Memanfaatkan UGC dan Loyalitas dengan Medterra CBD

Beritahu kami tentang Medterra dan ruang CBD

Saya adalah salah satu pendiri dan CEO Medterra CBD. Saya sudah melakukan ini selama sekitar 3 tahun. Kami mulai di ruang tamu saya, tumbuh pesat, dan sekarang kami memiliki 15k pengecer, menjual secara internasional, dan memiliki kehadiran eCommerce yang cukup besar. Ini adalah perjalanan yang menyenangkan.

Sejauh ruang CBD berjalan, hal-hal benar-benar dimulai pada tahun 2014 ketika RUU farmasi disahkan yang membuatnya legal untuk menjual CBD dan menanam rami untuk pertama kalinya sejak 1937. Pada tahun 2015, industri mulai tumbuh beberapa kaki, mulai dari tidak ada apa-apa untuk memproyeksikan pertumbuhan besar-besaran yang terus kami lihat dari tahun ke tahun. Ini memberikan begitu banyak kredibilitas untuk apa yang kita lakukan. Saya tidak berpikir kita akan melihat kesuksesan seperti itu jika CBD tidak benar-benar membantu orang. Adalah impian seorang pengusaha untuk menerima panggilan telepon layanan pelanggan dan mendengar orang-orang berterima kasih kepada Anda karena telah membantu mereka.

Bagaimana Anda mendapatkan nama merek Anda di depan pelanggan baru?

Ketika kami memasok perusahaan grosir CBD, kami melihat peluang besar di bidang pendidikan CBD. Sungguh luar biasa jika seseorang sudah tahu bahwa mereka menyukai CBD, tetapi ada begitu banyak orang di pagar — mereka mungkin pernah mendengarnya, tetapi mereka tidak yakin tentang itu.

Dengan itu, kami menempatkan diri pada posisi konsumen dan mulai pergi ke tempat-tempat dengan perdagangan tinggi untuk pendidikan CBD dan melakukan pengambilalihan satu halaman penuh. Kami beriklan kepada konsumen yang ingin mendidik diri mereka sendiri, yang menempatkan kami di tempat di mana kami dapat membantu mereka sepanjang perjalanan konsumen mereka. Itu benar-benar efektif dan mendapatkan nama merek Medterra di luar sana.

Di zaman sekarang ini, dengan begitu banyak iklan berbeda yang ditayangkan di media sosial, tanggapan langsung, tampilan, dan sebagainya, konsumen semakin cerdas. Kami menemukan bahwa jika Anda dapat menjadi agak asli atau membantu pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan cara yang transparan, itu biasanya beresonansi lebih baik dengan mereka. Di situlah Anda melihat manfaat dari bukti sosial dan mampu memberikan pendapat pihak ketiga yang jujur ​​kepada konsumen untuk membantu memutuskan apakah produk tersebut tepat untuk mereka atau tidak.

Bagaimana Anda menggunakan bukti sosial untuk membangun keaslian dan loyalitas dengan pelanggan Anda?

Cara termudah bagi kami adalah dengan menggunakan ulasan — itulah sebabnya mitra seperti Yotpo bisa sangat membantu. Ketika semua orang menyadari bahwa ulasan itu kuat, orang-orang mulai mempermainkan sistem, tetapi kemudian konsumen mulai menjadi lebih pintar. Bahkan di Amazon Anda memiliki semua orang yang menulis ulasan palsu — tetapi Yotpo benar-benar masuk dan membantu kami menghindari gamifikasi itu. Dengan Yotpo, ulasan kami telah diverifikasi sehingga lebih mudah bagi kami untuk mendapatkan kepercayaan sosial itu.

Kami juga sangat berfokus pada pengembangan keaslian di seluruh upaya pemasaran kami. Ketika Anda dapat berbicara tentang sesuatu yang Anda yakini dan yakin bahwa orang akan memesan ulang, Anda dapat mulai membuat kampanye yang berfokus pada pendidikan atau merek dan corong teratas alih-alih 'beli sekarang, diskon 50%'. Ketika konsumen yakin dengan produk tersebut, mereka memiliki kemungkinan pemesanan ulang yang lebih tinggi dan Anda tidak perlu menjatuhkan diri di kaki mereka.

Bagaimana ulasan memengaruhi bisnis Anda? Bagaimana Anda memanfaatkan ulasan tersebut?

Sebelum kami bermitra dengan Yotpo, beberapa produk terlaris kami hanya memiliki sekitar 30-40 ulasan. Pada saat itu, kami menjual 200-300 pesanan produk tersebut per hari, sehingga terjadi pemutusan hubungan yang besar. Semuanya kembali pada menempatkan diri kita pada posisi konsumen — saya membeli banyak produk secara online dan saya sering tidak meninggalkan ulasan karena saya melupakannya. Tetapi ketika Anda memiliki mitra seperti Yotpo yang telah membangun sistem yang ramah konsumen, menulis ulasan akan jauh lebih mudah. Yotpo telah menjadi pengubah permainan total.

Dengan Yotpo, salah satu produk kami berubah dari 50 ulasan menjadi 1.100 ulasan. Kita berbicara tentang pertumbuhan besar-besaran dalam rentang empat bulan.

Lalu lintas ada di sana, dan kami tahu orang-orang menyukai produk tersebut, tetapi kendalanya adalah bagaimana kami mengumpulkan ulasan kami — Yotpo mengubahnya untuk kami. Tingkat konversi kami melesat tinggi. Yang masuk akal, kan?

Saat orang membuka halaman, kami melihat mereka membaca deskripsi singkat, melihat foto, lalu menggulir ke bawah untuk melihat ulasan. Pada saat itu, mereka memutuskan "hebat, saya akan kembali ke salinan pemasaran jika ulasannya keluar." Bagi kami, tidak hanya memiliki volume ulasan yang baik itu penting, tetapi kami juga fokus pada kesegaran ulasan ini, banyak di antaranya datang setiap hari atau setiap jam.

Dengan koleksi ulasan yang sangat banyak ini, fokus utama kami adalah bagaimana kami dapat menerapkannya dengan cara yang berarti. Sekarang, kami mulai mengintegrasikan ulasan ke dalam email kami: “Jangan ambil dari kami, lihat 50 ulasan yang dapat Anda percayai!” Orang-orang mempercayai kami karena kami tidak takut untuk mengutamakan umpan balik pelanggan kami.

Dengan Yotpo, produk kami memiliki banyak ulasan otentik, yang menciptakan transparansi dan kepercayaan dengan pelanggan kami.

Bagaimana COVID-19 memengaruhi bisnis Anda dan bagaimana tanggapan Anda?

Bisnis telah melihat pergeseran. Kami bersyukur berada di industri yang tidak terlalu terpukul seperti yang lain.

Kami telah melihat lonjakan besar dalam lalu lintas dengan penjualan online naik 30-40%. Lebih sedikit orang yang menelusuri online secara organik, tetapi konversi lalu lintas itu sangat tinggi. Saya pikir ketika orang - orang mulai online dan berbelanja, itu adalah pengalaman yang sangat berdedikasi dan disengaja.

Kami menyadari bahwa beberapa orang berada dalam situasi keuangan yang sulit, jadi kami bekerja dengan tim layanan pelanggan kami untuk mendukung pelanggan kami atau membantu pengembalian dengan cara apa pun yang kami bisa. Karena kami melakukannya dengan baik secara online, kami dapat memanfaatkan kesuksesan itu dan mencari cara untuk membantu pelanggan dan komunitas kami.

Kami baru saja menjalankan promosi baru sepanjang bulan April, dan kemungkinan besar, kami akan memperpanjangnya hingga Mei. Kami memberikan pembersih tangan gratis untuk setiap pembelian Medterra. Orang-orang tidak tahu mengapa mereka sekarang memiliki pembersih tangan Medterra tetapi mereka berterima kasih kepada kami karena itu adalah sesuatu yang sangat mereka butuhkan.

Kami memiliki kesempatan untuk membantu dengan cara kecil, jadi kami mengambilnya. Sama seperti perusahaan lain saat ini, kami berdiskusi di mana kami berpikir, “Apakah ini sesuatu yang benar-benar ingin kami jual?” Kami memutuskan sama sekali tidak — kami tidak akan pernah menjual pembersih tangan Medterra karena tidak ada CBD di dalamnya dan kami bukan spesialis. Kami cukup beruntung memiliki hubungan dengan salah satu produsen OTC terbesar di AS dan mereka mengatakan bahwa mereka dapat membantu kami mewujudkan promosi ini.

Bagaimana Anda membangun loyalitas dengan pelanggan lama dan baru?

Ini hal yang sulit dan semakin sulit jika Anda menjual produk komoditas.

Ketika kami memulai Medterra, saya memiliki beberapa pengalaman dengan pemasaran online (dengan keberhasilan yang terbatas) tetapi dengan cepat mengetahui bahwa ini bukan tentang pemesanan awal, ini tentang pemesanan ulang produk kami. Jadi, bagaimana Anda membuat produk atau layanan yang akan membuat orang kembali lagi? Ketika kami mengembangkan produk kami, kami tahu kami harus membuatnya efektif sehingga orang ingin kembali, jadi kami memberi harga pada titik di mana mereka bisa.

Jika Anda menjual produk yang sah, Anda memerlukan pembeli tersebut untuk kembali atau Anda akan memiliki bisnis eCommerce yang berumur pendek.

Kami menjual CBD berkualitas tinggi yang dapat dipercaya oleh konsumen kami. Itu nilai jual yang sangat besar bagi kami.

Selain itu, ketika Anda menjual produk yang memiliki lebih dari CBD di dalamnya, Anda dapat menciptakan loyalitas merek karena Anda memiliki sesuatu yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain. Ini adalah manfaat ganda karena produk memenuhi kebutuhan khusus dan jika mereka menyukainya, mereka tahu ke mana harus kembali dan mendapatkannya. Karena unik, lebih efektif.

Masa depan Medterra adalah tentang menciptakan campuran unik yang pada akhirnya membuat produk lebih manjur, yang membantu menumbuhkan loyalitas.

Mari kita bicara teknologi. Bagaimana Anda membangun loyalitas dan membuatnya terukur?

Salah satu cara termudah untuk membangun loyalitas adalah dengan mengoptimalkan tim layanan pelanggan Anda. Setiap kali pelanggan memiliki pertanyaan, Anda harus memiliki tim layanan pelanggan yang terukur dan dapat menjawab pertanyaan tersebut.

Kami memiliki beberapa orang yang akan menghabiskan 30-40 menit di telepon. Bagi kami, ini bukan tentang berapa banyak panggilan yang dapat Anda terima dalam satu jam, ini selalu tentang peringkat kepuasan pelanggan. Tetap berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah kunci untuk membangun loyalitas, terutama dengan semua ketidakpastian saat ini.

Memasuki musim liburan, saya mendapat email yang mengatakan “Pesan sekarang”, lalu “Dapatkan diskon 30%”, dan hari berikutnya adalah “Diskon 40%”. Sekarang saya berpikir, "Apakah mereka putus asa?" Saya tidak berpikir orang memiliki masalah dengan merek yang mengirim email kepada mereka selama itu bukan transaksi harian yang konstan.

Kami terus-menerus melihat tarif terbuka dan tarif berhenti berlangganan, dan kami mendapatkan statistik yang sangat menguntungkan karena kami tidak hanya menjual produk, tetapi mencoba mendidik komunitas kami di luar produk itu.

Bicaralah dengan kami tentang hadiah dan program rujukan Anda. Bagaimana cara kerjanya? Bagaimana Anda menggunakannya?

Program hadiah kami sangat besar. Apa yang kami lakukan sekarang sangat berbeda dengan apa yang kami lakukan di awal.

Pada awalnya, kami memiliki program hadiah dasar yang pada akhirnya membuat orang tidak mau menggunakannya. Dengan sistem baru kami, sangat mudah bagi orang untuk mengumpulkan poin dan menerapkan poin tersebut saat checkout.

Kami sekarang dapat mengatakan “Hei, omong-omong, jangan belanjakan $50 itu, Anda punya potensi penghematan hadiah $25, jadi pastikan Anda menggunakannya!” — membangun loyalitas, kepercayaan, dan membantu mempertahankan tingkat retensi kami.

Tingkat pelanggan kembali kami telah naik setidaknya 15-20%.

Apa selanjutnya di bidang Kesehatan & Kebugaran dan CBD?

Standarnya sekarang harus lebih dari sekadar produk CBD.

Kunyit adalah contoh yang bagus untuk ini. Lima hingga sepuluh tahun yang lalu, kunyit adalah segalanya dan orang-orang menjual kapsul dasar kunyit. Sekarang, Anda jarang melihat kapsul kunyit murni; Anda melihat perpaduan yang mendorong keampuhan tambahan itu. Ruang kesehatan dan kebugaran dan industri CBD akan melihat perubahan yang sama.

Kami tahu CBD bekerja dengan baik dan melihat manfaat besar yang diberikan kepada konsumen kami, tetapi saat kami melihat ke depan, kami tidak mengantisipasi permainan CBD murni standar yang sama sesukses sekarang. Ini akan diusir oleh konsumen yang menuntut lebih banyak dari produk dan perusahaan.

CBD adalah arus utama dalam arti ada di mana-mana. Namun, adopsi arus utama tidak ada; orang masih skeptis, mereka mempertanyakan hubungannya dengan ganja, apakah itu iseng, kurangnya penelitian medis, dan sebagainya.

Saya pikir salah satu hal besar berikutnya adalah penelitian medis; menunjukkan data untuk mendukung klaim kami, bersikap transparan tentang bagaimana kami merumuskan produk kami, dan kemudian melibatkan pelanggan dengan informasi tersebut.

Apa perbedaan Medterra dengan perusahaan CBD lainnya?

Ketika kami memulai 3 tahun yang lalu, kami sebenarnya memasok bahan baku ke perusahaan CBD lain. Kami mulai melihat sekeliling dan melihat peluang besar untuk mengganggu. Dengan harga yang signifikan, hanya ada sedikit fokus pada pengalaman pelanggan dan perusahaan membutuhkan waktu 7-10 hari untuk mengirimkannya. Pada saat itu, dengan begitu banyak ketidakpastian di sekitar CBD, orang-orang menelepon dan mengajukan pertanyaan seperti “Apakah ini akan membuat saya ditangkap? Apakah itu akan membuatku tinggi? Apakah saya akan gagal dalam tes narkoba?” Semua pertanyaan itu akan langsung masuk ke pesan suara.

Industri, dan Medterra sebagai perusahaan, telah sangat matang, tetapi kami terus mempertahankan nilai yang sama: jika kami memberikan produk yang benar-benar kami yakini, dan melakukannya dengan harga yang wajar dan terjangkau, maka kami akan berhasil .

Beberapa di antaranya mungkin terdengar klise atau aspiratif, tetapi itulah yang pada akhirnya membedakan kami dari merek CBD lain di luar sana.

Ketika datang ke produk, kita harus percaya pada apa yang kita jual. Setelah semua penelitian dan pertumbuhan selama beberapa tahun terakhir, itu tidak adil bagi konsumen dan kami tidak akan melakukan pekerjaan terbaik kami jika kami tidak terus berinovasi. Di Medterra, kami terus-menerus bertanya pada diri sendiri: bagaimana kami menggerakkan jarum? Dan bagaimana kita membuat produk kita lebih efektif? Kami tidak ingin menjadi stagnan.

Fokus besar kami yang lain adalah pada kualitas. Banyak perusahaan CBD mengambil sumber dari berbagai peternakan dan tidak selalu tahu dari mana mereka mendapatkan CBD, tetapi kami bekerja langsung dengan peternakan kami. Kami tahu kualitas dan konsistensinya, dan kami dapat memberikan penghematan itu kepada konsumen kami, daripada mengandalkan perantara di tengah.

Inovasi itu, terkait dengan infrastruktur skalabilitas dan kepatuhan, telah memungkinkan kami untuk melompati industri dan terus melakukannya dengan baik.

Siapa target pelanggan Anda?

Karena kami memiliki kehadiran eCommerce yang kuat, kami dapat mengumpulkan banyak data dari basis pelanggan kami. Apa yang kami lihat adalah bahwa anggota demografis yang lebih muda (di bawah 30 tahun) adalah pengadopsi besar di ruang CBD. Mereka lebih bersedia untuk mencoba hal-hal baru, mempertanyakan status quo, dan memprioritaskan kesehatan mental dan kebugaran. Kemudian, kita melihat bentuk U ini dengan Under 30 di satu sisi dan kemudian 50 & lebih tua di sisi lain — mereka tidak terlalu peduli apa yang ada di dalamnya, tapi jika itu bisa membantu mereka, mereka semua ikut.

Bagaimana Anda mengirim pesan ke profil pelanggan yang berbeda ini?

Ketika kami memulai Medterra, kami tidak terlalu mahir dalam cara kami memasarkannya. Ini benar-benar tentang membiarkan orang mengetahui bahwa mereka menginginkan CBD dan kemudian mendatangi kami saat mereka mencoba menemukan produk CBD terbaik. Sekarang, kami mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru dan mendidik mereka, yang dapat menjadi tantangan.

Kami meluncurkan kampanye tahun ini yang menunjukkan bahwa CBD dapat memiliki berbagai kegunaan. Apakah Anda sulit tidur, atau Anda sangat aktif, atau berolahraga untuk pertama kalinya, CBD dapat berguna untuk Anda. Ini untuk mereka yang tidak pernah tidur, pelari yang tidak pernah terlalu tua, yang bangun pagi, dan banyak lagi. Saat Anda dapat membuat kampanye yang bukan tentang individu tetapi tentang aktivitas yang dapat mereka kaitkan, Anda dapat menarik demografi yang lebih luas.

Daftar untuk menerima email pengingat untuk seri AMA Instagram mingguan kami di sini.