Jenis loyalitas pelanggan : Apa yang mendorong konsumen untuk terus membeli

Dengan meningkatnya inflasi dan ketakutan akan resesi, tahun 2023 telah menguji loyalitas pelanggan. Faktanya, ketika pendapatan yang dapat dibelanjakan terus terpukul dan biaya hidup sehari-hari meningkat, konsumen semakin cenderung meninggalkan hubungan lama demi mendapatkan penawaran terbaik.

Menurut penelitian Emarsys, 25% orang Amerika telah beralih dari merek favorit karena inflasi, sementara (18%) percaya bahwa mereka “tidak lagi mampu untuk setia.”

Bagi pemasar merek-merek terkemuka seperti Puma, Gibson Brands, dan Reformation, jelas terdapat motivasi untuk menempatkan loyalitas sebagai inti kampanye – namun hal ini berarti lebih dari sekadar menawarkan diskon kepada konsumen yang sadar harga.

Pada kenyataannya, loyalitas yang diberi insentif hanyalah salah satu roda dalam mesin pembelian. Merek yang ingin memiliki pelanggan yang benar-benar setia perlu mempertimbangkan berbagai jenis loyalitas pelanggan, yang semuanya memengaruhi cara orang berinteraksi dengan merek Anda.

Angkat gelas!
Apa : Kekuatan bagi Pemasar
Kapan: Selalu aktif
Dimana: Dimana saja – klik DI SINI .

5 jenis loyalitas pelanggan

Indeks Loyalitas Pelanggan SAP Emarsys 2023 meneliti motivasi lebih dari 10.000 pembeli di seluruh dunia. Ini adalah tahun ketiga kami melakukan penelitian mengenai jenis loyalitas pelanggan dan perubahannya:

1. Loyalitas yang diberi insentif berdasarkan imbalan, diskon, dan insentif lainnya
2. Loyalitas yang diwariskan dibangun berdasarkan warisan merek
3. Loyalitas diam ketika konsumen tetap diam tentang pembelian mereka
4. Loyalitas etis ketika konsumen mengidentifikasi nilai-nilai perusahaan
5. Loyalitas sejati didasarkan pada cinta dan kepercayaan yang tulus terhadap suatu merek

Mari kita lihat setiap jenis loyalitas satu per satu, dan lihat bagaimana merek dapat mendekatinya saat kita memasuki tahun 2024.

Berkurangnya kekuatan penghargaan loyalitas pelanggan

Mungkin jenis loyalitas yang paling mudah untuk diukur, loyalitas yang diberi insentif didasarkan pada imbalan. Penelitian Emarsys menemukan bahwa hampir separuh (44%) konsumen yang disurvei tetap setia pada merek karena diskon, poin, atau insentif rutin.

Meskipun diskon menarik, diskon juga bersifat sementara. Loyalitas yang didasarkan pada penawaran harga terendah hanya akan bertahan hingga merek lain turun, dengan pelanggan yang memprioritaskan perpindahan harga dari satu pengecer ke pengecer lain demi mendapatkan kesepakatan terbaik.

Selain itu, indeks tersebut menunjukkan bahwa kekuatan insentif untuk mendorong loyalitas telah menurun drastis di Amerika, dari 76% pada tahun 2022 menjadi hanya 49% pada tahun 2023. Meskipun ada tekanan finansial, diskon dan insentif merupakan motivator yang kurang efektif dibandingkan sebelumnya!

Namun, loyalitas yang diberi insentif menawarkan peluang. Saat pelanggan membeli produk Anda, mereka diperkenalkan dengan kualitas merek Anda, dan Anda memiliki peluang untuk mengesankan. Di sinilah personalisasi memainkan peran penting.

Kesepakatan dan penawaran yang disesuaikan untuk setiap pelanggan, dikombinasikan dengan pengalaman pelanggan yang lancar yang dibangun berdasarkan keterlibatan awal tersebut, menawarkan peluang terbaik untuk mempertahankan pelanggan yang didorong oleh insentif untuk jangka panjang dan mengubah mereka menjadi pendukung merek.

Jenis loyalitas pelanggan yang dapat diandalkan

Loyalitas yang diwariskan tetap menjadi pendorong loyalitas pelanggan di AS, dengan 27% konsumen pada survei Emarsys tahun 2022 dan 2023 menyebutkan reputasi lama suatu merek sebagai alasan loyalitas mereka.

Jenis loyalitas pelanggan ini memberikan peluang luar biasa bagi pengecer yang menjual produk dari berbagai merek. Department store adalah contoh umum dalam hal ini, yang mengasosiasikan diri mereka dengan merek-merek populer dan secara efektif mendukung loyalitas merek yang sudah ada yang diperoleh melalui produk dan reputasi merek yang bersangkutan.

Dengan data yang tepat yang mendorong kampanye yang memanfaatkan kekuatan merek tersebut, pengecer dapat tetap menjadi penjual “pilihan” merek favorit pelanggan meskipun persaingan atau kondisi ekonomi semakin ketat.

Dengan melakukan hal ini, mereka mengasosiasikan diri mereka dengan kekuatan merek yang bekerja sama dengan mereka – dan dapat memperoleh manfaat dari pesan tersebut di setiap saluran yang mereka gunakan.

Ketika pelanggan setia tidak menonjolkan diri

Meskipun beberapa konsumen sangat vokal mengenai merek favorit mereka, sebagian lainnya lebih berhati-hati. Kesetiaan diam-diam tersebar luas; mayoritas pembeli di AS (53%) setia pada merek yang tidak ingin mereka promosikan secara terbuka.

Hal ini menghadirkan tantangan yang menarik bagi merek di tahun 2024. Pelanggan setia yang diam-diam dipersilakan jika suatu merek tidak ingin menarik perhatian, namun bagi mereka yang ingin mengembangkan basis pelanggannya, tantangannya adalah mengubah pendukung yang pendiam menjadi pendukung yang vokal.

Jawabannya adalah pengalaman yang dipersonalisasi sambil terlibat dengan cara yang menghormati privasi dan preferensi pelanggan. Jika Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa keterlibatan vokal mereka dalam merek Anda, kemungkinan besar Anda akan membuat mereka terkesan dan membuat mereka merasa diakui sebagai individu – dan sebagai imbalannya lebih terdorong untuk mendukung merek Anda.

Loyalitas berdasarkan nilai merek sedang meningkat

Hampir sepertiga (32%) pembeli di AS setia pada suatu merek karena hubungan emosional yang kuat dan nilai-nilai yang sama, naik dari 29% pada tahun 2022.

Meskipun ada beberapa risiko terhadap loyalitas semacam ini dari sudut pandang komersial, karena perdebatan moral dapat mempolarisasi konsumen, merek tidak boleh meninggalkan nilai-nilai mereka dan mengabaikan hal-hal seperti tanggung jawab sosial perusahaan (CSR). Mereka harus mampu “menjalankan apa yang dikatakan”; kesalehan saja tidak cukup.

Artinya, merek yang paling etis sekalipun tetap harus berinvestasi dalam kampanye loyalitas yang cerdas, terpersonalisasi, dan berbasis data untuk memastikan retensi pelanggan. Dengan agenda berita yang berubah begitu cepat dan dengan banyaknya kebisingan yang harus disebarkan di saluran-saluran seperti media sosial, merek harus mampu mengasah sinyal-sinyal digital yang memberikan gambaran nilai-nilai konsumen, dan kemudian terlibat dalam kampanye yang menarik dan terukur. jalan.

Anda sangat menyukai saya: Kesetiaan sejati

Tiga puluh sembilan persen konsumen menyatakan bahwa mereka benar-benar “mencintai” merek favorit mereka, menyatakan bahwa mereka tidak akan pernah berpindah atau berbelanja. Inilah loyalitas sejati : 37% pembeli yang disurvei menyatakan loyalitas sejati pada tahun 2022, hanya turun sedikit dari 39% pada tahun 2021.

Loyalitas sejati adalah dambaan semua pemasar — ​​loyalitas membuat pelanggan datang kembali sepanjang tahun dan hanya memerlukan sedikit pemeliharaan. Hal ini juga sangat membantu dalam mengurangi biaya, terutama bagi merek yang ingin memprioritaskan retensi mengingat biaya akuisisi yang jauh lebih tinggi di tengah krisis biaya hidup saat ini.

Meskipun loyalitas sejati tidak mudah dicapai atau diukur, merek yang berhasil akan mendapatkan laba atas investasi yang nyata. Faktanya, hampir satu dari lima konsumen (18%) menyatakan bahwa mereka tidak akan pernah beralih dari merek favorit mereka, bahkan jika ada alternatif yang lebih murah.

Menumbuhkan loyalitas seperti itu mungkin dilakukan dengan penjualan reguler, tetapi hal ini juga memerlukan pendekatan pemasaran omnichannel sepanjang tahun. Penelitian terbaru dari Forrester menemukan 62% pemasar mengatakan strategi omnichannel perusahaan mereka telah menghasilkan margin yang lebih tinggi bagi mereka.

Masa depan loyalitas pelanggan

Menatap tahun 2024, ada begitu banyak faktor yang berkontribusi terhadap terciptanya loyalitas sejati. Sebagian besar akan memiliki beberapa motivasi bersaing yang dapat berubah seiring waktu, sehingga mengenal pelanggan Anda secara 1:1 menjadi sangat penting.

Pemahaman 360 derajat tentang pelanggan, yang didukung oleh data, memungkinkan Anda mempersonalisasi rekomendasi produk dan memberikan layanan yang mereka harapkan. Merek harus mampu meyakinkan pembeli untuk membagikan data tersebut jika mereka ingin mengubahnya menjadi loyalis sejati dalam jangka panjang.

Setelah Anda memiliki data tersebut, Anda memerlukan AI untuk dapat menerapkan dan menskalakan wawasan guna memenuhi atau memprediksi ekspektasi konsumen. Namun menurut penelitian SAP Emarsys baru-baru ini, hampir seperempat konsumen berpendapat bahwa AI memberikan pengalaman ritel yang negatif. Pada saat yang sama, 66% mengatakan mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang menawarkan personalisasi. Dengan kata lain, konsumen mungkin enggan membagikan data pribadi tanpa memahami apa yang sebenarnya dapat diberikan oleh AI.

Oleh karena itu, prioritas pada tahun 2024 adalah membangun apa yang kami sebut sebagai “pertukaran nilai”: sebuah pengalaman yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka dengan senang hati membagikan data mereka.

Hal ini berarti menggunakan setiap titik kontak untuk membangun ikatan yang tulus dengan pembeli dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi sepanjang perjalanan penjualan dan layanan pelanggan.

Dengan mengutamakan pelanggan hingga menjadi obsesi pelanggan, merek mendorong loyalitas sejati. Meskipun diskon dan insentif dapat membuka pintu atau memulai percakapan, prioritas total pelangganlah yang menginspirasi pendukung merek untuk jangka panjang.