Suara Bazar
Diterbitkan: 2023-12-13Di era di mana merek hidup dan mati berdasarkan penilaian pelanggan, banyak perusahaan tergoda untuk melakukan sedikit gerbang peninjauan ringan, alias menyaring masukan negatif pelanggan.
Bagaimanapun, pengecer dan konsumen mengetahui pentingnya ulasan dan penilaian produk — 88% pembeli membaca ulasan sebelum melakukan pembelian. Sebagai konten buatan pengguna (UGC) terbaik, penilaian dan ulasan merupakan bagian integral dalam membangun kredibilitas merek Anda.
Namun jika menyangkut review gating, kami di sini akan mengatakan: jangan lakukan itu.
Pembatasan peninjauan tidak sebanding dengan risiko hukum atau reputasinya — dan perusahaan yang melakukan peninjauan kehilangan peluang penting untuk pertumbuhan dan pendapatan.
Apa itu gerbang ulasan?
Review gating adalah praktik menyaring ulasan negatif atau hanya mempublikasikan umpan balik positif dari pelanggan. Mengingat pentingnya ulasan pelanggan untuk e-niaga — terutama untuk usaha kecil dan menengah — banyak merek merasa tertekan untuk menggunakan gerbang ulasan untuk mencapai atau mempertahankan citra online yang cemerlang.
Beberapa perusahaan bahkan mengambil langkah lebih jauh dengan membayar ulasan positif palsu atau mencoba membungkam potensi ulasan negatif dengan memasukkan klausul non-penghinaan dalam syarat dan ketentuan mereka. Untungnya, hal ini sekarang ilegal berdasarkan Undang-Undang Kewajaran Tinjauan Konsumen tahun 2016.
Pentingnya ulasan autentik dalam ekonomi digital
Jadi, apa yang lebih baik daripada ulasan bintang 5 yang sempurna? Keaslian.
Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi. Namun berbagi masukan baik, buruk, dan buruk dari pelanggan Anda adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk merek Anda. Hal ini karena ulasan negatif menawarkan penyeimbang yang adil terhadap ulasan positif, sehingga membangun kredibilitas di mata pelanggan.
Percayalah pada kami. Sebagai pionir dalam bidang pemeringkatan dan ulasan, kami telah melihat ribuan ulasan negatif selama dekade terakhir — dan kami telah menyaksikan bagaimana klien yang menerima masukan pada akhirnya memperoleh lebih banyak kesuksesan dibandingkan klien yang mencoba menghindarinya.
Mengapa beberapa bisnis menggunakan review gating?
Tidak ada keraguan mengenai hal ini — dengan pasar yang padat dan ekspektasi konsumen yang tinggi, merek dan pengecer berada di bawah tekanan besar untuk mempertahankan citra online yang sempurna. Bagi beberapa perusahaan, terutama perusahaan kecil, tekanan ini dapat membuat review gating menjadi menggoda.
Biasanya, hal ini muncul dari rasa takut yang bermaksud baik — namun tidak perlu — terhadap ulasan negatif. Berdasarkan pengalaman kami, perusahaan yang menolak gerbang peninjauan dan malah menerima masukan autentik akan melihat lebih banyak penjualan dan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.
Daripada mencoba menekan komentar negatif, merek dan pengecer harus memanfaatkannya sebagai peluang untuk belajar dan berkembang.
Konsekuensi langsung dari tinjauan yang terjaga keamanannya
Review gating bukan hanya bentuk yang buruk — ini juga merupakan risiko hukum yang nyata. Gerbang tinjauan bertentangan dengan pendirian Komisi Perdagangan Federal yang melarang pembatasan ulasan negatif dan meminta penilaian yang bias.
Selain itu, perusahaan yang menerima ulasan kemungkinan besar melanggar persyaratan layanan untuk sebagian besar situs hosting ulasan. Jika ketahuan, bisnis Anda berisiko dihapus kontennya atau akunnya ditangguhkan.
Selain hukuman platform, ulasan tidak autentik mengikis kepercayaan pelanggan. Calon pembeli Anda mengharapkan untuk melihat ulasan positif dan negatif. Jika tidak, mereka skeptis. Faktanya, produk dengan setidaknya beberapa ulasan negatif diketahui memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi dibandingkan produk dengan hanya umpan balik yang bagus.
Manfaat tak terduga dari ulasan negatif
Pertimbangkan kasus MeUndies. Startup pakaian dalam ini berkomitmen untuk menanggapi setiap ulasan bintang satu hingga tiga yang diberikan pelanggan.
“Kami memperhatikan bahwa banyak pelanggan akan meninggalkan ulasan negatif dan kemudian tidak meminta bantuan, meskipun masalah mereka dapat diselesaikan dengan mudah, misalnya, jika mereka menerima ukuran atau model yang salah,” kata Ross Houslander, Pemimpin Retensi Senior di MeUndies.
Jadi tim Houslander memantau dan merespons setiap ulasan. Ketika pelanggan melihat tanggapan ini, hal itu menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan saat berbelanja dengan MeUndies. Pembeli tahu bahwa jika mereka mengalami masalah, merek akan secara proaktif menyelesaikannya. Dengan mengelola umpan balik negatif secara efektif, MeUndies:
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan strategi pengumpulan ulasan baru
- Memupuk loyalitas jangka panjang dengan membangun reputasinya sebagai merek yang responsif dan berpusat pada pelanggan
Cara menangani ulasan negatif
Cepat atau lambat, Anda mungkin akan menerima ulasan negatif. Jika hal ini terjadi, tetaplah tenang. Cara Anda merespons adalah bagian terpenting. Anggaplah ulasan negatif sebagai instruksi langsung dari pelanggan tentang cara mendapatkan loyalitas mereka di masa depan.
Jika ditangani dengan benar, ulasan negatif dapat mendorong pertumbuhan. Tanggapi keluhan pelanggan secara profesional dengan meminta maaf atas kekecewaan tersebut dan menguraikan rencana untuk memperbaikinya di lain waktu.
Dengan menerima umpan balik negatif dan mengatasi masalah secara langsung, pelanggan Anda akan memperhatikan dan menghargai Anda dengan loyalitas jangka panjang.
Review gating tidak sebanding dengan risikonya
Ulasan Gating tidak hanya menghambat pertumbuhan Anda — tetapi juga dapat merugikan merek Anda secara langsung. Jika penilaian Anda dianggap bias atau palsu, kemungkinan besar akan mendapat reaksi keras dari pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan kerusakan jangka panjang atau bahkan permanen pada reputasi merek Anda.
Kerentanan unik dari usaha kecil
Untuk merek e-niaga kecil yang bergantung pada pemasaran dari mulut ke mulut, ulasan autentik bahkan lebih penting. Dibandingkan dengan sumber daya yang kuat dari merek besar yang lebih cocok untuk mengatasi krisis PR, usaha kecil biasanya:
- Memiliki hubungan yang lebih langsung dengan pelanggan
- Lebih bergantung pada ulasan online untuk penjualan dan kredibilitas
- Mungkin tidak memiliki sumber daya untuk pulih dari dampak paparan review gating
Alternatif untuk meninjau gating
Jadi, bagaimana seharusnya bisnis kecil menangani ulasan?
Dengan kerentanan dan keaslian. Untuk memulai, undang dan dorong semua pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan. Sambutlah kesempatan untuk membangun komunikasi konstruktif dengan pelanggan Anda. Dan tahan keinginan untuk menyensor atau bereaksi secara defensif terhadap masukan negatif — ada cara yang lebih produktif untuk meresponsnya.
Untuk membangun keaslian bisnis kecil Anda, lewati proses peninjauan
Membangun merek otentik dimulai dengan ulasan. Usaha kecil dan menengah sangat rentan terhadap risiko hukum dan reputasi dari review gating. Namun merek-merek ini juga mendapatkan manfaat paling besar dari penanganan umpan balik negatif yang konstruktif.
Berbagi ulasan pelanggan yang jujur adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk merek kecil Anda. Ulasan autentik menawarkan wawasan berharga tentang cara melayani pelanggan Anda dengan lebih baik, menyoroti peluang pertumbuhan yang unik, dan membangun reputasi merek Anda dalam hal transparansi dan integritas. Ironisnya, cara Anda menanggapi ulasan negatif dapat membuat ulasan positif Anda menjadi lebih kredibel di mata pelanggan.
