Pemasaran Retensi eCommerce: Jalur Berulang untuk Membeli

Sebagai pemilik bisnis eCommerce, Anda tahu bahwa mendapatkan pelanggan baru bisa mahal dan menghabiskan waktu. Anda juga mungkin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada sebenarnya lebih penting untuk kesuksesan jangka panjang; namun, banyak merek yang baru mulai menjadikan retensi sebagai prioritas utama.

Saatnya terjun ke dunia pemasaran retensi eCommerce. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari tentang rata-rata tingkat retensi pelanggan eCommerce, metrik penting yang harus diperhatikan, dan strategi untuk meningkatkan retensi. Di akhir artikel ini, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang cara membuat pelanggan Anda senang, terlibat, dan kembali lagi.

Mari kita mulai!

Apa itu pemasaran retensi eCommerce?

Pemasaran retensi eCommerce adalah pendekatan strategis yang berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan frekuensi pembelian mereka. Kedengarannya bagus, bukan? Tujuan akhir dari pemasaran retensi eCommerce adalah untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang dan mengurangi kebutuhan untuk mendapatkan pelanggan baru secara terus-menerus.

Pemasaran retensi mencakup berbagai taktik dan strategi, seperti kampanye email yang dipersonalisasi, program hadiah, keterlibatan media sosial, dan layanan pelanggan yang luar biasa. Gagasan di balik pemasaran retensi eCommerce adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan dengan pelanggan yang lebih dari sekadar pembelian satu kali.

Mengapa pemasaran retensi eCommerce merupakan bagian penting dari keseluruhan strategi bisnis Anda?

Berinvestasi dalam pemasaran retensi eCommerce sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang dan pertumbuhan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa keuntungan yang akan dirasakan brand ketika berhasil memprioritaskan retensi dalam program pemasarannya:

• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan: Mempertahankan pelanggan mendorong pembelian berulang dan meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan, memberikan pengembalian investasi jangka panjang untuk bisnis Anda.
• Mengurangi biaya akuisisi pelanggan : Mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada, sehingga strategi retensi yang kuat dapat sangat mengurangi biaya akuisisi pelanggan Anda.
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan: Berfokus pada retensi pelanggan membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan, berkontribusi pada kesuksesan dan pertumbuhan bisnis Anda secara keseluruhan.
• Keunggulan kompetitif : Strategi pemasaran retensi eCommerce yang kuat dapat memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif dengan membedakan Anda dari pesaing dan menciptakan basis pelanggan setia.
• Pengambilan keputusan berdasarkan data : Dengan melacak metrik yang tepat dan secara teratur menguji strategi retensi, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data yang meningkatkan kesuksesan bisnis Anda secara keseluruhan.
• Margin Kotor : Margin kotor adalah perbedaan antara harga pokok penjualan dan pendapatan yang dihasilkan dari penjualan.Ketika pelanggan dipertahankan, mereka cenderung melakukan pembelian berulang, yang dapat meningkatkan margin kotor dan meningkatkan profitabilitas bisnis secara keseluruhan.

Dengan menerapkan strategi pemasaran retensi yang efektif, bisnis eCommerce dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, mengurangi tingkat churn, dan pada akhirnya mengembangkan bisnis mereka dari waktu ke waktu. Pemasaran retensi eCommerce adalah komponen penting dari strategi pemasaran yang komprehensif dan dapat berdampak signifikan pada kesuksesan bisnis Anda.

Berapa rata-rata tingkat retensi eCommerce secara vertikal?

Tingkat retensi pelanggan eCommerce rata-rata sangat bervariasi menurut industri, atau vertikal. Namun, secara umum, tingkat retensi pelanggan rata-rata untuk bisnis eCommerce adalah sekitar 30-40%.

Beberapa vertikal eCommerce umum dan tingkat retensi rata-ratanya adalah sebagai berikut:

Penting untuk diperhatikan bahwa tingkat retensi ini hanyalah rata-rata dan dapat sangat bervariasi berdasarkan bisnis tertentu, audiens targetnya, dan strategi pemasaran retensinya. Misalnya, merek fesyen mewah yang mapan dengan program loyalitas pelanggan yang kuat mungkin memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi dibandingkan merek fesyen yang lebih kecil dan sedang naik daun.

Tingkat retensi juga bervariasi tergantung pada model bisnis. Misalnya, bisnis eCommerce berbasis langganan, seperti layanan pengisian ulang bulanan, biasanya memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi dibandingkan dengan pembelian satu kali.

Pada akhirnya, tingkat retensi bisnis eCommerce adalah indikator utama keberhasilannya dan metrik yang berharga untuk dilacak dari waktu ke waktu. Dengan memahami tingkat retensi rata-rata untuk vertikal spesifik Anda dan secara teratur melacak tingkat retensi bisnis Anda sendiri, Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang cara meningkatkan dan mengembangkan bisnis Anda.

Cara mengukur retensi eCommerce

Mengukur retensi eCommerce sangat penting untuk memahami efektivitas strategi retensi dan membuat keputusan berdasarkan data. Namun, sebagian besar merek tidak melacak retensi secara komprehensif.

Secara historis, metrik retensi rumit untuk dilacak, tetapi kami akan mengubahnya. Hal pertama yang pertama, merek perlu memahamiTingkat Retensi Pelanggan mereka .

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang setelah pembelian awal mereka. Untuk menghitungnya, bagi jumlah pelanggan tetap dengan jumlah pelanggan awal dan kalikan dengan 100.

Selain itu, merek juga ingin memperhatikan hal-hal berikut:

1. Tingkat Pembelian Berulang : Tingkat pembelian berulang adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian kedua setelah pembelian pertama mereka.Untuk menghitungnya, bagi jumlah pelanggan tetap dengan jumlah pelanggan awal dan kalikan dengan 100.
2. Nilai Pesanan Rata-Rata : Nilai pesanan rata-rata (AOV) melacak jumlah dolar rata-rata yang dibelanjakan setiap kali pelanggan melakukan pemesanan di situs web atau aplikasi seluler.Untuk menghitung nilai pesanan rata-rata perusahaan Anda, cukup bagi pendapatan total dengan jumlah pesanan.
3. Waktu Antara Pembelian : Metrik ini mengukur waktu rata-rata antara pembelian pertama dan kedua pelanggan.Melacak metrik ini dapat membantu mengidentifikasi tren perilaku pelanggan dan menentukan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk kembali.
4. Tingkat Churn : Tingkat churn adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda selama periode yang telah ditentukan.
5. Pertumbuhan dan Keterlibatan Saluran : Pertumbuhan dan keterlibatan saluran adalah dua metrik yang sangat penting untuk diperhatikan karena dapat memberi tahu Anda saluran mana yang paling efektif.Memiliki pemahaman yang jelas tentang performa saluran dapat membantu merek menggandakan apa yang berfungsi dan mengoptimalkan atau menghilangkan apa yang tidak berfungsi.
6. Kekinian Pembelian : Ditentukan oleh seberapa baru pelanggan melakukan pembelian.

Dengan melacak metrik ini secara teratur, bisnis eCommerce dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku pelanggan mereka dan membuat keputusan berdasarkan data tentang cara meningkatkan retensi. Selain itu, penting untuk secara teratur menguji dan mengulangi strategi retensi untuk terus meningkatkan dan tetap berada di depan kurva.

Strategi untuk meningkatkan retensi eCommerce

Meningkatkan retensi eCommerce sangat penting untuk menumbuhkan bisnis yang berkelanjutan dan sukses. Dan apa pun saluran yang Anda aktifkan, personalisasi harus menjadi prioritas utama. Pengalaman pemasaran yang dipersonalisasi, seperti kampanye SMS yang disesuaikan dan rekomendasi produk, dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan secara signifikan.

Berikut adalah beberapa strategi untuk dipertimbangkan:

1. Pemasaran SMS: Tahukah Anda bahwa 76% konsumen mengatakan kenyamanan adalah prioritas utama dalam memilih peritel, dan sembilan dari sepuluh akan memprioritaskan penggunaan situs ritel yang menawarkan pengalaman mulus?Oke, tapi apa hubungannya dengan pemasaran SMS? Pertanyaan bagus. SMS dengan cepat menjadi perlengkapan dalam strategi pemasaran merek karena tingkat keterlibatannya yang tinggi dan kemampuannya untuk membawa pembeli kembali ke situs web. Sederhanakan pengalaman pelanggan Anda lebih jauh lagi dan aktifkan merek untuk mengirim pelanggan ke pengalaman keranjang pilihan langsung dari SMS dengan fitur Klik untuk Beli Yotpo SMSBump . Ini menghilangkan beberapa lapisan gesekan dalam proses pembelian, yang pada dasarnya memungkinkan pelanggan untuk check out dalam satu klik.
2. Program Rujukan : Menggunakan program rujukan, di mana pelanggan diberi insentif untuk merujuk teman dan keluarga mereka, dapat membantu bisnis eCommerce memperluas basis pelanggan mereka dan meningkatkan retensi.Karena dari mulut ke mulut dapat memengaruhi setiap langkah perjalanan pelanggan, program rujukan sangat bagus untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan baru. Pelanggan yang direferensikan juga cenderung lebih berharga, karena dipengaruhi oleh teman atau keluarga, keinginan mereka untuk beralih dan bertahan jauh lebih tinggi.
3. Program Loyalitas: Menerapkan program loyalitas dapat memberi insentif kepada pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan meningkatkan retensi.Untuk melangkah lebih jauh, berhati-hatilah dengan proses penukaran Anda, proses penukaran yang kikuk membuat pelanggan tidak dapat menukarkan poin, yang menyebabkan berkurangnya keterlibatan dan lebih sedikit pengembalian untuk pembelian. Kami merekomendasikan menggabungkan strategi SMS Anda dengan program loyalitas Anda, menggunakan Yotpo Loyalty dengan SMSBump, Anda dapat mengirimkan pesan kepada pelanggan tentang status poin loyalitas mereka bersama dengan tautan ke portal pelanggan tanpa kata sandi tempat mereka dapat menukarkan poin tersebut hanya dengan satu klik.
4. Ulasan : Sangat penting bagi merek eCommerce untuk menyusun strategi membangun kepercayaan merek untuk memastikan bahwa pelanggan mereka senang dan kembali ke situs mereka.Ulasan, khususnya, adalah cara terbaik untuk melakukan ini. Ulasan adalah salah satu bentuk bukti sosial yang dapat membantu merek membangun kepercayaan . Kepercayaan itu pada akhirnya akan berdampak pada retensi pelanggan.
5. Langganan : Tidak ada yang mengatakan retensi pelanggan seperti halnya langganan.Menambahkan penawaran berlangganan ke salah satu produk terlaris Anda adalah cara yang bagus untuk memanfaatkan pendapatan berulang dan meningkatkan tingkat retensi Anda. Tetapi kami harus memperingatkan Anda, pelanggan sangat spesifik dalam hal harapan mereka untuk berlangganan. Misalnya, 80% pelanggan mengharapkan tunjangan tambahan dengan langganan mereka, sementara 50% berharap diperlakukan seperti VIP. Berikan orang-orang apa yang mereka inginkan dengan menghubungkan langganan Anda ke dalam program loyalitas Anda.

Dengan menggabungkan strategi-strategi ini dan menguji serta mengulanginya secara teratur, bisnis eCommerce dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya mengembangkan bisnis mereka dari waktu ke waktu.

Cara menguji keberhasilan strategi retensi eCommerce Anda

Pengujian sangat penting untuk memahami keefektifan strategi retensi eCommerce dan membuat keputusan berdasarkan data. Berikut beberapa langkah yang harus diikuti:

1. Tentukan tujuan : Tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda capai melalui strategi retensi.Ini bisa berupa meningkatkan tingkat retensi pelanggan, meningkatkan nilai pesanan rata-rata, atau meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Identifikasi metrik yang akan dilacak : Tentukan metrik mana yang paling relevan dengan sasaran Anda dan lacak secara teratur.Ini dapat mencakup tingkat retensi pelanggan, tingkat pembelian berulang, waktu antara pembelian, atau nilai seumur hidup pelanggan.
3. Terapkan strategi : Terapkan strategi retensi Anda dan lacak metrik dari waktu ke waktu.
4. Bandingkan hasil: Bandingkan hasil strategi retensi dengan metrik dasar Anda untuk menentukan keefektifannya.
5. Ulangi dan sempurnakan: Berdasarkan hasil, sempurnakan strategi retensi Anda dan lanjutkan pengujian hingga Anda mencapai hasil yang diinginkan.

Penting untuk secara teratur menguji dan mengulangi strategi retensi untuk terus meningkatkan dan tetap berada di depan kurva. Selain itu, penting untuk secara teratur melacak metrik yang paling relevan dengan bisnis Anda untuk mendapatkan wawasan berharga dan membuat keputusan berdasarkan data.

Apa yang ada di masa depan? Tren dalam pemasaran retensi eCommerce

Inilah yang kami ketahui, merek tahu betapa pentingnya pemasaran retensi, tetapi yang tidak mereka pahami adalah bagaimana memulai dengan strategi yang lebih berfokus pada retensi. Mari kita lihat beberapa tren utama yang akan memengaruhi retensi.

Kelelahan keputusan itu nyata

Pembeli memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Ketika pelanggan dihadapkan dengan terlalu banyak informasi, mereka menjadi lelah, itu menunda pengambilan keputusan mereka dan mereka menjadi begitu lumpuh oleh pilihan sehingga mereka tidak membuat pilihan sama sekali. Berkomitmen pada strategi baru, dan prioritaskan komunikasi yang lebih terfokus.

Bekerja lebih cerdas, pendidikan akan menarik pelanggan

Pelanggan ingin mengetahui lebih dari sebelumnya. Gunakan ini untuk keuntungan Anda. Pendidikan pelanggan akan meyakinkan pembeli untuk membeli produk baru dan kembali lagi.

Kenali pelanggan Anda, mereka mengharapkannya

Merek memanfaatkan data yang akurat dan berwawasan untuk memberikan pengalaman terbaik di kelasnya bagi pelanggan mereka di setiap tahap proses pembelian. Kunci untuk memberikan pengalaman ini adalah mengenal pelanggan Anda secara mendalam, di tingkat individu.

Praktik berkelanjutan akan tetap ada

Semakin banyak pelanggan yang memikirkan masa depan dan dengan itu muncul permintaan merek untuk berbuat lebih baik. Pelanggan berharap merek menaruh uang mereka di mana mulut mereka berada dan mendorong keberlanjutan ke garis depan.

Penemuan kreatif untuk kemenangan

Merek menemukan cara kreatif untuk memudahkan pelanggan mereka menemukan dan membeli barang yang mereka sukai. Pikirkan hal-hal seperti opsi pembelian yang fleksibel dan fitur inovatif yang memungkinkan pembeli membeli tanpa hambatan.

Langganan akan naik level dengan getaran keanggotaan

Semakin banyak merek memasuki ruang langganan, persaingan akan semakin ketat. Merek yang ingin mendapatkan pelanggan tetap harus menawarkan lebih dari sekadar diskon – mereka harus memberikan pengalaman VIP dengan fasilitas unik.

Selami tren ini lebih jauh dan jelajahi Laporan Tren Retensi eCommerce 2023 .

Retensi pelanggan adalah aspek penting dari kesuksesan eCommerce, dan penting bagi bisnis untuk memahami tingkat retensi rata-rata secara vertikal dan metrik bisnis yang dipengaruhi oleh retensi. Dari personalisasi hingga layanan pelanggan, ada banyak strategi yang dapat digunakan bisnis eCommerce untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penting untuk secara teratur menguji strategi ini dan membuat keputusan berdasarkan data. Dengan berfokus pada retensi pelanggan, bisnis eCommerce dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mengembangkan bisnis mereka dari waktu ke waktu.