Apa yang diinginkan pembeli dan penjual: Gen Z dan harapan milenial

Penjualan adalah tentang menghancurkan kuota, bukan? Ini adalah karir yang didorong oleh kompensasi di mana orang sering berganti pekerjaan untuk mendapatkan lebih banyak uang atau peluang sukses yang lebih besar. Sebagian besar eksekutif penjualan yang saya ajak bicara menyebutkan potensi penghasilan dan dorongan untuk sukses secara finansial sebagai motivator utama bagi organisasi penjualan mereka.

Tetapi ketika menyangkut penjual milenium dan Gen Z, data menunjukkan bahwa mereka lebih peduli daripada imbalan uang. Mereka ingin bekerja untuk organisasi yang tidak hanya mendukung mereka, tetapi juga secara aktif berusaha membuat pekerjaan mereka lebih mudah, memuaskan, dan menyenangkan. Dengan kata lain, mereka peduli dengan pengalaman mereka.

Pembeli dari generasi asli digital ini memiliki harapan yang sama. Mereka menginginkan pengalaman yang luar biasa dan proses yang lancar dan efisien.

Apa yang dibutuhkan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pembeli dan penjual ini? Mari lihat.

Bagi penjual, pekerjaan meniru kehidupan

Kita semua diaktifkan secara digital dalam kehidupan kita sehari-hari dan segmen tenaga kerja yang semakin besar telah tumbuh di dunia yang mengutamakan digital, di mana informasi tersedia secara bebas dan mudah ditemukan.

Sebagai konsumen, kita sudah terbiasa dengan alat dan teknologi yang membuat hidup kita lebih mudah dan lebih produktif. Sebagai karyawan, sebagian besar dari kita telah tumbuh untuk mengharapkan pengalaman kerja kita menjadi seperti sisa hidup kita. Penjual tidak terkecuali.

Penjual tidak ingin menghabiskan waktu berhari-hari untuk mengerjakan tugas-tugas tanpa berpikir yang dapat (dan seharusnya) diotomatisasi. Mereka tidak ingin menggunakan spreadsheet untuk pelacakan dan analisis data, atau melompati rintangan hanya untuk membuat penawaran untuk pelanggan.

Selama beberapa dekade, beginilah cara penjualan dilakukan karena CRM hanyalah sebuah sistem pencatatan. Penjual tidak punya pilihan selain mengirimkan penawaran untuk persetujuan ke meja transaksi dan menunggu hasilnya. Spreadsheet adalah satu-satunya cara untuk menyimpan dan mengambil data. Konten, awalnya di atas kertas di lemari arsip, terkubur di dalam padanan digital: struktur dalam 50 file yang kompleks yang secara aktif membuat siapa pun enggan untuk mencarinya.

Namun beberapa dari sistem kuno ini tetap ada. Dalam laporan Harvard Business Review Analytic Services yang disponsori oleh SAP, Frank Cesperedes, seorang dosen senior di Harvard Business School, mengatakan “meskipun kemajuan teknologi, sebagian besar model penjualan adalah akumulasi ad-hoc dari keputusan reaktif selama bertahun-tahun yang dibuat oleh banyak manajer yang mengejar tujuan yang berbeda. .”

Jika mereka tidak menyukainya, mereka akan pergi

Saat itu, lebih sulit untuk berganti pekerjaan. Saat ini, kami memiliki seluruh platform sosial yang didedikasikan untuk upaya profesional, dan untuk membantu orang mendapatkan pekerjaan baru. Sangat mudah bagi perekrut untuk menemukan dan menghubungi orang, dan mudah bagi karyawan untuk menemukan pekerjaan baru.

Budaya peluang ini berarti bahwa gagasan untuk bertahan dalam organisasi selama lebih dari beberapa tahun tidak terlalu penting, apalagi seluruh karier.

Pengalaman karyawan menjadi penting untuk retensi, terutama dalam penjualan dengan tekanan kinerja dan tingkat churn yang lebih tinggi dari rata-rata. Anda tidak akan pernah menghentikan orang pergi untuk mendapatkan lebih banyak uang, tetapi Anda dapat menghentikan mereka pergi untuk pengalaman kerja yang lebih baik.

Pengalaman penjual yang positif umumnya menghasilkan peningkatan kinerja dan pencapaian kuota yang lebih besar. Sifat penjualan adalah Anda mendapatkan kompensasi atas apa yang Anda capai, tetapi Anda tidak dapat mencapai banyak hal jika Anda selalu berurusan dengan tugas yang memakan waktu dan berulang.

Ganti tugas-tugas ini dengan otomatisasi dan penjual bebas menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjual dan membangun hubungan. Itu bisa apa saja mulai dari persetujuan penawaran otomatis hingga tindakan terbaik berikutnya yang direkomendasikan.

Intinya: semakin mudah bagi penjual untuk melakukan pekerjaan mereka dan berhasil, semakin baik bagi semua orang.

Dengan memberi mereka akses ke dukungan yang mereka butuhkan, dan teknologi yang mempercepat proses, penjual mendapatkan tingkat otonomi dalam pekerjaan mereka. Dalam kehidupan mereka di luar pekerjaan, teknologi telah memberi mereka tingkat kontrol baru atas segala hal mulai dari pemanas sentral hingga slot pengiriman. Mereka mengharapkan otonomi yang sama atas kehidupan kerja mereka.

Seperti penjual, seperti pembeli

Hal yang sama berlaku untuk pembeli karena sama seperti penjual, mereka semakin menjadi digital native. Dan itu mengubah cara kerja penjualan.

Survei HBR Analytic Services menemukan bahwa 55% organisasi telah mengubah cara mereka menjual untuk mengakomodasi jumlah pembeli asli digital. Angka itu hanya akan bertambah.

Pembeli ini tidak ingin diperlakukan sebagai bagian dari jalur perakitan, di mana mereka diproses melalui siklus penjualan organisasi Anda secara linier, dan di mana organisasi memegang kendali (atau suka menganggapnya demikian.)

Pembeli semakin mengontrol proses penjualan. Mereka telah melakukan penelitian mereka. Mereka mungkin tahu apa yang mereka inginkan, apa yang ingin mereka belanjakan, dan kapan mereka menginginkannya. Dan jika tidak, mereka mengharapkan organisasi untuk membantu mereka mencari tahu.

Harapan mereka adalah proses penjualan yang sesederhana mungkin, dengan penggunaan teknologi yang cerdas untuk membuat pengalaman mereka lebih mudah, lebih cepat, dan, yang terpenting, tidak menjengkelkan.

Contoh utama adalah ketika Anda membeli sesuatu, barang itu rusak, dan Anda tidak dapat memperbaikinya atau layanan pelanggan gagal. Tepat pada titik di mana Anda mempertimbangkan untuk tidak pernah menggunakan perusahaan ini lagi, ia mencoba menjual sesuatu yang lain kepada Anda, karena layanan pelanggan tidak berbicara dengan penjualan dan pemasaran sehingga mereka tidak menyadari masalahnya.

Penjualan dan pemasaran seharusnya melihat interaksi Anda dengan layanan pelanggan dan turun tangan untuk menyelesaikan masalah. Sebagai pelanggan dan pembeli, kami menerima bahwa organisasi tahu banyak tentang kami, tetapi kami berharap mereka menggunakan pengetahuan itu untuk membantu kami.

Namun banyak organisasi tidak menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan perjalanan pembeli. Dalam survei Layanan Analitik HBR, 32% responden mengatakan mereka tidak melakukannya, atau hanya sedikit.

Pembeli dan penjual: Pengalaman hebat bukan pengecualian lagi

Di masa lalu, organisasi bisa lolos dengan menjalankan penjualan dengan cara lama. Bagi sebagian orang, itu adalah lencana kehormatan, bahkan nilai jual: “Kami melakukan hal-hal dengan cara kuno. Cara yang tepat.” Staf bekerja selama proses yang memakan waktu untuk pembeli dan penjual.

Tetapi ketika penjual berpengalaman pensiun, staf digital-first yang lebih muda yang menggantikan mereka tidak akan tahan dengan inefisiensi seperti itu. Pengalaman yang mereka inginkan tidak terkecuali lagi. Ini diharapkan. Ketika sebuah organisasi tidak dapat menyediakannya, penjual akan pindah ke organisasi yang menyediakannya.

Hal yang sama berlaku untuk pembeli asli digital modern. Jika sebuah perusahaan gagal memberi mereka pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus yang mereka harapkan, mereka akan segera beralih ke kompetisi.