Apa itu CDP? | Definisi, manfaat Platform Data Pelanggan

Saat data pihak pertama mengambil alih cookie sebagai mata uang teratas bagi pemasar, kami memasuki era CDP. Saat ini, ada perubahan mendasar yang terjadi di ruang manajemen data pelanggan yang akan membantu kami memenuhi janji “orang yang tepat, pesan yang tepat, waktu yang tepat.

Saatnya untuk melihat lebih dekat pada platform data pelanggan, apa itu, apa yang mereka lakukan, dan apa yang perlu Anda ketahui tentang penerapan CDP. Alat teknologi ini dapat membantu bisnis memenuhi harapan pelanggan yang berubah dengan cepat, membangun kepercayaan, dan berkembang.

Apa itu CDP? Platform data pelanggan ditentukan

Platform data pelanggan (CDP) adalah sistem perangkat lunak prebuilt yang mengumpulkan, mengatur, dan memusatkan data pelanggan untuk membangun profil pelanggan yang komprehensif. Pemasar telah lama mendambakan profil pelanggan 360 derajat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat personal. CDP adalah solusi terbaru yang menjanjikan untuk membuka otomatisasi pemasaran karena mereka menciptakan profil terpadu yang gigih melalui data yang dikumpulkan secara bertanggung jawab dan strategis.

CDP membangun profil pelanggan yang komprehensif dengan menarik data dari berbagai sistem dan titik kontak (riwayat transaksional, interaksi layanan pelanggan, data IoT dari perangkat pintar mereka), membersihkan dan mengatur data tersebut, lalu menggabungkannya menjadi satu tampilan.

1. Data pribadi seperti nama, info kontak, demografi, dan jabatan
2. Data keterlibatan termasuk kunjungan halaman web, interaksi media sosial, tarif buka email, interaksi layanan pelanggan, dan konversi iklan berbayar
3. Data perilaku seperti info transaksi/langganan, detail pembelian, penggunaan perangkat yang terhubung, info program loyalitas pelanggan, dan data pengabaian keranjang
4. Data sikap seperti umpan balik pelanggan, sentimen yang dirasakan, dan motivasi

Karena CDP mengambil data ini secara otomatis, profil berkembang secara real-time dengan pelanggan. Tampilan tunggal, dinamis, dan real-time ini membuka pintu bagi pengalaman pelanggan yang jauh lebih berdampak dan dipersonalisasi.

Apa yang bukan CDP: edisi sup alfabet

Terkadang, lebih mudah untuk memahami apa itu sesuatu dengan menjelajahi apa yang bukan. Jadi, saat kami terus memeriksa sudut martech yang dibuat oleh platform data pelanggan, mari kita lihat apa yang bukan CDP. Khususnya, bagaimana sistem ini berbeda dari solusi pengalaman pelanggan lainnya?

Ini bukan CRM

Sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan) adalah alat keterlibatan pelanggan, yang dirancang untuk menangkap informasi tentang interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Data yang diambil adalah data pihak pertama, dengan informasi identitas pribadi tentang pelanggan dan prospek yang dikenal.

CRM biasanya dikaitkan dengan penjualan, dan sementara departemen lain seperti pemasaran juga menggunakannya, mereka dirancang khusus untuk menangkap informasi pelanggan dan akun untuk perwakilan penjualan dan anggota tim lain yang berhadapan dengan pelanggan.

Bagaimana CRM berbeda dari CDP?

CRM menangkap data pelanggan, tetapi hanya data yang relevan dengan tim yang menghadapi pelanggan yang menggunakannya. Dan banyak informasi yang dimasukkan secara manual (seperti catatan dari demo atau sales call). CDP mengumpulkan informasi yang lebih luas dari seluruh perjalanan pelanggan, secara otomatis menarik data dari sistem yang berbeda (termasuk CRM) untuk membangun profil pelanggan yang dinamis.

Bagaimana CRM dan CDP bekerja sama?

Ini bukan CDP vs CRM. CDP tidak dimaksudkan untuk menggantikan CRM. Sebaliknya, mereka sering bekerja sama dan membuat satu sama lain lebih efektif. Sistem CRM akan memasukkan data ke CDP. CDP akan, pada gilirannya, membersihkan data, menghapus duplikat dan mengurangi ketidakkonsistenan, dan membagikan kembali informasi dengan CRM.

Itu bukan DMP

Meskipun masih berfokus pada pembuatan profil pengguna, DMP (platform manajemen data) menggunakan data pihak ketiga untuk membuat profil bagi pengguna anonim, bukan pelanggan yang dikenal. DMP dirancang untuk mengaktifkan iklan bertarget yang lebih efektif, menggunakan data perilaku demografis dan anonim untuk mengidentifikasi pelanggan potensial.

Apa perbedaan DMP dari CDP?

Kedua sistem dirancang untuk membuat profil pengguna, tetapi data yang dikumpulkan oleh DMP berbasis cookie, sehingga akses ke informasi hanya bersifat sementara — Anda tidak dapat mengakses data sebelumnya setelah cookie kedaluwarsa. Profil pengguna yang dibuat dalam sistem ini menawarkan snapshot dalam waktu, versus profil yang hidup dan dinamis. Ini juga berarti bahwa DMP tidak dilengkapi untuk memberikan wawasan mendalam dari analisis jangka panjang.

Perbedaan utama lainnya adalah bahwa DMP secara khusus berkaitan dengan pengguna anonim, bukan pelanggan terkenal yang sudah memiliki hubungan dengan merek Anda. CDP, di sisi lain, dirancang untuk membuat profil bagi pelanggan dan prospek yang dikenal (walaupun sekarang, banyak yang mengumpulkan data untuk kedua audiens).

Bagaimana DMP dan CDP bekerja sama?

Seperti sistem CRM, DMP menyediakan bagian lain dari teka-teki data pelanggan yang digunakan CDP untuk membangun basis data yang komprehensif. Sistem tidak harus dimaksudkan untuk bersaing satu sama lain, tetapi sebaliknya, menambah satu sama lain. Anda dapat mengintegrasikan CDP dan DMP untuk memberikan gambaran yang lebih kuat tentang pelanggan dan prospek Anda yang menyertakan data pihak pertama dan ketiga.

Itu bukan DPE

DPE (mesin personalisasi digital) adalah solusi yang berspesialisasi dalam mempersonalisasi pengalaman pengguna digital berdasarkan ciri atau preferensi pelanggan atau segmentasi mereka. DPE menyesuaikan elemen tertentu dari situs seperti visual mana yang ditampilkan dan produk apa yang ditampilkan dalam rekomendasi, berdasarkan data atau segmentasi perilaku pengguna.

Apa perbedaan DPE dari CDP?

DPE bukanlah database itu sendiri. Itu adalah alat yang menggunakan data untuk menjalankan strategi pemasaran tertentu.

Bagaimana DPE dan CDP bekerja sama?

Karena DPE mengandalkan data untuk bekerja secara efektif, menghubungkannya dengan CDP yang mengumpulkan dan membersihkan data lintas saluran hanya akan memperkuatnya.

Beberapa CDP memang menawarkan fungsionalitas personalisasi mereka sendiri, apakah keduanya diperlukan tergantung pada bisnis, dan CDP mana yang mereka gunakan. Arti CDP untuk bisnis Anda adalah disesuaikan secara unik dengan kebutuhan Anda.

Ini bukan DXP

DXP (platform pengalaman digital) adalah evolusi sistem manajemen konten. Mereka dibangun untuk mendorong transformasi digital dan membantu perusahaan menghadirkan pengalaman terhubung melalui situs web, aplikasi, intranet, perangkat cerdas, dan lainnya. DXP menggabungkan berbagai alat (manajemen konten, data, dan analitik) untuk memberikan pengalaman end-to-end yang konsisten.

Apa perbedaan DXP dari CDP?

Tapi seperti DPE, DXP ​​bukanlah database. Mereka mengandalkan integrasi dengan sumber data seperti CDP untuk memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka berevolusi dari sistem manajemen konten sebagai cara untuk mengelola keterlibatan yang lebih dinamis dan beroperasi lebih ketat daripada CDP.

Bagaimana DXP dan CDP bekerja sama?

DXP mengandalkan data untuk menginformasikan strategi personalisasi dan pengalaman pelanggan, dan CDP adalah pusat data yang komprehensif. Terhubung dengan CDP mendorong DXP Anda dengan data berkualitas tinggi dalam jumlah besar, yang memudahkan untuk mengetahui bahwa Anda merancang pengalaman yang tepat untuk audiens Anda.

Apa peran CDP?

Platform data pelanggan adalah solusi yang terutama dirancang untuk penggunaan pemasaran; ini menyediakan data yang terpadu, konsisten, dan andal untuk transparansi dan perincian hingga ke masing-masing pelanggan. Nilai sebenarnya yang diberikan CDP kepada suatu merek adalah kemampuannya untuk mengidentifikasi tindakan, peristiwa, transaksi yang dilakukan pelanggan dalam perjalanan pelanggan masing-masing.

Tampilan terpadu dari CX, operasional, dan data transaksional dalam platform data pelanggan memberi merek kemampuan untuk mengoptimalkan keterlibatan pelanggan, memperdalam hubungan pelanggan, dan pada akhirnya mempercepat penjualan dan loyalitas jangka panjang.

Dengan mengumpulkan dan mengatur data dari berbagai sistem dan sumber ke dalam satu tempat, CDP membuat keterlibatan lintas saluran dan lintas departemen menjadi lebih layak dan efektif. Berbagi satu tampilan pelanggan memungkinkan lapisan titik kontak dengan merek untuk memperkuat satu sama lain, menghasilkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan dipersonalisasi.

Di dunia kita yang digerakkan oleh data, perusahaan harus memastikan bahwa mereka menghormati data pelanggan mereka jika ingin mendapatkan dan menjaga kepercayaan mereka. Itu berarti mematuhi peraturan privasi data yang ketat dan menghormati preferensi privasi data pelanggan.

Dengan memusatkan data pelanggan ke dalam satu hub, termasuk data persetujuan dan privasi, CDP memudahkan perusahaan untuk memastikan bahwa mereka mematuhi preferensi pelanggan yang paling lengkap dan terkini. Ini mengurangi risiko kepatuhan dan meningkatkan CX secara keseluruhan.

Manfaat CDP

Manfaat CDP, untuk menyebutkan beberapa saja, meliputi:

1. Analisis waktu nyata: Bertemu dengan pelanggan Anda di mana mereka berada berarti benar-benar menemani mereka dalam perjalanan mereka dan merencanakan cara untuk menjadikannya lebih baik
2. Tumpukan teknologi: CDP cocok dengan yang lain, berintegrasi dengan alat yang ada, atau dapat dibuat sesuai kebutuhan
3. Tampilan pelanggan tunggal: CDP lahir dari tuntutan hari ini dan besok, yang berarti mereka membuang yang tidak perlu, hanya membawa data yang paling menonjol dan dapat ditindaklanjuti dalam kumpulan data yang Anda buat untuk Anda (dan kebutuhan pelanggan Anda)
4. Pengalaman pelanggan: Lebih banyak manfaat CDP ada dalam desain untuk mendukung CX dengan membangun wawasan untuk beberapa departemen untuk digunakan menuju tujuan mereka saat mereka membangun pengalaman pelanggan yang optimal.
5. Keamanan dan kepatuhan data: CDP berperan penting dalam membuat rencana keamanan data dan memahami cara mengikuti peraturan untuk pengelolaan data yang etis.

Apa saja jenis-jenis CDP?

Ada empat jenis CDP, seperti yang didefinisikan oleh Gartner:

1. CDP cloud pemasaran
2. CDP hub pintar
3. Data pemasaran dan integrasi CDP
4. Mesin dan toolkit CDP

Cloud pemasaran CDP

CDP cloud pemasaran paling cocok untuk tim dan organisasi pemasaran yang telah menggunakan alat CRM dan ESP pemasaran yang mapan, yang kemudian menambahkan CDP ke tumpukan teknologi mereka.

Platform ini memungkinkan tim pemasaran dan seluruh perusahaan bekerja dari satu database. Menurut Gartner, CDP cloud pemasaran “memiliki integrasi terkuat dalam ekosistemnya sendiri”.

Platform data pelanggan sebagai hub cerdas

Jenis CDP hub cerdas paling cocok untuk tim pemasaran yang mencari antarmuka yang jelas dan mudah digunakan yang tidak memerlukan fungsionalitas CDP yang mendalam atau teknis (terutama lintas fungsi).

CDP hub pintar menekankan orkestrasi dan personalisasi pemasaran dari satu antarmuka sejak awal.

Gartner mendefinisikan salah satu manfaat CDP sebagai, "sistem pemasaran yang menyatukan data pelanggan perusahaan dari pemasaran dan saluran lain untuk memungkinkan pemodelan pelanggan dan mengoptimalkan waktu dan penargetan pesan dan penawaran."

CDP hub pintar telah melakukan ini dengan membangun antarmuka backend yang sederhana, bersih, dan mudah digunakan untuk membantu pemasar memanfaatkan alat dan memperkuat pengalaman pelanggan. Ini mungkin berarti bahwa alat ini terkadang memprioritaskan desain platform daripada fungsionalitas.  

CDP untuk integrasi data pemasaran

Platform data pelanggan integrasi data pemasaran adalah yang terbaik untuk pemasar yang bekerja erat dengan tim data dan pengembangan yang memiliki kebutuhan untuk pengumpulan data serupa dan organisasi di luar tujuan pemasaran. CDP ini bagus untuk tim lintas fungsi yang tidak menggunakan platform yang lebih besar

CDP integrasi data pemasaran berfokus pada data. Mereka memiliki API yang kuat + kemampuan tata kelola data, namun tetap memberikan fleksibilitas dan kemudahan penggunaan bagi pemasar.

Platform ini mungkin perlu digunakan dalam koordinasi dengan platform visualisasi tambahan untuk penggunaan yang paling efektif. CDP integrasi data pemasaran dianggap sebagai "CDP permainan murni" karena berfokus pada pengumpulan dan pengorganisasian data pihak pertama yang tepat.

Dalam banyak hal, organisasi yang memiliki kemampuan data dan pengembangan yang kuat mungkin memilih alat ini daripada yang lain, dan mendorong data yang dikumpulkan ke platform lain tempat pemasar dapat memanfaatkannya.

Mesin dan toolkit CDP

Mesin dan toolkit CDP sangat cocok untuk organisasi yang didanai dengan baik dengan kasus penggunaan khusus yang tidak dapat diselesaikan oleh CDP terbaik di kelasnya. Mesin dan perangkat CDP adalah untuk organisasi yang ingin membangun solusi mereka sendiri. Ini adalah solusi sumber terbuka.

Bagi sebagian besar perusahaan, membangun CDP Anda sendiri tidak sebanding dengan usaha – kecuali jika produk Anda adalah CDP tersebut.

Alih-alih, biasanya dianggap jauh lebih baik untuk menginvestasikan waktu dan sumber daya dalam meningkatkan produk Anda sendiri, layanan pelanggan, atau inisiatif bisnis utama lainnya, daripada membangun alat yang sama sekali baru di mana alternatif yang baik sudah ada. Ini seringkali lebih mahal, tetapi manfaat tambahan dari personalisasi CDP yang memenuhi kebutuhan khusus dapat lebih besar daripada biaya tinggi tersebut.

Pada akhirnya, jenis CDP yang Anda pilih akan bergantung pada berbagai faktor, tetapi, seperti kebanyakan alat, faktor terbesar adalah alat perusahaan Anda yang sudah ada dan kemauan tim Anda untuk mengadopsi teknologi dan proses baru.

Menerapkan dan menggunakan platform data pelanggan

Pergeseran dalam akses ke data akan datang dan dengan itu, pendekatan yang sama sekali baru untuk transparansi, CX, dan pemasaran akan muncul. Mempersiapkan perubahan membuka peluang untuk lebih berhati-hati dalam cara kami memasarkan, cara kami menargetkan, dan yang paling penting, cara kami menghargai data pelanggan.

Beberapa kenyataan yang kita hadapi hari ini:

• Data pihak ketiga yang hilang meninggalkan celah
• Memohon maaf tidak pernah lebih baik daripada meminta izin
• Kecerdasan konsumen berarti meningkatkan harapan
• Anda tidak bisa belajar dari apa yang tidak Anda ketahui
• Mulai hari ini akan membayar dividen dalam kepercayaan, wawasan, dan kelancaran dalam batas baru web yang mengutamakan privasi

Selama dekade terakhir, data pihak ketiga telah menjadi sumber informasi prospek dan pelanggan, memungkinkan pemasar untuk mengumpulkan, menargetkan, dan mengirim pesan ke kelompok besar orang yang tidak pernah memberi mereka izin untuk melakukannya.

Tetapi internet sedang berubah, dan data pihak ketiga hampir menghilang. Sebagai gantinya adalah privasi data dan pengumpulan data etis, yang memaksa minat baru pada data pihak pertama.

Di sinilah CDP, atau platform data pelanggan, berguna. Namun, seperti semua perubahan besar dalam teknologi, menentukan Anda memerlukan CDP, memilih yang tepat untuk bisnis Anda, dan kemudian menerapkannya tidak semudah yang dikatakan.

Inilah yang dapat Anda harapkan saat menerapkan CDP.

Mempersiapkan penghentian data pihak ketiga

Tanggalnya mungkin sedikit bergerak, tetapi penghentian data pihak ketiga sudah dekat. Pemasar dan ahli strategi perlu bersiap untuk dua alasan—pertama, cara yang selalu dilakukan tidak akan berhasil. Dan, kedua, pelanggan akan menuntutnya dan hukum akan menegakkannya. Platform data pelanggan memposisikan perusahaan untuk CX, pertumbuhan, dan dasar hukum yang kuat.

Apakah Anda sudah khawatir tentang jendela atribusi tujuh hari yang baru di Facebook dan platform iklan lainnya, khawatir tentang kurangnya visibilitas ke lalu lintas pencarian organik dari aplikasi iOS, atau hanya menunggu sampai Anda kehilangan sebagian besar data atribusi –– gelombang kejutan pertama akan menyadari bahwa pemasaran tidak akan pernah sama.

Itu tidak berarti bahwa pemasaran dulu tidak seperti ini. Usia atribusi –– atau dekade terakhir atau lebih –– telah menjadi momen unik dalam pemasaran.

Kemampuan untuk menetapkan metrik kinerja dan pendapatan ke masing-masing saluran secara waktu nyata berarti bahwa saluran yang berkinerja terbaik dalam jangka pendek memperoleh anggaran terbesar. Dengan kata lain, saluran digital berbayar seperti sosial berbayar dan pencarian berbayar melihat anggaran meroket, dan saluran yang dimiliki yang bekerja pada pemasaran merek secara keseluruhan mengalami penurunan anggaran.

Kemungkinan tren itu akan terbalik di era privasi, membawa kita semua kembali ke anggaran pemasaran yang lebih seimbang.

Ketergantungan kita pada data tidak akan hilang begitu saja. Sebaliknya, pemasar akan melihat ke platform data pelanggan untuk membantu menghubungkan titik-titik pada data yang dapat mereka kumpulkan: data pihak pertama.

CDP mana yang Anda pilih penting

Nilai platform data pelanggan adalah kemampuan untuk membuat koreografi jenis data, segmentasi, dan subset, dengan cara yang memenuhi kebutuhan spesifik Anda. CDP yang tepat untuk perusahaan Anda akan menggantikan data yang dulunya berlebihan atau kurang dimanfaatkan dengan data yang mendukung strategi pemasaran Anda di setiap departemen, platform, dan penggunaan.

Semua tim pemasaran perlu mengadopsi CDP, tetapi mereka tidak akan memilih yang sama. Anggaran, tumpukan teknologi pemasaran yang ada, dan bagan organisasi tim dan perusahaan individu semuanya akan memainkan peran di mana CDP dipilih oleh perusahaan.

Perusahaan direct-to-consumer mungkin tertarik pada penyedia cloud CDP karena mereka lebih mudah digunakan, memiliki antarmuka yang bagus, dan menawarkan beberapa langkah selanjutnya yang jelas dan dapat ditindaklanjuti untuk menggunakan data.

Organisasi teknologi pemula, di sisi lain, kemungkinan besar akan memilih CDP independen yang dapat disiapkan, diatur, dan dijalankan oleh tim teknologi dan pengembangan mereka. CDP ini mengumpulkan data dan kemudian menggunakan API untuk mengirimkan data tersebut ke mana pun yang paling masuk akal bagi tim. Dengan cara ini, tim pemasaran dapat memvisualisasikan data dengan cara yang mereka butuhkan, dan tim teknologi serta pengembangan dapat melakukan hal yang sama.

Organisasi yang lebih besar dan lebih mapan kemungkinan akan menggunakan platform data pelanggan yang ditawarkan oleh mitra teknologi pilihan mereka. Ada alasan bagus untuk itu. Dengan semua data mereka sudah berjalan melalui satu sistem, mengapa mereka tidak menghubungkan CDP saja dan mengubah data yang sudah mereka miliki menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti?

Bagaimana (dan siapa) platform data pelanggan disiapkan

Setelah perusahaan Anda memilih CDP, Anda perlu mencari tahu tim mana di organisasi Anda yang akan melakukan penyiapan. Mereka harus memasukkannya ke dalam peta jalan manajemen proyek mereka (yaitu, dalam sprint mereka), dan kemudian menguji data untuk memastikannya akurat dan bermanfaat.

Sebagian besar tim pemasaran tidak dapat menyiapkan CDP sendiri. Anda pasti ingin bekerja paling tidak dengan tim operasi pemasaran. Di perusahaan yang memiliki tim teknologi atau data, tim tersebut harus mengambil tanggung jawab penyiapan. Namun, bagaimana Anda mendapatkan dukungan lintas departemen untuk inisiatif tersebut, dan membuatnya diprioritaskan dengan benar?

Komunikasi internal akan menjadi kunci dan akan menentukan kecepatan implementasi.

Mendapatkan nilai dari CDP baru Anda

Saat CDP aktif, mengumpulkan data, dan mengeluarkan wawasan personalisasi yang dapat ditindaklanjuti, tim pemasaran perlu menerapkan wawasan tersebut ke dalam tindakan. Tindakan yang terinspirasi oleh CDP akan berasal dari data yang dikumpulkan secara etis dengan dukungan lintas perusahaan dan harus mudah ditempatkan sebagai prioritas untuk kampanye, pembaruan produk, dan lainnya.

Anda sudah melakukan semua pekerjaan. Sekarang saatnya untuk mendapatkan nilai dari alat baru Anda –– dan mulai meningkatkan pengalaman pelanggan saat Anda menggunakannya.