Suara Bazar
Diterbitkan: 2023-05-06Kami tahu lebih banyak orang berbelanja online daripada sebelumnya. Riset global kami mengungkapkan bahwa hampir sepertiga konsumen berbelanja online sekali atau lebih dalam seminggu. Dan 64% lainnya berbelanja campuran online dan di dalam toko. Bagaimanapun Anda mengirisnya, bata-dan-mortirnya tertinggal. Merek besar dan kecil menjadi fokus pada peningkatan situs web dan pengalaman digital mereka, dan memang demikian.
Halaman produk Anda adalah etalase baru Anda.
Tapi ada lebih banyak untuk menawarkan pengalaman digital yang hebat daripada proses checkout yang intuitif atau kebijakan pengembalian yang murah hati atau clipart anak anjing yang bagus. Konsumen saat ini hanya mengharapkan yang terbaik dari merek yang mereka dukung. Dan mereka bersedia membayar untuk itu.
Apa itu pengalaman digital?
Pengalaman digital adalah interaksi antara pengguna (seperti pelanggan atau mitra) dan bisnis yang dimungkinkan berkat teknologi digital (seperti AI atau situs web).
Jika Anda ingin memberikan pengalaman e-niaga yang luar biasa dan bertemu pembeli di mana pun mereka berada, Anda harus berinvestasi dalam pengalaman digital Anda.
Cara membuat pengalaman digital untuk pelanggan Anda
Dalam survei terbaru oleh Adobe, 73% konsumen mengatakan bahwa pengalaman positif memainkan peran utama dalam loyalitas merek mereka dan 42% mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk pertemuan merek yang lebih ramah dan bersahabat.
Untuk memenuhi kebutuhan pembeli ini, merek dan pengecer e-niaga dapat melihat saluran bata-dan-mortir mereka (atau kompetisi bata-dan-mortir mereka) untuk mendapatkan inspirasi.
Bawa bukti sosial dari belanja bata-dan-mortir secara online
Mungkin manfaat terbesar yang dimiliki toko bata-dan-mortir dibandingkan pengecer e-niaga adalah banyaknya bukti sosial yang melekat pada pengalaman berbelanja di dalam toko.
Apa itu bukti sosial? Saat kita berada di toko, kita bisa melihat apa yang ada di keranjang orang lain. Jika kita merasa cerewet, kita bahkan mungkin bertanya kepada pembelanja lain apa pendapat mereka tentang suatu produk. Asisten toko juga siap menjawab pertanyaan dan menawarkan rekomendasi.
Cara terbaik untuk membawa bukti sosial tersebut ke pengalaman omnichannel Anda adalah mengemas situs web dan halaman produk Anda dengan konten buatan pengguna (UGC). Dengan berbagi foto, ulasan, dan peringkat dari pelanggan lain, Anda memberikan informasi yang asli dan jujur kepada pembeli yang mungkin tidak mereka temukan dalam deskripsi produk pada umumnya.
Anda juga membangun kepercayaan. Hampir 80% pelanggan mengatakan UGC sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka. Jika dibandingkan dengan bentuk bukti sosial lainnya, saran dari pelanggan lain dianggap lebih dapat dipercaya. Dalam satu survei, 78% konsumen mengatakan bahwa mereka memercayai ulasan online sebanyak rekomendasi dari teman dan keluarga mereka.
Raksasa e-niaga Hairhouse mengubah strategi ulasannya dengan menampilkan ulasan pelanggan di seluruh titik kontak digitalnya. Sejak menerapkan strategi baru, halaman web merek yang berisi ulasan telah mengalami peningkatan konversi sebesar 35% dan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar 15% dibandingkan halaman yang tidak memiliki ulasan.
Bukti sosial ini tidak hanya membawa manfaat belanja online di dalam toko. Ini juga memberikan data dan wawasan penting yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman omnichannel Anda.
Gunakan teknologi untuk mereplikasi pengalaman bata-dan-mortir
Keuntungan (utama) lainnya dari belanja fisik adalah kemampuan untuk merasakan produk sebelum membelinya. Angkat. Sentuh itu. Rasakan itu. Ciumlah (untuk Anda pecinta lilin beraroma). Tetapi teknologi baru telah mempermudah pengecer e-niaga inovatif untuk memberikan pengalaman digital yang lebih imersif kepada pembeli online mereka.
Teknologi baru seperti AI generatif dan augmented reality membawa dunia fisik ke dunia digital. Beberapa merek kacamata, misalnya, sekarang memungkinkan pembeli untuk “mencoba” kacamata mereka secara virtual dan toko furnitur juga menggunakan augmented reality untuk memungkinkan pembeli menata ulang ruang keluarga mereka.
Merek sepatu TOMS, yang mendonasikan sepasang sepatu untuk setiap pembelian, selangkah lebih maju dan memungkinkan pembeli bertemu dengan seorang anak yang menerima sepasang sepatu menggunakan teknologi VR.
Dan semua orang mulai dari merek tas tangan mewah hingga produsen dapur luar ruang menawarkan tur produk 3D. Beberapa pengadopsi awal tur produk 3D telah melaporkan peningkatan konversi sebesar 12%. Bahkan demo video sederhana dapat meningkatkan konversi sebanyak 85%.
Intinya adalah, semakin percaya diri Anda dapat membuat pembelanja merasa tentang suatu barang, semakin besar kemungkinan mereka untuk menambahkannya ke keranjang mereka. Anda bahkan dapat menggunakan VR dan AR di dalam toko untuk mengarahkan lalu lintas ke saluran digital Anda. 98% konsumen menghargai pengalaman daripada harga — jadi berikan mereka satu.
Jadikan penelusuran lebih mudah bagi pembeli online
Bukan rahasia lagi bahwa penjelajahan sering kali mengarah pada pembelian impulsif. Mentalitas "perlakukan dirimu sendiri". Itu sebabnya permen karet dan majalah menjadi bahan pokok pengalaman checkout di dalam toko.
Tetapi dengan sebagian besar pembelian impulsif saat ini terjadi secara online, merek e-niaga juga perlu mengoptimalkan lorong digital mereka.
Salah satu cara untuk mendorong penjelajahan adalah dengan mempromosikan produk dan kategori produk terkait. Misalnya, jika pembelanja sedang membaca keju vegan, kemungkinan besar mereka juga akan tertarik dengan alternatif daging dan produk yang bebas dari kekejaman.
Bagaimana Anda mengatur toko online Anda juga dapat memudahkan pelanggan untuk menjelajahi lini produk Anda. Jika Anda adalah merek perbaikan rumah, pertimbangkan untuk mengelompokkan produk berdasarkan proyek — misalnya, “renovasi kamar mandi”. Anda juga dapat menargetkan pelanggan berdasarkan keahlian mereka. Berikan para pejuang akhir pekan halaman arahan mereka sendiri sambil mendorong para pedagang yang ulung untuk mengeksplorasi proyek yang lebih besar dan lebih sulit.
Namun sejauh ini, cara terbaik untuk mendorong penjelajahan adalah membuat situs Anda mudah digunakan. Berikan alat pemfilteran kepada pelanggan untuk membantu mereka menemukan item yang tepat yang mereka butuhkan. Jadikan navigasi Anda seintuitif mungkin. Pastikan bilah pencarian Anda mudah ditemukan.
Jadikan pengalaman digital lebih personal
Di dunia normal, pembeli di dalam toko Anda akan disambut oleh rekan penjualan yang ramah yang mengetahui nama mereka, menyapa mereka dengan senyum hangat, dan membuat rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya. Berkat semua data yang dapat Anda tangkap tentang pelanggan, kini Anda dapat menawarkan pengalaman yang tepat ini secara online.
Anda tidak memerlukan tumpukan teknologi yang mahal untuk memahami siapa pembeli Anda dan apa yang memotivasi mereka. Mengintegrasikan cookie ke situs Anda dapat mengungkapkan wawasan yang kuat dan menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk pengunjung berulang.
Data dari daftar email Anda, transaksi di dalam toko, dan sistem tempat penjualan juga dapat membantu Anda menemukan peluang baru untuk membuat pelanggan online merasa dilihat dan dihargai. (Diskon selamat ulang tahun, siapa saja?)
Upaya ekstra itu sepadan. Satu studi menemukan bahwa hampir 90% pelanggan dilaporkan merasa lebih positif tentang merek yang menawarkan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi. Dan 40% mengatakan mereka membeli sesuatu yang lebih mahal karena pengalaman berbelanja mereka disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Meningkatkan standar pengalaman digital
Dengan menggabungkan keuntungan mengunjungi toko langsung dengan kenyamanan belanja online, Anda dapat menciptakan pengalaman omnichannel terbaik bagi pelanggan — dan mendorong pendapatan jangka panjang yang signifikan bagi perusahaan Anda.
Pergeseran dalam kebiasaan belanja konsumen telah benar-benar meningkatkan standar bagi merek dan pengecer e-niaga. Raksasa e-niaga seperti Walmart menawarkan pengalaman digital terbaik yang paling dipersonalisasi untuk memastikan merekalah yang berkembang di bulan dan tahun mendatang.
Lihat cara Walmart melakukannya di kelas master sesuai permintaan kami: Landasan untuk kesuksesan omnichannel di Walmart.com.
