Apa Proses Banding Amazon?

Ini adalah mimpi terburuk setiap penjual Amazon: "Hak istimewa penjual Amazon Anda telah dihapus."

Sayangnya, itu bisa terjadi pada penjual yang paling teliti sekalipun. Risiko penghentian produk, penghapusan daftar, dan bahkan penangguhan akun adalah tinggi bagi penjual mana pun yang gagal mematuhi kebijakan ketat Amazon — bahkan jika itu terjadi secara tidak sengaja atau tidak disadari.

Tetap tenang. Mengajukan banding dapat membuat Anda kembali aktif sesegera mungkin, dan ini lebih mudah dari sebelumnya. Mari kita lihat proses banding Amazon dan bagaimana menulis rencana tindakan yang efektif.

Apa Proses Banding Amazon?

Amazon Appeal adalah layanan yang disediakan Amazon untuk membantu penjual memulihkan akun yang ditangguhkan dengan mengidentifikasi pelanggaran dan mencabut batasan untuk mulai menjual lagi.

Amazon dapat menangguhkan akun Anda karena sejumlah alasan, termasuk:

• Kegagalan untuk mematuhi Bagian 3 Perjanjian Bisnis Amazon
• Ketidakpatuhan terhadap pedoman penjual Amazon
• Keluhan pelanggan karena ketidakaslian produk, tanggal kedaluwarsa, atau pengalaman negatif

Sebelum 2018, Amazon mengharuskan penjual untuk mengajukan banding melalui proses yang panjang dan membuat frustrasi dalam menyusun surat terperinci untuk dikirim untuk ditinjau saat akun tidak aktif. Saat ini, prosesnya jauh lebih lancar dan lebih cepat, memangkas masa tunggu dari hari atau minggu menjadi kurang dari 15 menit.

Di ChannelAdvisor, kami bahkan telah membantu penjual dipulihkan segera setelah menyelesaikan kuesioner.

Apa yang Harus Dilakukan Jika Anda Ditangguhkan

Jika Anda ditangguhkan, Amazon memberi tahu Anda melalui email dan menyertakan penjelasan untuk penangguhan tersebut. Ini mungkin termasuk alasan yang lebih spesifik seperti:

• Menerima keluhan tentang produk yang tidak asli
• Menjual barang terlarang
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan negatif
• Membuka akun baru setelah penangguhan
• Menerima pemberitahuan pemilik hak
• Menjual barang palsu
• Membuat akun duplikat
• Jual barang bekas seperti baru
• Menerima keluhan “tidak seperti yang diiklankan/salah barang”

Kami juga telah menyaksikan penangguhan karena tingkat kinerja yang buruk, termasuk:

Tingkat cacat pesanan (ODR): Amazon ODR Anda, atau persentase pesanan dengan satu atau lebih indikator layanan pelanggan yang buruk dalam 60 hari, adalah salah satu metrik terpenting karena Amazon menggunakannya untuk mengukur kesehatan akun penjual Anda .

Pengiriman terlambat: Tertinggal pada waktu pengiriman yang dijamin tidak hanya merusak hubungan pelanggan Anda. Amazon secara teratur melacak pengiriman untuk menentukan kelayakan penjual Anda.

Waktu respons yang lambat: Tidak menanggapi keluhan pelanggan secepat mungkin (maksimal dalam 24 jam) dianggap tidak layak sebagai penjual di mata Amazon.

Cara Mengajukan Banding Penangguhan Amazon

Mengajukan banding Amazon sendiri cukup mudah. Amazon mengarahkan penjual yang ditangguhkan untuk mengikuti empat langkah ini:

1. Di Seller Central, buka "Kinerja" dan klik "Kesehatan Akun".
2. Di bagian atas halaman Kesehatan Akun, klik "Aktifkan kembali akun Anda".
3. Ikuti petunjuk dalam halaman untuk mengajukan banding Anda. Ini dapat mencakup rencana tindakan atau dokumen pendukung.
4. Klik "Kirim" untuk mengirim banding Anda yang telah selesai ke Amazon.

Ini adalah "rencana tindakan atau dokumen pendukung" yang dapat memengaruhi pemulihan Anda. Berikut cara menulis dokumen pendukung yang sesuai dengan kasus Anda.

1. Sertakan pelanggan.

Di ChannelAdvisor, kami menghabiskan banyak waktu bekerja dengan Amazon , dan sebagai hasilnya kami telah mengembangkan pengalaman dan pemahaman yang luas tentang apa yang mereka cari dalam banding. Amazon selalu mengutamakan pelanggannya, menjadikannya penting untuk menyertakan mereka dalam tulisan Anda. Berikut ini contohnya:

Kami memahami bahwa pelanggan Amazon mengharapkan tingkat layanan tertentu saat berbelanja di Amazon.com, dan dengan tidak memenuhinya, kami bertanggung jawab langsung…

[Cantumkan rencana tindakan terperinci Anda untuk memperbaiki masalah]

…Kami menemukan peningkatan ini sebagai tindakan proaktif yang meningkatkan kemampuan kami untuk memenuhi harapan pelanggan Amazon.

2. Jangan meremehkan format.

Amazon memeriksa banyak permohonan setiap hari. Buat penjelasan Anda mudah dibaca, sehingga tim dengan cepat memahami penjelasan dan rencana tindakan Anda, yang mengarah ke pemulihan yang lebih cepat. Kami menyarankan untuk memformat banding Anda untuk mencatat bagian berikut dalam huruf tebal dengan banyak spasi:

• Tentang apa banding ini
• Mengapa penangguhan ini terjadi
• Bagaimana rencana tindakan kami akan mengatasi masalah (berbutir untuk menyertakan langkah-langkah proaktif dan pemeriksaan keamanan)
• Mengapa Amazon harus memulihkan kami

3. Sertakan lebih banyak detail daripada yang menurut Anda perlu.

Amazon mencari respons yang dengan jelas menunjukkan bagaimana Anda memperbaiki masalah. Tim kinerja pasar diketahui merespons dengan permintaan untuk rencana tindakan yang lebih kuat. Meskipun ditangguhkan membuat Anda tidak menghasilkan penjualan, luangkan waktu untuk menulis rencana menyeluruh dapat mengurangi total waktu henti Anda, terutama jika Anda mendapatkan masukan dari tim yang berbeda.

Kiat tambahan untuk menulis banding Anda:

• Tetap objektif dan langsung ke intinya.
• Akui kesalahan Anda dan putuskan untuk memperbaikinya.
• Gunakan poin-poin untuk menarik perhatian ke bagian terpenting dari rencana tindakan Anda dan menjaga dokumen Anda tetap teratur.
• Jika berlaku, lihat kinerja Anda dan rekam jejak yang bersih sebelumnya.

Anda dapat mengharapkan tanggapan dalam dua hari, tetapi mungkin perlu waktu hingga satu minggu. Sementara Anda menunggu, jalankan semua tindakan dalam rencana tindakan Anda dan buat strategi proaktif untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.

Proaktif Menjaga Masa Depan

Meskipun Amazon berjanji untuk mulai memberikan pemberitahuan penangguhan 30 hari pada tahun 2019, perubahan itu dicadangkan untuk penjual pihak ketiga yang menuju penghapusan permanen — belum tentu penjual yang telah ditangguhkan sementara karena pelanggaran yang dapat dengan mudah diperbaiki.

Kenyataannya adalah jika Anda menjual di Amazon, perusahaan Anda telah menerima persyaratan perjanjian layanan pasar. Ini adalah persyaratan untuk semua pedagang pihak ketiga dan berpotensi dapat direvisi kapan saja. Perhatikan atau tidak, yang penting adalah menyadari jebakan dan memastikan Anda melakukan segala kemungkinan untuk membantu mencegah penangguhan.

Kami percaya pertahanan terbaik adalah serangan yang baik. Luangkan waktu untuk meninjau kinerja Anda, mengidentifikasi potensi area risiko, dan memperbaiki ketidakakuratan daftar — sebelum Anda ditangguhkan.

• Evaluasi kinerja Anda. Periksa Dasbor Kesehatan Akun Amazon Anda setiap hari untuk memastikan Anda mematuhi persentase pemeliharaan standar pasar:
  • ODR: kurang dari 1%
  • Tingkat pembatalan pra-pemenuhan: kurang dari 2,5%
  • Tingkat pengiriman terlambat: kurang dari 4%
• Tinjau kebijakan penjualan Amazon secara teratur. Biasakan meninjau Kebijakan Penjualan Amazon dan Kode Etik Penjual , karena Amazon dapat memperbaruinya tanpa pemberitahuan sebelumnya.
• Tingkatkan cantuman Anda. Pastikan koneksi Amazon Anda bebas kesalahan dengan memastikan data produk Anda bersih, teratur, dan sesuai dengan standar Amazon. Kemudian, optimalkan untuk audiens target Anda dengan konten A+ .

Pada akhirnya, Amazon merasa Anda mengendalikan pengalaman pelanggan Anda sendiri. Ketika pengalaman itu tidak sesuai dengan kriteria kinerjanya, tim kinerja penjualnya akan segera mengambil tindakan. Ketika menemukan diri Anda dalam situasi ini, kami berharap panduan di atas membantu Anda kembali membuka bisnis secepat mungkin.

Jangan terjebak dalam pemantauan akun manual yang menghabiskan waktu tim Anda. Otomatisasi e-niaga membantu Anda tetap patuh, memperhatikan area risiko sebelum menjadi masalah.

Masih butuh bimbingan? Hubungi kami untuk berbicara dengan pakar Amazon di tim Layanan Terkelola ChannelAdvisor kami untuk ketenangan pikiran.