Cara Menggunakan WhatsApp untuk Menawarkan Pengalaman Pasca Pembelian yang Luar Biasa kepada Pelanggan Anda

Perkenalan

Sama seperti bagaimana makanan tidak lengkap tanpa makanan penutup, pengalaman pelanggan dengan merek eCommerce apa pun akan berantakan tanpa pengalaman pasca pembelian yang luar biasa. Inilah sebabnya mengapa lebih dari 50% pembeli online beralih merek secara instan ketika tidak puas dengan perjalanan pasca pembelian perusahaan.

Salah satu dari banyak cara untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan pada bisnis Anda adalah dengan memahami poin masalah mereka, menerima umpan balik, dan memperbaiki kepercayaan dengan percakapan nyata. Dan media terbaik untuk mengadakan percakapan saat ini adalah WhatsApp. Artikel ini membahas berbagai cara untuk menawarkan pengalaman pelanggan pembelian yang hebat menggunakan WhatsApp.

Bangkitnya Whatsapp untuk Komunikasi dan Perpesanan eCommerce

Kenaikan mantap WhatsApp di dunia eCommerce dikaitkan dengan versi bisnisnya yang memiliki tingkat personalisasi yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk melibatkan pelanggan. Berikut adalah akun singkat akun WhatsApp Business dan mereka membantu bisnis eCommerce:

1) Aplikasi Bisnis WhatsApp

Pada tahun 2018, WhatsApp meluncurkan aplikasi Bisnisnya untuk usaha kecil dan menengah guna mempercepat hasil penjualan dan dukungan pelanggan melalui perpesanan. Antarmuka aplikasi mendorong komunikasi satu-ke-satu dengan pelanggan di semua interval perjalanan pembelian pelanggan.

Dalam fitur intinya, aplikasi ini memungkinkan pemilik bisnis untuk membuat profil bisnis mereka dan menampilkan katalog produk untuk dijual dari platform tersebut. Aplikasi ini dilengkapi dengan balasan cepat dan label yang memungkinkan klien mengotomatiskan perpesanan dan mengkategorikan atau menyortir pelanggan berdasarkan interaksi.

2) API Bisnis WhatsApp

API WhatsApp Business dikembangkan lagi oleh Facebook pada tahun 2018 untuk bisnis besar untuk mengarahkan komunikasi dengan banyak pelanggan. Kurangnya antarmuka front-end, API dirancang untuk berintegrasi dengan solusi bisnis dan aplikasi pihak ketiga. Ini berfungsi sebagai dasbor multi-fungsi yang menangani lebih banyak tugas daripada mitra aplikasinya.

Dengan versi API, Anda dapat membuat kampanye iklan dan mengalihkan kampanye pemasaran dari Facebook atau Instagram ke WhatsApp. Anda dapat menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, serta membangun pengalaman berbelanja di obrolan. Anda juga dapat memicu beberapa peringatan dan pemberitahuan otomatis, seperti mengirimkan pembaruan pengembalian dan faktur.

5 Manfaat Teratas Menggunakan WhatsApp untuk Pengalaman Pelanggan Pasca Pembelian

Sekarang setelah kita memahami penggunaan dasar WhatsApp Business, mari kita lihat sekilas manfaat spesifik yang mereka tawarkan:

1) Memberikan Dukungan Multi-Bahasa

Whatsapp adalah harta karun untuk bisnis dengan basis pelanggan multibahasa. Ini mendukung hampir 60 bahasa global di perangkat Android dan 40 di iPhone, dari bahasa Inggris Amerika dan Inggris standar hingga bahasa Filipina dan Hindi.

2) Melibatkan Pelanggan dengan Pemasaran Promosi

Salah satu alasan utama meningkatnya popularitas WhatsApp adalah bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Ini memberi mereka kesempatan untuk membangun hubungan dan melepaskan pemasaran promosi dalam obrolan pelanggan.

Dengan perpesanan pribadi, pelanggan lebih cenderung melihatnya daripada email. Sebagai alternatif, mereka dapat membuat status dengan promosi toko dan pengumuman penjualan musiman, menawarkan titik kontak yang berbeda untuk interaksi pelanggan.

3) Menjangkau Pelanggan Dengan Mudah

WhatsApp memiliki lebih dari 2 miliar pengguna dari seluruh dunia dan berada di urutan kedua setelah Facebook dan YouTube. Selain itu, ini mengalahkan Facebook dalam hal kepercayaan pelanggan dalam pertimbangan privasi platform. Artinya, merek memiliki peluang untuk menjangkau 2 miliar orang dalam kelompok usia 16-45 tahun dari satu saluran.

Mengingat sekitar 175 juta orang berkomunikasi di WhatsApp secara teratur, perusahaan memiliki kemungkinan besar untuk berinteraksi dengan pelanggan setiap hari.

Juga lebih mudah bagi orang untuk menjangkau merek yang memiliki kehadiran WhatsApp, dan terlebih lagi jika mereka memilihnya. Merek dapat membagikan kode QR WhatsApp mereka di situs web, email, atau slip pengembalian, sehingga pelanggan dapat menjangkau mereka dengan mudah.

4) Menawarkan Layanan Pelanggan Otomatis

Layanan pelanggan swalayan telah menjadi norma yang tak terhitung dalam industri eCommerce. Sebagian besar pengalaman pelanggan yang luar biasa bergantung pada seberapa cepat dan mudah pertanyaan mereka dijawab atau masalah diselesaikan.

Sejalan dengan harapan pelanggan, WhatsApp menawarkan perpesanan otomatis bisnis dengan chatbots dengan bantuan AI.

Merek dapat dengan mulus mengintegrasikan chatbot WhatsApp dengan sumber daya swalayan untuk balasan cepat atas pertanyaan. Memiliki portal swalayan akan memungkinkan mereka mengurangi waktu tunggu pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan.

5) Menampilkan Platform Kaya Multi-Media

WhatsApp adalah platform multi-media yang memberi pengecer eCommerce kemampuan untuk menggunakan audio, gambar, video, GIF, emoji, dan stiker secara kreatif. Dengan menggunakan fitur-fitur ini, merek dapat membuat konten yang menarik secara visual, membagikan instruksi video dan klip audio sambil memberikan informasi.

Sumber daya multi-media merupakan tambahan yang bagus untuk pemasaran produk, seperti video dan gambar produk. Selain itu, menggunakan emoji dan GIF membentuk nada percakapan untuk memasarkan konten sebagai komunikasi yang dipersonalisasi.

10 Cara Teratas Menggunakan WhatsApp untuk Pengalaman Pelanggan Pasca Pembelian yang Hebat

1) Perpanjang Pemberitahuan Pemesanan dan Pengiriman Real-Time

Prinsip pertama keterlibatan pelanggan pascapembelian adalah memperluas pembaruan tepat waktu tentang pengiriman, pengiriman, perkiraan waktu kedatangan, dan pengiriman. Perpesanan proaktif WhatsApp memudahkan merek untuk memperbarui status pesanan dengan cepat saat dan ketika melewati tonggak sejarah yang berbeda.

Lebih penting lagi, ini memungkinkan pelanggan untuk merespons jika ada pertanyaan alih-alih secara pasif membaca pemberitahuan pada email atau sms yang dibuat secara otomatis. Kenyamanan perpesanan dua arah telah menjadikan WhatsApp sebagai saluran notifikasi penting yang diadopsi oleh banyak merek eCommerce.

2) Deringkan Banyak Peringatan

Perjalanan pelanggan selama pasca pembelian menghadirkan tahap matang untuk melibatkan kembali pelanggan dengan merek. Inilah sebabnya pengecer eCommerce mencoba menciptakan kesinambungan dalam perjalanan pelanggan dengan membangkitkan kesadaran merek dengan peringatan.

Anda dapat memicu lansiran khusus yang sesuai dengan maksud pembelian dan riwayat pembelian pelanggan, serta mendorong mereka untuk mengambil tindakan, semuanya di WhatsApp.

Sangat mudah untuk membuat templat lansiran khusus untuk tujuan apa pun. Misalnya, mengingatkan pelanggan untuk mengecek keranjangnya atau mengirimkan konten promosi seperti diskon untuk pembelian berikutnya. Tindakan ini dapat diotomatiskan untuk perpesanan massal jika diperlukan.

3) Membangun Komunikasi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pemasar berpengalaman percaya bahwa personalisasi adalah landasan pascapembelian, dan WhatsApp sedang merevolusi perpesanan yang dipersonalisasi.

Pengecer dapat menargetkan persona pembeli individu dengan pesan yang dibuat dengan hati-hati, konten promosi, dan branding kontekstual. Selain itu, mereka dapat melakukannya dalam bahasa pilihan pembelanja, mempromosikan mode komunikasi yang dipersonalisasi.

4) Pembelian Ulang dengan Rekomendasi Produk dan Penawaran Merek

Delapan dari sepuluh pelanggan menganggap pengalaman pasca pembelian mereka sebagai faktor penentu dalam pembelian berulang dengan merek. Inilah sebabnya mengapa keadaan pasca pembelian adalah waktu terbaik untuk merancang strategi untuk mempertahankan pelanggan. Dan cara standar untuk melakukannya adalah melalui rekomendasi produk.

WhatsApp menambah keserbagunaan dalam menampilkan katalog produk langsung ke obrolan pelanggan. Anda dapat mengarahkan bundel atau kit produk ke pembeli yang menunjukkan minat untuk menguburnya, sehingga membawa unsur personalisasi.

Selain itu, perpesanan dua arah WhatsApp memudahkan pelanggan untuk bertanya tentang produk atau alternatif dan chatbots untuk segera membalas. Hal ini menjadikan WhatsApp sebagai media yang sangat baik untuk upselling dan cross-selling.

5) Layanan Pelanggan Tanpa Gesekan

Memiliki banyak keterlibatan dan waktu yang terbatas, konsumen online cenderung bersandar pada layanan pelanggan yang lebih cepat, otomatis, dan proaktif. Saat ini, pelanggan lebih suka menyusun pesan teks sederhana sebagai media interaksi utama dengan perwakilan layanan pelanggan.

Mengikuti hal ini, pengecer eCommerce dapat memanfaatkan solusi WhatsApp Business API untuk memuaskan pelanggan dengan dukungan yang sangat baik dan tepat waktu. WhatsApp API mudah diintegrasikan dengan perangkat lunak CRM. Ini memudahkan agen dukungan untuk menyelesaikan masalah yang diterima di WhatsApp dalam beberapa menit.

Selain itu, mereka dapat mengotomatiskan resolusi kueri standar dengan chatbot yang menangani banyak percakapan secara bersamaan dan pesan kalengan.

6) Kumpulkan Bukti Sosial dan Umpan Balik Pelanggan

Setiap perjalanan pascapembelian menceritakan sebuah kisah, terkadang mengingatkan pada pengalaman pelanggan yang luar biasa, di lain waktu menceritakan kembali peristiwa yang menyakitkan. Bagaimanapun, itu adalah tugas utama setiap pengecer untuk mendengarkan mereka dan mencoba menyelesaikannya. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain menggunakan perdagangan percakapan seperti WhatsApp?

Dengan sistem chatbot bertenaga AI, pemilik merek dapat mengirim, mengumpulkan, dan menganalisis survei umpan balik, komentar, dan keluhan pelanggan. Pertama, WhatsApp

7) Perpanjang Program Loyalitas

Program loyalitas adalah taktik pemasaran yang memelihara, menghargai, dan menghargai konsumen yang berbelanja tinggi atau berulang untuk mempertahankan keterlibatan merek mereka. Umumnya, merek memberikan diskon, penawaran khusus, pengalaman belanja atau pengembalian yang disesuaikan, penghargaan, dan hadiah kepada anggota program.

Mengumpulkan loyalitas pada tahap pasca pembelian bekerja dengan baik dalam mempertahankan pelanggan karena pengalaman ini membentuk keputusan pembelian mereka di masa depan. Mengubah pelanggan melalui program loyalitas yang dikurasi melalui WhastApp memiliki bonus obrolan dan dialog satu lawan satu.

8) Merampingkan Komunikasi Pesanan Pengembalian dan Penukaran

Masalah paling kritis dari setiap perjalanan pelanggan adalah pengembalian produk. Dengan sembilan dari sepuluh pelanggan meninggalkan merek untuk pengalaman pengembalian yang buruk, mengoptimalkan pengembalian dan komunikasi pertukaran menjadi prioritas.

Untungnya, WhatsApp memiliki banyak kasus penggunaan bisnis dalam mengoptimalkan komunikasi pengembalian.

Pertama, dengan menggunakan antarmuka kaya multimedia, Anda dapat menerima permintaan pengembalian yang memerlukan verifikasi kualitas.

Kedua, Anda dapat menugaskan tiket ke agen dukungan untuk secara manual menangani permintaan mendesak atau yang disengketakan.

Ketiga, Anda dapat dengan mudah menawarkan produk terkait tampilan dalam obrolan dan mendorong pelanggan untuk melakukan pertukaran. Anda juga dapat memberikan kode diskon atau hadiah untuk menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan.

Keempat, Anda dapat memberi tahu pelanggan tentang pengiriman pengembalian, tanggal dan waktu pengambilan, dan informasi pengembalian dana. Anda juga dapat mengelola pengecualian pengambilan dengan berkomunikasi langsung dengan pelanggan.

9) Buat Komunitas Online

WhatsApp adalah platform yang sangat baik untuk membangun komunitas online yang erat dan proaktif, mengingat etos perlindungan privasi yang kuat dan kepercayaan pelanggan. Komunitas adalah basis kuat dari pelanggan yang loyal terhadap suatu merek.

Terlibat dengan mereka dalam komunikasi yang berarti dapat memperoleh lebih banyak rujukan pelanggan sekaligus memperluas nilai seumur hidup pelanggan yang ada. Fitur penyiaran WhatsApp memungkinkan pengecer untuk memelihara dan berkomunikasi dengan 256 orang sekaligus, memfasilitasi percakapan dengan lebih dari satu komunitas pada saat yang bersamaan.

10) Pamerkan Panduan Cara Penggunaan dan Demo

Panduan Demo dan Cara Penggunaan sangat penting bagi banyak bisnis eCommerce D2C atau B2B sebagai dukungan pelanggan yang penting. Teknologi WhatsApp memungkinkan untuk menyematkan demo produk sebagai video dan menawarkan panduan cara penggunaan sebagai PDF.

Ini juga memungkinkan Anda mengirim instruksi audio untuk solusi kueri cepat. Untuk bisnis kecil, membuat saluran percakapan pribadi dapat membantu meningkatkan kesadaran dan citra merek mereka. Itu juga akan membantu mereka mengumpulkan data untuk memahami area yang perlu ditingkatkan.

Apa yang membuat WhatsApp begitu populer untuk Pemasaran dan Penjualan eCommerce?

Sejak diluncurkan pada tahun 2009, WhatsApp dengan cepat meningkat sebagai salah satu aplikasi perpesanan yang paling dicari di dunia. Sekarang, versi bisnisnya telah menjadi kebutuhan diet bagi banyak perusahaan eCommerce yang ingin mengubah upaya pemasaran mereka.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda dapat mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam pemasaran WhatsApp:

1) Kepercayaan Pelanggan pada Perlindungan Privasi

Mengingat norma keamanan yang berubah dan masalah privasi yang muncul, WhatsApp menawarkan layanan pesan terenkripsi. Selain itu, diperlukan otentikasi kredensial bisnis sebelum eCommerce apa pun mendaftar dengan WhatsApp Business. Ini menambah lapisan kepercayaan pelanggan pada merek.

Pelanggan menjadi kurang mau mengabaikan merek dan komunikasi mereka, mengingat pengaturan privasi yang sudah lama ada di WhatsApp. Ini memberikan kredibilitas merek dalam menjaga informasi pembeli dari pihak ketiga.

2) kemampuan API

WhatsApp API membuka perpesanan interaktif yang otomatis tetapi dikontrol di bawah pengawasan merek. Ini berarti Anda dapat mengintegrasikan chatbot WhatsApp ke situs web Anda dan memiliki personel yang berdedikasi untuk melakukan perpesanan pribadi dengan klien yang tertarik.

Selain itu, Anda dapat menjalankan kampanye pemasaran, dan pemberitahuan opt-in, menyusun pesan kalengan, dan balasan cepat, serta memperpanjang pembaruan pesanan dan pengiriman.

3) Menghasilkan Prospek dan Penjualan

WhatsApp Business API memungkinkan Anda menyertakan tombol ajakan bertindak (CTA) yang menarik dalam pesan sambil mempromosikan produk dan layanan. Anda dapat melakukan berbagai tindakan untuk menghasilkan prospek dan penjualan. Solusi umum termasuk perpesanan interaktif dengan pelanggan, menyelesaikan pertanyaan produk sebelum membeli, mengirim tautan pembayaran, dan penjualan silang.

4) Peluang Tinggi Interaksi Pelanggan

Sementara tingkat terbuka rata-rata untuk pemasaran email terhuyung-huyung sekitar 22%, WhatsApp memiliki keberhasilan tingkat terbuka yang luar biasa dengan 80-99%, semuanya dalam 10 menit. Ini berarti pelanggan yang memilih untuk menerima pemberitahuan merek dapat memperoleh manfaat besar dari pemasaran dan layanan pelanggan WhatsApp.

5) Struktur Penetapan Harga Dinamis

WhatsApp memiliki struktur harga dinamis yang memungkinkan Anda membayar sesuai pertumbuhan dan lokasi Anda. Misalnya, 1000 pesan setiap bulan gratis.

Kesimpulan

Tampaknya masa depan eCommerce terkait dengan perpesanan dan perdagangan WhatsApp. Mengingat upaya tanpa henti dalam mendukung pertumbuhan merek di semua tahap perjalanan pelanggan, termasuk pasca pembelian, merek dapat mengandalkan WhatsApp untuk mendorong penjualan dan keterlibatan pelanggan. Oleh karena itu, bisnis dapat mempertimbangkan untuk membuka akun WhatsApp Business dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

FAQ

1) Apakah API WhatsApp Business lebih baik daripada menggunakan aplikasi?

WhatsApp Business dan WhatsApp API memiliki kegunaan yang berbeda. Untuk bisnis skala kecil, opsi pertama paling cocok untuk mengembangkan komunitas online, menampilkan katalog sederhana, dan menghasilkan prospek penjualan. Opsi terakhir cocok untuk kampanye pemasaran, notifikasi otomatis, dan merekomendasikan produk untuk bisnis skala menengah dan besar.

2) Bagaimana cara menggunakan Whatsapp untuk tujuan pemasaran?

Pertama-tama Anda dapat membuat persona merek dan merancang komunikasi untuk terlibat dengan pengguna yang memilih untuk menerima pesan Anda. Anda dapat menjalankan iklan produk, menampilkan katalog, mengirim pengingat untuk stok persediaan, dan merekomendasikan produk serupa berdasarkan riwayat pembelian.