Apa itu Perangkat Lunak CRM?
Diterbitkan: 2023-07-10Pernahkah Anda bertanya-tanya bagaimana bisnis melacak obrolan pelanggan, email, pembelian, dan permintaan layanan mereka? Nah, ada alat pintar untuk itu. Ini disebut perangkat lunak CRM - kependekan dari Manajemen Hubungan Pelanggan.
Apa itu perangkat lunak CRM? Anggap saja seperti super-organizer yang membantu bisnis menjaga segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan di satu tempat, membuat hidup lebih mudah bagi semua orang. Pada artikel ini, kita akan berbicara tentang mengapa sistem CRM harus dimiliki oleh bisnis saat ini. Kami juga akan menyoroti fitur keren yang membuat beberapa alat CRM menonjol dari yang lain. Selain itu, kita akan melihat ke mana arah CRM selanjutnya dan menjawab beberapa pertanyaan umum yang mungkin Anda miliki tentang alat praktis ini.
Apa itu Perangkat Lunak CRM?
Perangkat lunak CRM seperti asisten pribadi bisnis yang membuat segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan tetap teratur dan mudah ditemukan. Ini adalah alat yang mengumpulkan dan mengatur data pelanggan dari berbagai saluran, seperti email, media sosial, panggilan telepon, dan lainnya, ke dalam satu lokasi yang nyaman.
Apakah melacak kebiasaan membeli pelanggan, menyimpan detail kontak, atau mengelola kampanye pemasaran, CRM adalah tentang membuat interaksi antara bisnis dan pelanggan mereka lebih lancar dan lebih produktif. Dengan menggunakan perangkat lunak yang tepat, bisnis dapat menawarkan layanan terbaik, membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, dan bahkan meningkatkan keuntungan mereka.
Klip pendek dari Salesforce ini menawarkan penjelasan sederhana tentang CRM dan cara kerjanya:
Peran Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Pada intinya, alat CRM adalah tentang membuat hubungan bisnis-pelanggan menjadi lebih baik. Bayangkan mencoba melacak ribuan pelanggan hanya dengan pena dan kertas. Kedengarannya cukup sulit, bukan? Sistem CRM mengubah tugas berat ini menjadi mudah dengan mengatur semua informasi pelanggan di satu tempat, membuatnya mudah untuk diakses dan dikelola.
Mereka memungkinkan tim pemasaran untuk menjalankan kampanye yang ditargetkan, membantu perwakilan penjualan untuk melacak prospek dan kesepakatan, dan memungkinkan layanan pelanggan untuk menanggapi pertanyaan dan masalah dengan cepat. Tanpa diragukan lagi, CRM sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin memperkuat hubungan pelanggannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pentingnya Sistem CRM Bagi Bisnis
Ukuran tidak menjadi masalah jika dikaitkan dengan manfaat sistem CRM untuk bisnis. Apakah Anda seorang pemula pemula atau perusahaan multinasional, sistem CRM sangat penting untuk operasi Anda. Mereka memungkinkan Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda, meningkatkan produk atau layanan Anda berdasarkan umpan balik pelanggan, dan memprediksi tren masa depan.
Terlebih lagi, dengan sistem CRM yang tangguh, tim pemasaran dan penjualan dapat bekerja lebih efisien, mendorong prospek, menutup transaksi lebih cepat, dan mendorong loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, perangkat lunak yang tepat merampingkan proses bisnis Anda dan dapat menghasilkan peningkatan pendapatan dan pertumbuhan.
Mengelola Data Pelanggan dengan Solusi CRM
Rahasia manajemen pelanggan yang efektif terletak pada pemahaman informasi dan data pelanggan. Solusi CRM sangat bagus dalam hal ini. Mereka mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai titik kontak, memberikan wawasan yang tak ternilai tentang perilaku, preferensi, dan pola pembelian pelanggan Anda.
Wawasan ini membantu bisnis membuat keputusan yang tepat, mempersonalisasi interaksi pelanggan, dan memberikan produk dan layanan yang lebih baik. Dengan kata lain, solusi CRM mengubah data mentah menjadi pengetahuan yang kuat yang dapat memajukan bisnis Anda.
Fitur Utama Perangkat Lunak CRM
| Fitur | Keterangan |
|---|---|
| Manajemen Kontak | Menyimpan semua informasi pelanggan, termasuk detail kontak, riwayat komunikasi, dan catatan pembelian. |
| Manajemen tugas | Lacak dan kelola tugas, atur pengingat untuk tindak lanjut, dan jadwalkan janji temu. |
| Kemampuan Integrasi | Terintegrasi dengan sistem lain seperti email, media sosial, dan perangkat lunak akuntansi untuk ruang kerja terpadu. |
| Analisis dan Pelaporan | Memberikan analitik dan laporan berharga tentang aktivitas penjualan, perilaku pelanggan, dan efektivitas kampanye. |
| Perkiraan Penjualan | Menggunakan data historis untuk memprediksi tren penjualan di masa mendatang dan membentuk strategi penjualan yang lebih efektif. |
Perangkat lunak CRM hadir dengan berbagai fitur yang dirancang untuk mengoptimalkan operasi bisnis Anda. Mari kita lihat sekilas beberapa yang utama:
- Manajemen Kontak: Sistem CRM menyimpan semua informasi pelanggan Anda, termasuk detail kontak, riwayat komunikasi, dan catatan pembelian, di satu tempat untuk memudahkan akses dan pengelolaan.
- Manajemen Tugas: Sistem ini membantu Anda melacak dan mengelola tugas, mengatur pengingat untuk tindak lanjut, dan menjadwalkan janji temu, memastikan tidak ada yang lolos.
- Kemampuan Integrasi: CRM terbaik dapat berintegrasi mulus dengan sistem lain, seperti email, platform media sosial, dan perangkat lunak akuntansi, menciptakan ruang kerja terpadu.
- Analitik dan Pelaporan: Platform CRM menyediakan analitik dan laporan yang berharga, memberi Anda gambaran mendetail tentang aktivitas penjualan, perilaku pelanggan, dan efektivitas kampanye.
- Peramalan Penjualan: Fitur ini memungkinkan bisnis memprediksi tren penjualan di masa depan berdasarkan data historis, membantu membentuk strategi penjualan yang lebih efektif.
Kombinasi yang tepat dari fitur-fitur ini dapat mengubah sistem CRM dasar menjadi alat canggih yang mendorong kesuksesan dan pertumbuhan bisnis Anda.
Jenis Sistem CRM
Ketika kita berbicara tentang perangkat lunak CRM, itu bukan kesepakatan satu ukuran untuk semua. Beberapa jenis sistem CRM dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda. Tiga besar adalah operasional, analitis, dan kolaboratif. Tapi jangan lupakan yang lain seperti CRM manajemen strategis dan kampanye. Mari hancurkan mereka.
Perangkat Lunak CRM Operasional
CRM operasional adalah tentang merampingkan operasi sehari-hari. Ini membawa operasi penjualan, pemasaran, dan layanan di bawah satu atap. Misalnya, ini membantu perwakilan penjualan melacak interaksi pelanggan, mengelola prospek, dan mengonversinya menjadi klien – itulah CRM Penjualan Anda di tempat kerja. Ini juga memungkinkan tim pemasaran dan penjualan untuk mengelola kampanye dan layanan pelanggan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
Perangkat Lunak CRM Analitik
Jenis sistem CRM ini adalah jagoan angka. CRM analitis adalah tentang menangkap, menafsirkan, dan memanfaatkan data pelanggan. Ini membantu bisnis lebih memahami pelanggan mereka dengan menganalisis data seperti riwayat pembelian, respons kampanye, dan interaksi layanan. Ini adalah alat yang sangat berharga bagi perusahaan yang ingin membuat keputusan berdasarkan data.
Perangkat Lunak CRM Kolaboratif
Bayangkan dunia tempat departemen penjualan, pemasaran, dan layanan Anda berbagi informasi dan bekerja sama dengan lancar. Itulah yang dilakukan alat CRM kolaboratif. Ini mendorong berbagi informasi antara tim yang berbeda, memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama tentang pelanggan. Ini dapat membantu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lebih baik.
CRM strategis
CRM Strategis berfokus pada pengembangan, peningkatan, dan pemeliharaan pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Ini semua tentang membina hubungan pelanggan yang lebih baik dan memastikan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
CRM Manajemen Kampanye
CRM manajemen kampanye adalah sahabat pemasar. Ini membantu merencanakan, melaksanakan, dan melacak kampanye pemasaran di berbagai saluran. Ini juga menawarkan wawasan tentang kinerja kampanye dan keterlibatan pelanggan.
| Perangkat Lunak CRM Operasional | Perangkat Lunak CRM Analitik | Perangkat Lunak CRM Kolaboratif | CRM strategis | CRM Manajemen Kampanye | |
|---|---|---|---|---|---|
| Fokus utama | Merampingkan operasi sehari-hari dan mengelola interaksi pelanggan | Menangkap, menafsirkan, dan memanfaatkan data pelanggan | Mendorong berbagi informasi antara tim yang berbeda | Mengembangkan, meningkatkan, dan mempertahankan pendekatan yang berpusat pada pelanggan | Merencanakan, melaksanakan, dan melacak kampanye pemasaran |
| Fitur Utama | Manajemen prospek, pelacakan penjualan, manajemen interaksi pelanggan | Alat analisis data, pelacakan perilaku pelanggan, pemodelan prediktif | Basis data bersama, komunikasi antardepartemen, alat kolaborasi | Komunikasi yang dipersonalisasi, segmentasi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan alat loyalitas | Alat perencanaan kampanye, pemasaran multisaluran, analisis kinerja kampanye |
| Manfaat | Merampingkan operasi penjualan, pemasaran, dan layanan, membantu mengubah prospek menjadi klien | Memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan, mendukung pengambilan keputusan berdasarkan data | Meningkatkan kolaborasi tim, memastikan semua tim memiliki pemahaman yang konsisten tentang pelanggan | Meningkatkan hubungan pelanggan, mempromosikan loyalitas dan kepuasan pelanggan, mendorong pendekatan yang berpusat pada pelanggan | Mengoptimalkan perencanaan dan pelaksanaan kampanye pemasaran, memberikan wawasan tentang kinerja kampanye dan keterlibatan pelanggan |
| Terbaik untuk | Bisnis dengan operasi penjualan, pemasaran, dan layanan yang kompleks, atau bisnis yang ingin merampingkan proses manajemen pelanggan mereka | Bisnis yang perlu memanfaatkan data pelanggan untuk pengambilan keputusan, khususnya berguna untuk perusahaan besar dengan data besar | Bisnis yang memiliki departemen berbeda bekerja pada pelanggan yang sama dan perlu memastikan bahwa mereka semua memiliki pemahaman yang konsisten | Bisnis berfokus pada peningkatan hubungan pelanggan, memastikan loyalitas dan kepuasan pelanggan, dan yang ingin mengembangkan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Seringkali terbaik untuk bisnis dengan program loyalitas pelanggan yang kuat atau merek yang menghadap pelanggan di mana hubungan dan kepuasan pelanggan adalah yang terpenting. | Bisnis dengan kampanye pemasaran multisaluran skala besar, atau mereka yang ingin mengoptimalkan upaya pemasaran mereka |
Memilih Perangkat Lunak CRM Terbaik untuk Bisnis Anda
Berikut adalah beberapa petunjuk untuk membantu Anda memilih alat CRM yang tepat:
- Identifikasi kebutuhan Anda: Apakah Anda mencari CRM penjualan, alat untuk tim pemasaran dan penjualan, atau sesuatu untuk meningkatkan layanan pelanggan? Mungkin Anda membutuhkan sedikit dari segalanya.
- Ukuran bisnis Anda: Beberapa sistem CRM lebih cocok untuk bisnis kecil, sementara yang lain dapat menangani kompleksitas perusahaan besar.
- Integrasi: Pastikan CRM terintegrasi dengan baik dengan sistem lain yang sudah Anda gunakan.
- Anggaran: Cari perangkat lunak yang menawarkan fitur yang Anda perlukan dengan harga yang terjangkau oleh bisnis Anda.
- Kemudahan penggunaan: Antarmuka yang ramah pengguna dapat membuat transisi lebih lancar untuk tim Anda.
Masa Depan Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan: Tren yang Harus Diperhatikan
Seiring perkembangan teknologi, begitu pula perangkat lunak CRM. Berikut adalah beberapa tren yang dapat kami nantikan:
- Integrasi AI: Dari analitik prediktif hingga chatbots, AI akan membuat sistem CRM lebih cerdas dan lebih efisien.
- Mobile CRM: Karena semakin banyak orang bekerja dari jarak jauh, perkirakan akan melihat aplikasi CRM yang menawarkan fungsionalitas penuh pada perangkat seluler.
- CRM Sosial: Dengan pelanggan yang semakin aktif di media sosial, alat CRM kemungkinan akan terus berintegrasi dengan platform sosial untuk keterlibatan pelanggan yang lebih baik.
- Personalisasi: Harapkan sistem CRM untuk menawarkan opsi penyesuaian yang lebih canggih untuk pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Dengan memantau tren ini, bisnis dapat memastikan bahwa mereka mendapatkan hasil maksimal dari strategi CRM mereka dan tetap berada di depan kurva.
FAQ: Perangkat Lunak CRM
Bagaimana teknologi CRM dapat meningkatkan efisiensi tim pemasaran?
Teknologi CRM memberi tim pemasaran dan penjualan data pelanggan yang berharga, termasuk kebiasaan membeli dan respons terhadap kampanye pemasaran. Informasi ini membantu pemasar menyesuaikan strategi mereka dengan lebih efektif, menargetkan pemirsa yang tepat, dan melacak keberhasilan kampanye mereka. Selain itu, dengan fitur otomatisasi, tugas yang berulang dapat disederhanakan, membebaskan waktu untuk aktivitas yang lebih strategis.
Dengan cara apa sistem CRM Penjualan merampingkan proses bisnis?
Sistem CRM Penjualan dapat mengelola semua aktivitas penjualan terkait pelanggan, mulai dari melacak prospek dan mengelola interaksi pelanggan hingga memperkirakan penjualan. Itu mengatur semua informasi ini di satu tempat, membuatnya mudah diakses dan dikelola, yang mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas admin dan meningkatkan efisiensi proses penjualan.
Bagaimana aplikasi CRM dapat menguntungkan perwakilan penjualan saat bepergian?
Aplikasi CRM memungkinkan perwakilan penjualan untuk mengakses informasi penting pelanggan kapan saja, di mana saja. Mobilitas ini dapat sangat meningkatkan produktivitas karena perwakilan penjualan dapat memperbarui data pelanggan, menindaklanjuti prospek, dan berkomunikasi dengan pelanggan bahkan saat mereka tidak berada di kantor.
Apa hubungan antara strategi CRM dan memilih perangkat lunak CRM yang tepat?
Strategi CRM menguraikan bagaimana bisnis bermaksud mengelola hubungan kliennya untuk mencapai tujuannya. Perangkat lunak yang tepat harus selaras dengan dan mendukung strategi ini. Itu harus menawarkan fitur dan fungsionalitas yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan spesifik bisnis.
Bagaimana solusi CRM dapat mendekatkan tim penjualan dan pemasaran?
Solusi CRM menyediakan platform bersama untuk tim pemasaran dan penjualan. Mereka mengizinkan kedua tim untuk mengakses dan menganalisis data pelanggan yang sama, yang menghasilkan perpesanan yang lebih konsisten dan kampanye yang terkoordinasi dengan lebih baik. Pengetahuan bersama ini dapat membantu menyelaraskan tujuan kedua tim, mendorong kolaborasi, dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.