Hit terbesar dari Customer 360: Definisi, manfaat, contoh
Diterbitkan: 2022-09-07Selama bertahun-tahun, solusi yang menjanjikan untuk menghubungkan silo data yang berbeda telah membuat kami semakin dekat dengan cawan suci CX: Pelanggan 360.
Merek merindukan kemampuan untuk mengatur data dari berbagai sumber ke dalam profil yang melukiskan gambaran lengkap dari setiap pelanggan. Baru-baru ini, platform data pelanggan (CDP) telah membawa kita lebih dekat dari sebelumnya.
Manajemen data pelanggan telah menjadi prioritas utama untuk bisnis selama dekade terakhir, untuk alasan yang baik. Data adalah kunci untuk membuka pengalaman pelanggan yang berdampak dan menarik. Dan ada banyak sekali. Tetapi mengubah data itu menjadi sesuatu yang berguna bisa menjadi hal yang menakutkan, dan di situlah sebagian besar perusahaan gagal.
“Di dunia di mana 78% pemimpin CX berjuang untuk mencapai tujuan mereka karena tantangan dalam menggunakan data, bagaimana perusahaan mengelola data telah menjadi pembeda utama,” Omer Minkara, VP dan Analis Utama di Aberdeen Strategy and Research, menulis dalam sebuah laporan. .
Menurut survei Gartner terhadap 402 pemimpin perusahaan, hanya 14% yang mengatakan mereka telah mencapai pandangan 360 derajat dari pelanggan. Tapi 82% kekalahan bercita-cita untuk itu.
Jadi apa itu Pelanggan 360? Mengapa begitu banyak merek yang menuntutnya?
Kasus penggunaan CDP: Dari pemasaran dan CRM hingga perusahaan
Pelajari bagaimana platform data pelanggan telah berkembang di luar pemasaran untuk memberikan pandangan yang lebih mendalam tentang pelanggan untuk CX dan keuntungan bottom-line yang lebih baik.
Apa itu Pelanggan 360? Definisi dan manfaat
Customer 360 adalah profil pelanggan komprehensif yang menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber di seluruh organisasi.
Istilah Customer 360 sudah ada sejak tahun 1990-an. Ini mengacu pada "catatan emas" ideal yang mengumpulkan data pelanggan — seperti pembelian, tiket layanan, dan kueri situs web — menjadi satu, profil terpadu. Sejak awal, perusahaan telah bekerja tanpa henti untuk mewujudkan ide tersebut. Itu karena memiliki pandangan lengkap tentang pelanggan membuka kemampuan untuk memberikan pengalaman yang lebih efektif dan dipersonalisasi yang membedakan merek.
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah kunci untuk pandangan komprehensif ini, tetapi mereka hanyalah bagian dari persamaan.
Platform data pelanggan telah berevolusi menjadi kunci utama CX dengan menarik data dari berbagai sistem di seluruh perusahaan, termasuk aplikasi CRM dan pusat panggilan, untuk membuat profil terpadu yang dapat digunakan oleh banyak tim. CDP tingkat lanjut juga mengumpulkan data dari aplikasi back-office seperti ERP untuk memberikan pandangan pelanggan yang benar-benar komprehensif (lebih lanjut tentang itu nanti).
Dalam praktiknya, profil pelanggan 360 derajat mencakup data seputar pelanggan:
- Identitas (nama, informasi kontak, demografi)
- Preferensi privasi
- Pembelian perdagangan baru-baru ini dan interaksi layanan pelanggan
- Keterlibatan kampanye pemasaran
- Status loyalitas dan/atau saldo poin
- Skor nilai seumur hidup (LTV)
Survei Gartner menemukan bahwa organisasi yang telah mencapai pandangan pelanggan 360 derajat memiliki beberapa karakteristik umum:
- Konsensus tentang arti Pelanggan 360
- Menyelesaikan masalah kualitas data
- Tata kelola lintas fungsi untuk data pelanggan
Poin kedua yang kritis tentang kualitas data adalah kuncinya. Data yang hilang, terfragmentasi, atau duplikat adalah tantangan utama untuk tampilan pelanggan yang lengkap.
Jangan pernah putus rantai: Gunakan profil pelanggan untuk mendorong CX yang konsisten
Bayangkan CX Anda sebagai rantai, setiap tautan mewakili interaksi antara pelanggan dan merek Anda. Setiap interaksi yang baik menambahkan satu lagi tautan yang solid dan membuat rantai menjadi lebih kuat. Tetapi hanya satu pengalaman -- satu tautan buruk -- merusaknya.
Personalisasi dan privasi
Pandangan holistik tentang pelanggan ini memberikan wawasan yang dapat digunakan merek untuk terlibat di tingkat yang lebih dalam. Idenya adalah jika setiap tim pelanggan di seluruh perusahaan memiliki akses ke gambaran lengkap tentang pelanggan, mereka semua dapat memberikan pengalaman yang lebih baik.
Misalnya, layanan pelanggan dapat mengakses catatan transaksi untuk melihat dengan tepat apa yang dibeli pelanggan, dan dari saluran mana. Dan pemasaran dapat mengirimkan komunikasi dan kampanye yang dipersonalisasi kepada pembeli yang baru saja menyelesaikan masalah layanannya.
Interaksi berbasis data semacam itu dapat berdampak nyata pada keuntungan bisnis. Keterlibatan yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan pembeli dapat menghasilkan pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 48% lebih besar dari tahun ke tahun.
Mencapai tingkat personalisasi tersebut membutuhkan data yang jelas dan dapat ditindaklanjuti.
Selain personalisasi yang mendalam, profil Customer 360 juga memudahkan perusahaan untuk menghormati preferensi privasi pelanggan.
Karena profil adalah dokumen hidup yang berkembang dengan setiap interaksi, profil selalu menyimpan preferensi terbaru mereka. Jadi, jika mereka memilih keluar dari berbagi data dalam interaksi pemasaran, pilihan itu tercermin di setiap departemen pelanggan lainnya.
Itu penting jika Anda ingin membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan Anda.
Gunakan wawasan pelanggan waktu-nyata untuk memahami dan memecahkan masalah
Kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng? Pelajari cara membuka wawasan pelanggan real-time dan poin nyeri berdasarkan data dengan CDP.
360 beraksi: Di luar keterlibatan front-office
Karena semakin banyak perusahaan yang menerapkan solusi data terbaru, kami mulai melihat manfaat dan peluang mereka dalam tindakan. Profil pelanggan terpadu ini memberikan wawasan berharga dan menciptakan pandangan pelanggan yang jauh lebih kaya.
Namun untuk mengubah wawasan tersebut menjadi tindakan bisnis yang cerdas (dalam skala besar), kita perlu memperkecil satu langkah lebih jauh. Karena tidak ada seorang pun yang ada dalam ruang hampa.
Gelombang terbaru inovasi Customer 360 menghubungkan data pelanggan front-end dengan sistem ERP back-end. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menjalankan simulasi kontekstual dan membuat keputusan strategis berdasarkan data.
Menghubungkan data CX dengan data ERP membuka kasus penggunaan baru dan kuat yang menghasilkan pendapatan. Ini memungkinkan perusahaan untuk bereaksi cepat terhadap lonjakan permintaan yang tiba-tiba (seperti dalam video di atas). Mereka dapat mengidentifikasi segmen pelanggan mereka yang paling menguntungkan dan menimbang permintaan mereka terhadap persediaan produk dan biaya produksi untuk menentukan apakah masuk akal untuk memanfaatkan lonjakan tersebut.
Inilah yang ditunggu-tunggu oleh merek sejak gagasan Customer 360 muncul: Kemampuan untuk membuat keputusan bisnis yang tepat berdasarkan data waktu nyata. Kami tahu potensinya ada di sana, tetapi sekarang kami akhirnya melihatnya menjadi hidup.
Pengalaman pelanggan proaktif: Bagaimana CDP dapat membantu mengakhiri CX yang buruk
Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan proaktif adalah fase berikutnya dari manajemen data pelanggan karena merek menghubungkan CDP ke sistem ERP back-office.
Lingkaran penuh: Intelligent CX dengan Pelanggan 360
Kelincahan bisnis sejati membutuhkan kecerdasan berbasis data. Dan di dunia di mana tren TikTok dapat mengganggu rantai pasokan, dan pelanggan mengharapkan pengalaman pribadi yang konsisten dan layanan segera, kelincahan adalah kuncinya. Untuk mengikuti pasar yang berubah dengan cepat, merek harus mampu membuat keputusan strategis dengan cepat.
Customer 360 adalah profil pelanggan komprehensif yang menyatukan data dari seluruh organisasi, mendekatkan merek ke cawan suci personalisasi CX.
Fase berikutnya dari manajemen data pelanggan ini bisa menjadi pintu menuju kesuksesan jangka panjang. Dengan menggabungkan data back-end dan front-end, Customer 360 dapat membantu bisnis berjalan lebih cerdas untuk melampaui persaingan.