Suara Bazar

Pengalaman berbelanja modern sedang berubah. Dalam volume terbaru Bazaarvoice Shopper Experience Index, sebuah survei terhadap 7.000 konsumen global dan 465 pengecer merek yang mengamati perilaku dan pola pikir konsumen, kami menemukan bahwa kini, lebih dari sebelumnya, suara pelanggan sangatlah penting. Pembeli ingin mendengar lebih banyak dari sesama pembeli, bukan dari merek Anda — di seluruh proses pembelian.

Namun yang menarik adalah meskipun sebagian besar merek menyadari hal ini, sebagian besar merek masih berupaya menyempurnakan strategi konten dan menyalurkan investasi mereka untuk memenuhi permintaan baru ini.

Jika Anda salah satu merek yang ingin mengubah pengalaman berbelanja tetapi tidak yakin cara terbaik untuk melakukannya, penelitian baru kami memiliki jawaban untuk membantu Anda memulai.

Semua statistik berasal dari laporan Indeks Pengalaman Pembeli kami, kecuali dinyatakan lain .

Bab:

1. Apa itu suara pelanggan?
2. 8 cara suara pelanggan mengubah pengalaman berbelanja
3. Cara berhasil bernavigasi menggunakan suara pelanggan
4. Mulailah dengan suara pelanggan

Dalam perekonomian saat ini , di mana setiap pembelian dipertimbangkan kembali, memberikan pengalaman berbelanja yang luar biasa sangatlah penting — 98% pembeli lebih menghargai pengalaman daripada harga. Bahkan pembeli yang tidak terlalu terpengaruh oleh inflasi dan kenaikan harga pun berupaya untuk memangkas biaya sebisa mungkin. Mereka mempertanyakan pembelian yang tidak penting, berbelanja dengan harga murah, dan beralih ke lebih banyak merek berlabel swasta.

Tapi inilah masalahnya. Pembeli tidak ingin mendengar betapa hebatnya produk Anda dari Anda — mereka ingin mendengarnya dari pelanggan Anda. Contoh kasus: penelitian kami mengungkapkan bahwa 74% konsumen lebih memercayai konten pembelanja daripada konten yang disediakan merek di halaman produk.

Lalu apa yang dapat Anda lakukan untuk memenuhi kebutuhan mereka?

Kembangkan strategi suara pelanggan yang membantu Anda mengumpulkan konten pembelanja yang mendorong konversi. Konten suara pelanggan Anda juga dapat mengungkapkan wawasan yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman berbelanja.

Apa itu suara pelanggan?

Suara pelanggan (VoC) adalah proses mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pembeli dan kemudian menggunakan informasi ini untuk memahami bagaimana konsumen memandang suatu produk, layanan, atau merek. Umpan balik tersebut menangkap opini, preferensi, dan harapan konsumen melalui survei, ulasan, media sosial, dan saluran lainnya.

Mempertahankan pola pikir yang mengutamakan pelanggan dan belajar dari luar ke dalam adalah alat yang ampuh bagi merek dan pengecer yang ingin meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan mengingat 78% konsumen merasa lebih percaya diri dalam melakukan pembelian ketika mereka melihat konten dari pembeli lain, itulah yang ingin dilihat konsumen.

Konten buatan pengguna (UGC) adalah suara pelanggan dalam bentuk fisik. Konten yang dibuat pembeli ini, dalam bentuk ulasan pelanggan, Tanya Jawab, serta gambar dan video sosial, merupakan cerminan dari suara asli pelanggan. Ini dapat digunakan di situs web Anda, halaman produk, dan saluran media sosial, dan setiap bagian rak digital Anda untuk mengubah pengalaman berbelanja — dan mendorong pertumbuhan.

Nilai VOC untuk merek dan pengecer

Tidak mengherankan jika 67% merek dan pengecer berniat meningkatkan pembelanjaan UGC di tahun depan. Saat ini, merek dan pengecer menggunakan UGC untuk:

• Meningkatkan pengalaman pembelanja (80%)
• Meningkatkan penemuan produk (79%)
• Tingkatkan konversi (78%)
• Meningkatkan pesan pemasaran (76%)
• Tingkatkan halaman produk (74%)
• Tingkatkan SEO (68%)
• Mengurangi pengembalian (67%)

Namun bagaimana organisasi Anda memandang suara pelanggan? Dan apakah saat ini konten tersebut mencakup konten buatan pengguna? Jika belum, saatnya meninjau.

8 cara suara pelanggan mengubah pengalaman berbelanja

Dari lebih banyak penjualan hingga lebih banyak pelanggan yang puas, berikut delapan cara pemasaran suara pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan keterlibatan sepanjang siklus pembelian.

1. Dorong lebih banyak penjualan

Bagi banyak merek dan pengecer, aspek yang paling menarik dalam memanfaatkan suara pelanggan adalah membantu mereka meningkatkan penjualan.

• Lebih dari separuh pembeli mengatakan mereka tidak mungkin membeli produk yang tidak menampilkan konten berbagi opini pelanggan apa pun
• Lebih dari 75% konsumen mengatakan ulasan dan Tanya Jawab memengaruhi keputusan pembelian mereka
• 69% setuju foto produk yang diambil oleh pembeli lain berdampak pada pembelian mereka

Terkait UGC, konsumen ingin melihat konten yang beragam. Peringkat bintang 5 memang bagus, tetapi pembeli memerlukan lebih banyak konteks agar merasa yakin dengan pembelian mereka.

Dalam 20 detik pertama setelah membuka halaman produk, konsumen mengatakan bahwa ulasan berkualitas tinggi akan memiliki dampak terbesar pada pengalaman berbelanja mereka, diikuti oleh peringkat bintang rata-rata. Jumlah ulasan juga akan menentukan apakah mereka menambahkan produk ke keranjang mereka (kami akan mengetahui lebih banyak tentang berapa banyak konten buatan pengguna yang Anda butuhkan dalam satu menit). Pembeli juga ingin melihat ulasan yang relevan dengan pengalaman dan kasus penggunaan mereka.

Konsumen bersedia melakukan penelitian. Untuk barang berbiaya tinggi, 89% pembeli akan menghabiskan 5 menit atau lebih untuk membaca konten buatan pengguna seperti ulasan, gambar, dan konten sosial sebelum melakukan pembelian. Bahkan untuk barang berbiaya rendah, lebih dari separuh pembeli bersedia menghabiskan setidaknya 5 menit untuk membaca ulasan dan masukan pembeli lain.

Suara pelanggan juga tidak hanya memengaruhi penjualan online Anda. Saat kami melihat data jaringan dan riset omnichannel, kami melihat konsumen mengandalkan konten berbagi opini bahkan saat mereka berbelanja di dalam toko.

Misalnya, rata-rata pengganda ROBO (riset online, beli offline) untuk merek di Jaringan Bazaarvoice adalah 3,91x — artinya untuk setiap $1 pendapatan yang dipengaruhi secara online, konten VoC memengaruhi $3,91 di dalam toko.

Setiap industri memiliki ROBO yang berbeda. Misalnya, produk kesehatan dan kecantikan memperoleh rata-rata tambahan penjualan di dalam toko sebesar $5,26 untuk setiap $1 penjualan yang dipengaruhi oleh konten suara pelanggan secara online.

2. Tampil menonjol dalam penelusuran

Dengan 70% konsumen bersedia mencoba merek atau produk baru selama krisis ekonomi saat ini, sekaranglah saatnya untuk menonjol dalam penelusuran.

Konten suara pelanggan, seperti ulasan serta foto dan video buatan pengguna lainnya, memberikan aliran konten segar yang konsisten, yang merupakan faktor utama dalam kriteria peringkat Google.

Saat orang lain menelusuri istilah yang sama dengan yang ditemukan di ulasan produk, halaman produk tersebut akan muncul lebih tinggi di hasil penelusuran. Rasio klik-tayang kata kunci berekor panjang juga 3% hingga 6% lebih tinggi dibandingkan penelusuran luas, dan peringkatnya juga kurang kompetitif dibandingkan kata kunci yang lebih pendek.

Tapi pencarian berubah. Salah satu temuan terbesar dari penelitian kami adalah bahwa media sosial adalah mesin pencari baru. Meskipun mesin pencari tradisional (Google, Bing) masih menjadi tempat utama pembeli memulai perjalanan online mereka, media sosial (Instagram, TikTok) juga memainkan peran yang semakin penting, dengan 58% pembeli mengatakan mereka menemukan produk atau layanan melalui media sosial (dibandingkan dengan 49% melalui mesin pencari).

Lebih dari separuh (58%) pembeli mengatakan bahwa mereka sering menemukan produk atau layanan melalui media sosial, dan 49% setuju bahwa mereka lebih cenderung menemukan produk dan layanan di media sosial dibandingkan saluran lainnya.

Media sosial memengaruhi keseluruhan perjalanan pembelanja, terutama bagi kelompok usia muda. Misalnya, meskipun 50% pembeli membeli produk melalui media sosial dalam satu tahun terakhir, persentase ini meningkat menjadi 73% pada kelompok usia 18-34 tahun dan 64% pada kelompok usia 35-44 tahun.

Untuk memenuhi ekspektasi pembeli secara efektif, penting untuk berinteraksi dengan pelanggan di platform pilihan mereka. Temui mereka di sumber air mereka. Saat ini, hal itu terutama terjadi di media sosial.

3. Dapatkan pelanggan baru

Hal lain yang dapat diambil dari laporan ini adalah kondisi ekonomi saat ini dan perubahan perilaku pembeli menghadirkan peluang unik bagi pengecer dan merek.

Untuk menghemat uang selama krisis keuangan, pembeli terbuka untuk mencoba merek dan produk baru. Lebih dari 2 dari 3 pembeli (70%) mengatakan mereka bersedia mempertimbangkan untuk beralih ke merek baru, bahkan untuk produk yang biasa mereka beli.

Perubahan tempat orang berbelanja juga memberikan peluang tambahan untuk bertemu konsumen di mana mereka berada dalam perjalanan pembelian mereka dan memberi mereka informasi tambahan yang mereka perlukan untuk bergerak maju.

4. Mengurangi biaya pembuatan konten

Mari menjadi nyata. Pembuatan konten membutuhkan waktu dan tidak semua produk Anda memiliki sumber daya konten yang sama yang dialokasikan untuk produk tersebut. Dan apakah Anda memiliki tim penulis penuh waktu atau membayar agensi luar, pembuatan konten bermerek dapat memakan waktu dan mahal. Jauh lebih hemat biaya untuk memiliki rantai pasokan konten yang berisi konten bermerek dan non-merek daripada memproduksi semua konten Anda sendiri.

Untuk menambah tantangan ini, banyak merek memisahkan konten saluran atas dan konten saluran bawah bermerek serta tim yang mengelolanya. Keunggulan UGC adalah dapat melayani berbagai tujuan di berbagai tahap proses pembelian. Dengan UGC, Anda memiliki sebagian besar sumber daya konten corong lengkap yang belum dimanfaatkan untuk dikurasi dan dinyalakan untuk ditambahkan ke konten bermerek Anda saat ini.

Hal ini juga lebih mungkin untuk menginspirasi kepercayaan dibandingkan apa pun yang dikembangkan oleh tim Anda atau agensi luar. Di halaman produk, 74% konsumen lebih mempercayai konten pembeli daripada konten yang disediakan merek.

5. Bangun konsistensi merek di seluruh saluran

Kami menemukan bahwa 75% konsumen berharap mendapatkan pengalaman yang sama dari suatu merek, apa pun salurannya. Hal ini terdengar wajar, namun di era digital, reputasi merek Anda sebagian besar dibentuk oleh apa yang dikatakan pelanggan tentang Anda secara online. Untuk melindungi citra dan reputasi merek Anda, dan memberikan pengalaman merek yang konsisten di mana pun pembeli berada, Anda harus merangkul dan berbagi pendapat pelanggan (lebih banyak lagi yang akan menyusul), mendengarkan masukan mereka, dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

Konten suara pelanggan berfungsi di seluruh corong dan meningkatkan semua saluran akuisisi pelanggan Anda. Ini dapat menginspirasi postingan blog teratas di situs web Anda atau dapat berfungsi sebagai postingan media sosial yang berdiri sendiri. Dan itu bisa membuat pengalaman halaman produk menjadi lebih kuat. Dengan menceritakan kisah yang sama di beberapa titik kontak pelanggan, suara pelanggan membantu menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih konsisten.

6. Kumpulkan umpan balik dan kepercayaan pelanggan

Menunjukkan bahwa Anda tertarik dengan opini dan masukan pelanggan membantu menumbuhkan rasa loyalitas merek. Dengan menampilkan dan mengambil tindakan pada konten buatan pengguna, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka pikirkan dan ingin belajar dari pengalaman mereka.

• 16% pembeli menganggap diri mereka sebagai pembuat konten proaktif yang secara aktif mencari peluang untuk berbagi pendapat
• 36% mengidentifikasi sebagai kontributor reaktif. Mereka dengan senang hati membagikan pendapatnya — ketika ditanya

Jadi, bagaimana Anda memanfaatkan kekuatan pembuat konten proaktif dan meningkatkan kontribusi pembeli reaktif?

• 43% pembeli mengatakan mereka lebih suka menerima email yang menanyakan pendapat mereka tentang produk yang mereka beli
• Sekitar 20% mengatakan mereka lebih suka menerima petunjuk melalui pesan teks, aplikasi pengecer, atau interaksi langsung
• 35% mengatakan mereka lebih suka menerima sampel untuk ditinjau
• 70% konsumen terbuka terhadap suatu merek yang meminta untuk membagikan postingan atau video mereka di media sosial — selama mereka telah memberikan izin kepada merek tersebut untuk melakukannya

Intinya begini: konsumen ingin melihat konten pembeli tentang merek Anda. Dan konsumen ingin meninggalkan umpan balik tentang merek Anda. Anda dapat dengan mudah menumbuhkan lingkaran loyalitas pelanggan dengan mengaktifkan keduanya.

7. Bangun kepercayaan – terutama pada saat krisis

Selama masa krisis, pembeli beralih ke konten buatan pengguna untuk memastikan mereka mendapatkan nilai terbaik untuk uang mereka. Mereka ingin memastikan bahwa mereka mendapatkan produk yang tepat untuk kebutuhan mereka.

Tren ini lebih ekstrem di AS, dimana 43% pembeli beralih ke konten berbagi opini pelanggan lain untuk memastikan mereka mengambil keputusan yang tepat. Pembeli yang lebih muda, termasuk 50% dari kelompok usia 18 hingga 20 tahun dan 51% dari kelompok usia 25 hingga 34 tahun, mengandalkan konten buatan pengguna untuk menemukan, mempertimbangkan, dan membeli produk dan merek baru.

8. Tetapkan ekspektasi

Seorang pelanggan menulis ulasan negatif. Saatnya panik, bukan? Belum tentu. Ulasan negatif sebenarnya dapat meningkatkan suara Anda tentang program pelanggan.

Dalam survei terpisah yang baru-baru ini kami publikasikan, lebih dari separuh (60%) responden mengatakan bahwa ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan positif dalam keputusan mereka membeli suatu produk. Mereka memberi konsumen gambaran sebenarnya tentang suatu produk atau layanan.

• 75% pembeli mengatakan penting untuk membaca keseimbangan ulasan positif dan negatif saat membeli untuk menetapkan ekspektasi dengan benar

Ulasan negatif juga memberikan peluang untuk berinteraksi dengan konsumen. Dengan menanggapi, dan menindaklanjuti, umpan balik negatif, Anda akan menumbuhkan lebih banyak kepercayaan dan loyalitas pelanggan. 62% konsumen mengharapkan tanggapan dari perusahaan ketika mereka memberikan ulasan negatif, jadi berikan mereka ulasan negatif.

Cara berhasil menavigasi suara pelanggan

Mengetahui manfaat memanfaatkan suara pelanggan dan bagaimana hal itu dapat mengubah pengalaman berbelanja Anda adalah satu hal, namun mengetahui taktik yang harus diwaspadai adalah hal lain. Ada beberapa praktik terbaik yang harus diikuti untuk memastikan Anda memberikan suara yang paling autentik dan memenuhi permintaan konten.

Penuhi kebutuhan konsumen akan konten pembelanja

Terkait konten buatan pengguna, konsumen ingin membaca banyak ulasan dan penilaian sebelum mereka merasa nyaman menyelesaikan pembelian mereka:

• 63% pembeli membutuhkan suatu produk untuk memiliki lebih dari 10 ulasan
• 28% pembeli membutuhkan suatu produk untuk memiliki lebih dari 50 ulasan

Dan ini bukan hanya ulasan. Sebagian besar konsumen juga ingin melihat gambar buatan pengguna selain foto bermerek:

• 76% mengatakan mereka perlu melihat foto pembeli untuk melakukan pembelian dengan percaya diri
• 64% pembeli berharap melihat foto pembeli di halaman produk
• 69% pembeli ingin melihat video buatan pengguna agar merasa lebih percaya diri dalam melakukan pembelian

Namun serangkaian UGC visual yang bagus dan ulasan dari tahun 2019 tidak akan cukup. Sekitar setengah pembeli mengatakan ulasan terbaru lebih dapat diandalkan dibandingkan ulasan lama. Mayoritas pembeli (55%) yakin dengan ulasan ketika berusia kurang dari 3 bulan.

Beberapa taktik untuk mengumpulkan UGC baru dengan mudah mencakup pengambilan sampel produk, di mana Anda mengirimkan sampel produk dengan imbalan umpan balik yang jujur, atau email permintaan ulasan, yang secara otomatis meminta ulasan setelah pembelian. Anda juga dapat memanfaatkan komunitas pembuat konten sehari-hari yang ada seperti Aplikasi Influenster.

Jika bisa, pertimbangkan untuk menerjemahkan ulasan Anda yang sudah ada. Mayoritas pembeli (62%) mengatakan mereka memercayai terjemahan ulasan. Kepercayaan tersebut lebih tinggi di negara-negara seperti Kanada (67%), Perancis (67%), dan Spanyol (75%).

Keamanan dan keaslian merek adalah yang terpenting

Ketika konten suara pelanggan seperti ulasan dan video buatan pengguna menjadi lebih populer, begitu pula upaya pelaku jahat yang mencoba menipu sistem.

Ulasan palsu dapat datang dari berbagai tempat, baik itu aktivitas yang mengganggu atau menjelek-jelekkan, pesan komersial, pengiriman AI generatif (kita akan membicarakannya lebih lanjut di bagian berikutnya), konten tidak sah atau merendahkan yang dilakukan oleh pesaing, dan promosi diri yang dilakukan oleh pesaing. karyawan.

Melindungi merek Anda dari ulasan palsu sangatlah penting — Anda ingin menampilkan suara asli pelanggan Anda, bukan suara palsu atau curang. Menurut survei Bazaarvoice baru-baru ini, biasanya perilaku yang paling menimbulkan kecurigaan di kalangan konsumen adalah:

• Beberapa ulasan dengan pendapat serupa tentang produk yang sama (55%)
• Tinjau konten yang tidak cocok dengan produk (49%)
• Kesalahan tata bahasa/ejaan yang buruk (36%)
• Banyak sekali ulasan bintang 5/positif (35%)

Ulasan palsu tidak hanya mempersulit pembeli untuk memercayai suara konten pelanggan. Mereka juga menempatkan merek Anda pada risiko tuntutan hukum. Misalnya, di AS, Komisi Perdagangan Federal (FTC) baru-baru ini mengumumkan dua peraturan penting untuk memerangi ulasan palsu:

• Mereka menerbitkan Panduan terakhir Mengenai Penggunaan Pengesahan dan Testimonial dalam Periklanan. Ini adalah penyegaran pertama panduan ini sejak tahun 2009 dan memberikan panduan baru dan terkini seputar dukungan dari influencer media sosial serta penilaian dan ulasan
• Usulan Aturan Penggunaan Ulasan dan Testimonial Konsumen memperjelas apa yang dimaksud dengan ulasan “palsu”

Terlepas dari cara Anda mengumpulkan pendapat tentang konten pelanggan, ingatlah bahwa Anda tidak boleh meminta atau memberi insentif pada ulasan positif.

Jika konsumen ditawari produk gratis, materi promosi (seperti diskon atau kupon), atau kesempatan memenangkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalan karena memberikan ulasan yang tidak memihak, sebaiknya tambahkan deskripsi seperti “pengulas ini menerima produk gratis sebagai imbalannya. atas masukan jujur ​​mereka” untuk setiap ulasan yang dikumpulkan melalui promosi.

Masa depan suara pelanggan

Seperti yang kami sebutkan, teknologi baru seperti AI generatif — teknologi canggih yang mendukung aplikasi seperti ChatGPT, Bing Chat, dan Google Bard — dapat digunakan untuk membuat ulasan palsu. Itu berita buruknya.

Namun hal ini juga dapat mempermudah penyediaan konten buatan pengguna berkualitas tinggi bagi pembeli dan merek/pengecer untuk dipersonalisasi dan dipelajari, yang merupakan berita yang lebih baik. Tujuannya adalah untuk memastikan AI mendukung suara pelanggan, bukan menggantikannya. Dan dalam penelitian terpisah yang baru-baru ini kami lakukan seputar AI dan UGC, kami belajar:

• Sekitar separuh konsumen (49%) ingin menulis ulasan di situs web di mana AI generatif memandu mereka mengenai kategori apa yang harus dicakup
• Hampir setengah (45%) mengatakan mereka akan lebih mempercayai situs web jika mereka menerapkan langkah-langkah untuk melindungi konten suara pelanggan yang sepenuhnya dihasilkan oleh AI

Mulailah dengan suara pelanggan

Suara pelanggan adalah tambang emas perdagangan. Terutama ketika perekonomian sedang lesu.

Dengan semakin berhati-hatinya pembeli terhadap kebiasaan belanja mereka — dan lebih terbuka terhadap produk dan layanan baru — memanfaatkan suara pelanggan dalam bentuk konten buatan pengguna dapat membantu merek dan pengecer yang cerdas untuk menonjol di pasar yang ramai.

Hal ini memberikan harta karun berupa wawasan yang, jika digunakan secara efektif, dapat meningkatkan pengalaman berbelanja secara signifikan, mendorong konversi dan pendapatan, menanamkan kepercayaan dan loyalitas, serta memberikan panduan penting bagi konsumen dalam lanskap ritel yang berkembang pesat.

Merek dan pengecer yang merangkul suara pelanggan dan menggunakannya untuk beradaptasi dengan pengalaman berbelanja yang terus berubah memiliki peluang unik untuk berkembang. Ingin memulai? Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana suara pelanggan memengaruhi perjalanan konsumen dalam laporan Indeks Pengalaman Pembelian lengkap tahun ini.

SUMBER DAYA FITUR

Indeks Pengalaman Pembeli: Volume 17

Baca di sini