Suara Bazar

Survei riset konsumen untuk mengetahui apakah pelanggan akan menghargai sinyal kepercayaan yang membantu mereka memvalidasi keaslian ulasan online.

Saat ini, membaca dengan teliti peringkat dan ulasan serta konten buatan pengguna (UGC) lainnya telah menjadi bagian dasar dari rutinitas belanja online. Ini adalah bagaimana Anda benar-benar merasakan suatu produk tanpa dapat melihatnya secara langsung — dengan mendengarkan seluk-beluk pengalaman produk nyata dari salah satu rekan pembeli Anda.

Namun meskipun kami sering berbelanja online (100% pembeli yang kami survei mengatakan mereka berbelanja online setidaknya sebulan sekali!) dan oleh karena itu juga sering menggunakan UGC, karena adanya pelaku jahat, sayangnya kami harus menghabiskan sebagian uang saat itu memvalidasi keaslian UGC tersebut.

Tiga perempat (75%) responden survei kami setidaknya khawatir akan ulasan palsu saat berbelanja online. Hanya 9% yang mengatakan mereka tidak terlalu khawatir atau tidak khawatir sama sekali.

Jadi, bagaimana kita bisa mengatasi masalah ini? Tidak hanya menjadikan e-commerce lebih efisien tetapi juga menjadikan UGC lebih dapat dipercaya dan transparan. Sinyal kepercayaan (juga disebut sebagai tanda kepercayaan) mungkin bisa menjadi jawabannya.

Apa sinyal kepercayaan?

Sinyal kepercayaan adalah logo atau lencana yang ditampilkan di situs web yang memberi tahu pelanggan bahwa situs tersebut telah lulus uji keamanan digital tertentu atau kualifikasi yang mengonfirmasi keaslian konten. Tujuan utamanya adalah membuat pembeli merasa lebih aman dan percaya diri dalam mengambil keputusan pembelian.

Penelitian sinyal kepercayaan melaporkan temuan-temuan utama

Untuk mengetahui secara pasti pendapat konsumen tentang UGC palsu, apa yang membuat mereka lebih percaya diri terhadap konten konsumen yang mereka konsumsi, dan apa yang akan dilakukan merek untuk mengatasinya, kami mensurvei lebih dari 8.000 pembeli dan 400 merek di seluruh dunia. Inilah yang mereka katakan.

1. Konsumen khawatir dengan semua jenis UGC palsu

Ulasan palsu bukan satu-satunya jenis UGC palsu yang dikhawatirkan pembeli. Konsumen setidaknya merasa khawatir ketika menghadapi gambar pembeli palsu (69%), konten media sosial palsu (69%), video pembeli palsu (68%), dan pertanyaan dan jawaban pembeli palsu (66%).

Karena mereka sangat khawatir dengan konten palsu ini, mereka mengambil langkah sendiri untuk memverifikasi keabsahan toko online atau produk sebelum melakukan pembelian. Menggunakan platform belanja online terpercaya (63%), meneliti merek atau perusahaan secara online (58%), memeriksa indikator situs web yang aman (misalnya, simbol gembok, “https”) (51%), membaca ulasan pelanggan (47%), dan rekomendasi dari teman/anggota keluarga (46%) adalah cara paling umum yang biasanya dilakukan konsumen.

2. Konsumen berpendapat bahwa merek harus menangani ulasan palsu

Meskipun mereka melakukannya sekarang, konsumen tidak ingin melakukan semua pekerjaan detektif ini sendiri. Mayoritas pembeli yang kami survei (63%) berpendapat bahwa situs web merek yang mereka kunjungi harus menyelesaikan masalah konten palsu secara online, diikuti oleh badan pemerintah (49%) dan pakar pihak ketiga (36%).

Dan meskipun mereka melakukan penyelidikan sendiri untuk memverifikasi toko online yang mereka gunakan, hampir tiga perempat (73%) mengatakan bahwa situs web saat ini setidaknya berhasil memblokir konten palsu. Lebih dari seperempat (27%) berpendapat bahwa kinerja mereka relatif buruk.

Namun, mereka lebih memilih jika konten di situs merek diverifikasi oleh pihak ketiga yang tepercaya dibandingkan oleh merek itu sendiri. Lebih dari dua pertiga (66%) mengatakan mereka percaya pada “sinyal kepercayaan” [yaitu — kunci, tanda centang, simbol] yang menunjukkan bahwa setiap konten telah diverifikasi oleh pihak ketiga yang independen – hanya 8% yang mengatakan mereka tidak akan percaya. aku tidak mempercayainya.

3. Merek mengira mereka berada di puncak masalah penipuan

Sebagian besar (94%) merek dan pengecer mengatakan bahwa mereka menilai pentingnya menjaga keaslian konten online dalam bisnis e-commerce sebagai hal yang tinggi atau sangat tinggi. Mayoritas responden juga cukup yakin (41%) atau sangat (35%) terhadap strategi dan alat mereka saat ini untuk mendeteksi dan mencegah konten penipuan atau palsu dalam saluran online mereka. Namun hanya 10% yang mengatakan mereka sangat percaya diri.

Terlepas dari keyakinan mereka, mayoritas (69%) merek dan pengecer saat ini tidak menggunakan perangkat lunak pendeteksi penipuan apa pun untuk penipuan transaksional (penipuan yang terjadi saat pertukaran uang). Hanya 31% yang melakukannya.

Dua pertiga (67%) secara aktif mengeksplorasi atau berencana menerapkan teknologi atau strategi baru untuk meningkatkan keaslian konten online dan pencegahan penipuan. Mayoritas (81%) mengatakan bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk menggunakan vendor pihak ketiga yang berspesialisasi dalam verifikasi keaslian konten untuk meningkatkan upaya pencegahan penipuan, namun 57% mengatakan dengan peringatan bahwa solusi tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.

4. Konsumen menginginkan sinyal tanda kepercayaan untuk membantu memverifikasi konten online

Ketika ditanya apakah mereka akan memercayai penyedia autentikasi pihak ketiga yang terkemuka di industri untuk memverifikasi kelayakan konten untuk semua situs yang mereka kunjungi, 70% konsumen menjawab akan mempercayainya.

Di sisi lain, ketika ditanya apakah mereka akan memercayai sebuah situs web untuk memverifikasi kontennya sendiri tanpa autentikasi UGC pihak ketiga yang terkemuka di industri di situsnya, kurang dari setengah (47%) mengatakan mereka akan memercayainya. Dan ketika responden survei kami ditanya apakah mereka percaya pada “sinyal kepercayaan' [yaitu — gembok, tanda centang, simbol] yang menunjukkan setiap konten telah diverifikasi oleh pihak ketiga independen,

• 73% mengatakan mereka akan memercayai rating dan ulasannya
• 66% mengatakan mereka mempercayainya untuk konten media sosial
• 60% mengatakan mereka mempercayainya untuk konten influencer

5. Merek tertarik untuk memasukkan sinyal kepercayaan

Merek terbuka untuk mendapatkan bantuan dalam memverifikasi konten situs web mereka untuk pembeli. Sebanyak 79% mengatakan mereka tidak memiliki kekhawatiran atau keraguan tentang pengalihan verifikasi keaslian konten ke vendor pihak ketiga.

Ketika ditanya apakah mereka akan mempertimbangkan untuk menambahkan “sinyal kepercayaan' [yaitu — kunci, tanda centang, simbol] yang menunjukkan bahwa setiap konten telah diverifikasi, 78% menjawab untuk rating dan ulasan, 79% menjawab untuk jawaban pelanggan, 73% mengatakan itu untuk gambar pelanggan, dan 71% mengatakan untuk setiap video pelanggan.

Sinyal kepercayaan mengurangi stres konsumen terhadap UGC palsu: berikan kepada mereka

Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian kami, konsumen ingin terus menggunakan UGC. Namun mereka juga ingin memastikan keasliannya. Mereka ingin merek memastikan validitas UGC yang mereka konsumsi, dan sinyal kepercayaan akan berguna bagi mereka.

Bazaarvoice Authentic Review Trust Mark adalah simbol dedikasi perusahaan terhadap masukan otentik konsumen mengenai produk dan layanannya. Tanda Kepercayaan juga merupakan sinyal bagi konsumen bahwa konten ulasan yang mereka lihat dilindungi — oleh pihak ketiga yang netral — dengan teknologi deteksi penipuan yang canggih dan praktik terbaik yang terdepan di industri. Pelajari lebih lanjut di sini.