan kesehatan kebijakan pengembalian Anda.

9) Metode Pembayaran Kembali

Metrik ini mengacu pada komposisi metode pembayaran yang dicari pelanggan. Ini dapat mencakup rasio pengembalian dana, kredit toko, deposito bank dengan kartu kredit atau debit, dan dompet elektronik.

10) Penjemputan Tepat Waktu

Metrik pengembalian ini jatuh pada sisi operasional manajemen pengembalian Anda, yaitu keakuratan pengambilan yang dilakukan oleh kurir yang Anda tunjuk. Pengembalian sudah menjadi pengalaman yang membuat frustrasi; Anda tentu tidak membutuhkan pengalaman penjemputan yang buruk untuk meningkatkan ketidakpuasan pelanggan.

Karena pengambilan tepat waktu menghasilkan pengembalian dana atau penukaran tepat waktu, Anda menganalisis dan memantau kinerja operator Anda dengan metrik ini.

11) Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Metrik ini mengukur total pendapatan yang dihasilkan setiap pelanggan selama periode keterlibatan mereka dengan toko Shopify Anda. Anda dapat memperkirakannya dua tahunan atau tahunan.

Dengan pandangan sekilas tentang pengeluaran setiap pelanggan, Anda juga dapat menentukan kepribadian dan preferensi pembelanja mereka. Anda dapat menyusun penawaran atau pengalaman pengembalian tertentu untuk mempertahankan loyalitas dan potensi pendapatan jangka panjang mereka.

Bagaimana Metrik Pengembalian Membantu Meningkatkan Pengalaman Pengembalian dan Efektivitas Operasional

Sekarang setelah kita mengetahui metrik pengembalian Shopify mana yang harus dicari, mari kita lihat sekilas dampak agregatnya pada operasi dan strategi pengembalian Anda:

• Bertindak berdasarkan Umpan Balik Pelanggan: Dengan ulasan pelanggan tentang produk yang dikembalikan, Anda dapat menganalisis kelayakan produk, kualitas pengiriman pengembalian, metode pengembalian dana yang disukai, dll.

• Mengelola Inventaris yang Dikembalikan: Saring koleksi produk Anda untuk menghapus sebagian besar SKU yang dikembalikan atau simpan inventaris secara strategis untuk memfasilitasi pertukaran yang lebih cepat.

• Mengurangi Biaya Logistik: Atur ulang ruang gudang, manfaatkan diskon pengiriman, manajemen inventaris, dan portal pengembalian otomatis.

• Mengoptimalkan Kebijakan Pengembalian: Perpanjang jendela pengembalian, promosikan program loyalitas untuk pembelanja tinggi, perkenalkan kartu e-gift untuk pengembalian cepat, dll.

• Outsourcing Pengembalian: Dalam kasus tingkat pengembalian yang tinggi, lakukan outsourcing ke 3PL untuk menyeimbangkan biaya dan merampingkan logistik balik.

Mengapa Anda Harus Memprioritaskan Pengembalian Shopify Otomatis?

Memproses pengembalian secara manual, menempatkan jadwal penjemputan kurir, dan menangani pengembalian uang atau permintaan penukaran adalah tanda-tanda manajemen pengembalian jadul. Ini tidak hanya menghabiskan waktu dan uang serta meningkatkan frustrasi pelanggan.

Dengan pengembalian otomatis, Anda dapat menyelesaikan periode eskalasi, menangani x jumlah permintaan pengembalian secara otomatis, mengalokasikan kurir, dan mendapatkan laporan analitik terperinci. Anda dapat membuat alur kerja yang dapat disesuaikan yang berfungsi paling baik untuk setiap kategori pembeli.

Selain itu, pengembalian otomatis menghilangkan batasan pengembalian manual dengan aplikasi Shopify, mencegah Anda dari tugas berulang.

Alat untuk mengubah Data Pengembalian menjadi Sasaran dan Hasil yang Dapat Ditindaklanjuti

Salah satu alasan utama pengecer menghindari analisis metrik pengembalian adalah kerja keras yang melelahkan untuk melacaknya setiap hari. Inilah sebabnya alat yang secara otomatis memantau metrik toko Anda dan menghasilkan wawasan kritis dapat menghemat banyak energi dan waktu.

Di sini kami menyajikan dua alat yang dapat Anda gunakan untuk merampingkan proses analitik data Anda:

1) Aplikasi Pengembalian Shopify ClickPost

Aplikasi pengembalian Shopify ClickPost adalah solusi end-to-end untuk mengelola permintaan pengembalian, pelacakan, pemberitahuan, dan pengembalian dana. Ini menghilangkan masalah terbesar dengan pengembalian Shopify, memproses secara manual dan membagikan pengembalian dan pengembalian uang.

Dengan ini, Anda dapat menetapkan aturan pengembalian, jendela pengembalian, SKU yang tidak dapat dikembalikan, dll. Dengan portal bermerek swalayan, pelanggan dapat dengan mudah mengajukan permintaan, yang berfungsi sesuai dengan kebijakan dan aturan pengembalian Anda. Anda dapat menyematkan pengumpulan data dengan menyusun alasan pengembalian dan membedakan pengembalian palsu dengan verifikasi gambar.

Keuntungan paling signifikan dari aplikasi ini adalah dasbor pelacakan pengembalian terpadu tempat Anda menangani semua permintaan RMA, membuat label pengembalian, dan mengambil tindakan mudah dengan filter demi kenyamanan. Aplikasi ini juga memungkinkan Anda mengatur alur kerja untuk mengirim komunikasi email secara otomatis.

Selain itu, sejalan dengan membantu keputusan bisnis Anda, aplikasi ini menghasilkan analitik terperinci tentang metrik pengembalian Shopify yang berbeda.

2) Manajemen Pengembalian ClickPost

Manajemen pengembalian Shopify otomatis semakin ditingkatkan dalam modul manajemen pengembalian ClickPost. Berbeda dengan versi aplikasi, produk SaaS ini membantu pertukaran produk. Dengan kapasitas integrasi kurir ClickPost yang ekstensif, Anda dapat dengan cepat bergabung dengan operator apa pun dalam sehari.

Seperti mitra aplikasinya, modul pengembalian menghosting dasbor satu jendela multifungsi untuk memproses permintaan pengembalian secara otomatis. Selanjutnya mengalokasikan kurir berdasarkan aturan tetap dan preferensi bisnis Anda.

Pemilik toko Shopify bisa mendapatkan keuntungan dari portal manajemen NPR (non-pickup report) yang menangani pengecualian pengambilan. Dengan mengaktifkan komunikasi real-time dengan pelanggan, penjemputan dapat dijadwalkan ulang dengan sukses. Pedagang Shopify juga dapat mengirim portal pelacakan bermerek yang dilengkapi dengan fitur rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk penjualan silang.

Kesimpulan

Pengembalian Shopify adalah aspek penting untuk setiap pengecer Shopify. Dengan visibilitas lanjutan dari metrik pengembalian, Anda membuat kebijakan pengembalian dan menyesuaikan produksi dan logistik terbalik. Dan alat perangkat lunak adalah aset tambahan yang dapat digunakan untuk menerjemahkan analitik ke dalam rencana induk yang berfungsi untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

FAQ

1) Apa alasan paling umum pengembalian Shopify?

Penyebab pengembalian berbeda untuk industri yang berbeda. Misalnya, alasan paling umum untuk toko pakaian Shopify adalah masalah ukuran. Untuk toko furniture, bisa jadi karena produknya tidak sesuai ekspektasi pelanggan. Di sinilah metrik pengembalian seperti alasan pengembalian membantu retailer memahami penyebab umum pengembalian produk.

2) Bagaimana cara mengurangi pengembalian Shopify?

Mengurangi pengembalian Shopify membutuhkan strategi konkret. Ini termasuk deskripsi produk yang akurat, gambar berkualitas, bantuan video, dukungan pelanggan langsung, kebijakan pengembalian yang mudah, dll.