Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Semua pemilik bisnis yang baik selalu memperhatikan statistik dan metrik pelanggan mereka. Bagaimanapun, pelanggan Anda adalah alasan Anda ada sejak awal.

Jadi, sangat penting bagi Anda untuk terus memantau aktivitas pelanggan dan membuat penyesuaian serta pengaturan yang sesuai untuk mencocokkan aktivitas tersebut. Salah satu metrik yang sering diabaikan adalah nilai umur pelanggan. Tentu, Anda peduli dengan basis pelanggan Anda.

Anda bekerja keras untuk mempromosikan merek Anda dan menarik lebih banyak pelanggan kepada Anda. Dan setelah Anda menarik minat klien, Anda berdedikasi untuk menyediakan produk, layanan, atau pengalaman terbaik bagi mereka.

Tidak diragukan lagi bahwa Anda mencurahkan sebagian besar waktu dan energi untuk kepuasan pelanggan. Tapi nilai seumur hidup pelanggan jauh melampaui itu.

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan (kadang-kadang disingkat CLTV) adalah jumlah uang yang dihabiskan pelanggan tertentu selama jangka waktu mereka berbisnis dengan Anda. Sederhananya, ini adalah jumlah pendapatan yang dapat Anda harapkan dari pelanggan tertentu selama hubungan mereka dengan perusahaan Anda.

Secara alami, tingkat nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan dan loyalitas merek. Ini juga menunjukkan peluang lebih besar dari klien menjadi pelanggan tetap dan juga merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Semakin tinggi angka ini, semakin besar kemungkinan Anda tidak hanya membuat pelanggan senang, tetapi Anda juga membuat mereka senang. Dan bukankah itu tujuan setiap pemilik bisnis? (Petunjuk: jika tidak, Anda harus melakukan evaluasi ulang yang serius).

Di sisi lain, tingkat CLTV yang rendah dapat menunjukkan ketidakpuasan pelanggan dan ruang untuk perbaikan besar. Ini mungkin juga menyiratkan bahwa audiens Anda saat ini tidak memberikan pendapatan yang berkelanjutan atau memiliki potensi untuk hubungan bisnis jangka panjang.

Mungkin ini berarti bahwa pelanggan Anda lebih merupakan klien "satu-dan-selesai" vs. pelanggan seumur hidup. Ini juga bisa berarti bahwa pelanggan menemukan produk atau layanan Anda kurang dalam beberapa hal dan memilih untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Either way, ini akan mengharuskan Anda untuk membingkai ulang strategi pemasaran Anda untuk meningkatkan umur panjang pengalaman pelanggan.

Seperti disebutkan di atas, banyak pemilik bisnis mengabaikan pentingnya nilai seumur hidup pelanggan. Dengan begitu banyak energi dan uang yang dicurahkan untuk akuisisi pelanggan, hanya sedikit ruang yang tersisa untuk mempertimbangkan lamanya pelanggan tinggal di perusahaan.

Secara alami, akuisisi pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan merek Anda, tetapi itu bukan satu-satunya bagian dari teka-teki. Setelah Anda mendapatkan bisnis pelanggan, Anda harus bekerja sama kerasnya untuk mempertahankan kepuasan dan rasa hormat mereka seperti yang Anda lakukan untuk mendapatkan bisnis mereka sejak awal.

Dan kabar baiknya bagi Anda adalah bahwa tarif CLTV akan membebani bisnis Anda jauh lebih sedikit daripada akuisisi pelanggan. Akuisisi pelanggan (CAC) bisa sampai lima kali lebih mahal daripada CLTV. Dengan kata lain, bisnis Anda membutuhkan lebih sedikit uang untuk membuat pelanggan yang sudah ada senang daripada untuk mendapatkan pelanggan baru.

Tentu saja, Anda tetap harus mencurahkan sebagian besar anggaran Anda untuk pemasaran dan periklanan agar pelanggan baru terus berdatangan. Tetapi Anda sama sekali tidak boleh lupa memasukkan CLTV ke dalam anggaran bisnis Anda.

Bagaimana Anda Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Sekarang setelah Anda menyadari pentingnya CLTV untuk kelangsungan hidup merek Anda, Anda harus belajar cara menghitungnya. Dan coba tebak? Kami punya lebih banyak kabar baik untuk Anda: ada beberapa kalkulator gratis yang tersedia untuk membantu Anda dalam proses ini.

Kalkulator nilai seumur hidup pelanggan dari Semify LLC, agen pemasaran yang berbasis di Rochester, NY, melakukan kerja keras untuk Anda. Ini menyediakan semua yang Anda butuhkan untuk menentukan tingkat nilai seumur hidup pelanggan merek Anda. Yang perlu Anda lakukan hanyalah memasukkan tingkat persentase churn pelanggan Anda, rata-rata umur pelanggan Anda (dalam bulan), faktur pelanggan rata-rata, jumlah rata-rata pelanggan baru yang Anda peroleh per bulan, serta biaya pemasaran dan penjualan.

Semua metrik ini adalah statistik yang harus Anda lacak dan catat dengan cermat, jadi ini seharusnya merupakan perhitungan sederhana.

Setelah Anda menentukan CLTV, Anda dapat membandingkannya dengan biaya akuisisi pelanggan serta biaya overhead dan margin keuntungan bisnis Anda. Ini akan membantu Anda memeriksa area mana yang Anda kuasai dan area mana yang perlu dikerjakan.

Ke mana harus pergi dari sini?

Jadi, bagaimana tingkat nilai seumur hidup pelanggan Anda saat ini? Apakah Anda puas dengan itu, atau apakah nomor itu membuat Anda sedikit mengernyit? Jangan khawatir, ada banyak strategi yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan tarif seumur hidup pelanggan.

Bahkan, Anda mungkin sudah melakukan banyak dari teknik ini. Anda hanya perlu melakukan sedikit mengasah dan menyempurnakan. Layanan pelanggan yang patut diteladani adalah jalan yang terbukti benar menuju tingkat nilai seumur hidup pelanggan yang baik.

Menjaga pelanggan Anda senang dan membuat mereka kagum dengan pengalaman hebat harus menjadi prioritas utama Anda sebagai pemilik bisnis. Tak perlu dikatakan, ada banyak cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan, dan metode yang Anda pilih akan bergantung pada industri spesifik Anda dan jenis layanan yang Anda berikan.

Memberikan pelanggan Anda dukungan yang konsisten dan berkelanjutan, menghormati keinginan mereka, dan melakukan upaya yang melebihi pesaing Anda adalah kunci sukses di departemen kepuasan pelanggan.

Ini juga berarti bersikap terbuka terhadap umpan balik dari pelanggan Anda yang berharga. Pepatah lama "pelanggan selalu benar" mungkin terlalu sering dilontarkan akhir-akhir ini, tetapi itu adalah rahasia utama yang tidak terlalu rahasia untuk kelangsungan hidup bisnis Anda. Apa yang pelanggan Anda pikirkan dan rasakan tentang produk Anda lebih penting daripada apa yang Anda pikirkan tentang produk Anda.

Meskipun penting untuk bangga dengan penawaran Anda, pelanggan yang membeli produk itulah yang membuat bisnis Anda tetap berjalan. Menjaga agar pelanggan tetap senang berarti mendengarkan apa yang mereka katakan. Gunakan survei atau formulir umpan balik online untuk menangkap dan memeriksa kepuasan pelanggan. Berikan ruang bagi klien untuk lebih spesifik dan berikan detail tentang apa yang mereka suka dan tidak suka, apa yang telah disediakan, dan apa yang mungkin kurang—semakin spesifik umpan balik, semakin baik kemampuan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Anda juga harus memasukkan teknik pemasaran ulang ke dalam strategi pemasaran yang ada. Ini berarti meningkatkan jumlah waktu yang dihabiskan klien dengan Anda dan memberi mereka peluang untuk kembali dan melakukan lebih banyak bisnis bahkan setelah layanan awal mereka diberikan.

Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan. Itu hanya mungkin membutuhkan kreativitas di pihak Anda. Anda dapat meluncurkan ledakan email dan menawarkan promosi atau kampanye khusus untuk menjaga nama merek Anda tetap terdepan di benak pelanggan Anda.

Tetap Relevan di Pikiran Pelanggan Anda

Anda ingin mempertahankan keterlibatan pelanggan, bahkan lama setelah Anda membantu klien mencapai tujuan mereka dengan perusahaan Anda. Tetap waspada dan tetap relevan dalam pikiran mereka dengan sering (tetapi tidak terlalu berlebihan) check-in dan pengingat.

Ini membantu pelanggan mengingat bahwa perusahaan Anda ada dan pengalaman positif yang mereka miliki saat berbisnis dengan Anda. Ini juga berfungsi sebagai dorongan lembut bahwa perusahaan Anda masih menyediakan layanan, dan jika klien ini mengetahui siapa saja yang dapat memperoleh manfaat dari layanan tersebut, mereka harus mengirimkannya kepada Anda.

Semua ini dapat membuat perbedaan besar dalam angka nilai seumur hidup pelanggan Anda. Dan inilah tepatnya yang akan membuat bisnis Anda berkembang pesat, tumbuh, dan mencapai ketinggian baru.