Apa itu logistik terbalik: Pengertian, Manfaat, Contoh

Di era pengembalian gratis dan “cobalah sebelum membelinya,” logistik terbalik telah menjadi aspek penting dari strategi manajemen rantai pasokan perusahaan e-commerce.

Kemudahan masyarakat dalam memesan produk secara online telah membantu menciptakan lonjakan keuntungan. Menurut National Retail Federation (NRF), total pengembalian menyebabkan hilangnya penjualan sebesar $816 miliar bagi pengecer AS.

Merek harus mendapatkan keuntungan yang tepat atau berisiko gagal memenuhi harapan pelanggan. Seberapa baik suatu merek mengelola barang yang dikembalikan akan berdampak pada pengalaman pelanggan dan pada akhirnya berdampak pada laba.

Perusahaan dalam upayanya meraih keunggulan kompetitif memprioritaskan optimalisasi proses logistik terbalik, mulai dari pengembalian dan perbaikan produk hingga daur ulang dan perbaikan. Tren ini merupakan langkah penting menuju terwujudnya ekonomi sirkular.

Apa itu logistik terbalik?

Logistik terbalik, juga dikenal sebagai logistik purnajual atau retrogistik, merupakan komponen penting dalam manajemen rantai pasokan.

Bagaimana cara kerja logistik terbalik?

Proses manajemen pengembalian memberikan gambaran tentang langkah-langkah penting yang terlibat dalam logistik terbalik.

1. Memulai dan memproses pengembalian : Ketika pelanggan ingin mengembalikan produk, mereka memulai proses dengan memulai permintaan pengembalian. Hal ini memicu proses yang mencakup otorisasi pengembalian dan menentukan kondisi produk yang dikembalikan, menjadwalkan pengiriman, menyetujui pengembalian dana, dan memulai penggantian produk.
2. Menangani produk yang dikembalikan dari pelanggan: Barang yang dikembalikan akan sampai ke pengecer atau produsen untuk diproses dan diperiksa guna menetapkan kategori pengembalian jika tidak dilakukan sebelum kedatangan. Barang yang dikembalikan akan disortir menurut apakah barang tersebut akan dijual kembali sebagai barang baru, diperbaiki, atau dikembalikan, atau apakah barang tersebut akan didaur ulang, dimusnahkan, atau diperbaharui.
3. Jaga agar pengembalian tetap berjalan : Manajemen pengembalian produk mengirimkan produk yang dapat diperbaiki untuk diperbaiki, sehingga mengurangi pemborosan produk yang seharusnya dibuang dan dihitung sebagai pendapatan yang hilang.
4. Memperbaiki produk yang dikembalikan : Memperbaiki atau memperbarui produk yang sesuai dan menjual bagian apa pun yang tidak dapat diperbaiki.
5. Daur Ulang: Produk yang tidak dapat diperbaiki dan suku cadang yang tidak dapat dijual dapat diarahkan ke daur ulang.

Manfaat logistik terbalik

Ketika e-commerce terus tumbuh dan berkembang dan pelanggan mengharapkan kenyamanan pengembalian yang mudah, logistik terbalik memainkan peran yang semakin penting dalam kepuasan pelanggan, pengurangan biaya, dan meminimalkan dampak lingkungan dari limbah yang dihasilkan oleh pengembalian.

Jika dikelola secara efektif, logistik purnajual membantu perusahaan dan produsen mengurangi hilangnya pendapatan atas barang yang dikembalikan. Beberapa manfaat lainnya meliputi:

• Peningkatan pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini mengharapkan pengembalian yang cepat dan mudah. Memiliki proses yang efisien membantu merek menghasilkan CX yang mendorong kepuasan pelanggan.
• Layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat. Pengembalian adalah alasan utama pelanggan membutuhkan layanan. Logistik terbalik yang efektif menyederhanakan layanan untuk pelanggan yang lebih bahagia.
• Risiko inventaris lebih rendah. Proses logistik terbalik yang efektif memungkinkan perusahaan mengelola risiko inventaris dengan lebih baik dengan mengembalikan produk yang dikembalikan ke stok lebih cepat. Hal ini juga mengurangi risiko penipuan melalui pemeriksaan pengembalian yang cepat.
• Ciptakan nilai. Produk yang dikembalikan dapat menghasilkan aliran pendapatan tambahan melalui perbaikan dan penjualan kembali barang, melalui proses pemeriksaan dan penyortiran yang efisien. Bisnis dapat mengidentifikasi barang yang dikembalikan mana yang cocok untuk dijual kembali sebagai barang rekondisi atau dialihkan ke pasar sekunder.
• Mengurangi risiko kepatuhan. Proses logistik terbalik menghasilkan data berguna yang memberikan wawasan awal mengenai masalah kualitas atau keamanan produk. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan memitigasi risiko peraturan atau penarikan kembali dengan lebih cepat, sehingga mengurangi tanggung jawab hukum dan melindungi reputasi merek.
• Tingkatkan sentimen merek. Logistik terbalik yang dilakukan dengan benar dapat membantu merek memenangkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, sehingga meningkatkan peluang mereka kembali untuk membeli lebih banyak.
• Berkontribusi pada ekonomi sirkular. Pelanggan dan investor sama-sama fokus pada keberlanjutan. Mengambil langkah-langkah untuk mengurangi pengembalian, mendaur ulang, dan memperbaiki produk membantu memajukan ekonomi sirkular.

Pengembalian, perbaikan, tidak terpakai: Jenis logistik purnajual

Jenis logistik terbalik yang dijalankan perusahaan bergantung pada jenis bisnis yang dijalankan dan tujuannya. Berikut adalah beberapa bentuk utama:

Manajemen pengembalian. Ini adalah jenis logistik terbalik yang paling umum karena melibatkan pengembalian pelanggan standar. Dengan banyaknya perusahaan e-niaga yang menawarkan pelanggan pilihan untuk mencoba produk seperti pakaian sebelum membeli dan menawarkan pengembalian gratis, proses manajemen pengembalian harus intuitif dan lancar bagi pelanggan serta perusahaan. Kemudahan upaya bagi pelanggan mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Proses manajemen pengembalian yang efisien juga menghemat tenaga kerja, waktu, dan uang perusahaan.

Kebijakan dan prosedur pengembalian. Proses ini memandu karyawan dan pelanggan dalam menangani dan memulai pengembalian produk. Menjaga kebijakan pengembalian mudah ditemukan dan dipahami oleh pelanggan akan memberikan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi untuk mengurangi biaya.

Perbaikan dan manufaktur ulang. Memperbarui dan memperbaiki produk untuk dijual kembali membantu mengurangi kerugian sekaligus menawarkan produk kepada pelanggan dengan harga lebih rendah daripada yang mungkin mereka bayarkan untuk membeli barang baru.

Produk yang tidak terjual. Proses revlog ini melibatkan pengembalian produk yang tidak terjual dari pelanggan ritel atau pusat pemenuhan ke produsen. Produk yang ditangani dalam aspek manajemen rantai pasokan ini sering kali berasal dari penolakan pengiriman, kelebihan stok barang dengan penjualan buruk, atau barang yang ditarik kembali.

Kegagalan pengiriman. Produk yang tidak dapat dikirim karena alasan tertentu akan dikembalikan ke pusat pemenuhan. Dari sana, produk dapat dikirim kembali ke produsen, tergantung pada alasan pengiriman gagal atau ditolak. Dalam beberapa kasus, kesalahan yang menyebabkan kegagalan pengiriman dapat diperbaiki dan produk dikirim kembali ke pelanggan dengan gangguan sesedikit mungkin.

Manajemen pengemasan. Proses ini memungkinkan perusahaan untuk menggunakan kembali kemasan untuk produk yang dikembalikan. Proses manajemen pengemasan menghemat biaya dan mengurangi limbah sebagai bagian dari sistem logistik terbalik.

Akhir masa pakai. Ketika produk mencapai akhir masa pakainya dan tidak lagi diservis dan diperbarui, produk tersebut sering kali dikirim kembali ke produsen untuk dibuang dengan benar dengan cara yang bertanggung jawab terhadap lingkungan. Akhir masa pakai mengatur proses pengembalian dan pembuangan ini.

Perbaikan dan pemeliharaan. Jenis proses logistik terbalik ini melibatkan pelanggan yang mengembalikan produk untuk perbaikan dan pekerjaan garansi. Laptop, ponsel, dan barang elektronik lainnya adalah contoh umum.

Produk dan peralatan sewa. Pelanggan yang menyewa produk dan peralatan pada akhirnya harus mengembalikan barang yang disewanya. Proses ini mengatur pengembalian, penanganan, dan penempatan kembali, pembuangan, atau daur ulang produk sewaan.

Produk yang dikembalikan dan peran gudang

Menerima, menyimpan, menangani, dan mengelola aliran produk yang dikembalikan secara konstan memerlukan penyimpanan dan pergudangan serta manajemen gudang yang efisien.

Menerima dan memproses pengembalian di fasilitas gudang terpusat membantu menyederhanakan proses logistik terbalik secara keseluruhan. Pelanggan mengembalikan produk ke gudang, yang memproses pengembalian dan mengirimkannya ke area yang sesuai untuk penanganan dan pemrosesan lebih lanjut.

Setelah menerima dan memproses, manajemen gudang mengirimkan barang untuk diperbaiki dan diperbaharui produk, membuang produk usang atau rusak, atau mendaur ulang bahan sebagai bagian dari pengelolaan limbah untuk mengurangi dampak pengembalian terhadap lingkungan. Manajemen gudang yang efisien mengurangi biaya dan menciptakan nilai.

Namun, jika perusahaan tidak memiliki kapasitas pergudangan atau sumber daya manajemen gudang yang memadai, perusahaan logistik pihak ketiga (3PL) tersedia untuk melakukan outsourcing pengembalian. Kerugiannya adalah menggunakan 3PL menawarkan lebih sedikit kontrol atas proses pengembalian.

Bukan prestasi kecil: Membalikkan manajemen logistik

Meskipun hal ini penting, logistik balik yang efektif tidaklah mudah. Infrastruktur dalam bentuk solusi perangkat lunak harus diperoleh, dibeli, disiapkan, diintegrasikan, dan diadopsi agar berhasil.

Hal ini memerlukan antarmuka pengguna yang intuitif dan proses yang lancar seperti mengelola pengembalian, melacak inventaris, dan memasarkan ulang produk pengembalian yang telah diperbaharui, diperbaiki, dan dikemas ulang.

Manajer harus terus memantau dan terus meningkatkan proses ini untuk memastikan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Meskipun setiap proses logistik terbalik akan bersifat unik sesuai dengan kebutuhan spesifik perusahaan, beberapa strategi umum dapat membantu menyederhanakan dan meningkatkan keseluruhan proses, termasuk:

• Tinjau dan perbarui kebijakan dan prosedur pengembalian , pastikan kebijakan jelas dan mudah ditemukan dan dipahami.
• Berkolaborasi dengan pemasok seperti perusahaan pelayaran dan produsen untuk menciptakan pengalaman pengembalian yang lancar dan terintegrasi bagi pelanggan.
• Optimalkan proses dengan keputusan berdasarkan data dengan mengumpulkan dan menganalisis data semua pengembalian produk menggunakan perangkat lunak logistik terbalik. Memahami perilaku pelanggan dapat membantu Anda melakukan perubahan dan peningkatan seiring berjalannya waktu.
• Gunakan pelacakan dan penelusuran untuk menghubungkan bahan mentah dengan produk jadi untuk menginformasikan dan mengisolasi potensi penarikan kembali.
• Otomatiskan sebanyak mungkin proses untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi kesalahan, dan mengumpulkan data yang lebih baik untuk pengambilan keputusan.

3 contoh perusahaan yang melakukannya dengan benar

Melihat contoh nyata perusahaan yang telah berhasil menerapkan proses logistik terbalik dapat membantu Anda menentukan apa yang mungkin bagi perusahaan Anda, dan solusi serta strategi apa yang paling efektif untuk situasi Anda.

1. UPS: Raksasa pelayaran ini mengurangi dampak lingkungannya dengan menggunakan proses logistik terbalik. UPS memungkinkan pelanggan untuk menggunakan kembali dan menggunakan kembali bahan pengiriman seperti kotak. Selain itu, perusahaan menyediakan layanan daur ulang dengan mengambil dan mengangkut barang untuk dibuang dengan cara yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
2. Dasani: Untuk mendaur ulang botol plastik, Dasani menempatkan Tempat Sampah Dasani di kampus-kampus di seluruh negeri. Dasani kemudian mengumpulkan sampah dan mendaur ulang botol tersebut menggunakan proses logistik terbalik, sehingga secara efektif mengurangi dampak lingkungan.
3. H&M: Sebagai contoh dalam ekonomi sirkular, H&M menggunakan proses logistik terbalik untuk mengumpulkan pakaian bekas pakai dari mereknya sendiri dan merek lain untuk menciptakan lini pakaian yang seluruhnya terbuat dari kain dan bahan daur ulang. Inisiatif ini selaras dengan konsumen yang sadar lingkungan dengan mengurangi dampak lingkungan yang dilakukan perusahaan.

Menguasai seni pengembalian

Karena e-commerce tidak menunjukkan tanda-tanda melambat, reverse logistic akan terus memainkan peran utama dalam mendorong kesuksesan bisnis, terutama dalam hal bagaimana perusahaan membedakan diri mereka dalam layanan pelanggan dan praktik berkelanjutan.

Perusahaan yang menganut ekonomi sirkular berinvestasi pada teknologi untuk mengotomatisasi proses yang terlibat dalam penerimaan dan pemrosesan barang yang dikembalikan. Mereka yang tidak mempunyai sumber daya untuk mendirikan departemen logistik terbalik yang berdedikasi dapat memanfaatkan semakin banyak spesialis untuk mendapatkan bantuan.

Keuntungan dari logistik purnajual yang efektif sudah bukan rahasia lagi, dan semakin banyak perusahaan melihat nilai dari proses pengembalian yang efisien, semakin besar permintaan bagi perusahaan untuk menerapkan operasi logistik terbalik mereka sendiri atau bekerja sama dengan penyedia pihak ketiga.