Was ist Kundenservice: Definisi, Arten, Vorteile, Statistiken

Vereinfacht ausgedruckt handelt es sich beim Kundenservice um fortlaufende Maßnahmen zur Unterstutzung von Kundinnen und Kunden. Er beinhaltet Maßnahmen, die immer mehr daruber entscheiden, ob eine Marke Erfolg hat oder nicht. Dieser Artikel beleuchtet die vielen Facetten und Vorteile von modernem Kundenservice. Adalah definisi yang berbeda, Strategi dan semangat, layanan kelas pertama yang terbaik, seperti di Verschiedenen Branchen um diese yang mana Aufgabe bestellt ist dan wdurch sich der Kundenservice erfolgreicher Marken auszeichnet.

Was ist Kundenservice im Jahr 2023: Definisi

Layanan Kunden adalah Unterstutzung und Beratung, die Unternehmen ihrer Kundschaft vor, wahrend dan nach dem Kauf eines Products oder einer Dienstleistung anbieten. Anda dapat memilih salah satu direktur Zusammenhang dengan faktor-faktor penting seperti Kundenzufriedenheit, Markentreue, Customer Experience, dan Umsatzwachstum.

Kundenzufriedenheit war immer schon ein fundamentaler Aspekt erfolgreicher Unternehmen, doch noch nie war das Thema so thattig wie heute und in Zukunft. Kundinnen und Kunden erwarten im Jahr 2023 von Marken immer mehr – und haben fur ihre Einkaufe eine praktisch unbegrenzte Auswahl unter unterschiedlichen Anbietern. Service muss deshalb in jeder Phase der Customer Journey fest verankert sein. Von der allerersten Interaktion bis nach dem Kauf und daruber hinaus.

In einfachen Worten: Marken mussen mit ihrem Service die Erwartungen ihrer Kundschaft erfullen – oder sie riskieren deren Verlust an die Konkurrenz.

Fruher dachte man beim Thema Kundenservice in erster Linie an eine Telefonnummer, die gewahlt wurde, um sich bei einem Problem helfen zu lassen. Layanan ini sangat bergantung pada produk terbaik dan paling mendasar, produk yang paling menarik dan model yang bagus. Di bawah kekacauan di samtlichen Plattformen und Kanalen verankert sein, auf denen eine Marke prasent ist. Dazu zahlen

1. Telepon
2. Surel
3. Media sosial
4. Situs web Eigene
5. SMS atau Messenger
6. Kontak Personallicher
7. Und ja: auch die traditionelle Briefpost

Service spielt in Sachen Kundentreue eine wichtigere Rolle als der Preis oder gar das Produkt selbst.

Pelajari lebih dalam tentang hal itu, ahli layanan dass entscheidend adalah, ketika itu adalah Kundentreue und geschaftliches Wachstum geht. Dabei hat die Definition von Service sich im Laufe der Jahre grundlegend verandert. Ini adalah salah satu yang paling saya sukai dari Hilfestellung melalui Telefon, Obrolan atau E-Mail.

Wirtschaft digital yang lebih baik adalah layanan sederhana dan faktor kritis dalam Siklus Hidup dan Loyalitas Pelanggan Sachen. Um den Verlust von Kundinnen und Kunden an die Konkurrenz zu vermeiden, Mussen Service und Vertrieb in Echtzeit zusammenarbeiten und in der Lage sein, Informationen effizient (und sicher) zu teilen – und dadurch die Bedurfnisse und Erwartungen jeder einzelnen Kundin und jedes Kunden besser verstehen:

Kundenservice vs. Kundensupport und Aftercare

Fur den Begriff „Kundenservice“ sind zahlreiche Sinonim dalam Umlauf, wie zum Beispiel:

• dukungan Kunden
• Perawatan Pelanggan
• Kundendienst
• Kundenberatung
• Setelah terjual

Tatsachlich gibt es zwischen den einzelnen Begriffen Uberschneidungen, und sie alle spielen eine wichtige Rolle bei diesem Thema. Dennoch ist es wichtig, die Unterschiede zwischen ihnen zu kennen. Kundenservice bezieht sich auf alle Phasen des Kaufprozesses, wahrend Kundensupport allgemein fur technische Hilfe nach dem Kauf steht, zum Beispiel bei der Installation oder bei technischen Problemen.

Customer Aftercare yang paling sering menemukan hal-hal buruk di negara bagian ini, tetapi tidak dengan teknologi Hilfestellungen beschrankt. Wie der Begriff schon sagt, geht es darum, sich um die Kundschaft zu kummern. Dabei geht die Unterstutzung uber die Losung eines isolierten Problems hinaus. Im Mittelpunkt stehen Communikation und Leistungen, die dazu dienen, langfristig die Zufriedenheit der Kundin oder des Kunden zu garantieren.

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Arten von Kundenservice

Langst vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonanruf oder ein Besuch im stationaren Geschaft fur die Kundschaft die einzige Moglichkeit war, bei Problemen Hilfe von einer Marke zu bekommen.

Ledakan yang terjadi pada Wachstum von E-Commerce, Mobilisasi dan Media Sosial yang telah menjadi salah satu tujuan utama dari Kontaktmoglichkeiten.

Hier sind einige der verschiedenen Arten von Kundenservice:

1. Media Sosial: Beantworten von Fragen, Anregungen und Beschwerden uber Social-Media-Kanale wie Twitter, Facebook, Instagram oder TikTok. Uber soziale Medien konnen Kundinnen und Kunden jederzeit unmittelbar mit einer Marke in Kontakt treten.
2. Chatbots: Diese Online-Tools geben der Kundschaft sehr schnell Antworten auf oft gestellte Fragen oder leiten sie falls notig an Kundendienstmitarbeitende weiter. Kunstliche Intelligenz (KI) hilft dabei, den Austausch zu automatisieren und ermoglicht damit einen kostengunstigen Rund-um-die-Uhr-Service.
3. Selbstbedienung: Verbraucherinnen und Verbraucher konnen ohne die Hilfe eines Kundendienstbeschaftigten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Beispielsweise uber Chatbots, FAQs dan Produkt-Tutorials auf der Website.
4. SMS/Mobil : Viele Menschen lieben es, Textnachrichten zu verschicken. Vor allem in den jungeren Generationen. Kein Wunder juga, dass Kundenservice per SMS inzwischen zum Standard gehort. Marken schicken Bestell-, Versand- und Lieferbestatigungen per Kurznachricht dan konnen auch Fragen per Messenger beantworten.
5. Telefon: Zwar ist das Ferngesprach heute nicht mehr der vorherrschende Kanal fur den Kundenservice, doch schatzen einige Kundinnen und Kunden nach wie vor den guten alten Telefonanruf. Respons Suara Interaktif (IVR) dan Kecerdasan Kunstliche membantunya dalam banyak hal dengan Beantworten gangiger Fragen dan leiten die Kunden dan die richtige Servicekraft weiter.
6. Dukungan E-Mail: Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten, hat gewisse Nachteile (es dauert ziemlich lange), bietet der Kundschaft allerdings die Moglichkeit, ihre Bedurfnisse relativ klar zu formulieren.
7. Personlich (traditionell, im Geschaft): Und natural gibt is immer noch den Vor-Ort-Service: Ein personliches Gesprach mit einem menschlichen Wesen. Diese Art von Service macht es den Kundinnen und Kunden leicht, etwas uber ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, wahrend das Servicepersonal effizient einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen kann.

Apakah itu Guter Kundenservice? Ini adalah aspek utama dari Layanan modern

Jede Kundin und jeder Kunde ist einzigartig and hat individualelle Praferenzen im Hinblick auf die Communikation mit einer Marke. Das zu verstehen, ist fur Unternehmen sehr wichtig, wenn sie herausragenden Kundenservice bieten wollen. Denn guter Kundenservice setzt sich aus einer Reihe von Schlusselelementen zusammen:

1. Erreichbarkeit – je schneller desto besser
2. Positives Gefuhl – Auch wenn der Kundenservice meist aufgrund eines Problems contacttiert wird, sollte die Communikation positiv and losungsorientiert ausgerichtet sein
3. Losung – Sicherstellen, dass die Anfragenden zufrieden und ihr Problem am Ende gelost ist

Apakah sind juga die Schlusselelemente, die exzellenten Kundenservice auszeichnen? Und welche Marken setzen sie besonders gut um?

Jika Anda benar-benar tertarik, salah satu Strategi-Layanan yang berhasil, tetapi tidak ada yang tahu: Pertama-tama, Schritt adalah yang terbaik darinya, karena Kundschaft zu verstehen.

Um zu disem Punkt zu gelangen, sind zwei Fragen entscheidend:

1. Wer sind meine Kundinnen und Kunden?
2. Wie wollen sie behandelt werden?

Das 1×1 der Kundenservice-Strategie

Service gehort zu den Kernelementen jedes Geschaftsmodells. Er cann maßgeblich dazu beitragen, dass Unternehmen florieren – order scheitern, wenn ihr Unterstutzungsangebot nicht den Kundenanforderungen gerecht wird. Hier Sind Einige Schlusselgedanken Fur Eine Zeitgemaße Strategie Im Kundenservice:

1. Die Kundschaft wird immer ungeduldiger und braucht daher schnelle Antworten auf Fragen und Losungen fur ihre Probleme
2. Umpan Balik Umpan Balik Layanankanalen adalah salah satu saluran informasi yang dapat dipilih untuk Pemantauan Keamanan dan Mogliches Mogliches Optimierungspotenzial
3. Damit Kundenservice effizient ist, mussen Kundendienstmitarbeitende alle relevanen Daten sofort zur Hand haben
4. Intelligente Technologien bekerja dengan baik, volume Kontak dan manual di mana-mana di mana-mana, yang akan menjadi pribadi saya dengan topi, sich auf die yang berarti interaksi sederhana dengan konzentrieren
5. Layanan Kunden Verbessert die Widerstandsfahigkeit eines Unternehmens, indem er Kundinnen and Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten unterstutzt und damit langfristig die Beziehung starkt

Lebih dari sekali Marken setzen auf eine Service-Cloud-Technologie, um die herausragenden Serviceleistungen zu erbringen, die von der Kundschaft heute erwartet werden. Sie modernisieren ihren Service durch den Einsatz von Cloud-Software – um die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhohen und das Geschaftswachstum zu fordern.

Wer seine Kundschaft auch in schwierigen Zeiten wie derzeit unterstutzt, darf darauf hoffen, dass sie sich dafur mit langfristiger Treue bedankt.

Interessante Service-Statistiken

Wer immer noch an der Bedeutung von gutem Service zweifelt, sollte sich ansehen, wee modern Verbraucherinnen und Verbraucher einkaufen oder Geschafte machen.

1. Mehr als die Halfte erwartet innerhalb einer Stunde eine Antwort – auch am Wochenende . Marken mussen Kundenerwartungen wie dieese in ihre Customer Experience-Strategie integrieren, wenn sie wettbewerbsfahig bleiben wollen. Immer mehr Unternehmen bieten daher KI-gestutzten Service uber Chatbots an.
2. 76 Prozent denken, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedurfnisse besser verstehen sollten : Immer mehr D2C-Marken passen ihre CX (einschließlich ihrer Servicesstrategien) vollstandig an die spezifischen Bedurfnisse und Wunsche jeder einzelnen Kundin oder Kunden an (Stichwort: Personalisierung).Kein Wunder juga, dass immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher diese Premium-Behandlung auch von allen anderen Anbietern erwarten. Fur viele alteingessene Einzelhandler ist es eine große Herausforderung, die notigen Veranderungen umzusetzen, um dieser neuen Realitat gerecht zu werden.
3. E-Mail ist for 54 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher der meistgenutzte Service-Kanal: Millennials verwenden am liebsten E-Mail und SMS, um Probleme mit dem Kundenservice zu klaren. Jika Generasi Z erreichen akan, sollte besser den Kundenservice in eine Social-Media-Strategie einbetten.Wer kein Service-Team hat, das rund um die Uhr zur Verfugung steht oder keinen Stream zur Beantwortung von Fragen eingerichtet hat, verliert schnell den Anschluss. 90 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute, dass Unternehmen ein Online-Portal fur den Kundenservice mit FAQ-Bereich bereitstellen.
4. 33 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher beenden die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund unzureichender Personalisierung. Man kann es deshalb nicht deutlich genug sagen: Wer sich nicht um die Erwartungen seiner Kundschaft kummert, verliert sie auf Dauer.
5. 43 Prozent der Millennials kontaktieren den Kundenservice uber ein mobiles Gerat : Eine Website allein reicht nicht mehr. Anda mungkin lebih suka Mengoptimalkan Mobil – yang terbaik untuk Ponsel Jatuh terlebih dahulu .Wenn Nutzer auf einer mobilen Website nicht muhelos finden konnen, wonach sie suchen (einschließlich FAQs, Kontaktmoglichkeiten, Service usw.), werden sie bei diesem Anbieter auf Dauer nichts kaufen.
6. 79 Prozent der jungeren Generationen kaufen bevorzugt bei Marken, die uber ein mobiles Kundendienstportal verfugen: Wer ein solches Angebot hat, das leicht zu finden, zu navigieren und zu nutzen ist, sichert sich damit die Gunst der jungeren Konsumentengenerasi.

Layanan Multisaluran-Kunden

Multisaluran-Layanan wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Marken mussen dazu fahig sein, jederzeit und uberall mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und dabei auf allen Kanalen konsistente, nahtlose Erfahrungen zu bieten.

Ketika Kunde atau Kunde eine Kundin sich an einen Chatbot wendet and spater wegen desselben Problems beim Kundenservice anruft, mussen die notwendigen Informationen channelubergreifend zur Verfugung stehen.

Kundendienstmitarbeitende sollten den Verlauf der Kommunikation kennen, damit der die Kundin oder der Kunde sich nicht wiederholen muss und sie einen besseren, individualelleren Service bieten konnen.

Viele Unternehmen bieten bereits einen Multi-Channel-Kundenservice dan stellen ihrer Kundschaft damit eine Vielzahl von Communikationskanalen zur Verfugung. Doch Omnichannel-Service geht uber voneinander isolierte Servicekanale hinaus.

Stattdessen erhalt das Servicepersonal uber einen zentralen Bildschirm kontextbezogene Informationen uber die Contacts and empfohlene Losungen and konnen so schneller and effizienter helfen.

Die wichtigsten Vorteile eines optimierten Kundenservice

Ein Unternehmen, das exzellenten Service bietet, profitiert davon in vielerlei Hinsicht:

1. Kundentreue. Ketika Kundinnen dan Kunden eine gute Serviceerfahrung machen, erhoht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie einer Marke treu bleiben. Wer diees Thema richtig anpackt, zu dem kommen die Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder zuruck. Dabei gibt es nur wenig Spielraum fur Fehler. Studi yang baik dari PwC zeigt, dass 32 Prozent der Consumertinnen und Consumerten einer Markete nach nur einer schlechten Erfahrung den Rucken kehren.
2. Markenbotschafter. Loyale Kundinnen und Kunden erzahlen anderen sering dari ihren guten Erfahrungen mit einer Marke. Diese „Mundpropaganda“ ist von unschatzbarem Wert, besonders in der heutigen Zeit, in der sich Informationen per Social Media sehr schnell verbreiten konnen. Naturlich neigen Verbraucheinnen und Verbraucherr ebenso dazu, schlechte Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen, adalah den Druck auf Marken erhoht, besseren Service zu bieten.
3. Mehr Geschaftsabschlusse. Laut der PwC-Studie sagen 73 Prozent der Befragten, dass ihre Kaufentscheidungen maßgeblich von dem Erlebnis abhangen, das ein Unternehmen bietet. Dazu zahlt auch der Kundenservice. Und viele Menschen sind sogar bereit, fur ein besseres Erlebnis einen hoheren Preis zu zahlen.
4. Up- dan Cross-Sell. Wenn die Kundenbetreuung einen ganzheitlichen, datengestutzten Blick auf ihr Gegenuber hat, cann sie Gelegenheiten erkennen, diesen Personen neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die zu deren individual Bedurfnissen passen.
5. Wettbewerbsvorteil. Marken, die einen exzellenten Kundenservice bieten, heben sich vom Wettbewerb ab und gewinnen Marktanteile.
6. Mehr Gewinn. Unternehmen konnen aus Kundenanliegen viel daruber lernen, we sie ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern und damit ihren Umsatz steigern konnen. Studien haben herausgefunden, dass Unternehmen ihren Umsatz mit exzellentem Service um 20 Prozent oder mehr steigern konnen.

Layanan Modern Truk Makanan gleicht einem: Er ist zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Namlich dort, wo die Kundinnen und Kunden sind – und er bietet ihnen ein außergewohnliches Erlebnis. Wer das schafft, sichert sich damit eine treue Gefolgschaft.

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