Apa itu CRM: Definisi, manfaat, jenis

Diterbitkan: 2019-08-06

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah teknologi yang menganalisis dan mengelola interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Ini dirancang untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan hubungan bisnis sambil meningkatkan pendapatan.

Makna CRM menjadi lebih jelas ketika Anda menganggapnya sebagai perangkat lunak yang mirip dengan sistem pengarsipan tradisional di mana nama pelanggan dan prospek serta semua informasi relevan mereka (nomor telepon, email, tahap kesepakatan, catatan, dll.) disimpan.

Apa kepanjangan dari CRM?

CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Setiap kali orang berbicara tentang CRM, yang mereka maksud adalah – sistem CRM. Ini mengacu pada aplikasi yang menyediakan berbagai fungsi, termasuk manajemen kontak, manajemen penjualan, produktivitas agen pusat panggilan, dan banyak lagi.

Sistem CRM modern dapat digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan di seluruh titik kontak fisik dan digital, yang mencakup — namun tidak terbatas — pada pemasaran, penjualan, perdagangan, dan layanan pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang mulus: CX dapat membuat atau menghancurkan sebuah merek

Pengalaman pelanggan yang mulus adalah prioritas merek saat ini, dengan 84% perusahaan yang meningkatkan CX mereka mengalami peningkatan pendapatan.

Apa manfaat dari CRM?

Manfaat sistem CRM tidak terbatas, dan menghasilkan peningkatan loyalitas dan keterlibatan pelanggan serta ROI yang lebih baik.

Mari kita tinjau beberapa manfaat utama menggunakan CRM:

1. Peningkatan penjualan dan pendapatan

Sistem manajemen hubungan pelanggan generasi berikutnya dapat membantu meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan alat terintegrasi untuk otomatisasi tenaga penjualan, manajemen prospek, prakiraan penjualan, penjualan silang, e-niaga, dan banyak lagi. Hal ini memaksimalkan visibilitas ke saluran penjualan Anda dan memberikan perwakilan penjualan akses ke informasi penting secara waktu nyata.

2. Peningkatan analitik dan wawasan pelanggan

Memanfaatkan data pelanggan, perwakilan dapat mengakses wawasan mendalam. Solusi perangkat lunak terbaik memungkinkan Anda menjalankan analitik pelanggan waktu nyata sehingga Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang penjualan baru, mengelola kampanye pemasaran yang sangat efektif, dan memukau pelanggan dengan layanan yang dipersonalisasi.

3. Pemasaran lebih terarah

Apakah fokus Anda adalah pemasaran media sosial, pemasaran email, atau manajemen kampanye, menggunakan program yang tepat memungkinkan Anda menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat, pada waktu yang tepat. Ini cara yang bagus untuk mengenal pelanggan Anda dan memberikan pemasaran yang sangat bertarget di saluran pilihan mereka.

4. Manajemen pengalaman pelanggan yang lebih baik

Ingin meningkatkan layanan pelanggan? Perangkat lunak CRM modern menyediakan perwakilan pusat kontak dan teknisi layanan lapangan dengan pandangan 360 derajat pelanggan dan saran otomatis untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama. Ini memiliki efek meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman omnichannel yang lebih baik, termasuk media sosial.

5. Kolaborasi internal dan eksternal yang lebih lancar

Istilah "CRM kolaboratif" menjelaskan bagaimana perangkat lunak memungkinkan bisnis untuk berbagi informasi di antara tim, departemen, dan pemangku kepentingan internal dan eksternal. Setiap orang dapat mengakses informasi terbaru, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang – bahkan jika mereka berpindah antar departemen. Ini meningkatkan perjalanan dan pengalaman pelanggan.

Bagan yang menggambarkan manfaat CRM

Apa itu sistem CRM?

Sistem CRM adalah perangkat lunak untuk secara efektif mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Sistem CRM membantu meningkatkan hubungan dan koneksi pelanggan dengan menawarkan pandangan 360 derajat pelanggan dengan akses mudah ke data seperti info kontak, permintaan layanan pelanggan, kampanye pemasaran, serta riwayat dan peluang penjualan, sehingga merampingkan proses bisnis. Ini menggunakan analisis data tentang riwayat pelanggan dengan perusahaan untuk mendapatkan wawasan dan peluang kritis.

Tujuannya di sini cukup sederhana: meningkatkan hubungan bisnis, meningkatkan konversi, dan meningkatkan tingkat retensi.

Kualitas produk Anda jelas penting dalam hal loyalitas pelanggan jangka panjang, begitu juga dengan layanan pelanggan Anda.

Seberapa baik Anda mendidik pelanggan baru Anda tentang cara menggunakan produk Anda?
Seberapa cepat Anda menanggapi pertanyaan mereka?
Seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda?
Apakah Anda melakukan sesuatu untuk mengantisipasi pertanyaan dan kekhawatiran mereka dengan cara yang proaktif, bukan reaktif?

Semua ini penting dalam hal retensi pelanggan, dan itulah sebabnya merek banyak berinvestasi dalam sistem CRM (atau sistem manajemen hubungan pelanggan).

Apa yang dilakukan sistem CRM, dan untuk apa sistem ini digunakan?

Sistem CRM mengumpulkan data pihak pertama dari pelanggan potensial dan kemudian melacak pelanggan tersebut melalui data tambahan apa pun yang dikumpulkan perusahaan Anda tentang mereka – termasuk komunikasi email dengan tim Anda, panggilan telepon, halaman web yang dikunjungi, dan produk yang digunakan – sepanjang hidup mereka dengan perusahaan Anda .

Teknologi pengalaman pelanggan seperti CRM memberi perusahaan kemampuan untuk melakukan beberapa hal yang sangat penting:

Pahami di mana pelanggan berada dalam siklus hidup mereka dengan merek Anda : Apakah mereka bermigrasi dari alat lain? Apakah mereka datang pada saat penskalaan ketika mereka mungkin membutuhkan lebih banyak dukungan? Ini adalah jenis titik kritis saat tim Anda harus menjangkau, daripada menunggu pelanggan melakukannya. Jangkau informasi yang bermanfaat, lihat apakah Anda dapat menghubungkan mereka dengan orang-orang yang dapat membantu mereka. Ini akan membantu Anda memahami dengan tepat apa yang mungkin dibutuhkan pelanggan ini berdasarkan riwayat masa lalu mereka dengan bisnis Anda.

Pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan saling terkait : Dengan menggabungkan data sistem CRM, Anda dapat mulai menemukan area di mana hal-hal menjadi sulit, membingungkan, atau ketika pelanggan mungkin berhenti, mengurangi retensi. Inilah saat-saat yang ingin Anda lihat lebih dalam, dan pahami apa yang menyebabkan masalah. Jika bisa, perbaiki masalah ini dalam pengalaman pengguna — yaitu, UX dan desain produk itu sendiri — Anda dapat memitigasi churn dan kebutuhan akan layanan pelanggan secara umum. Ini memungkinkan tim Anda untuk lebih fokus pada akuisisi pelanggan daripada retensi karena UX Anda sudah menyelesaikannya.

Sistem CRM menggunakan analisis data tentang riwayat pelanggan dengan perusahaan untuk:

Meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan
Fokus pada retensi pelanggan
Mendorong pertumbuhan penjualan
Sederhanakan fungsi bisnis dan proses manual otomatis untuk membebaskan sumber daya
Mengotomatiskan pemasaran, alur kerja, manajemen prospek, tenaga penjualan, dan operasi pusat kontak
Ciptakan produk yang lebih baik, pengalaman yang lebih baik, dan layanan pelanggan yang lebih baik
Akses informasi real-time yang dapat ditindaklanjuti di seluruh organisasi dan rantai pasokan
Memperkuat operasi dan hubungan B2B
Latih karyawan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat yang dibangun di atas kepercayaan dan empati

Perusahaan teratas menggunakan sistem relasional yang memungkinkan mereka beradaptasi dengan cara pelanggan yang berbeda membeli dan mengubah prospek menjadi prospek yang berkualitas melalui saluran penjualan.

Mereka melakukan ini dengan mempertimbangkan hubungan dan bagaimana wawasan yang dikumpulkan menjalin narasi sebelum, selama, dan setelah pelanggan dimenangkan.

Tren yang berkembang adalah mengembangkan pengalaman yang lebih sadar sosial berdasarkan perjalanan pelanggan menggunakan pemasaran omnichannel.

Bisnis yang sukses akan mencari cara inovatif untuk melibatkan pelanggan melalui arsitektur pengalaman. Artinya, sistem manajemen hubungan yang berhasil memanfaatkan wawasan data secara real-time untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa akan menang dalam revolusi digital.

Karena retensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan merek, dan persaingan meningkat di hampir semua industri, CRM menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat dilacak oleh CRM:

Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan yang sudah ada
Produk yang Anda rekomendasikan kepada mereka
Aliran email (atau aliran SMS) tempat Anda memilikinya
Acara tempat Anda mengundang mereka
Saluran sosial tempat Anda melibatkan mereka

Seperti seorang profesional: Hindari jebakan proyek CRM ini untuk transformasi sejati

Pelajari empat alasan umum proyek CRM gagal dan cara menghindarinya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas.

Apa saja jenis perangkat lunak CRM?

Membangun dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah inti dari setiap model bisnis yang baik; sistem CRM Anda adalah alat yang membantu Anda tetap di atas keterlibatan pelanggan Anda dan hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Tetapi selalu memahami pelanggan Anda, hubungan, keterlibatan, dan pengalaman mereka pada waktu tertentu dapat menjadi tantangan. Hal ini benar apakah Anda adalah bisnis kecil dengan seratus pelanggan atau bisnis besar dengan ratusan ribu.

Ada lima jenis utama sistem CRM:

Operasional . Perangkat lunak CRM jenis ini membantu mengelola hubungan pelanggan Anda berdasarkan data operasional yang Anda kumpulkan pada pelanggan Anda.
Analitis . Menganalisis data pelanggan dan menghasilkan wawasan tentang pelanggan Anda melalui visualisasi data.
Kolaboratif . Memungkinkan sentralisasi dan berbagi informasi pelanggan dan data keterlibatan di seluruh tim atau departemen.
Manajemen kampanye . Membantu bisnis meningkatkan penjualan dan kampanye pemasaran mereka.
Strategis . Memungkinkan bisnis mencapai hubungan pelanggan dan kebutuhan bisnis strategis tetapi mengutamakan pelanggan.

Mari selami lebih dalam dan lihat masing-masing jenis sistem CRM ini dengan lebih detail.

CRM operasional

CRM Operasional adalah perangkat lunak yang mendukung fungsi inti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dalam bisnis untuk memberi Anda gambaran lengkap tentang perjalanan setiap pelanggan. Ini menyimpan data interaksi dengan pelanggan dan prospek seperti data kontak, penjualan langsung, transaksi perdagangan, interaksi pusat panggilan, situs web, dan keterlibatan email.

Sistem CRM operasional mendukung tiga proses bisnis inti berikut:

Otomatisasi penjualan : Melibatkan otomatisasi tugas manual atau proses bisnis yang memanfaatkan perangkat lunak, kecerdasan buatan (AI), dan alat digital lainnya untuk menghilangkan pekerjaan manual yang terlibat dalam tugas berulang seperti pencarian calon pelanggan, manajemen saluran pipa, pelacakan aktivitas penjual, peramalan penjualan , analisis penjualan, dan pelaporan. Otomatisasi penjualan memberi perwakilan lebih banyak waktu di hari mereka untuk fokus pada keterlibatan pelanggan yang bernilai tinggi dan menguntungkan.
Otomatisasi pemasaran: Merampingkan dan mengotomatiskan tugas-tugas pemasaran seperti perolehan prospek, pengasuhan, dan penilaian. Mengotomatiskan proses penargetan pelanggan dan prospek dengan konten yang dipersonalisasi dengan memanfaatkan data. Otomatisasi pemasaran yang terintegrasi ke dalam perangkat lunak CRM menyediakan penjualan dan pemasaran dengan visibilitas bersama ke dalam keterlibatan pelanggan. Hal ini membantu mempersingkat proses penjualan, menyatukan manajemen data pelanggan, memberikan pengiriman pesan yang konsisten, meningkatkan manajemen jalur pipa, dan mengurangi kesalahan manusia.
Otomatisasi layanan : Mengotomatiskan tugas layanan pelanggan tertentu melalui sumber daya layanan mandiri, perpesanan proaktif, atau percakapan obrolan yang disimulasikan. Manfaat otomatisasi layanan termasuk mengurangi biaya layanan pelanggan, menambah interaksi manusia di titik sentuh utama, memungkinkan dukungan 24/7, meminimalkan kesalahan manusia, dan meningkatkan efisiensi dan waktu untuk menilai.

CRM analitis

CRM Analitik menganalisis data pelanggan Anda dan mengidentifikasi pola untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Fitur inti alat CRM analitik yang baik mengidentifikasi pola dengan memanfaatkan data historis serta data operasional saat ini. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan peramalan penjualan dan memprediksi tren, memberi Anda keunggulan kompetitif.

Berikut adalah manfaat dari sistem CRM analitik:

Analitik pelanggan : Penggunaan data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan Anda dengan tujuan untuk memahami segmen pelanggan Anda dengan lebih baik dan untuk mendapatkan kesimpulan yang berarti. Sistem CRM analitis mengidentifikasi pola, memungkinkan Anda menelusuri lebih dalam dan menemukan segmen pelanggan tertentu yang menawarkan peluang bisnis paling menguntungkan. Ini membagi pasar dan mengarahkan penjualan dan pemasaran Anda sesuai dengan itu, dan juga dapat menginformasikan penawaran produk dan layanan Anda di masa depan.
Analitik pemasaran : Melacak, menggabungkan, dan menganalisis data dari aktivitas pemasaran untuk bisnis Anda. Analisis pemasaran juga berfokus pada manajemen dan perencanaan kampanye, analisis produk, dan branding. Sistem CRM analitis membantu menemukan peluang pasar baru untuk produk dan solusi Anda, serta membantu Anda merencanakan, mengelola, dan meningkatkan skala kampanye pemasaran. Dengan menerapkan proses analitik ke data terkait pemasaran, CRM analitik memberikan wawasan tentang apa yang mendorong tindakan pelanggan untuk pengoptimalan pemasaran dan ROI yang lebih tinggi.
Analitik penjualan : Mengumpulkan data penjualan dan mengevaluasi kinerja penjualan melalui analisis dan pemodelan data untuk mendiagnosis mengapa sesuatu terjadi, memprediksi penjualan berdasarkan pola dan tren, dan menentukan rencana tindakan terbaik. Sistem CRM analitik membantu Anda mengidentifikasi, mengoptimalkan, dan memperkirakan penjualan. Selain itu, wawasan dari perangkat lunak CRM analitik dapat menyoroti di mana Anda mungkin perlu mengatur ulang prioritas organisasi Anda dan menugaskan tenaga penjualan yang sesuai.
Analitik layanan : Mengumpulkan dan menganalisis data yang dihasilkan dari interaksi layanan pelanggan dan dukungan pelanggan untuk bisnis Anda. Data layanan dikumpulkan dari tiket dukungan, obrolan langsung, email, interaksi media sosial, dan lainnya. Sistem CRM analitik memungkinkan Anda memperoleh wawasan tentang produktivitas perwakilan layanan pelanggan; memanfaatkan wawasan untuk meningkatkan CX; memahami tingkat kepuasan pelanggan dan merumuskan penawaran layanan yang dipersonalisasi yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual Anda. Ini juga membantu memecah biaya layanan dan mengoptimalkan keseimbangan dengan pendapatan.
Analisis Saluran: Mengumpulkan dan menganalisis data yang dikumpulkan dari situs web dan saluran digital, pusat kontak, media massa, surat langsung, e-niaga, dan lokasi toko fisik Anda untuk membantu mengidentifikasi perilaku dan preferensi pelanggan. Sistem CRM analitik memungkinkan Anda mengintegrasikan wawasan ini dengan basis data pelanggan dan mengungkap wawasan lintas saluran, memahami jalur pelanggan Anda untuk membeli, mengukur dampak sebenarnya dari investasi pemasaran Anda, menginformasikan perencanaan, dan meningkatkan ROI.

CRM kolaboratif

Jenis perangkat lunak CRM ini memungkinkan sentralisasi dan berbagi informasi pelanggan dan data keterlibatan di seluruh tim atau departemen dengan tujuan melibatkan pelanggan dengan cara yang konsisten dan sistematis. Ini memudahkan semua orang untuk mengakses catatan pelanggan, riwayat, catatan, dan data keterlibatan lainnya secara real time.

Beberapa manfaat dari sistem CRM kolaboratif adalah:

Mengurangi biaya layanan pelanggan
Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan
Memberikan nilai tambah melalui up-selling atau cross-selling
Dorong interaksi pelanggan omnichannel yang sebenarnya dan penyampaian layanan

Sistem CRM kolaboratif memiliki dua komponen:

Manajemen interaksi : Berurusan dengan pelacakan titik kontak pelanggan di seluruh saluran. Manajemen interaksi membantu Anda mengelola dan melacak setiap interaksi dan pertukaran dengan pelanggan untuk memastikan komunikasi dengan pelanggan dioptimalkan untuk preferensi, frekuensi, kebaruan, dan relevansi komunikasi
Manajemen saluran : Melibatkan identifikasi, perancangan, dan pengaturan saluran komunikasi terbaik berdasarkan data yang dikumpulkan dari perangkat lunak CRM kolaboratif. Kemajuan dalam penggunaan pembelajaran mesin telah membuka jalan bagi CRM kolaboratif yang cerdas, memberi bisnis kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang sebenarnya untuk retensi dan loyalitas pelanggan yang lebih baik.

CRM manajemen kampanye

Jenis perangkat lunak CRM ini membantu mengelola kampanye pemasaran dan penjualan. Sistem manajemen kampanye adalah perpaduan sistem CRM operasional dan analitik yang membantu Anda membuat, melaksanakan, dan mengelola kampanye multisaluran berdasarkan data dan wawasan tentang pelanggan Anda. Ini juga membantu melacak keefektifan kampanye tersebut berdasarkan segmen pelanggan dan dimensi kampanye lainnya.

Fitur sistem CRM manajemen kampanye meliputi:

Akses ke data dan wawasan pelanggan
Kemampuan untuk merencanakan, melaksanakan, dan mengelola kampanye multisaluran
Kirim pesan yang dipersonalisasi
Mengotomatiskan alur kerja perpesanan email, termasuk pemasaran konten berbasis acara
Pantau kinerja kampanye, pelaporan, dan analitik
Visibilitas ke dalam biaya dan anggaran kampanye
Agregasi data dan pembuatan daftar
Kemampuan untuk menyebarkan survei atau jajak pendapat dengan cepat, misalnya survei kepuasan pelanggan

CRM strategis

Jenis CRM ini mengutamakan pelanggan, dan membantu Anda membuat keputusan dengan lebih baik berdasarkan informasi yang dikumpulkan dan berdasarkan tren pasar saat ini dalam industri untuk mencapai manajemen hubungan pelanggan dan sasaran bisnis.

Jenis solusi CRM ini berguna jika pencapaian tujuan bisnis Anda bergantung pada siklus penjualan yang lebih lama dan hubungan jangka panjang, dibandingkan dengan siklus penjualan yang singkat.

Sistem CRM strategis tidak hanya memberi Anda wawasan langsung tetapi juga secara dinamis menyesuaikan atau menyesuaikan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Kasus penggunaan CDP: Dari pemasaran dan CRM hingga perusahaan

Pelajari bagaimana platform data pelanggan telah berkembang melampaui pemasaran untuk memberikan pandangan yang lebih dalam tentang pelanggan untuk CX yang lebih baik dan keuntungan garis bawah.

Mengapa usaha kecil membutuhkan CRM?

Sebenarnya, perusahaan dari semua ukuran menghadapi banyak masalah yang sama ketika harus berinteraksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Tidak peduli seberapa besar atau kecilnya, setiap bisnis harus menghadapi tantangan dunia digital saat ini, di mana pelanggan menemukan apa yang mereka inginkan melalui pencarian Google, ulasan online, dan postingan media sosial.

Dari toko ibu-dan-pop hingga Fortune 500, tidak ada bisnis yang dapat berpuas diri di hadapan pembeli cerdas dan terhubung yang dapat beralih ke pesaing dengan satu klik cepat.

Selain itu, dalam hal layanan pelanggan, tidak masalah berapa banyak karyawan yang Anda miliki. Semua bisnis harus menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Studi Gartner menemukan bahwa jika pelanggan memiliki pengalaman yang mudah atau mudah dengan suatu merek, mereka 94% lebih mungkin untuk membeli lagi. Semakin Anda memahami pelanggan Anda — yang merupakan inti dari CRM — semakin mudah jadinya.

Dengan CRM yang tepat, Anda dapat memenuhi janji merek Anda dan menciptakan, membangun, serta mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.

Mengapa perangkat lunak CRM lebih baik daripada spreadsheet?

CRM adalah tentang mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk mengumpulkan wawasan tentang pelanggan saat ini dan calon pelanggan, membantu merek memenuhi kebutuhan mereka.

Baik itu situs web perusahaan, telepon, halaman media sosial, email, atau obrolan langsung, wawasan data pelanggan menjadi nugget tak ternilai yang membantu menutup transaksi, meningkatkan penjualan, dan memuaskan pembeli setia.

Bisnis yang sangat kecil mungkin mulai menangani CRM melalui spreadsheet Excel atau sistem manual lainnya. Namun, seiring waktu, ini menjadi tidak berkelanjutan bagi kebanyakan orang. Tidak hanya memakan waktu, tetapi datanya mungkin tidak akurat dan tidak terintegrasi dengan sistem lain yang mungkin digunakan bisnis kecil, seperti akuntansi.

Dengan CRM berbasis cloud, usaha kecil tidak perlu khawatir tentang masalah TI, pemeliharaan perangkat lunak, pencadangan, pembaruan, atau biaya lainnya. Alat-alat ini bahkan mungkin tersedia setiap bulan sehingga usaha kecil tidak harus berkomitmen jangka panjang. Mereka juga dapat bekerja dengan alat online lainnya untuk secara otomatis menarik informasi yang relevan secara otomatis, seperti data akun pelanggan atau informasi tentang bagaimana prospek menemukan bisnis tersebut.

Menguraikan niat, memprediksi hasil: Strategi penjualan yang dioptimalkan data

Sepuluh tahun yang lalu, membuka wawasan dengan data merupakan keunggulan kompetitif. Hari ini adalah kebutuhan kompetitif untuk strategi penjualan yang sukses.

5 pertanyaan untuk ditanyakan saat memilih CRM

Jenis sistem CRM yang Anda pilih untuk bisnis Anda akan bergantung pada fitur dan ekstensi yang Anda perlukan di luar fungsionalitas inti CRM.

Saat mengevaluasi solusi CRM, Anda harus melalui apa yang dikenal sebagai proses permintaan proposal (RFP). Selama proses ini, Anda akan memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan mendetail tentang platform dan mendapatkan demo sehingga Anda dapat membandingkan opsi secara berdampingan.

Berikut adalah lima pertanyaan penting untuk diajukan:

1. Apakah CRM intuitif?

CRM tidak membantu jika kikuk untuk digunakan dan menjalankan laporan menjadi latihan yang membuat frustrasi. Pastikan itu sederhana, mudah dinavigasi, dan ramah pengguna secara keseluruhan.

2. Apakah perangkat lunak CRM membantu Anda menjadi lebih teratur?

Alat tersebut harus memudahkan untuk mengakses informasi di mana pun, kapan pun, di perangkat apa pun, sekaligus menjaga data tetap konsisten dan diperbarui di seluruh saluran.

3. Apakah pemasok CRM menawarkan pelatihan?

Apakah Anda menggunakan CRM untuk pertama kalinya atau bekerja untuk menggunakan perangkat lunak Anda ke tingkat berikutnya, Anda harus memiliki banyak kesempatan untuk pelatihan tentang alat pilihan Anda.

4. Apakah CRM membantu Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi?

Menyesuaikan pesan dan konten dengan tindakan spesifik prospek dan pelanggan sekarang menjadi taruhan utama untuk bisnis apa pun. Itu adalah fungsi dasar CRM, jadi pastikan Anda dapat memanfaatkannya dengan mudah.

5. Apakah terintegrasi dengan aplikasi Anda yang lain?

Alat CRM berbasis cloud modern sering kali memiliki integrasi asli di dalam perangkat lunak, membuatnya sederhana dan mudah untuk menarik data secara otomatis dari sistem email, alat akuntansi, penjadwal janji temu, dan lainnya.

Satu hal yang ingin Anda tanyakan dalam RFP adalah contoh pelanggan dalam industri Anda. Lebih baik lagi, tanyakan vendor CRM untuk informasi kontak merek-merek tersebut sehingga Anda dapat menghubungi mereka dan menanyakan secara spesifik apa yang mereka suka atau tidak suka tentang alat tersebut.

Bisnis modern, temui pendapatan:
– Data terhubung ujung ke ujung
– Berinteraksi dengan cepat dengan CX yang hebat
– Jual kapan saja, di mana saja
Mulai HARI INI .

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ):

Apa itu strategi CRM?

Strategi CRM adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada pengelolaan interaksi dan data pelanggan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Strategi tersebut melibatkan penentuan tujuan dan sasaran, mengidentifikasi segmen pelanggan sasaran, merancang model bisnis yang berpusat pada pelanggan, memilih perangkat lunak CRM yang sesuai, menerapkan proses untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, dan mengukur keberhasilan strategi melalui KPI. Strategi CRM yang sukses dapat membantu bisnis mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Apa itu perangkat lunak crm?

Perangkat lunak CRM adalah alat yang membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan, melacak data pelanggan, dan mengotomatiskan proses penjualan dan pemasaran. Perangkat lunak ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti manajemen kontak, pelacakan prospek, manajemen jalur pipa, pemasaran email, dan analitik. Itu dapat diakses melalui browser web sebagai solusi berbasis cloud atau diinstal secara lokal di jaringan komputer bisnis. Perangkat lunak CRM dapat meningkatkan efisiensi bisnis dengan merampingkan proses penjualan dan pemasaran, menyediakan database pelanggan terpusat, dan mengotomatiskan tugas, yang pada akhirnya menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apa itu ERP vs CRM?

ERP dan CRM adalah dua sistem perangkat lunak berbeda yang digunakan oleh bisnis. Perangkat lunak ERP (Enterprise Resource Planning) mengelola fungsi back-office seperti manajemen inventaris, manajemen rantai pasokan, dan akuntansi keuangan. Di sisi lain, perangkat lunak CRM berfokus pada fungsi kantor depan seperti manajemen hubungan pelanggan, penjualan, dan pemasaran. Meskipun mungkin ada beberapa fungsi yang tumpang tindih, tujuan utama sistem ERP dan CRM berbeda. Menggabungkan kedua sistem ke dalam solusi terintegrasi dapat memberi bisnis pandangan lengkap tentang operasi dan pelanggan mereka, yang mengarah pada peningkatan efisiensi dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Haruskah bisnis kecil menggunakan CRM?

Ya, usaha kecil bisa mendapatkan keuntungan besar dari penggunaan CRM. CRM dapat membantu bisnis kecil mengatur data pelanggan, melacak prospek penjualan, dan mengotomatiskan proses penjualan dan pemasaran, yang dapat meningkatkan produktivitas, hubungan pelanggan yang lebih baik, dan pada akhirnya, penjualan yang lebih tinggi. Tersedia solusi CRM yang dirancang khusus untuk usaha kecil dan menawarkan pilihan harga yang terjangkau. Selain itu, menggunakan CRM dapat membantu usaha kecil bersaing dengan perusahaan besar dengan memungkinkan mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan pemasaran yang lebih bertarget. Menerapkan sistem CRM dapat membantu usaha kecil meningkatkan operasi mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.