Apa itu Tingkat Pembelian Berulang eCommerce?

Untuk merek eCommerce, memperoleh pelanggan baru adalah aspek penting dari pertumbuhan, tetapi mempertahankan mereka telah menjadi pertanyaan besar dalam lanskap eCommerce saat ini. Itulah yang membuat tingkat pembelian berulang (RPR) menjadi metrik yang sangat penting. Ya, ini mungkin terdengar seperti suap, tapi jangan khawatir, kami siap membantu Anda. Kami akan membahas seluk beluk tingkat pembelian berulang dan mengapa hal itu sangat penting bagi strategi retensi Anda.

Apa itu tingkat pembelian berulang di eCommerce?

Hal pertama yang pertama, mari kita definisikan apa yang kita maksud dengan “tingkat pembelian berulang” (RPR) dalam konteks eCommerce. Sederhananya, RPR mengukur persentase pelanggan yang melakukan lebih dari satu kali pembelian dari toko online Anda. Ini adalah metrik kunci untuk melacak loyalitas dan retensi pelanggan.

Dengan kata lain, RPR menunjukkan kepada Anda seberapa sukses Anda dalam membuat pelanggan kembali lagi. Ini penting untuk eCommerce karena pelanggan berulang menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk merek dan lebih cenderung merujuk pelanggan baru. Merek yang dapat mempertahankan RPR tinggi dapat menikmati aliran pendapatan yang berkelanjutan dan pertumbuhan yang konsisten.

Mengapa tingkat pembelian berulang Anda sangat penting untuk dilacak

Mengapa sangat penting untuk melacak tingkat pembelian berulang Anda?

Mari kita hitung caranya:

RPR mengukur loyalitas pelanggan

RPR yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan Anda senang dengan produk, layanan, dan pengalaman Anda secara keseluruhan. Itu berarti mereka setia pada merek Anda dan bersedia kembali untuk pembelian di masa mendatang.

RPR menunjukkan retensi pelanggan

RPR adalah metrik kunci untuk mengukur retensi pelanggan, yang penting untuk pertumbuhan yang berkelanjutan. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya daripada mendapatkan yang baru. Metrik retensi penting lainnya meliputi:

• Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)
• Nilai pesanan rata-rata (AOV)
• Frekuensi pembelian

RPR membantu mengidentifikasi potensi masalah

Jika RPR Anda rendah, ini mungkin mengindikasikan masalah mendasar pada produk, layanan, atau pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan. Melacak RPR dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah ini sejak dini dan mengambil tindakan korektif.

RPR menyoroti nilai basis pelanggan Anda

Dengan meningkatkan RPR Anda, Anda dapat membuka potensi basis pelanggan Anda dan menciptakan aliran pendapatan yang berkelanjutan. Pelanggan yang senang lebih cenderung merujuk merek Anda ke orang lain, yang dapat menghasilkan lebih banyak penjualan.

Di sisi lain, RPR yang rendah bisa menjadi tanda peringatan bagi bisnis Anda. Ini mungkin menunjukkan bahwa pelanggan Anda tidak puas dengan pengalaman mereka, bahwa Anda tidak menawarkan harga yang kompetitif, atau Anda tidak memberikan nilai yang cukup untuk membuat mereka datang kembali.

Jika Anda mengabaikan RPR dan tidak mengoptimalkannya, Anda berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing Anda dan kehilangan pendapatan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, melacak RPR harus menjadi salah satu prioritas utama Anda sebagai merek eCommerce.

Cara menghitung tingkat pembelian berulang

Sangat penting untuk menghitung RPR Anda secara teratur dan melacak perubahannya dari waktu ke waktu. Ini akan membantu Anda memahami dampak dari upaya Anda untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Menghitung RPR Anda melibatkan melihat jumlah pelanggan yang telah melakukan lebih dari satu pembelian dari toko online Anda dan membaginya dengan jumlah total pelanggan. Misalnya, jika Anda memiliki 500 pelanggan dan 100 di antaranya melakukan lebih dari satu pembelian, RPR Anda akan menjadi 20% (100/500).

Untuk menghitung RPR, Anda dapat menggunakan data dari platform eCommerce, CRM, atau alat pemasaran email. Anda juga dapat menggunakan Google Analytics untuk mengukur RPR dengan melacak perilaku pelanggan di situs web Anda.

Penting untuk diperhatikan bahwa RPR bukanlah metrik statis, dan dapat berubah seiring waktu. RPR Anda dapat naik atau turun bergantung pada berbagai faktor, seperti perubahan harga, peluncuran produk baru, atau musiman. Oleh karena itu, sangat penting untuk menghitung RPR Anda secara teratur untuk memantau setiap perubahan dan menyesuaikan strategi Anda.

Dengan melacak RPR Anda dari waktu ke waktu, Anda dapat mengidentifikasi pola dan tren dalam perilaku pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Dengan pemantauan rutin, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah apa pun dan mengambil tindakan korektif sebelum menjadi masalah yang signifikan. Jadi, pastikan untuk mengawasi RPR Anda dan sesuaikan strategi Anda untuk membuat pelanggan Anda kembali lagi.

Loyalitas merek dan perilaku pembelian berulang

Loyalitas merek adalah cawan suci eCommerce. Ini berarti pelanggan tidak hanya melakukan pembelian dari toko online Anda, tetapi mereka juga secara aktif memilih Anda daripada pesaing Anda dan terhubung secara emosional dengan merek Anda. Tingkat pembelian berulang merupakan indikator signifikan dari loyalitas merek.

Mendorong loyalitas merek sangat penting untuk membangun bisnis eCommerce yang berkelanjutan. Basis pelanggan setia dapat menghasilkan pendapatan yang signifikan dan membantu Anda menonjol di pasar yang ramai. Untuk membuat seseorang setia pada merek Anda, Anda harus lebih dari sekadar menawarkan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang sangat baik. Anda perlu menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan Anda yang melampaui hubungan transaksional.

Membangun loyalitas merek melibatkan penciptaan identitas merek unik yang beresonansi dengan audiens target Anda. Ini dapat mencakup pesan, nilai, dan kepribadian merek Anda. Anda juga dapat membuat program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas pembelian berulang mereka atau memberi insentif kepada mereka untuk merujuk teman dan keluarga mereka ke merek Anda.

Ketika pelanggan merasa terhubung secara emosional dengan merek Anda, mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan RPR Anda dan membantu Anda membangun basis pelanggan yang berkelanjutan.

Apa pengaruh tingkat pembelian berulang terhadap pendapatan?

Untuk mengilustrasikan dampak RPR terhadap pendapatan, mari kita ambil sebuah contoh. Misalkan merek eCommerce memiliki 10.000 pelanggan dan nilai pesanan rata-rata $100. Jika merek memiliki RPR 20%, itu berarti 2.000 pelanggan melakukan pembelian berulang, menghasilkan pendapatan sebesar $200.000. Misalkan merek meningkatkan RPR-nya menjadi 25%, menghasilkan tambahan 500 pelanggan tetap. Pendapatan merek akan meningkat menjadi $225.000, meningkat sebesar 12,5%.

Mendorong loyalitas merek melalui pembelian berulang dapat berdampak besar pada pendapatan Anda dibandingkan dengan upaya dan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut sebuah studi oleh Adobe, pelanggan berulang bertanggung jawab untuk menghasilkan 40% dari pendapatan merek, meskipun mereka hanya menghasilkan 8% dari total pelanggan. Dengan meningkatkan RPR, Anda dapat membangun basis pelanggan setia yang akan menghasilkan pendapatan untuk bisnis Anda di tahun-tahun mendatang. Jadi, pastikan untuk memprioritaskan pelacakan dan pengoptimalan RPR Anda, dan Anda akan melihat manfaatnya di keuntungan Anda.

strategi eCommerce untuk meningkatkan tingkat pembelian berulang

Sekarang setelah kita memahami pentingnya RPR, mari kita lihat beberapa strategi yang dapat digunakan merek eCommerce untuk meningkatkan metrik ini.

Personalisasikan pengalaman berbelanja

Personalisasi adalah kunci untuk retensi pelanggan. Merek eCommerce dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, menawarkan diskon, dan membuat kampanye pemasaran yang disesuaikan. Personalisasi membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai, yang meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian berulang.

Hadiahi pelanggan setia

Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk mendorong pembelian berulang. Merek dapat menawarkan diskon, penawaran eksklusif, dan poin hadiah untuk setiap pembelian. Program loyalitas tidak hanya meningkatkan RPR tetapi juga meningkatkan keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek. Ingatlah bahwa penebusan hadiah sejalan dengan partisipasi loyalitas, jadi pastikan Anda mempromosikan program loyalitas secara efektif.

Optimalkan komunikasi pasca pembelian

Setelah pelanggan melakukan pembelian, penting untuk menindaklanjutinya. Merek dapat mengirim email ucapan terima kasih yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, dan survei untuk memahami pengalaman pelanggan. Komunikasi pasca pembelian ini membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian berulang.

Berikan layanan pelanggan yang sangat baik

Layanan pelanggan adalah aspek penting dari RPR. Merek yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan RPR pelanggan. Merek harus memiliki kebijakan pengembalian yang jelas, menawarkan pengiriman cepat, dan memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik.

Ciptakan rasa urgensi

Menciptakan rasa urgensi dapat menjadi motivator yang kuat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Merek dapat menggunakan diskon waktu terbatas, penjualan kilat, dan taktik kelangkaan untuk menciptakan urgensi dan meningkatkan RPR. Ini sangat efektif saat menggunakan pemasaran SMS. Kirim pesan teks tepat waktu kepada pelanggan Anda berdasarkan pemicu yang berbeda: gerobak yang ditinggalkan, perubahan tingkat VIP, dan diskon khusus akhir pekan.

Tawarkan langganan

Mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan berulang. Faktanya, 50% pelanggan memiliki lebih dari satu langganan aktif. Kami dapat mengaitkan tarif tinggi ini dengan proses pembelian tanpa gesekan.

Dengan pengalaman berlangganan, pelanggan tidak perlu melalui proses pembayaran setiap kali mereka berbelanja. Kami tahu bahwa dengan menciptakan pengalaman yang lancar dan tidak rumit, pelanggan Anda cenderung menyelesaikan pembelian dan kembali untuk membeli lagi dengan frekuensi yang lebih besar.

Contoh merek eCommerce yang unggul dengan strategi pembelian berulang

Berikut adalah beberapa contoh merek yang memanfaatkan taktik RPR secara maksimal.

1. Amazon : Amazon adalah contoh utama merek yang unggul dalam retensi pelanggan. Program Prime Amazon memberi pelanggan penawaran eksklusif, pengiriman cepat, dan akses ke layanan streaming, menciptakan rasa loyalitas dan nilai.
2. Dollar Shave Club : Model langganan Dollar Shave Club memberi insentif kepada pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Pelanggan dapat memilih dari berbagai produk cukur, dan merek mengirimkannya secara teratur, memastikan pelanggan memiliki persediaan yang konstan.
3. Sephora : Program loyalitas Sephora, Beauty Insider, memberi penghargaan kepada pelanggan dengan penawaran eksklusif, produk gratis, dan akses ke acara VIP. Program ini memberi insentif untuk pembelian berulang dan menciptakan rasa komunitas dan eksklusivitas.

Tingkat pembelian berulang adalah metrik penting untuk dilacak dan dioptimalkan oleh merek eCommerce. Ini mengukur loyalitas, retensi, dan pendapatan pelanggan, menjadikannya KPI penting untuk merek eCommerce. Untuk meningkatkan RPR, merek perlu fokus pada personalisasi, program loyalitas, komunikasi pasca pembelian, layanan pelanggan yang sangat baik, dan urgensi. Dengan mengoptimalkan RPR mereka, merek eCommerce dapat menciptakan aliran pendapatan yang berkelanjutan dan pertumbuhan yang konsisten.