Apa itu CXO: Chief Experience Officer didefinisikan, apa bedanya dengan CMO

Apa itu CXO? Apa itu CMO? Bagaimana mereka berbeda?

Karena ratusan berita menggembar-gemborkan layanan pelanggan saat pemasaran dan organisasi baru bergegas menjadikan pengalaman pelanggan (CX) sebagai pusat bisnis mereka, jumlah eksekutif CX tumbuh dengan cepat. Pada saat yang sama, mereka memiliki sedikit margin untuk kesalahan. Mereka yang tidak membuktikan nilainya bagi bisnis akan segera diusir, menurut Forrester Research.

Tapi apa sebenarnya eksekutif CX itu?

Apa arti CXO, dan apa artinya? Petugas pengalaman kepala ditentukan

CXO adalah singkatan dari chief experience officer; eksekutif bisnis C-suite ini bertanggung jawab atas keseluruhan pengalaman dan interaksi perusahaan dengan pelanggan. Chief experience officer (CXO) biasanya melapor kepada chief executive officer (CEO), chief operating officer (COO), atau chief marketing officer (CMO).

Banyak perusahaan mempekerjakan CXO – chief experience officer – untuk mengambil alih fokus CX baru yang masif di c-suite. Menurut Gartner, hampir 90% organisasi memiliki CXO, chief customer officer atau yang setara.

Merek terkenal dengan CXO termasuk General Motors, TGI Fridays, dan Citizens Financial Group.

Tanggung jawab CXO sangat luas; mereka dapat mencakup:

1. Menerapkan fokus yang mengutamakan pelanggan di seluruh organisasi
2. Mendengarkan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka
3. Menetapkan KPI untuk memenuhi harapan pelanggan
4. Mengelola tim yang berfokus pada peningkatan UX
5. Mengembangkan kampanye untuk membangun loyalitas seumur hidup pelanggan

Apa yang dimaksud dengan CMO? Definisi dan tanggung jawab chief marketing officer

CMO adalah singkatan dari chief marketing officer; ini adalah eksekutif C-suite yang bertanggung jawab atas aktivitas pemasaran organisasi. Chief marketing officer (CMO) biasanya melapor kepada chief executive officer (CEO).

• Manajemen merek
• Komunikasi pemasaran
• Riset pasar
• Pemasaran produk
• Manajemen saluran distribusi
• Harga
• Pelayanan pelanggan

Ada orang yang mengatakan perpindahan dari chief marketing officer ke CXO harus di atas meja: Forbes melaporkan bahwa David Clarke, mantan Chief Experience Officer (CXO) Global PwC mengatakan sudah waktunya bagi CMO untuk mengganti M dengan X di gelar mereka.

“Perusahaan yang tercerahkan benar-benar memahami bahwa pengalaman mengalahkan segalanya, dan bahwa penjualan, pemasaran, dan keterlibatan pelanggan saling bergantungan,” kata Clarke. “Pengalaman adalah tujuan akhir, bukan pemasaran.”

Tapi apakah ini berarti akan ada pertempuran pemenang-mengambil-semua di c-suite? Apakah CXO vs CMO? Mungkin tidak. Tapi seperti divisi perusahaan, peran CMO dan CXO pasti mulai bergabung dan tumpang tindih.

Peran CXO vs. CMO

CXO membantu perusahaan mendorong seluruh pengalaman pelanggan, yang bermuara pada keseluruhan pengalaman produk dan layanan organisasi.

Menurut sebuah artikel di CEO Monthly, “ruang lingkup CXO melampaui Manajer Layanan Pelanggan: sebagai juru bicara pengalaman pelanggan, mereka ditugaskan untuk memastikan setiap aspek bisnis berkontribusi terhadap keterlibatan positif antara merek dan konsumen. ”

Bagaimana ini dibandingkan dengan peran CMO? Riset menunjukkan bahwa 88% organisasi setuju bahwa peran CMO telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, dan akan terus berubah selama dua tahun ke depan.

Apa yang akan menjadi kunci penting bagi kesuksesan CMO? CX, tentu saja. Menurut Forrester, 26% CMO mengatakan bahwa mereka memiliki rencana untuk membuat interaksi "lebih manusiawi", dan 25% mengatakan bahwa mereka akan fokus untuk mendorong keterlibatan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Saat peran CMO dan CXO mulai tumpang tindih, laporan kematian CMO dilebih-lebihkan, kata Liz Miller , SVP pemasaran di Dewan CMO. Dia berpendapat bahwa jabatan seperti chief brand officer atau chief experience officer tidak lebih dari re-branding posisi CMO, mungkin untuk memberi sinyal kepada seluruh perusahaan bahwa eksekutif memiliki kebebasan untuk memperluas pengaruh mereka ke bagian lain dari bisnis.

“Bisnis saat ini tidak beroperasi di jalur dan telah menjadi sangat kompleks, jadi menurut saya yang kami lihat adalah proses evolusi alami untuk mencari tahu apa yang disebut peran CMO,” kata Miller, “karena jika Anda melihat pekerjaannya deskripsi dari beberapa judul baru ini, tujuan menyeluruhnya terdengar mengejutkan seperti CMO.”

CX di sini untuk tinggal di c-suite

CX tidak ke mana-mana, tentu saja: Para ahli memperkirakan bahwa pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama, sementara Gartner menyebutnya "medan perang baru", dengan 80% perusahaan berharap untuk bersaing sebagian besar atau seluruhnya berdasarkan basis dari CX.

Transformasi digital juga mengubah pengalaman pelanggan, dengan AI dan alat pembelajaran mesin menghadirkan personalisasi dan keterlibatan sejati ke seluruh jalur menuju pembelian. Sebuah laporan Deloitte menjuluki tren ini "Melampaui Pemasaran ," yang menunjukkan bahwa perkembangan teknologi ini menjauhkan pemasaran dari mandat historisnya—membungkukkan keinginan pelanggan untuk memajukan strategi penjual—menuju tujuan baru untuk mengadaptasi taktik keterlibatan yang memenuhi harapan pelanggan tertentu berdasarkan perkembangan berkelanjutan. hubungan."

Alih-alih memupuk perselisihan, perusahaan harus menyadari bahwa dunia CMO dan CXO saling tumpang tindih, menyelaraskan, dan menyatu. Tidak peduli bagaimana merek memutuskan untuk mengatur peran c-suite mereka, intinya adalah bahwa pengalaman pelanggan harus menjadi yang terdepan dan utama, dengan para pemimpin perusahaan bekerja untuk memenuhi janji yang berpusat pada pelanggan setiap hari.