Apa itu layanan pelanggan pada tahun 2023: Definisi, jenis, manfaat, statistik

Layanan pelanggan selalu menjadi bagian mendasar dari bisnis, tetapi sekarang ini lebih penting dari sebelumnya. Konsumen berharap banyak dari merek – dan memiliki beberapa pilihan. Kepuasan pelanggan perlu menjadi bagian dari setiap langkah perjalanan mereka, mulai dari interaksi awal hingga pasca pembelian dan seterusnya.

Sederhananya: Merek perlu melangkah dengan layanan hebat yang memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan atau berisiko kalah dalam persaingan.

Mari selami lebih dalam jenis layanan pelanggan modern, mengapa itu penting, seperti apa layanan yang baik itu, strategi layanan pelanggan, contoh merek yang menyediakan layanan luar biasa, dan banyak lagi.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan didefinisikan sebagai bantuan dan panduan yang diberikan perusahaan kepada orang-orang sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk atau layanan. Ada korelasi langsung antara pelanggan yang puas, loyalitas merek, dan pertumbuhan pendapatan.

Dalam istilah yang paling sederhana, layanan pelanggan adalah tindakan berkelanjutan yang diambil untuk mendukung pelanggan sepanjang perjalanan dan interaksi mereka dengan produk atau layanan merek.

Hari-hari layanan pelanggan menjadi nomor yang Anda hubungi untuk mendapatkan bantuan telah hilang. Saat ini, layanan adalah elemen penting dari setiap produk, layanan, atau bisnis, dan perlu dimasukkan ke dalam semua platform dan saluran merek Anda, termasuk melalui:

1. Telepon
2. Surel
3. Media sosial
4. Situs Anda
5. SMS atau teks
6. Dukungan langsung/di tempat
7. Dan ya, bahkan surat pos tradisional

50% PENINGKATAN efisiensi agen layanan. Lihat hasil (tidak terikat) DI SINI .

Mengapa layanan pelanggan penting?

Berkali-kali, penelitian menunjukkan bahwa keunggulan layanan sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Tetapi layanan telah berubah secara dramatis selama bertahun-tahun, berkembang jauh melampaui panggilan telepon dan email. Ada banyak hal yang perlu diketahui dan diikuti.

Lebih dari penetapan harga, dan bahkan produk itu sendiri, layanan adalah pendorong terbesar loyalitas pelanggan.

Apa perbedaan antara layanan pelanggan vs. dukungan pelanggan vs. aftercare pelanggan?

Istilah lain yang sering digunakan secara bergantian dengan layanan pelanggan meliputi:

• Dukungan pelanggan
• Perawatan setelah pelanggan
• layanan pelanggan

Ada cukup banyak tumpang tindih dengan arti istilah-istilah ini. Semuanya penting untuk pengalaman pelanggan, tetapi penting untuk mengetahui perbedaannya.

Layanan pelanggan adalah istilah umum yang mencakup seluruh pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda dan produk atau layanannya – termasuk pengalaman pra-penjualan, perjalanan penjualan atau pembelian, dan dukungan pelanggan pasca-penjualan.

Dukungan pelanggan umumnya berarti memberikan bantuan teknis kepada pelanggan setelah pembelian, seperti bantuan pemasangan dan pemecahan masalah. Ini pada akhirnya tentang memastikan bahwa pelanggan berhasil memecahkan masalah apa pun yang mereka datangi ke bisnis Anda untuk membantu menyelesaikannya.

Layanan purna jual pelanggan , atau layanan pelanggan , juga terjadi setelah penjualan, tetapi lebih luas daripada dukungan teknis. Seperti yang tersirat dari istilahnya, itu berarti merawat pelanggan. Ini melampaui perbaikan satu kali untuk serangkaian komunikasi dan tindakan yang dirancang untuk membuat pelanggan Anda puas.

Apa jenis layanan pelanggan pada tahun 2023?

Layanan pelanggan telah berkembang jauh sejak hari-hari ketika panggilan telepon atau kunjungan ke toko adalah satu-satunya pilihan yang dimiliki pelanggan untuk menjangkau merek.

Saat ini, ledakan e-commerce, perangkat seluler, dan media sosial telah menciptakan banyak cara bagi pelanggan untuk terhubung.

1. Media sosial: Menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan di saluran media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram. Media sosial menyediakan cara langsung bagi pelanggan untuk menghubungi merek kapan saja.
2. Chatbots: Alat online ini memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban yang sangat cepat atas pertanyaan yang sering diajukan atau diarahkan ke perwakilan layanan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Mereka menggunakan AI untuk mengotomatiskan percakapan, menyediakan layanan 24x7 yang hemat biaya.
3. Swalayan: Pengguna mendapatkan pertanyaan yang dijawab sendiri tanpa perwakilan layanan. Contohnya termasuk chatbots, online, FAQ, dan tutorial produk.
4. SMS/ponsel: Orang suka berkirim pesan, terutama generasi muda, sehingga layanan melalui SMS sudah menjadi hal yang lumrah. Pesan teks merek, pengiriman, dan konfirmasi pengiriman, dan juga dapat menjawab pertanyaan melalui teks.
5. Telepon: Ini mungkin bukan lagi jenis layanan yang mendominasi, tetapi beberapa pelanggan lebih memilih opsi ini. Interactive Voice Response (IVR) dan AI membantu menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke perwakilan yang tepat.
6. Dukungan email: Menanggapi pelanggan melalui email memiliki kelemahan (lebih lambat), tetapi memberi pelanggan cara untuk menjelaskan dengan jelas apa yang mereka butuhkan.
7. Secara langsung (tradisional, di dalam toko): Dan tentu saja, masih ada layanan di tempat: Berbicara untuk hidup sebagai manusia, secara langsung. Jenis layanan ini dapat memudahkan pelanggan untuk mempelajari produk atau layanan, dan bagi perwakilan layanan untuk membangun hubungan pelanggan.

Apa artinya berorientasi pada layanan pelanggan pada tahun 2023?

Berorientasi pada layanan pelanggan berarti memprioritaskan kebutuhan pelanggan di atas kebutuhan bisnis. Bisnis yang berorientasi layanan memahami bahwa pengalaman pelanggan lebih diprioritaskan daripada keuntungan.

Bisnis yang berorientasi pada layanan pelanggan mengakui bahwa ia tidak akan berkembang kecuali secara konsisten meningkatkan fokus dan kepuasan pelanggan di setiap tahap dalam perjalanan pelanggan atau interaksi dengan produk atau layanannya.

Berorientasi layanan melibatkan ramah, membantu, empati, dan efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Untuk agen layanan pelanggan, berorientasi pada pelanggan berarti memiliki sikap positif dan bersemangat untuk membantu saat bekerja dengan pelanggan. Ini juga berarti menunjukkan kesediaan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Strategi layanan 101: Apa elemen kunci dari layanan pelanggan yang hebat di tahun 2023?

Layanan adalah elemen inti bisnis, dan dapat membantu perusahaan berkembang, atau menjadi kehancuran mereka jika layanan tidak sesuai standar. Berikut adalah pertimbangan utama untuk strategi layanan pelanggan:

• Di saat perubahan, pelanggan membutuhkan dukungan untuk membantu menjawab pertanyaan dengan cepat dan mengatasi masalah apa pun.
• Umpan balik pelanggan melalui saluran layanan merupakan sumber informasi yang sangat berharga tentang bagaimana kinerja perusahaan Anda, dan cara-cara yang dapat terus Anda tingkatkan.
• Agar dapat membantu, agen layanan pelanggan membutuhkan semua data yang relevan di ujung jari mereka.
• Teknologi cerdas membantu mengurangi volume kontak dan pekerjaan manual sehingga agen memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada interaksi pelanggan.
• Layanan meningkatkan ketahanan bisnis dengan memperlancar efek perubahan, mendukung pelanggan dalam segala situasi.

Jika Anda mendukung pelanggan Anda di saat-saat sulit, kemungkinan besar mereka akan tetap bersama Anda untuk jangka panjang.

Banyak organisasi saat ini beralih ke teknologi cloud layanan untuk membantu mereka menghadirkan pengalaman layanan terbaik yang diharapkan pelanggan. Mereka memodernisasi layanan dengan memanfaatkan perangkat lunak cloud untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Elemen kunci dari layanan pelanggan yang hebat di tahun 2023 meliputi:

1. Akses mudah: tersedia dengan mudah bagi pelanggan, dan dapat diakses melalui berbagai saluran.
2. Empati: memprioritaskan kebutuhan pelanggan di atas kepentingan bisnis, yaitu keuntungan.
3. Kejelasan dalam komunikasi: pertama, pahami tujuan dan hambatan pelanggan, kemudian jelas dan ringkas dalam berkomunikasi dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.
4. Profesionalisme: mematuhi standar etika dan profesional yang tinggi dengan menampilkan sikap sopan dan membantu setiap saat ketika berinteraksi dengan pelanggan.
5. Perhatian yang dipersonalisasi: berikan pengalaman layanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan memastikan bisnis memprioritaskan kualitas daripada kuantitas.
6. Kemampuan beradaptasi: bersikap fleksibel dan responsif dengan bersedia mengakomodasi perubahan kebutuhan pelanggan
7. Kecepatan & efisiensi: temukan solusi untuk masalah pelanggan dengan cepat dan efisien dengan minat dan antusiasme yang tulus.
8. Kompetensi teknis: kualitas informasi yang diterima dan apakah pertanyaan dijawab dengan benar dengan detail yang memadai dan dengan cara yang memuaskan.
9. Peningkatan berkelanjutan: berkomitmen untuk terus meningkatkan pengiriman layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan melalui peningkatan produk, layanan, atau proses berdasarkan umpan balik pelanggan.

Apa manfaat utama dari layanan pelanggan yang dilakukan dengan benar?

Keuntungan bisnis dalam banyak hal ketika memberikan layanan yang sangat baik:

1. Kesetiaan pelanggan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman layanan yang baik, mereka cenderung bertahan dengan merek. Lakukan dengan benar, pelanggan akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Tapi ada sedikit margin untuk kesalahan. Sebuah studi global oleh PwC menemukan bahwa 32% konsumen akan meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk.
2. Duta merek . Pelanggan setia cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan suatu merek. Iklan dari mulut ke mulut ini sangat berharga, terutama di dunia media sosial saat ini, yang dapat dengan cepat memperkuat itikad baik itu. Tentu saja, konsumen juga dengan cepat menggunakan platform sosial untuk berbagi pengalaman buruk, meningkatkan tekanan pada merek untuk mendapatkan layanan yang tepat.
3. Tutup lebih banyak penawaran. Menurut studi PwC, 73% konsumen mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan – termasuk layanan pelanggan – merupakan faktor penentu dalam melakukan pembelian. Dan banyak yang bersedia membayar harga lebih tinggi untuk pengalaman yang lebih baik.
4. Upsell, jual silang . Saat perwakilan memiliki pandangan holistik tentang pelanggan, mereka dapat melihat peluang untuk menawarkan produk atau layanan baru kepada pelanggan. Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih memperkirakan bahwa nilai seumur hidup pelanggan setia, rata-rata, bernilai 10 kali lebih banyak daripada pembelian pertama mereka.
5. Keunggulan kompetitif . Merek yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa membedakan diri mereka untuk mendapatkan pangsa pasar melawan persaingan.
6. Tingkatkan garis bawah. Perusahaan dapat belajar banyak tentang cara meningkatkan produk atau layanan mereka dari masalah yang diangkat pelanggan, dan melakukan perbaikan untuk mendorong lebih banyak penjualan. Secara keseluruhan, para peneliti telah menemukan bahwa bisnis yang memberikan layanan hebat dapat meningkatkan penjualan sebesar 20% atau lebih dari total pendapatan.

Jadilah truk makanan: Layanan modern mengharuskan Anda mendatangi orang-orang, di mana dan kapan pun mereka mau, menyajikan yang terbaik yang dapat Anda tawarkan. Jika Anda melakukan ini, orang akan mulai berbondong-bondong ke mana pun Anda pergi. Ini adalah lingkaran kebajikan.

Tunjukkan datanya: Statistik layanan pelanggan

Masih meragukan pentingnya layanan pelanggan yang baik? Mari jelajahi data keras tentang bagaimana konsumen modern lebih suka berbelanja dan berbisnis.

1. Lebih dari separuh konsumenmengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam, bahkan di akhir pekan: Ini adalah harapan murni dari konsumen, dan harus dibangun dalam strategi CX merek jika mereka ingin tetap kompetitif. Sebagian besar organisasi menyediakan layanan semacam ini melalui AI dan chatbots.
2. 76% konsumen berpendapat bahwa perusahaan harus memahamiharapan + kebutuhan mereka: Berkat merek langsung ke konsumen yang sepenuhnya menyesuaikan dan mempersonalisasi CX mereka (termasuk strategi layanan mereka) dengan kebutuhan dan keinginan khusus pelanggan, konsumen menginginkan lebih dari perlakuan yang dipersonalisasi ini dari siapa pun mereka menghabiskan uang dengan. Ini juga merupakan area di mana banyak pengecer lama berjuang untuk menerapkan perubahan internal yang diperlukan untuk mengatasi kenyataan baru ini.
3. Email adalah saluran layanan pelanggan yang paling umum digunakan, dengan 54% konsumen menggunakannya: Bagi kaum milenial, email dan pesan teks adalah dua cara paling nyaman untuk menangani masalah layanan pelanggan apa pun. Untuk Gen Z, Anda sebaiknya memiliki layanan pelanggan sebagai bagian dari strategi media sosial Anda. Jika Anda tidak memiliki tim yang tersedia atau aliran pengasuhan yang sudah disiapkan untuk menjawab pertanyaan (poin bonus karena memiliki halaman FAQ yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan orang – 90% konsumen berharap perusahaan memiliki portal online untuk layanan pelanggan ), maka Anda berada di belakang.
4. 33% konsumen yang mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan melakukannya karena pengalamannya tidak cukup dipersonalisasi:Untuk menegaskan kembali, jika Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda akan kehilangan mereka sebagai pelanggan.
5. 43% generasi milenial menghubungi layanan pelanggan dari perangkat seluler:Tidak lagi cukup hanya memiliki situs web. Anda memerlukan situs web itu untuk dioptimalkan untuk seluler – faktanya, itu harus mengutamakan seluler. Jika orang tidak dapat menavigasi situs seluler Anda untuk menemukan apa yang mereka inginkan dengan mudah, termasuk FAQ, cara menghubungi Anda, layanan, dll., mereka tidak akan berbelanja dengan Anda.
6. 79% generasi muda lebih bersedia membeli dari merek dengan portal layanan seluler:Jika Anda memiliki portal layanan seluler yang mudah ditemukan, dinavigasi, dan digunakan, generasi muda cenderung lebih sering berbelanja dengan Anda.

Layanan omnichannel: Fokus pada konsumen di semua saluran

Layanan omnichannel adalah nama permainan untuk kesuksesan bisnis. Perusahaan perlu terlibat dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka, di mana saja, kapan saja, tetapi mereka juga perlu memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar.

Jika pelanggan menghubungi perusahaan melalui satu saluran – katakanlah chatbot – tetapi juga menelepon tentang masalah yang sama, percakapan harus dilakukan lintas saluran.

Perwakilan layanan harus memiliki riwayat komunikasi pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang dan perwakilan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih personal.

Sementara banyak perusahaan menyediakan layanan multi-saluran dengan menawarkan berbagai saluran komunikasi kepada pelanggan, layanan omnichannel berbeda. Ini melampaui saluran layanan silo melalui integrasi yang menyediakan agen dengan satu desktop dengan informasi kontekstual tentang pelanggan dan solusi yang direkomendasikan untuk mempercepat resolusi.

Contoh merek dengan layanan terbaik

Indeks Kepuasan Konsumen Amerika dan Newsweek telah menerbitkan daftar perusahaan dengan layanan pelanggan terbaik untuk tahun 2023. Media sosial juga memberikan wawasan tentang bisnis dengan reputasi memberikan layanan yang cemerlang. Inilah yang kami temukan:

Chewy: Pengecer produk hewan peliharaan online telah memenangkan hati orang tua hewan peliharaan dengan layanan yang dipersonalisasi. Agen dilatih untuk menjawab semua jenis pertanyaan hewan peliharaan, pelanggan baru menerima catatan tulisan tangan, dan semua pelanggan mendapatkan kartu liburan. Chewy bahkan mengejutkan pelanggan dengan lukisan cat minyak hewan peliharaan mereka.

Costco: Raksasa ritel kotak besar khusus keanggotaan ini dikenal dengan barang-barang berkualitas tinggi, harga gudang, dan kebijakan pengembalian yang murah hati. Perputaran karyawan yang rendah dan semangat kerja yang tinggi membantu mendorong CX dan layanan yang hebat.

USAA: Perusahaan jasa perbankan dan asuransi, yang melayani mereka yang bertugas di angkatan bersenjata AS dan keluarga mereka, mendapat skor hampir 10 sempurna dalam daftar Newsweek.

Trader Joes : Rantai toko kelontong unik yang terkenal dengan makanan khasnya yang murah dan karyawan yang mengenakan kemeja Hawaii menduduki puncak daftar ACSI untuk tahun 2023. Para pekerja memiliki reputasi untuk keluar dari jalan mereka untuk membantu.

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

Ritz-Carlton: Jaringan hotel mewah terkenal dengan budaya yang berfokus pada keunggulan layanan. Merek ini mematuhi Standar Emasnya, yang mencakup tiga langkah pelayanan: sapaan yang hangat dan tulus dengan nama, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan setiap tamu, dan perpisahan yang menyenangkan.

Apa keterampilan pekerjaan layanan pelanggan utama pada tahun 2023 yang harus dimiliki oleh perwakilan layanan pelanggan?

Ketika dunia perdagangan menjadi semakin kompetitif, keterampilan layanan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan tidak hanya mencari produk atau layanan berkualitas tetapi juga mengharapkan dukungan dan perhatian tingkat tinggi dari bisnis. Untuk berhasil sebagai perwakilan layanan pelanggan, ada beberapa keterampilan yang penting.

Mari kita lihat lebih dekat 19 keterampilan utama pekerjaan layanan pelanggan yang dibutuhkan, mengapa keterampilan itu penting, dan bagaimana Anda dapat mengembangkannya:

1. Empati dan kecerdasan emosional: Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain, dan kecerdasan emosional melibatkan mengenali dan mengelola emosi sendiri serta orang lain. Keterampilan ini sangat penting dalam layanan pelanggan karena memungkinkan agen untuk terhubung dengan pelanggan pada tingkat emosional dan menangani situasi sulit dengan hati-hati. Untuk mengembangkan empati dan kecerdasan emosional, berlatihlah mendengarkan secara aktif dan berusaha memahami perspektif orang lain. Luangkan waktu untuk merenungkan emosi Anda dan bagaimana pengaruhnya terhadap interaksi Anda dengan pelanggan. Latih teknik mindfulness untuk membantu Anda tetap tenang dan fokus.
2. Keterampilan komunikasi yang jelas: Komunikasi yang jelas dan ringkas sangat penting dalam layanan pelanggan, karena memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang akurat dan lengkap. Ini tidak hanya mencakup komunikasi verbal tetapi juga komunikasi tertulis dan nonverbal. Untuk menjadi komunikator yang baik, berlatihlah mendengarkan secara aktif dan berusahalah untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda. Gunakan bahasa yang jelas dan sederhana, serta hindari jargon atau istilah teknis yang dapat membingungkan pelanggan. Gunakan bahasa tubuh untuk menyampaikan empati dan minat pada apa yang pelanggan katakan.
3. Keterampilan memecahkan masalah dan berpikir kritis: Keterampilan ini penting dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif dan efisien. Perwakilan layanan pelanggan harus dapat menganalisis masalah, mengumpulkan informasi, dan mengevaluasi berbagai solusi. Untuk mengembangkan keterampilan pemecahan masalah dan berpikir kritis, berlatih mengumpulkan dan menganalisis informasi, dan mengevaluasi pro dan kontra dari solusi yang berbeda. Brainstorm dengan orang lain untuk menghasilkan solusi kreatif untuk masalah pelanggan.
4. Kesabaran dan empati: Dalam layanan pelanggan, berurusan dengan pelanggan yang sulit atau marah adalah hal yang biasa. Kesabaran dan empati memungkinkan agen layanan pelanggan untuk tetap tenang dan berbelas kasih dalam situasi ini, yang dapat membantu meredakan ketegangan dan menyelesaikan masalah dengan lebih efektif. Untuk mengembangkan kesabaran dan empati, latih pernapasan dalam dan teknik relaksasi untuk membantu Anda tetap tenang di bawah tekanan. Cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan berempati dengan rasa frustrasi mereka.
5. Perhatian terhadap detail: Memperhatikan detail sangat penting untuk memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang akurat dan lengkap. Ini termasuk detail seperti nomor pesanan, tanggal pengiriman, dan spesifikasi produk. Untuk mengembangkan perhatian terhadap detail, berlatihlah memeriksa dan memeriksa ulang pekerjaan Anda. Kembangkan daftar periksa untuk memastikan bahwa detail utama tidak diabaikan.
6. Manajemen waktu: Manajemen waktu yang efektif sangat penting dalam lingkungan layanan pelanggan yang serba cepat, karena memungkinkan Anda menangani banyak tugas dan memenuhi tenggat waktu. Untuk meningkatkan keterampilan manajemen waktu, prioritaskan tugas berdasarkan urgensi dan kepentingan. Gunakan alat seperti kalender dan aplikasi pelacakan waktu agar tetap teratur dan mengatur waktu Anda secara efektif.
7. Fleksibilitas: Menjadi fleksibel memungkinkan Anda beradaptasi dengan perubahan situasi dan memberikan solusi kreatif untuk masalah pelanggan. Untuk mengembangkan fleksibilitas, terbukalah terhadap ide dan pendekatan baru. Berlatih berpikir di luar kotak dan pertimbangkan berbagai cara untuk mendekati masalah pelanggan.
8. Resolusi konflik: Keterampilan resolusi konflik penting dalam menyelesaikan perselisihan dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan hasilnya. Untuk mengembangkan keterampilan resolusi konflik, praktikkan mendengarkan secara aktif dan berempati dengan pelanggan. Tetap tenang dan fokus, dan cari titik temu saat bekerja untuk menyelesaikan konflik.
9. Pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan: Industri layanan pelanggan terus berkembang, dan agen layanan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan produk, tren industri, dan teknologi baru untuk memberikan layanan terbaik. Untuk tetap mendapat informasi dan terus meningkatkan, hadiri sesi pelatihan, baca publikasi industri, dan dapatkan umpan balik dari pelanggan. Tetapkan tujuan pribadi untuk peningkatan, dan cari peluang untuk tumbuh dan berkembang dalam organisasi Anda.
10. Keterampilan penjualan: Meskipun tidak selalu dibutuhkan dalam setiap peran layanan pelanggan, memiliki keterampilan penjualan dapat bermanfaat dalam meningkatkan dan menjual silang produk atau layanan. Untuk mengembangkan keterampilan penjualan, praktikkan mendengarkan secara aktif dan identifikasi kebutuhan dan preferensi pelanggan. Jadilah berpengetahuan tentang produk atau layanan Anda, dan kembangkan keterampilan komunikasi persuasif.
11. Keterampilan teknis: Di dunia yang semakin bergantung pada teknologi, perwakilan layanan pelanggan harus memiliki pemahaman dasar tentang perangkat lunak dan sistem yang relevan. Untuk mengembangkan keterampilan teknis, cari program pelatihan dan sertifikasi dalam perangkat lunak dan sistem yang relevan. Tetap terinformasi tentang teknologi baru dan potensi dampaknya terhadap industri.
12. Multitasking: Dalam layanan pelanggan, adalah umum untuk menangani banyak tugas secara bersamaan, seperti menjawab panggilan telepon sambil membalas email. Untuk mengembangkan keterampilan multitasking, prioritaskan tugas dan alokasikan waktu yang sesuai. Gunakan alat seperti daftar tugas dan aplikasi produktivitas agar tetap teratur dan fokus.
13. Kompetensi budaya: Dengan meningkatnya globalisasi bisnis, perwakilan layanan pelanggan harus dapat berinteraksi secara efektif dengan orang-orang dari budaya dan latar belakang yang berbeda. Untuk mengembangkan keterampilan kompetensi budaya, carilah pelatihan dan pendidikan tentang berbagai budaya dan adat istiadat. Latihlah mendengarkan secara aktif dan empati, dan bersedia menyesuaikan gaya komunikasi agar sesuai dengan norma budaya yang berbeda.
14. Menyelesaikan keluhan pelanggan: Kemampuan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan adalah keterampilan penting untuk peran layanan pelanggan apa pun. Ini melibatkan kemampuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan menemukan solusi yang memuaskan bagi pelanggan. Untuk mengembangkan keterampilan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, praktikkan mendengarkan secara aktif dan empati. Gunakan bahasa yang positif dan fokus untuk menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan organisasi.
15. Personalisasi: Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan menjadi semakin penting dalam industri layanan pelanggan. Ini melibatkan pemahaman preferensi pelanggan individu dan menyesuaikan interaksi untuk memenuhi kebutuhan unik mereka. Untuk mengembangkan keterampilan personalisasi, kumpulkan data tentang preferensi dan perilaku pelanggan. Gunakan informasi ini untuk membuat pengalaman yang dipersonalisasi yang menunjukkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan mereka.
16. Manajemen krisis: Jika terjadi krisis atau situasi darurat, perwakilan layanan pelanggan harus dapat merespons dengan cepat dan efektif untuk mengelola situasi tersebut. Untuk mengembangkan keterampilan manajemen krisis, praktikkan mendengarkan secara aktif dan empati. Tetap tenang dan tenang dalam situasi tekanan tinggi, dan gunakan keterampilan pemecahan masalah untuk menemukan solusi cepat yang memprioritaskan keselamatan dan kesejahteraan pelanggan.
17. Ketahanan emosional: Pekerjaan layanan pelanggan dapat melelahkan secara emosional, dan agen harus mampu mempertahankan ketahanan emosional untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Untuk mengembangkan keterampilan ketahanan emosional, praktikkan teknik perawatan diri dan manajemen stres seperti meditasi, olahraga, dan jurnal. Carilah dukungan dari kolega dan manajer, dan prioritaskan keseimbangan kehidupan kerja.
18. Pemikiran analitis: Pemikiran analitis melibatkan kemampuan untuk mengumpulkan dan menganalisis data untuk membuat keputusan yang tepat. Dalam layanan pelanggan, ini dapat membantu agen mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan, dan mengembangkan strategi yang efektif untuk memenuhi kebutuhan mereka. Untuk mengembangkan keterampilan berpikir analitis, dapatkan pelatihan dan pendidikan dalam analisis data dan teknik statistik. Latih pemikiran kritis dan keterampilan pemecahan masalah untuk mengidentifikasi pola dan tren dalam perilaku pelanggan.
19. Kesadaran merek: Untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif, agen harus memiliki pemahaman mendalam tentang merek, nilai, dan misi organisasi mereka. Untuk mengembangkan keterampilan kesadaran merek, carilah pelatihan dan pendidikan tentang merek, nilai, dan misi organisasi Anda. Latih mendengarkan secara aktif dan empati untuk memastikan bahwa interaksi pelanggan selaras dengan nilai dan pesan organisasi.

Kesimpulannya, pekerjaan layanan pelanggan membutuhkan beragam keterampilan, termasuk personalisasi, manajemen krisis, ketahanan emosional, pemikiran analitis, dan kesadaran merek. Dengan mengembangkan keterampilan ini, perwakilan layanan pelanggan dapat memberikan dukungan dan perhatian tingkat tinggi kepada pelanggan mereka, berkontribusi pada keberhasilan organisasi mereka. Penting bagi agen untuk mencari pelatihan dan pendidikan, berlatih mendengarkan secara aktif dan empati, serta tetap dapat beradaptasi dan fleksibel agar berhasil dalam bidang layanan pelanggan yang dinamis.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ):

Apakah layanan pelanggan itu penting?

Tanpa keraguan! Layanan pelanggan adalah dasar dari setiap bisnis yang berkembang. Itulah yang membedakan Anda dari pesaing dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan Anda. Baik itu melalui interaksi tatap muka, panggilan telepon, email, atau chatbot, memberikan layanan pelanggan terbaik sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan membuat mereka kembali lagi. Jangan remehkan nilai pengalaman pelanggan yang positif – ini adalah kunci untuk membangun basis pelanggan setia dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Bagaimana saya dapat meningkatkan keterampilan layanan pelanggan saya?

Jika Anda ingin meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya dalam peran menghadapi pelanggan, berikut adalah beberapa kiat untuk memulai:

• Jadilah pendengar yang aktif: Perhatikan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan Anda dan tunjukkan bahwa Anda terlibat dalam percakapan.
• Tunjukkan empati: Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan pahami perspektif mereka.
• Berkomunikasi dengan jelas dan efektif: Pastikan pelanggan Anda memahami apa yang Anda katakan dan mereka memiliki semua informasi yang mereka butuhkan.
• Tetap tenang di bawah tekanan: Pelanggan mendatangi Anda dengan masalah, jadi penting untuk tetap tenang dan profesional, bahkan dalam situasi yang menantang.
• Belajar terus menerus: Selalu mengikuti perkembangan industri dan praktik terbaik, dan selalu bersedia untuk belajar dan berkembang.

Dengan mengikuti tips ini, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan membangun hubungan yang kuat dan tahan lama dengan pelanggan Anda.

Apa tren terbaru dalam layanan pelanggan?

Dunia layanan pelanggan terus berkembang, dan mengikuti tren terbaru sangat penting untuk kesuksesan. Berikut adalah beberapa tren yang paling menonjol dalam layanan pelanggan saat ini:

• Layanan pelanggan Multisaluran: Pelanggan berharap dapat menjangkau bisnis melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, obrolan, dan media sosial.
• Kecerdasan buatan dan chatbots: AI dan chatbots menjadi semakin populer untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan efisien.
• Personalisasi: Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan bisnis menggunakan data dan teknologi untuk menghadirkannya.
• Opsi swalayan: Pelanggan semakin mencari opsi swalayan, seperti basis pengetahuan dan forum online.
• Dukungan video: Dukungan video menjadi lebih populer, karena memungkinkan pelanggan menerima bantuan dan dukungan secara real-time.

Dengan mengikuti tren ini, Anda akan berada di posisi yang tepat untuk memberikan layanan pelanggan terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang terus berkembang.

Bagaimana saya bisa mengukur keberhasilan layanan pelanggan?

Jika Anda ingin mengetahui apakah layanan pelanggan Anda sukses, Anda perlu mengukur metrik yang tepat. Berikut adalah beberapa kunci yang harus diperhatikan:

• Kepuasan pelanggan: Gunakan survei dan mekanisme umpan balik lainnya untuk mengukur seberapa puas pelanggan Anda dengan layanan pelanggan Anda.
• Tingkat resolusi panggilan pertama: Metrik ini mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan pada panggilan pertama dan merupakan indikator yang baik untuk efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan Anda.
• Net Promoter Score (NPS): Metrik ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dan merupakan indikator loyalitas pelanggan yang baik.
• Waktu penanganan rata-rata: Jumlah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan merupakan indikator yang baik untuk efisiensi layanan pelanggan Anda.
• Tingkat retensi pelanggan: Persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan Anda merupakan indikator yang baik untuk kesuksesan keseluruhan layanan pelanggan Anda.

Dengan melacak metrik ini dan terus meningkatkan layanan pelanggan, Anda akan dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan mendorong kesuksesan bisnis.