Apa yang Pelanggan Ingin Lihat dalam Kebijakan Pengembalian eCommerce

1) Kebijakan pengembalian seperti apa yang disukai pelanggan?

Kebijakan pengembalian- strategi yang sangat baik dapat membuat atau menghancurkan pelanggan tetap untuk bisnis apa pun. Ini juga salah satu hal pertama yang dipertimbangkan pelanggan sebelum membeli produk dari Anda. Faktanya, sekitar dua pertiga pelanggan melihat halaman kebijakan pengembalian merek sebelum membeli. Kebijakan pengembalian yang baik dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan lebih lama dan membangun nama tepercaya untuk merek Anda. Sebaliknya, yang buruk menghasilkan kebalikannya - kurangnya kepuasan pelanggan dan banyak ulasan negatif.

Jadi apa yang meyakinkan konsumen ini untuk memercayai kebijakan pengembalian merek di atas orang lain? Itulah tepatnya yang akan kita bahas hari ini dan memahami jenis kebijakan pengembalian yang disukai pelanggan. Untuk membantu setiap bisnis eCommerce, kami akan membahas beberapa merek yang menggunakan berbagai jenis kebijakan pengembalian yang layak yang dapat digunakan sebagai inspirasi.

2) Jenis Kebijakan Pengembalian Yang Berbeda

Hal pertama yang pertama, mari kita lihat sekilas berbagai jenis kebijakan pengembalian yang saat ini ada di luar sana. Kami juga akan menyebutkan merek apa pun (yang terkenal) yang kebetulan menggunakannya.

2.1) Kebijakan pertukaran produk

Yang pertama persis seperti namanya, kebijakan pengembalian di mana Anda mengembalikan bagian baru dari produk yang dipesan. Ada juga opsi untuk menawarkan produk lain kepada pelanggan yang bersangkutan dengan nilai yang sama dengan produk tersebut. Yang terakhir ini bisa menjadi pilihan yang nyaman bagi perusahaan mana pun yang mungkin telah kehabisan stok untuk produk tertentu.

Bean Box adalah salah satu contoh terbaik perusahaan yang menggunakan kebijakan pengembalian nilai tukar. Layanan berlangganan kopi besar memiliki kebijakan pengembalian yang baik di mana jika Anda tidak menemukan kopi yang dipesan sesuai dengan keinginan Anda; Anda dapat menghubungi mereka melalui email dan menerima yang baru. Anda juga tidak perlu berusaha keras untuk mengembalikan produk asli Anda kepada mereka, membantu Bean Box menciptakan kepercayaan dan mempertahankan pelanggan mereka.

2.2) Penjualan akhir

Penjualan akhir adalah cara lain bisnis dapat menghemat biaya pengiriman dan pengembalian. Satu-satunya alasan bagi Anda untuk mengembalikan produk apa pun adalah karena salah satu dari dua alasan berikut:

• Pengiriman produk yang salah atau ke pelanggan yang salah.
• Pengiriman barang pecah/rusak.

Untuk sebagian besar, Anda akan melihat kebijakan ini diterapkan di toko ritel fisik. Tidak seperti situs web, pelanggan tidak akan punya waktu untuk membaca seluruh pemberitahuan dengan kata-kata. Oleh karena itu, sebuah tanda sederhana yang menyatakan 'Tidak ada pengembalian atau pengembalian uang yang diterima di sini' dapat dilihat, mengikuti bentuk paling ketat dari kebijakan pengembalian penjualan akhir.

Penjualan akhir berfungsi untuk menyelamatkan bisnis dari menanggung biaya berbagai aspek seperti pengiriman dan menjaga produk Anda tetap aman dari risiko kerusakan lebih jauh saat dikirim kembali kepada Anda. Meskipun efektivitas biaya awal mungkin menarik perhatian Anda, penting untuk dipahami bahwa, dalam jangka panjang, ini bukan pilihan terbaik. Alasannya adalah kepercayaan. Jika Anda (perusahaan eCommerce) menampilkan produk Anda sebagai sesuatu yang tidak dapat dikembalikan kecuali barang itu sendiri memiliki kerusakan sebelumnya, maka kecil kemungkinan pelanggan akan peduli untuk membeli barang tersebut.

Toko online seperti Papichulo Style menjelaskan semua kebijakan pengembalian akhir penjualan mereka dengan cara yang sangat baik. Selama produk yang dikirim rusak atau diberikan kepada pelanggan yang salah, Anda dapat mengatur untuk mendapatkan pengembalian uang atau pengembalian dana penuh.

2.3) Pertukaran kredit

Kebijakan terakhir pada daftar tersebut berkaitan dengan Anda memberikan pengembalian uang kepada pelanggan Anda daripada menukar produk yang sebenarnya dimaksud. Pengembalian dana itu sendiri dapat (dan biasanya) diberikan dalam bentuk kredit toko seperti kartu hadiah. Contoh yang sangat baik dari kebijakan ini adalah situs eBook Rakuten kobo. Saat Anda mengembalikan eBuku, Anda mendapatkan pengembalian dana kredit di toko dengan jumlah yang sama dengan yang Anda belanjakan.

3) Apa yang Pelanggan Pilih Dalam Kebijakan Pengembalian

Jadi, kami telah melihat berbagai kebijakan pengembalian, perusahaan yang menggunakannya, dan masalah umum yang dihadapi sebagian besar pelanggan saat kembali. Mari kita lihat sisi baiknya dan cari tahu apa yang disukai pelanggan dalam kebijakan pengembalian.

3.1) Waktu penyelesaian cepat

Ini harus diberikan, tetapi memiliki waktu penyelesaian yang cepat dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka dan menghargai kepercayaan mereka dalam membeli dari toko Anda. Untuk pengembalian tanpa tanda terima, minta tim terbaik melacak pesanan untuk membantu Anda menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Jangka waktu sekitar 1-2 minggu untuk mengembalikan produk atau kredit baru dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu pelanggan Anda merasa lebih aman untuk pembelian di masa mendatang karena mereka tahu bahwa mereka berada di tangan yang tepat!

3.2) Dipandu menuju langkah pertama

Kesalahan sederhana yang mungkin dilakukan oleh merek adalah tidak menyatakan langkah pertama untuk memulai proses pengembalian. Hanya memiliki tulisan tentang kebijakan pengembalian Anda tanpa panduan tentang bagaimana pembeli dapat memulai adalah hal yang pasti. Sebagai gantinya, Anda dapat mengarahkan pelanggan Anda ke portal pengembalian otomatis tempat mereka dapat memulai proses pengembalian dan memasukkan detail pesanan. Jika terjadi situasi tidak ada tanda terima, Anda dapat meminta pelanggan untuk mengirimkan atau menghubungi tim layanan pelanggan Anda dan mulai melacak pesanan berdasarkan informasi yang diberikan.

3.3) Tidak membagikan data sensitif

Penting untuk mengetahui siapa sebenarnya yang mengembalikan pesanan Anda untuk menghindari kesalahan atau penipuan. Namun, ini bisa menjadi salah satu turnoff terbesar bagi sebagian besar pelanggan. Jika kebijakan pengembalian Anda membuat bagian 'masukkan data Anda' seminimal mungkin, pelanggan akan yakin bahwa Anda tidak meminta apa pun yang tidak ada hubungannya dengan pengembalian. Bukan ide terbaik untuk menanyakan tanggal lahir seseorang ketika mereka hanya mencoba mengembalikan kemeja yang bukan ukurannya, bukan?

3.4) Pengalaman keseluruhan yang mulus

Bagi kebanyakan bisnis, proses pengembalian adalah mimpi buruk dan cara untuk kehilangan keuntungan. Namun, Anda dapat mengubah gagasan ini dengan membuat proses pengembalian Anda mulus. Jika Anda memiliki kebijakan pengembalian yang baik, menawarkan manfaat tambahan dan mendorong pelanggan untuk berbelanja dengan pengetahuan bahwa mereka dapat mengambil peluang mereka dengan produk yang berbeda, Anda akan menjalani langkah-langkah untuk membuat proses pengembalian Anda menjadi aspek yang menguntungkan dari merek Anda.

Pelanggan perlu ditunjukkan bahwa Anda menghargai mereka, dan begitu Anda berhasil melakukannya, mereka akan mengingat keseluruhan pengalaman dan mendukung Anda kapan pun mereka membutuhkan produk yang Anda tawarkan.

4) Masalah yang Dihadapi Konsumen Karena Kebijakan Pengembalian yang Buruk

Sekarang, mari kita lihat beberapa masalah umum yang dihadapi pelanggan karena kebijakan pengembalian yang buruk dan bagaimana dampaknya terhadap bisnis. Kami terutama berfokus pada kekurangan yang mengakibatkan kerugian, layanan yang buruk, atau umpan balik negatif.

4.1) Memiliki batas waktu yang ketat untuk pengembalian

Ketika pelanggan menyadari batas waktu pengembalian produk terlalu pendek, itu bisa mengecewakan mereka. Memiliki tenggat waktu yang lebih ketat berarti item yang dikembalikan tertunda. Umumnya, bisnis mempertahankan kebijakan pengembalian 15 hingga 30 hari, yang cukup bagi konsumen untuk menguji produk dan memeriksa kinerjanya.

Menurut sebuah penelitian, sekitar 80% pelanggan mengembalikan produk mereka dalam waktu 14 hari setelah pengiriman. Ini berarti bahwa kerangka waktu Anda harus cukup lama sehingga Anda tidak dibombardir dalam beberapa hari atau pelanggan mencoba meminta pengembalian dana beberapa bulan kemudian.

4.2) Proses pengembalian yang lama

Ketika pelanggan mencari pengembalian dana, proses yang panjang hanya akan membuat mereka frustrasi. Jadi, pastikan semua yang dinyatakan dalam proses itu mudah, dan pengembalian dana dilakukan dengan cepat agar berdampak positif.

Jika proses kebijakan pengembalian Anda terlalu lama, maka konsumen akan kehilangan minat setelah membacanya saat memutuskan untuk membeli suatu barang.

4.3) Biaya pengiriman

Tempatkan diri Anda pada posisi konsumen Anda untuk yang satu ini. Anda membeli produk secara online, mengetahui rusak atau tidak sesuai dengan keinginan Anda, memutuskan untuk mengembalikannya, dan diberi tanggung jawab untuk menangani biaya pengiriman untuk menggantinya. Bukan situasi terbaik. Masalah ini dapat mempengaruhi bisnis secara signifikan karena kebijakan pengembalian yang buruk dapat mengusir pelanggan mereka saat ini atau pelanggan baru.

4.4) Instruksi tidak jelas

Semakin sederhana bahasa kebijakan pengembalian, semakin baik. Sangat dapat dimengerti bahwa Anda ingin memasukkan banyak detail tentang proses pengembalian dana untuk menghindari kebingungan, tetapi ironisnya, hal itu membingungkan pelanggan.

5) Apa yang Harus Dihindari Menulis dalam Kebijakan Pengembalian Anda

Seperti disebutkan sebelumnya, sejumlah besar pengguna melewati kebijakan pengembalian dana sebelum membeli produk, yang berarti proses pengembalian dana yang cepat dapat menarik lebih banyak pelanggan. Sebaliknya, kebijakan yang buruk dapat mengusir lebih banyak pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada. Untuk membantu Anda, kami akan mencantumkan beberapa hal yang harus Anda hindari untuk ditambahkan ke kebijakan pengembalian Anda dengan segala cara.

5.1) Informasi yang tidak perlu

Salah satu hal pertama yang harus dihindari adalah mengisi halaman kebijakan Anda dengan banyak teks. Meskipun mungkin tampak seperti ide yang baik untuk menyebutkan hampir setiap detail kecil untuk menghindari kesalahan, penyalahgunaan atau penipuan dengan proses pengembalian, kebijakan yang panjang tidak akan menarik bagi pelanggan. Selama Anda menyebutkan poin-poin penting tentang kebijakan pengembalian Anda, Anda seharusnya bisa menyampaikan maksud Anda. Faktanya, jika Anda mencoba dengan sengaja memiliki kebijakan pengembalian yang lama dengan gagasan bahwa pelanggan tidak akan melakukan pengembalian karena itu, seluruh konsep akan memberikan kesan yang salah tentang merek Anda. Konsumen Anda akan tetap menemukan cara untuk menghasilkan pengembalian.

5.2) Menggunakan istilah kompleks

Mencoba mengembalikan produk dan menemukan tidak lebih dari satu halaman jargon hukum bisa sangat menjengkelkan bagi pelanggan. Alih-alih memaksa pelanggan Anda untuk membantu bantuan tambahan dari tim dukungan pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan bahasa yang mudah dipahami dan membuat semuanya menjadi jelas bagi semua pelanggan secara setara.

5.3) Tidak memberi ruang

Kebijakan pengembalian yang panjang sudah menakutkan untuk dilalui. Namun, itu adalah kesan pertama yang membuatnya lebih buruk. Sebaiknya hindari membuat terlalu banyak paragraf dalam kebijakan pengembalian Anda untuk membantu pembaca membaca cepat dan juga memisahkan poin-poin penting. Kebijakan Anda yang sebenarnya mungkin kecil, tetapi menumpuk semuanya dalam satu paragraf dapat membuatnya terlihat sangat bertele-tele. Memiliki bagian yang lebih pendek membantu semua pembaca membaca setiap poin dengan lebih jelas karena ada lebih banyak ruang untuk bernapas.

6) FAQ

6.1) Apa saja contoh bagus dari kebijakan pengembalian yang baik?

Jawab: Meskipun banyak perusahaan memiliki kebijakan pengembalian yang berbeda dan layak, merek seperti Costco, LL Bean, dan Nordstrom terkenal karena kebijakan pengembaliannya.

6.2) Bagaimana saya dapat meningkatkan kebijakan pengembalian saya saat ini?

Jawab: Anda dapat menghindari poin-poin yang disebutkan di atas dan menerapkan apa yang disukai pelanggan dalam kebijakan pengembalian untuk melakukan perbaikan.

7) Membungkus semuanya

Secara keseluruhan, ini adalah beberapa aspek yang lebih disukai pelanggan dalam kebijakan pengembalian. Anda dapat mencoba berbagai kebijakan pengembalian dan memahami mana yang paling sesuai dengan gaya merek Anda!